重点客户与市场营销操作实务培训

Keyclient&MarketingManagement

重点客户与市场营销操作实务

市场运营部

黄达伟

.〔.....〕专业提供企管培训资料2要求：每天上课时间：9：00休息：10：30，15：30，每次15分：不接，响一声，罚款钱午餐：12：00守时：开课关门，迟到罚款钱每天下课时间：17：003内容目录课程目标销售工作的新动向专业销售技巧市场营销运作程序高级客户管理技巧.〔.....〕专业提供企管培训资料4课程目的和目标：WIIFM了解专业销售技巧知识，提高业绩了解客户关系管理技能，建立稳固之客户群

了解市场营销运作方法，建立系统化的营销活动管理

解决一些常见的难题，提高水准，少走弯路指导，一点就通的方法，提高业务绩效深化顾客的关系“财源不断〞明确市场营销战略的执行程序5关于这本教材只用口述

口述+视觉口述+视觉+笔记6方式：研讨：公开及小组作业：个人及小组案例学习：笔记角色：演习双向，多向交流.〔.....〕专业提供企管培训资料7情况介绍姓名：客户种类：你在目前的职位工作多久了?你最喜欢工作的哪一方面?你最不喜欢工作的哪一方面?你的嗜好和休闲活动：你对此培训工程有何期望?

821世纪,世界比以往变化的更快全球化/经济低靡/裁员变化速度加快：科技/组织结构信息过载/持续的压力要么未来的震惊..或预先的求变-学习型组织TMP总裁2002年2月说：“预计在中国，专业销售人员将是最需要的五类人员之一。〞9如何成功赢取忠诚的客户，带来更大收益？销售技能的开展路径和历史专业销售技巧专业销售技巧II买方导向解决方案型/参谋型／关系型开发客户的能力呈现你的解决方案建立持续成功的客户关系从销售到解决方案找出你能满足的客户需求销售代表大客户销售代表重点客户经理.〔.....〕专业提供企管培训资料10认识不到自己不能胜任无意之中的胜任通过有效的培训通过练习通过不断实践认识到自己不能胜任认为自己能胜任学习的过程有效销售的原理12为什么产品能销售出去？

六个月前，由于你工作太忙，你顺便花100元在一家小店里买了一台抽油烟机，可是不巧，由于性能不佳，你的太太经常抱怨炒菜时，吸入太多油烟。还说你不关心她的健康。现在的情况更糟，两只风扇的马达已经坏了一个，你打给厂家，厂家说，已过六个月的保修期，需要你付：80元外加50元手工费，才可以帮你更换坏了的电机。家里现在一炒菜，就满室油烟，你的太太简直忍无可忍，饭也不做了…13销售哲学你的成功在于你是否能帮助客户成功不破不立“我要帮助客户在业务上做出明智的决定。〞

-黄达伟-

.〔.....〕专业提供企管培训资料14当今的客户更多知识，购置时，更善于分析和更有系统更高层的同意产品更大的价值15业务人员的应变方向推销产品-解决问题的方案和策略向高层，多层推销丰富的知识，参谋，可信赖：警觉，识别，理解和满足客户的需要及时的回应16跨国公司推销策略的转变竞争日益剧烈使的居领导地位的销售机构认识到必须转变：以客户为中心：承诺去理解，回应，迅速解决客户的问题知识业务关系确实立：与以往不同，更加重业绩和成效，个人或社交因素往往不再是客户关系的基础密切联系客户：清楚全面的了解客户，以便及时回应，抢在对手前。17“Willing,mitment,Capable〞愿意态度销售能赚钱,如何赚更多的钱?正确的态度是必备的米卢：“态度决定成功〞，因此“成功是一种选择〞“补胎的故事〞承诺影响成功的因素：抱怨/怕苦/患得患失能力1SSEL23最顶峰做人与做销售.〔.....〕专业提供企管培训资料18赢取“忠诚顾客〞的意义：Wal-Mart忠诚的顾客/满意的顾客忠诚度如何衡量?不满意的顾客非常满意.〔.....〕专业提供企管培训资料19销售三大原理是：本局部解释课程各项概念各行动所依据的三大推销原理。

专注于顾客

赢得顾客的默许以逐步促销

令顾客投入从而取得对方信任20专注于顾客视顾客为整个购置过程的重心。假设自己身为顾客，会喜欢怎样作出购置决定。应专注于顾客的购置过程，不应注重自己的销售过程或预定话题。应尽量使每句话，每件事，对会面有重大作用，且对顾客有价值。“这说法对顾客有什么关系?〞，并懂得使会面的每分钟有好效果。建立信任重要，不了解顾客的心理、处境或需要，不可能产生信任。.〔.....〕专业提供企管培训资料21赢得顾客的默许以逐步促销懂得购置过程的每一个步骤，赢取顾客的默许。顾客只是略感兴趣，便是条件不成熟，不可以匆匆谋求达成交易。必须解决购置过程的每步骤关注事项，方可再转入下一个步不应该：

在顾客明白互相交流资料的重要性前提出问题在顾客不觉得自己的需要迫切时便建议解决方案在顾客取得足够资料以作决定前便谋求达成交易

销售为一连串商务往来，是为顾客解决问题的人，会考虑到顾客的需要和问题：不只着重“兜售〞自己的产品或服务。

.〔.....〕专业提供企管培训资料22令顾客投入从而取得对方信任取得顾客信任是一个引导顾客投入的过程让顾客在购置过程中有时机投入的销售员更有说服力。从顾客取得资料和给予顾客选择，是很重要的步骤与顾客交流资料时，对方在情绪上已投入购置过程中。要促使顾客投入，推销员必须善于聆听顾客的心声；最优秀的推销员都是少说多听的。提出反对也是投入的讯号。顾客有任何形式的投入，总比较毫不投人为佳投入对顾客和推销员都有帮助.〔.....〕专业提供企管培训资料专业化销售的过程24练习：您是一位高级经理，经济比较宽裕，周末，您与家人乘坐公共汽车去郊外春游，车上的人很多，您的家人被挤得喘不过气来。好不容易到了目的地，大家似乎已经没有体力再游玩了。这时，您看到不远处，一部私家车上下来了一家人，各个轻松愉快。1。请记下您当时的感受：2。假设您希望能拥有一辆自己家的轿车，预想一下并写下您购置全过程中可能采取的行动：.〔.....〕专业提供企管培训资料25顾客的购置心理〔AIDMAS〕S满足SATISFACTIONA行动ACTIONM记忆MEMORYD欲望DESIREI兴趣INTERESTA引起注意ATTENTION.〔.....〕专业提供企管培训资料26

探寻接触准备成交不感兴趣稍感兴趣很感兴趣信服完全接受说明公司专长方案，收获，后果，需要提出方案.〔.....〕专业提供企管培训资料27基本能力1.理解力、判断力：正确地了解事物、并能判断事物2.记忆力：正确地记住重要的事情3.决断力：在必要的情形下能当机立断4.意志力、忍耐力：忍耐力强、坚持到底5.感情安定性：情绪稳定6.协调性：能够接纳并协助他人7.主体性：不依赖他人，能自己思考、行动8.积极性：就算没接到命令，也能自己事先展开行动9.创造性：能够想出新点子.〔.....〕专业提供企管培训资料28基本能力10.感受性：对于各种咨询都很敏感11.面对面影响力：能够留给别人良好的第一印象12.表现力：充分利用语言或文字表达自己的想法13.说服力：让对方了解你、帮助你14.求知欲：对各种事物都抱有好奇心15.问题分析力：能分析问题的本质及原因所在16.要点掌握力：正确地掌握事物的重点17.达成目标的欲望：在质和量两方面，都能向更高的目标挑战.〔.....〕专业提供企管培训资料29案例讨论：

张子怡是一家销售工程绘图软件公司的新业务员，从一位老业务员那新接手一个城市。她对这个市场有些茫然，但很有信心，产品的优点也很熟悉，她觉得只要努力去做，总会有收获。她有时靠从朋友那得到的信息，可是很有限。有时她不得不走到哪家公司，就勇敢的进去推销。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑10来家公司。几个月下来，没有碰到几个感兴趣的客户，而且没有销售出一套软件，其他一同进公司的同事却纷纷签单，面对压力，她难过极了，觉得销售工作太难做了，甚至考虑放弃。到底发生了什么？请写下来，你对小张有什么建议。准备Preparation

为什么他的销售效率高？

.〔.....〕专业提供企管培训资料31长期准备本公司行业知识本公司和其他公司的产品知识销售技巧了解客户的知识,结构气质,丰富的话题32短期准备了解所负责的区域客户公司资料簿。。。.〔.....〕专业提供企管培训资料33售前准备七项道具仪表拜访方案，拜访目的潜在客户，选定关键人：MAN34拜访准备决定拜访目的决定面谈者决定何时拜访必要的资料练习：按拜访准备，写下你拜访客户的方案。.〔.....〕专业提供企管培训资料35潜在客户的形成条件形成条件〔市场策略〕接触Approach

为什么顾客对他感兴趣？.〔.....〕专业提供企管培训资料37成功的开场白我想达成什么目的？营造一个愉快的气氛推销的是一次会见，而不是服务将自己当内推销出去38开场白要点衣着得体，握手，递交名片微笑并利用目光接触介绍你自己和公司说明你拜访的原因及对方可能得到的好处ＷＨＹ客户愿意见我？打破沉默，和闲谈，营造良好气氛但不要浪费时间礼貌，热情，坦诚和自信，随机应变.〔.....〕专业提供企管培训资料39防止4种错误长篇介绍作负面影响对销售拜访目的错误理解自我贬低离题可能面对的困难探寻需求Survey

为什么他能知道客户的需求？.〔.....〕专业提供企管培训资料41探寻需求Survey为什么要发问？发现以产品服务的利益满足的需要引导客户，改善沟通控制拜访，鼓励参与了解明白程度，建立专业形象.〔.....〕专业提供企管培训资料42技巧和作用

技巧作用结交〔接触与展开会谈〕与顾客建立交情

鼓励促使顾客投入对话

发问〔资料阶段〕探求有关顾客的现状、问题和需要等确认让对方清楚知道谈话的进展推介〔呈现销售〕提供资料，令顾客对你自己、公司产品和服务产生良好印象

43结交技巧十分重要，与顾客建立交情，藉此与顾客保持长远的关系。应推销员个性而行事；不同的推销员会以不同的方式与建立融洽的关系。结交过程是“化学反响〞，并非时常都有会产生化学反响的。明白与顾客建立交情的重要性，尽力而为，他们与顾客建立融洽关系的时机便会提高。必须顺其自然，切勿勉强对方。待之以诚.〔.....〕专业提供企管培训资料44鼓励：促使顾客投入对话加强默契：心意相通：表示理解：45确认：让对方清楚知道谈话进展。总结：覆述或大意说出顾客刚刚说话的内容查证：留心观察顾客的身体动作，或者问一些直截了当的问题，以查证顾客是否与自己意见一致，.〔.....〕专业提供企管培训资料46推介：提供资料，产生良好的印象说出益处：解说精简：表现热诚：.〔.....〕专业提供企管培训资料47基本发问题你只顾自己说话，便不会知道顾客有什么需要不探求会怎样？门童两类最常用问题What/who/why/where/when/how.〔.....〕专业提供企管培训资料48是非题式：只会令顾客三言两语回覆，要求顾客答是或否。例如：你需要添置更多影印机吗?你目前有没有扩展方案?星期五上午十时方便吗?我们谈谈这项建议好吗?.〔.....〕专业提供企管培训资料49让顾客自由发挥式引导顾客作更深入的答复。采用“什么〞、“怎样〞、“请解释〞、“请讲述〞、“请告诉我〞等等这类字眼。50问题效果的比较自由发挥式问题，是推销过程的关键。并非都比是非题式问题恰当。是非题式问题也探求某些特别资料。

谨慎地使用是非式问题，使顾客停止提供资料。.〔.....〕专业提供企管培训资料51何谓有启发性的问题?让顾客自由发挥的问题能引导顾客作详尽的答复，不只是答复是或否。并非所有自由发挥式都能诱使顾客提供有用的资料。问自由发挥式问题，顾客有时机发言，通常都乐于介绍自己的公司或他本人，所以开始时都会畅所欲言。不会使顾客作高层次的思考，而使他们从中产生任何新创见或新价值观。

52问题的准备和应用推销的工具，会面前先准备列出假设干有启发性的问题使用预先想出的问题，或根据顾客提出的要点，即时想出其他启发性的问题不忘鼓励顾客很难作答。没有鼓励，被盘问的感觉。可以减轻质问味道融洽气氛。

53问题聚焦过程打招呼，说明需求开场白确认问题总体问题记录总结少，答复多总结多，答复少.〔.....〕专业提供企管培训资料54倾听技巧倾听是发现商机的最好方法，倾听是恭维要有兴趣，作笔记客户讲话时保持沉默并让对方把话讲完重复所听到的内容澄清信息及不明处，评估进行谈话总结使用目光接触/肢体语言

陷阱不耐心，打断或反驳对方自以为是/自己夸夸其谈无声代表默许，想别的介绍好处Presentation

为什么他能打动人心？.〔.....〕专业提供企管培训资料56问题：顾客购置我们的商品做什么？可以解决他们的问题或可以满足需要“好处〞定义：解决他们的问题或可以满足他的需要/需求定义为“好处〞

57怎样把好处告诉客户？单调的说明用F&BFEATURE：特点BENEFIT：好处特点：是一种物理的特性或事实，你可以看到，触摸到或可以量度到。好处：对客户的价值，意义举例58顾客的需要基本需要：提高某些事物降低某些事物59找出差距现状理想状况差距对推销十分有帮助.〔.....〕专业提供企管培训资料60认清差距模糊的问题理想状况

.〔.....〕专业提供企管培训资料61模糊的问题我们应当增加中央厂房的存货为顾客提供更佳服务。

我们需要将大量复制副本工作的处理时间缩短百分二十五。我们的接单部门有问题，看来这部门的动作效率尚可大大改进62

对策根据自己的风格、顾客当时状况而定作好准备，预先揣度顾客可能存在的需要。

“你有什么需要?〞顾客可能自己也不知道，或不愿意告诉你，恐怕你会随之向他展开“推销〞。改为问顾客的现状和渴望将来到达哪种状况。

.〔.....〕专业提供企管培训资料63成交请客户签订单！－您想要试用吗？－您要签订单吗？－您同意拟定合同吗？或者－我们是不是要在星期二交货？－您是付现金还是赊购64处理异议

什么是反对意见为什么客户有反对意见将反对意见变为你的优势主要反对意见价格/价值/折扣65客户为什么有反对意见？他们不明白你的表达不清楚他们实际上是要得到一个答复不买的借口推销步骤不合理.〔.....〕专业提供企管培训资料66将反对意见转化成你的优势倾听提问锁定积极冷静检查是否得到认可/同意确定下一步行动67主要反对意见成本太高宁愿与竞争对手做业务太复杂太忙了，没时间不喜欢这种颜色等。68折扣考虑折扣是暂时的不要仅仅围绕价格，主动向客提供其它东西如能放弃某些东西，先得到客户的订购协议结果减少了合同利润额减少了总利润别的业务伙伴会发现这一点，也要有相同的折扣.〔.....〕专业提供企管培训资料69要点不要害怕反对意见不要急于对质找出异议的原因入由来及时处理，寻求认同大多数反对意见都是能被克服的，相信你所说的话客户有时是对的70总结区分购置信号，及时作出反响充满信心，不要害怕请客户签订单对容易误会的条款要解释清楚消除客户的不安和异议使客户感到是他自己在作决定签约后致谢，转移话题市场营销管理72在一个竞争的市场中推销市场销售因素1．产品2．渠道3．价格4．促销5．服务6．销售人员613425.〔.....〕专业提供企管培训资料73业绩怎么来？知识/技巧业绩活动

74销售工作目的，内容和方法销售工作目的：扩大并维持内容及达成目的的方法量X质开发新客户就已有客户7521世纪经理人成功要点用知道的去做并不断学习不知道的言行一致知道自己在哪里并清楚想往哪里去 领导员工并让他们能够自我领导

76领导的职责设定目标市场作销售方案，预算设定组织管理拜访活动.〔.....〕专业提供企管培训资料77领导的职责业绩评价与分析管理客户收集信息促销活动会议78领导能力？企划能力分析，判断和决断力领导力，管理的能力行动能力培养部属的能力良好经验79PDCA管理的5个功能Plan，Do，Check，Act方案协调实施控制组织80管理的正与误管理只给方案的管理只管结果的管理。只催DO.DO的管理真正的管理是:针对过程加以管理.〔.....〕专业提供企管培训资料81管理的三项要务制定方案实施方案达成方案82分析市场决定重点目标检测部门的销售力检视客户资料检讨是否可改善现状制作战略草案83思考销售战术检查公司的行销政策调查敌情、市场决定战术制作草案84分配部下任务的程序测定部署的能力调整两案说明公司方案，说明个人的任务听取部属意见说服部属使其接纳决定个人的任务.〔.....〕专业提供企管培训资料85实施方案教育，鼓励部署行动带着部署确保利益，促进沟通解决与客户间的问题做好客户管理处理客户不满问题账款回收86市场管理市场管理市场的分类87区域信息的获得资料调查业务员拜访调查领导实地调查88区域信息的储存区域特性竞争状况现有客户状况.〔.....〕专业提供企管培训资料89目标市场的设定方法有的放矢任务市场明确化开发市场目标客户层明确化90目标市场分层目标市场可分为好几层与其对于所有客户层活动，不如对区域目标市场，采取有特色的经营。91评定市场价值的因素何谓市场？集中地的大小〔顾客数〕集中地的广度〔面积〕集中地的强度〔购置力〕集中地的硬度〔固定、流动的〕92市场区隔活动行业特性行业形态区域特性企业规模特性商品的用途特性人口特性地理特性社会特性.〔.....〕专业提供企管培训资料93目标市场区隔的好处确定商品目标确定促销目标确定拜访目标，实施有效的销售活动提高经营效率94销售方案拟定的程序销售方案定义：直接实现以营收为中心一连串的过程内容决定目标分配业绩实施方案编制预算要求营业部门绝对达成销售方案假设销售方案内容不切实际，而又无法确实达成，整个经营方案就会崩溃。95销售目标销售目标内容１、定量的２、定性的.〔.....〕专业提供企管培训资料96目标分配的6项原则：越基层分得越细，越具体，分到每个业务人员以此展开行动与行销目标关联高目标与低目标关联改善后有所成果可能达成客观而公平鼓励士气97信息，资料收集外部同业的讯息各种工会、团体、机关的信息亲戚、学长、朋友的信息刊物资料数据Web各种名册，业界、工商名录内部Ｓ／Ｒ的资料销售业绩98战略性的构思靠信息、情报来调整策略的要点定量的情报定性的情报.〔.....〕专业提供企管培训资料99产品市场定位价格产品特性HLHL1234全国客户重点客户

通用市场SOHO100不同区域战略高低

市场成长率314

2区域战况分析重点攻击顺序攻击难易战略方向1成长竞争区成长性高占有也高1易〔取代加装〕2稳定区成长性低占有很高2易维持重点3不稳定区成长性高占有低3难深耕战略4衰退区成长性低占有也低4难维持重点

市场占有率〔小〕〔大〕我们根本没有遇到竞争，服务和产品101目标营业额的决定方法目标营业额的内容包括质的方面量的方面以过去的销售业绩销售预估预估成长率以市场性占有率扩大率购置力以获利性为主获利率计算利益计算.〔.....〕专业提供企管培训资料102销售分配的方法销售分配为了具体表示营业额的内容方法主要以商品按月份分103合理分配的方法由过去到现在的销售业绩的倾向市场指数季节指数其它商品、区域、顾客104销售分配的决定方法由上而下的分配方法由下累积到上的方法综合１、２的方法全员参与明示指引以科学方法实证公平105目标营业额A产品区域1区域2B产品年度分解：月分配：分配程序.〔.....〕专业提供企管培训资料106销售活动的管理潜在客户的质和量决定了销售业绩。潜在客户定义：有购置能力及需要性，有兴趣.主旨潜在客户是活动的基础透过Ｓ／Ｒ管理潜在客户应特别谨慎思考以“固有名词〞做明确的指示1071。潜在客户分类方法可能性了解有多少可能性依对产品及Ｓ／Ｒ，好感,分为Ａ、Ｂ、Ｃ。购置进度定位表：进度Ａ进度Ｂ进度ＣＨｏｔＷａｒｍＣｏｌｄ108其他分类法以管理密度分类将公司或单位分类将客户分级以购置形态分类将潜在客户以购置形态分类：新客户追加换用.〔.....〕专业提供企管培训资料1092。潜在客户的开发方法一般手法：扫荡Canvassing

介绍/关系现有客户邮购法合作110开发方法的选择汽车与事务机器类产品以扫荡为主。普及率高、客户增加后，增加重复推销法。竞争者的最重要客户取代耐心和长期的进度管理。必须采用扫荡培养ｓ／ｒ旺盛斗志1113。区域的开发方法主观集中开发重点开发粗放开发客观行业别开发规模别开发客户别开发.〔.....〕专业提供企管培训资料112开发方式的选择要点市中心等狭小范围集中开发广阔的区域集中开发村镇或乡下地区粗放开发，重点开发掌握整体状况，以重点区域、重点市场为主113潜在客户形成流程制作区域内目标针对目标展开拜访选出潜在客户以潜在客户为活动基础，选择当月的拜访对象选定下月、三个月、六个月的拜访客户1141154。拜访方案的订立方法成为潜在客户前与后的不同方案成为潜在客户之前快速有效的开发顺序分块订立日程成为潜在客户之后营业额每月件数案例：StarSales.〔.....〕专业提供企管培训资料116进度wk1wk2wk3wk4ABC240A10B30C20050505050拜访方案1175。拜访活动管理对管理者的要求精通市场掌握信息落实农耕型的销售过程适才适所分配区域拜访前启发不是去了没有，要指示怎么做不能完全委任118管理拜访活动要有管理表基本表格目标潜在客户拜访管理表.〔.....〕专业提供企管培训资料119120表格管理的要点厌烦填写日报持之以恒的关键主旨拟好活动预定，有效利用时间提高访问频率设计方便的日报.〔.....〕专业提供企管培训资料121商谈进度管理的方法目前结果还要将来结果客户印象如何？对竞争者的活动，潜在客户反映如何？是否掌握时机，做出“该做的事〞？是否已和keyman做足够的接触？销售条件的提示是否恰当？有没有paircall的必要？指示下次拜访日期和商谈内容。122日常的行动管理确认出勤状况拜访行程，下达指示区域内的行动状况日报拜访活动管理表次日的拜访预定案例：“听他说说就知道，日报没有也行〞123成功管理的秘诀“管理中最重要的是时间〞最有生产力-拜访的时间更长，最正确状况客户营销管理

人类通过改变自己内在的思想意识可以改变他们生命的外在方面-W.James

.〔.....〕专业提供企管培训资料125问题和挑战WHY:为什么顾客忠诚他们？WHAT：客户管理眼下没单子要做什么？WHO：到底谁是关键的决定人？怎么约到他？WHERE：到哪里找有潜力的大客户？HOW：如何去做才能建立长期关系呢？126WIIFM：意味着什么？稳定增长的业绩超越竞争对手的方法优厚的佣金，升职的时机别人不解的销售成功战略的秘密…1271。什么是重点客户管理?重点客户管理:管理关系的程序确保销售时机的实现使各方获得最大满意128交易还是关系型销售？交易型销售特点vs

关系型销售特点你的提供现在的需求顾客进化的选择你的提供单一产品多功能组合.〔.....〕专业提供企管培训资料129重点客户管理的短期和长期目标眼前没有大订单怎么办?短期目标长期目标130用重点客户管理管理你的生意你的角色是什么？关系专家信息搜寻器“头〞问题专家全权代表还有什么？2。聚焦在“顾客〞期待和关注变化顾客那里始终蕴含了各种变化,但何时发生,将会如何变化则难以把握…132获得顾客的特征的锏个性类型人际技巧行业趋势.〔.....〕专业提供企管培训资料133专著顾客需求为驱动力有意义的对话为什么要用参谋式销售方法?

134应用参谋式接触的价值培育关系定做方案超越表层更大的周而复始的业务135角色转变:从销售员到参谋推销售员从产品出发找客户单独工作 参谋找方案懂得利用的资源136参谋型客户代表的特征顾客是如何描述优秀的参谋式销售人员?列出其他你认为重要的特征有哪些？了解需求了解行业及开展趋势老实和正直能在自己的组织中搞定提问和倾听技巧.〔