《卓越绩效模式评价准则》理念篇

主讲人：贾京霞2015年3月24日—26日《卓越绩效评价准则》理念介绍个人简介主要参与评审的项目全国质量奖北京市人民政府质量奖天津市人民政府质量奖青岛市市长质量奖全国机械行业质量奖全国纺织行业质量奖全国商业质量奖中关村质量奖部分评审及辅导的企业：山东景芝酒业有限责任公司浙江菲达环保科技股份有限公司深圳中南活力实业有限责任公司青岛双瑞海洋环保工程有限公司唐山三友集团兴达化纤有限公司浙江东渡纺织有限公司上海新东方商厦北京二锅头股份有限公司北京菜市口百货股份有限公iajingxia123@126.com培训目的通过培训，使学员了解卓越绩效管理模式，知晓卓越绩效评价准则的评价要求，为企业培养一支能够自我诊断、自我改进、自我提升的内部自评员队伍，同时也为企业申报质量奖及相关奖项创造条件。课程内容一、认识卓越绩效管理模式二、《卓越绩效评价准则》标准介绍三、申报材料编制的组织四、自评员考核日程安排日期时间板块详细内容24日9:00-12:00认识卓越绩效管理模式1、卓越绩效管理模式与企业管理2、基本理念3、相关术语14:00-17:00《准则》及申报材料的编制4.1、4.2

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4.7.725日9:00-10:30《准则》及申报材料的编制4.3

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4.7.310:30-12:00《准则》及申报材料的编制4.4.2&4.7.514:00-15:30《准则》及申报材料的编制4.4.3、4.4.4、4.4.5、4.4.6、4.4.7

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4.7.515:30-17:00《准则》及申报材料的编制4.5

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4.7.6、4.7.4、4.7.226日9:00-10:30《准则》及申报材料的编制4.610:30-12:00申报材料编制的组织14:00-17:00内部综合诊断及资料收集认识卓越绩效管理模式

讨论与沟通为什么会产生卓越绩效模式什么是卓越绩效？卓越绩效模式体现哪些管理基本理念？推进卓越绩效模式有什么作用？质量？产品/服务质量过程/工作质量体系质量经济运行质量经济增长质量人口质量应用外资质量---------组织质量为什么会产生卓越绩效模式视角A质量观基于A质量观的B质量观产品制造的有形产品产品和服务过程直接与产品的制造相关的过程领导过程、支持过程、产品和服务实现过程产业制造业包括制造、经营性服务和公共性服务在内的所有领域，无论是否是营利性的质量的属性技术问题管理问题、经营问题顾客购买产品的主顾价值链上所有受影响的人，不论内外质量的评价主要基于与产品使用性能和标准的符合性与顾客需要的适应性对应改进针对着产品和部门绩效公司绩效质量管理集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会

从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是传统的质量管理主要向内关注质量体系运行绩效，现代质量经营主要向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。

质量管理与质量经营满足(利益相关方)要求的程度；质量是价值的核心；满足要求的事才是正确的事；质量就是做正确的事；做好的东西，一流的东西。卓越成为质量的代名词；追求质量就是追求卓越。质量管理就是正确地做正确的事。质量管理理论(TQM)是管理100年中发展的阶段性成果。质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。质量是---

质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。安乐的时代心跳的时代无计可施的时代智慧的时代稳定不稳定经营环境经济增长率现代企业的经营环境的特征—不稳定性企业发展规律之“道”没有标准化模式合格评定管理模式ISO9004管理模式优秀

模式基于经验的管理基于符合性的管理基于持续成功的管理基于追求卓越绩效的管理企业管理成熟度混乱级反应级过程控制级系统优化级卓越级管理成熟度已达6σ水平，不良率仅为1PPM（百万分之一）甚至更低，经营业绩与竞争实力均居行业先进。全员都在参与管理过程的持续改善，不良流程及管理障碍多数已被排除，系统化的管理已趋成熟，经营结果处于良好水平管理者理解了过程与结果的关系，过程控制规定均已形成，由于未形成系统的过程控制，总体结果处于一般水平。管理者只关心最终结果，习惯针对结果作反应，已经有一些管理规定，但规定大多数是为了确认结果和纠正错误而设定的措施。管理没有任何规定，组织的正常运转完全依靠最高管理者或少数骨干的下令督阵，管理的是非对错完全凭管理者心情好坏。管理层次和技能主要是概念技能主要是人际技能和概念技能主要是技术技能和人际技能战略计划活动战术活动作业活动高层管理中层管理基层管理技术技能：——指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。人际技能：——指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。概念技能：——指纵观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。

管理技能什么是卓越绩效？绩效/业绩绩效——活动的结果及其影响。绩效可以参照目标（Le）、标准(C)、过去的结果(T)和其他组织的情况(C)评估和比较。绩效通常用绩效指标来表示。企业的绩效可以用财务术语表示，也可以用非财务术语表示。绩效测量——运用观察尺度是对活动及其结果特性的观察或量化（定量）。

通常用绩效指标、测量单位表示测量活动所产生的数量信息。通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。——“卓越绩效”这四个字具有特定的含义，它指的是一种综合的管理模式；

——这一模式因各国质量奖的推动而获得了广泛的关注。卓越绩效≠卓越的绩效，也≠绩效管理，更≠绩效考核卓越绩效管理模式之：ISO9001:2008质量管理体系测量、分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客顾产品客顾输入输出产品实现要求满意APDC

以过程为基础的质量管理体系模式及PDCA循环，组成质量体系内部结构的诸多质量环节之间交互作用。组织概述4.2

战略

4.3

顾客与市场

4.5

过程管理

4.7

结果

4.4

资源

4.1

领导

结果

4.6

测量、分析与改进

过程《卓越绩效评价准则》框架领导作用三角资源、过程、结果三角什么是卓越绩效？愿景获得持续成功提高整体绩效和能力，创造平衡的价值综合的组织绩效管理方法以卓越的过程

创取卓越的结果过程四要素：方法-展开-学习-整合结果四要素：水平-趋势-对比-重要性卓越绩效模式与TQMTQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

《卓越绩效评价准则》与TQM有着共同的渊源和共同的理解。但如何构建组织的TQM，如何评估TQM作到什么程度，成效如何，如何识别经营管理的优势和改进机会，并推动持续改进和创新，不断提高组织的管理的成熟水平，却缺少全面的、系统的解决方案。《卓越绩效评价准则》就是这样的解决方案。

《卓越绩效评价准则》与ISO9000标准的关系ISO9001认证属于质量管理体系是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奥斯卡奖。一般认为，即便ISO9001实施得很好，也只相当于《卓越绩效评价准则》的30%的成熟度。“规定”是必要与重要的，但“规定”不是管理的唯一途径。

ISO9004也在向优秀模式发展《卓越绩效评价准则》

与ISO14001、GB/T28001标准的关系ISO14001和GB/T28001都属于管理是否合格的符合性评定。其性质是“社会责任”的范畴。但《卓越绩效评价准则》涉及的“社会责任”的面更宽，即ISO26000《社会责任》

ISO14001和GB/T28001扩展了ISO9001的相关方卓越绩效模式体现哪些管理基本理念？企业管理的基本理念★企业管理最核心的问题是建立一套基本理念。通过采取一定的管理模式，宣传、贯彻这一套基本理念。不理解这些基本理念，不接受这些基本理念，单纯地强调《标准》条款的要求，就如同注射一个未装药液、甚至是装错了药液的注射器一般，其效果或后果是不堪设想的。卓越绩效评价准则体系架构核心理念绩效结果关键过程MBNQA准则11个核心理念和价值观1个评价标准/准则(要求)7类目18+2评分项41个重点领域80多个具体的问题评审与计分系统GB/T195809个核心理念和价值观1个标准/准则(要求)7类22评分项33个重点领域130多个具体的问题评审与计分系统1.远见卓识的领导2.战略导向3.顾客驱动4.社会责任5.以人为本6.合作共赢7.重视过程与关注结果8.学习、改进与创新9.系统管理卓越绩效的基本理念基本理念1.远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。领导力是组织成功的关键。基本理念2.战略导向以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。关注组织未来持续稳定的发展。给相关方以信心和方向。领导层继任计划。基本理念3.顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。以顾客为导向追求卓越。真正认识顾客。满足目标顾客需求。提升顾客忠诚。基本理念4.社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。承担公共责任--超越法律要求。履行公民义务--根据资源情况积极参与、支持公益事业。基本理念5.以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。确保员工的权益、满意、发展。公平的环境；提供学习与交流的机会；营造鼓励员工的环境。核心----尊重员工。基本理念6.合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。合作是战略选择。提供制度和渠道的保证。共同持续成功。基本理念7.重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。过程管理的目的实现并更好地实现绩效目标。卓越的绩效是均衡地满足所有相关方需要的结果。基本理念8.学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。学习--制度；文化；学什么？怎样学？如何应用？改进--制度；文化；对改进的改进。创新--对产品、服务、过程的有意义的变革，体现在观念、机构、机制、过程、市场等管理方面的创新。基本理念9.系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。整体性--把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划。一致性--各条款之间具有PDCA的一致关系。协调性--组织运作管理体系的各部门、各环节、各要素之间相互协调。愿景结果我如何做人处世？我是谁？过程什么是管理管理是艺术：实践出真知管理是科学：描述、量化

只有真正的应用了数学才算得上真正的科学——恩格斯管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才有效益管理：目标管理；过程管理目标管理：目的性、系统性、层次性、激励性过程管理：预防性、稳定性、可控性、可追溯性管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境）——科学操作层面：实践——效果推进卓越绩效的作用政府层面：——贯彻、落实科学发展观，引导和激励企业追求卓越，增强经济综合竞争力，增强综合国力企业层面：——定位企业存在的价值；责