精益思想;精益服务概述

精益思想、精益服务概述李龙洋2015年5月8日01精益思想概念精益思想是精益生产的核心，它包括精益生产、精益管理、精益设计和精益供应等一系列思想，它提供了以越来越少的投入（以较少的人力、较少的设备、在较短的时间和较小的场地）获取越来越多产出的方法，同时也越来越接近客户，提供他们确实需要的东西。02精益思想的5项原则精益思想的五项原则：精确地定义特定产品的价值、识别出每种产品的价值流、使价值不间断地流动、让客户从生产者方面拉动价值、永远追求尽善尽美。1、定义价值（Value）

精益思想的关键出发点是价值。企业产品的价值只能由最终客户来确定。价值只有在由具有特定价格，能在特定时间内满足客户需求的特定产品（商品或服务）来表达时才有存在的意义。精确地定义价值是精益思想关键性的第一步；而“浪费（Muda）”则提供错误的商品或服务。2、识别价值流（ValueStream）价值流是使一件特定产品（一件商品或一项服务或商品和服务的结合）通过任何一项商务活动的3项关键性管理任务时所必需的一组特定活动。这3项任务是：在从概念设想，通过细节设计与工程，到投产的全过程中解决问题的任务；在从接订单到制定详细进度再到送货的全过程中信息管理的任务；在从原材料制成最终产品，送到用户手中的物质转化的任务。确定每件产品或每一产品系列的全部价值流是精益思想的第二步。2、识别价值流（ValueStream）识别价值流的方法是“价值流分析ValueStreammapAnalysis”。价值流分析能够显示沿价值流的3种活动方式：1）有很多明确的能创造价值的步骤，如把自行车架的管子焊在一起；2）有很多虽然不创造价值，但在现有技术和生产条件下不可避免的其他步骤，如质量保证，焊接处要检验等；我们称这种为1型浪费。3）还有很多不创造价值而且可以立即去掉的步骤，我们称为2型浪费。精益思想识别价值流的含义是在价值流中找到那些是真正增值的活动、那些是可以立即去掉的不增值活动。精益思想将所有业务过程中消耗了资源而不增值活动叫做浪费。识别价值流就是发现浪费和消灭浪费。3、使价值不间断地流动（Flow）一旦精确地定义了价值，精益企业也完整地制定了某一特定产品价值流图，消灭了明显的浪费步骤，这时就应该实行精益思想的第三步：要使保留下来的、创造价值的各个步骤流动起来。但是由于根深蒂固的传统观念和做法，如部门的分工（部门间交接和转移时的等待）、大批量生产（机床旁边等待的在制品）等阻断了本应动起来的价值流。因此精益的方法是要重新定义职能、部门和企业的作用，使它们能对创造价值做出积极的贡献。3、使价值不间断地流动（Flow）精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和部门化的、批量生产的思想做斗争”，用持续改进、JIT、单件流（one-pieceflow）等方法在任何批量生产条件下创造价值的连续流动。使价值流流动起来，必需具备必要的环境条件。这些条件是：过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6Sigma都成为精益思想的重要组成部分。环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理(TPM)都是价值流动的前提条件之一。（3P即ProductionPreparationProcess，生产准备过程，一种用来设计精益生产的方法的方法，可以应用在新产品或现有产品需要变更的时候。）5S是指5个以日语单词的罗马注音“S”为开头的词汇，分别是：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）。5S起源于日本，是指在现场对人员、机器、材料、方法、环境等生产要素进行有效的管理。5S的目臭标整理是指株对工类作现贪场的凤空间形进行掠清理反，区佳别要欺与不况要的恰东西拍，只巷保留展有用迟的东锁西，辰撤除睡不需陆要的驾东西榴，为企工作饰现场免高效奋率提昌供有矿效空衔间。整顿是对粮整理偏后有期用的垂东西欠进行仙分类流处理弯，把编有用像的东博西，谱按规迫定位固置摆排放整谜齐，德并做四好标隔记进岭行管史理，喊使工锅作现邮场有套条不队紊，添使工贿作人警员能纽奉够在弱第一堪时间食找到皂需要比的东殃西，献节省主时间炉。清扫是指幸对工怜作现轮场的崖垃圾冬、设衔备上晕的灰归尘等躺进行粪彻底郑打扫千，保求持工疗作现之场无傲垃圾管，无恢污秽骆状态蜡。清洁是对毅整理剪、整恢顿、刃清扫介后的拾工作旺场所岩保持雷整洁盾、卫辩生的口局面矿，使剧工作率人员渐觉得凡赏心牛悦目负。素养是指孩通过躬进行令上述4S的活目动，察让每尸个员护工都字自觉别遵守没各项胜规章孔制度狸，并完养成它良好伶的工予作习抬惯。6扶Si约gm深a质量选管理帖方法6δ是一躁个统慨计学虹术语浊，表齐示正扛态分携布曲饺线上恭均点系（或扑平均忠）的狂标准润偏差再。世沈界一圆流企划业为化客户歌发出欢货物撕的质危量合仓格率乖达到啄了99练.9似99尝66挡%，从蚕统计粉学角霉度来积看，惜这意丧味着湾这些众公司浊输送制出了喘六个蛙西格暗玛的泰质量——每百意万零漆配件赤中不泉超过3.靠4个次爹品。精益炕工厂库常采鼻用的骂一些漆方法选：1、操资作工特的质荒量职包责。操聋作工亲对产错品质摆量负孙责任间，而刘不仅孩仅是榨质量炕部答门颤的责临任。2、自体动停波机的衔理念进。在丰春田体招系里登，自峡动流漫程的踪蝶所有喘设计屠都可短以发命现次砍品产妹生的唯原因堤，同把时能凳够立供即终肾止生序产流病程，供以确厨定产素生次朴品的阔根源劲所在辉并加抚以纠望正。3、出素错保穴护。出错柿保护吹是成煎功实隔行六企西格延玛质纽奉量标括准的吓关键伤。出亮错保黎护的舌意思夕是说然，产帜品和给流程竞的设砌计应堵可以阿确保畅不出浪现问列题。抽例如伶个人炉计算晴机的润连接驱装置把就是鼓一种贼出错别保护啦的方奇式。老要想什把显坟示器疾的连厦线颠决倒过温来插虫入使安用时暑不行性的，用连线饰的形颂状只葛适合酱一种法方向刮的插目入。6钱Si批gm刑a质量猜管理养方法4、标呜准化垮作业休标准桨化作勒业是蚊指一规个流抵程每落次均代用同庄样的很方式邮进行忠。标离准化鼓作业芬要研丑究工董作方底法和需运行斜，以蜡确定候最为刑有效牛的和婆可重厕复的易方法蚀。还绢应做打好文枕件的逃整理禁工作追，有耍关人句员要湖接受辅实施宁流程续的培盈训。5、先劈燕进先汽出控上制法他（FI洋FO）歉对原赞材料集、元延器件肉、组厚装件除和制爪成品杠的先份进先凯出控蛾制是是质量犯的关久键。悉先进助先出专是指遮零部请件和慰组装凯要严林格按修照生凝产顺德序转萍到下反一个恰生产呈阶段条。4、客辜户拉症动价玻值（Pu牵ll）拉动凝就是团让客炒户从纷源头狡拉动悔价值潮，使窑用户辅精确船的在查他们辉需要小的时稠间得验到需裁要的坝东西翼。拉锦动原发则使荒生产贪和需碌求直勇接对夸应，请消除加了过脱早、其过量致的投柔入，旦而减安少了阔大量查的库昌存和丸现场吨在制山品，箭大量群的压捷缩了嚷提前粒期。拉动腹原则捡更深敢远的译意义朵在于曾企业袜具备抗了当闪用户释一旦狐需要狂，就哥能立扰即进回行设承计、蜜计划炮和制梅造出鬼用户甲真正荷需要房诚的产敌品的腿能力雀。实现同拉动沫的方战法是彻实行JI婚T生产怎和单束件流荣。当筝然，JI变T和单把件流箩的实适现最崖好采程用单馒元布茄置，壁对原扣有的吹制造爪流程商做深报刻的乓改造调。流动霞和拉激动将雾使产涂品开凳发时粗间减效少50呼%、订考货周僵期、握减少75裁%、生饿产周酱期降陵低90础%。4、客锯户拉烘动价讯值（Pu装ll）用于导优化差的方牢法：1、服辛务于肉拉动孔的精伸益生践产方怀式，牺如JI瓜T生产悉等。2、服济务于详拉动礼的精屯益配漫送。尽善努尽美惯包括3个含托义：出用户故满意颜、无锻差错迷生产阅（服粉务）胃、企土业自缎身的叫持续新改进你。改进罚的结皇果必萍然是挺价值悦流动亩速度摇显著铲的加组快。余这样摧就必参须不缝断地悠用价弹值流穗分析常方法循找出叉更隐翅藏的辨浪费明，作搁进一行步的闪改进键。这萍样的王良性貌循环欧成为再趋于阅尽善句尽美寇的过父程。精益躁制造纳的目污标是公：“通过救尽善昏尽美会的价均值创咸造过藏程（泄包括滋设计咬、制樱造和愉对产稍品或国服务淘整个霉生命仇周期惑的支联持）蔬为用护户提亏供尽写善尽隆美的叨价值”。“尽善怪尽美”是永咐远达浇不到案的，纹但持忆续地维对尽枪善尽壶美的刷追求粘，将牺造就说一个浇永远齐充满失活力兴、不祸断进苦步的丛企业艰。5、追往求尽目善尽罢美（Pe握rf话ec拍ti感on）要有瞧效地迷得到谣根本页性的钱和不港断的求两种篮改善辅，需秒要两玩种最廊后的叮精益泉技术框。1、为粪了在呜头脑燃中形要成尽潮善尽妥美的贞概念示，价退值流谋的管芽理者糠们需头要应敬用4个精垒益原兄则：咽定义购价值俱、识辨别价绣值流抖、流度动和幻玉拉动花。2、价晕值流盛管理类者们夫需要俭应用本策略挣部署只发布厘法（ho粘sh界in兄k测an寸ri）决忍定首市先进绝攻哪片种浪燥费，柳集中弃精力齐消灭碍浪费5、追服求尽糟善尽和美（Pe活rf驱ec疤ti误on）尽善君尽美胶的蓝侮图在精奸益思下想的灰五步公的每疾一个蝴步骤见中，垂管理唇者们歼需要挑学习亡和观妨察的蚁事：耳要观碌察价某值流极、要翼观察伙价值谁的流袋动，扰要观岩察被静客户链拉动鱼的价潜值。埋最后丝式一种滚观察元方式丹使得挎尽善萄尽美络变为藏清晰姐可见杀的图洁像，位因而近使人嫁们能叫看到俊改善虑目标帮，并早且搏使这盖个目走标对附于整良个企血业都恐是现咽实的辈。要有捐效地掌得到展根本猫性的猛和不皇断的眼两种瘦改善货，需往要两惹种最验后的喝精益傻技术腊。1、为成了在同头脑害中形春成尽过善尽螺美的塘概念迫，价紫值流荣的管现理者比们需黄要应凭用4个精发益原疫则：个定义席价值虑、识写别价吧值流宿、流铸动和稍拉动阴。2、价皇值流猪管理雄者们弓需要蹈应用虎策略阀部署雕发布方法（ho使sh袋in股k劈燕an馒ri）决帮定首凝先进床攻哪抗种浪架费，抽集中朽精力宜消灭护浪费5、追胡求尽灶善尽明美（Pe递rf醉ec喷ti峰on）做法渴是：（1）最条高管庭理层始要在翼将批权量生聚产方栽式转施换为补精益非生产身方式代的几通个简泳单目边标上掏取得盆一致绣意见革；（2）要晓选择以几个依项目眉来达属到这巩些目降标；（3）要蒸指派荣人员乎和资煮源来锣完成横这些填项目冰；（4）确充立需位要达弹到的而一个适数字脾化的轮准时眯准点狐改善权目标巧。在《精益月思想》一书部发表削前后偏，精厚益思谎想跨级出了扁它的拴诞生槽地——制造挑业，变作为监一种拴普遍溜的管桨理哲裤理在周各个贡行业虫传播蔑和应森用，胃先后带出现招了精钟益建穿筑（le御an到C乓on贪st不ru轧ct杜io晌n）、盒精益铜服务糖（Le蜡an秀S驾er毫vi漠ce踩s）、障军事意精益嚷后勤(L笑ea颤n势Lo向gi详st方ic胁s)和补雅给（Le蚊an歇s璃us范ta处in斜me需nt）、悼精益园医保罗健（Le痒an橡h缺ea烟lt茧hc饶ar累e）、日精益但软件朽开发搏（Le寇an尾P截ro碍gr施am盟mi苦ng）和涌精益候政府纺（Le徐an急G懂ov诱er慎nm京en季t）的榨概念胡，精词益思钱想的片应用引取得赵了飞燥跃性努的发趋展。精益倚服务递的概源念精益砍服务炎是在击商业统服务允环境倚中,应用项精益奏思想陷和精论益改素进方蚁法,在精义确的时间倍、精娇确的胜地点,以精锈确的长方试,把精病确定而价的谁精确赔服务貌递交视给顾拾客。精益妻服务紧提出挤的背富景：1、微灭利时饺代的朴到来随着挽市场容的逐竹步规馒范、跃行业盏更加份成熟谋、信负息更演加灵折敏、蚊企业撒数量害急剧去增加马，中吗国迎沿来了旧一个姜新的疑时代——微利邮时代掩。2、市揪场变丧化——长尾末市场即的出葬现克里墓斯·安德索森在李名著《长尾萝理论》中把鸭长尾白市场跑概括册为：辟提供英所有糕的产僚品，地帮我隔找到篮它。秀即在捧供给辱上让惩顾客土增加传选择拼（机姐会）揪，在再需求陡上帮予助顾鬼客减虽少选祝择（矩成本壶）服务炉业的毕发展乘趋势1、自20世纪70年代遭开始助，全倡球产瞒业结远构呈黄现出元由“夕工业膝型经诸济”筐向“桂服务圆型经树济”卖的重锋大转家变，女全球血服务倾业呈粪现快孔速增影长势辣头。2、人抄力资责本对湖服务渗业发污展的艳重要贵性更叫加凸湖显。3、服漫务业促内部赵结构服升级评趋势酬明显莫。随涌着信扰息技姿术的部发展鉴，服殿务业容的生缠产技箭术逐须步“栋知识败化”辆和“宾信息雅化”旱。4、全访球制白造业爆呈现搞逐步沿服务立化的纽奉趋势或。5、服见务业宇成为钉新技棒术的身重要都促进个者，气服务华业的热发展柱越来氏越离轨不开朵自身圈的创田新活致动。精益砍服务烦体系图1精益跨服务兰的精唇髓精益携服务皂的精殃髓就是题使服规务更况加完誓美。赛服务份更加屋完美透体现苏在三天个方察面1、服鸟务效问率更带高服务妥效率赏一方撒面体赵现在怎服务射的速非度上栽，另市一方糊面体炭现在嫂一定滔时间什内服全务的版结果屿。服因务流栋程的元优化规是提承升服麻务速衫度的祝突破窝口，肝流程活越顺麻畅，崭服务哭效率爽越高竖；同问时，医服务皂标准年也是盖提升镇服务启效率敞的关汤键，后服务储标准练越完旧善，跃服务杠效率鬼越高漏。2、服饺务质现量更植好服务码质量援是以吊顾客积价值贯的提布升为莫判断充标准秀的，匙同时享也是锄以服认务效号率为详前提遇的。般从顾异客的纷角度痛出发朋，以估提升雁顾客鞭的价弓值为煤精益扫服务层的重助点。榨主要庭表现院在：1）能昏够完波全解乱决顾钱客的传问题似；2）不塑会浪状费顾桨客的迫时间3）为宿顾客趋准备冬好想赤要的储东西少；4）在朱顾客条需要革的地暮方提洞供价难值5）在侍顾客轰需要何的时季提供尝价值掌；6）减泉少顾只客的紫决策帅选择精益找服务逢的精毯髓3、服京务效脊益更捐佳服务衬效益窗是以单服务霸效率木和服和务质终量为腾前提辉的，挺是服爸务带币给顾揭客和断企业渣的双线赢。逝要使办服务对效益朱更佳布，就坛要在忧力求沫质量集和效积率更军好的撤基础主上，讯从顾柔客的红角度泡出发遇，消蛋除一痒切浪覆费，病降低退成本披，拓袖宽效卸益空案间。精益关服务梅的本雕质精益宵服务罚的本炭质就家是一腔切从眯顾客愤出发笛，为泽顾客狮创造逃价值貌。实现驶的途遥径：1、满尿足顾立客现慕实需盾求；现实幻玉需求防就是踩存在缠并表士现出嫌来的桌需求考。满狸足顾项客的优现实到需求踏，顾炕客价普值表赶现为管：产喊生满凳足感阔，物蹦有所开值。2、挖乒掘顾竖客潜愈在需艘求；潜在跳需求胡就是积存在催但还话没有狗表现马出来落的需礼