公司集团客户投诉处理管理制度

公司集团客户投诉处理管理制度

1.目的

为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理

流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高

产品及服务质量，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于对客户投诉的处理。3.主要内容3.1定义

3.1.1客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户

以及使用公司产品的终端用户。

3.1.2客户投诉：是指商场和直接客户因对公司的产品

质量或服务质量等各方面的不满，而提出的书面或口头上的

异议、抗议等行为。

3.1.3客户投诉的分类：客户投诉分为两种，一种是服

务类客户投诉，是指因服务态度差、导购技能不足、售后不

主动、跟踪处理不力引起的客户投诉；另一种是产品质量与

生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、

产品质量等引起的客户投诉。

3.1.4客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超

出两个工作日的解决回复时间后，在30天内客户就公司相

关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行

的同类问题的第二次或多次不满反馈（用户再次来电反馈生

产推迟、赔偿、退货情况，或已达成解决方案只来电询问或

要求跟进解决过程的，不视为二次投诉）。若投诉的解决方

案已请示总经理室成员并得到批准，而客户再次对解决方案

表示不满，将不计入多次投诉。

3.1.5及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务

分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉

单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内回复的

投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。

3.1.6投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进

行回复后，客服组座席代表就投诉处理的整体满意度情况对

客户进行回访，客户按非常满意、比较满意、一般满意、不

太满意、很不满意进行评价。投诉处理满意率二（非常满意

个数+比较满意个数+一般满意个数）/（非常满意个数+比较

满意个数+一般满意个数+不太满意个数+很不满意个数）X

100%o

3.1.7已处理完毕率：客户投诉后，投诉处理责任人员

处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个

数与该线别客户投诉总个数的比率。

3.2管理职责

3.2.1客户服务分部客服线。

（1）座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由

公司400热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访

及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信

息，通过公司协同管理平台发送“客户投诉处理单”给客户

投诉处理责任人员。

(2)座席代表负责跟进相关部门客户投诉处理责任人

员对客户投诉问题的回复、处理、实施过程。

(3)座席代表负责对各部门客户投诉处理责任人回复

的“客户投诉处理单”处理结果进行100%回访(特批除外)。

(4)客服组长负责汇总客户服务分部当月受理的所有

客户投诉，分析客户投诉信息，制作“集团下属公司客户投

诉汇总表”及“集团下属公司客户投诉分析统计报告”，经

部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员。

3.2.2客户投诉处理责任人员。

(1)客户投诉处理责任人员指公司各部门负有特定对

外联络管理责任的岗位人员。每年各部门新的组织架构确定

后，应依据客户投诉处理各部门责任岗位中的处理单位对应

填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户

服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责

任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变

更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向

客户服务分部提出变更通知(为规范发送的流程，投诉处理

责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投

诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更)。

（2）客户投诉处理责任人负责在规定的时间内收到并

处理各类客户投诉，并对客户投诉及其他售后服务（包括售

服单）进行调查、跟进、落实和回复。

（3）客户投诉处理责任干部负责对客户服务与客户投

诉处理的监督及管理。

（4）客户投诉处理责任干部负责合作商场服务类投诉

的调查、跟进、落实和回复，并制订解决措施，报总经理室

审批。

3.2.3客户投诉处理责任部门。

（1）质量部：负责对责任部门提出的质量问题责任划

分有争议的情况进行判定。

（2）工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：

工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技

术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制订；规

划与研发部（或开发部）负责对此进行价格等方面的核定。

（3）制造线：制造线负责处理的投诉内容应由相对应

线制订解决方案并及时回复。

（4）公司各经销部门、工程销售服务部：所有直接用

户的投诉，各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，若

因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。

3.3客户投诉处理流程

3.3.1直接客户投诉处理程序。

(1)客户服务分部座席代表接到投诉后，应对客户投

诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即

时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户

投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接

收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理,

当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原

则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投

诉人，并督促商场按协商时间处理客户问题，并于2个工作

日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉

进行满意度回访。

(2)客户如果是通过监察审计部投诉渠道进行投诉，

则由监察审计部工作人员将客户反馈内容通过协同管理平

台发送给客户服务分部客服组长，由客服组长安排座席代表

根据反馈内容制作成投诉单或者售服单，通过协同管理平台

发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知

悉。

(3)各部门客户投诉责任人员对客户投诉原因无法分

析或无法确定解决方案的特殊技术质量问题，在当天反馈到

质量部或工艺技术部，由其在2个小时内提出解决方案，并

回复相关客户投诉处理责任人员(如需收集数据、资料的，

由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复

时间，并在约定时间内回复)。

(4)因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟

进的投诉单，由各投诉处理责任人填写“投诉单推迟回访申

请表”，并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，

通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、

经理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访,

如意见不一致，则由客户服务分部通过协同管理应用平台填

写意见，由各部门投诉处理责任人书面呈报总经理室批示,

最终根据总经理室批示结果执行。

3.3.2合作商场投诉处理程序。

(1)客户服务分部座席代表接到投诉后，应对合作代

理商投诉做好记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单,

能即时回复的即时答复，不能处理的则制作投诉单，发送给

被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场

进行协商处理，并于2个工作日内将处理结果回复给客户服

务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场投诉进行满

意度回访。

(2)合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人

员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负

责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司

人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。

3.4客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求

3.4.1各种情况回复时限及处理方法的基本要求，如下

表所示。

3.4.2各客户投诉处理责任人员根据投诉处理原则处

理后，仍与客户无法达成一致的处理方案，应逐级向直接上

级、部门负责人报告并取得处理结果，仍未与客户取得一致

意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核

实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在2个工作

日内做最终回复。

3.5客户投诉处理回复内容要求

3.5.1客户投诉处理责任人在对投诉及售服要求进行

回复时必须是针对客户投诉内容写明具体解决方案及最终

处理结果或落实方案，如简单回复已处理、已上门跟进以及

待跟进等，与解决方案及措施无关的内容属于无效回复。（投

诉单/售服单回复应遵循5W2H原则，即What（整改措施内容）、

Who（跟进入、责任人）、Why（造成售服的原由）、When（计

划实施时间、预计完成时间、完成时间）、Where（场所、

从何处入手）、How（解决方案）、Howmuch（跟进程度）。

各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题全程跟

进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，

从而实现售后问题处理流程的闭环。

3.5.2对投诉进行的回复必须由投诉处理责任部门作

出，商场或其他人员等回复的内容不计算在投诉单及时回复

范围。

3.5.3客户投诉回复内容中，应写明待跟进及协调中的

客户投诉内容，各投诉处理责任人必须在规定的时限内写明

具体的解决方案及措施再次进行回复。如没有回复则此投诉

的回复内容无效，属于未回复投诉。

3.6重大事件处理

3.6.1客户投诉已有新闻媒体、消协、工商局、质量监

督局等介入，已对公司造成负面影响；客户投诉的情况极为

恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害

等。此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉

分为以下三类

(1)C级事件，因对产品质量及服务不满并已通过微博、

论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大，已

对公司造成负面影响。

(2)B级事件，产品质量可能涉及安全隐患，并对用户

造成一定财产损失。

(3)A级事件，用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、

产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机

构已介入调查。

3.6.2公司各投诉受理责任部门应在投诉发生后2个小

时内成立重大事件处理小组，投诉处理责任干部为组长，各

部门投诉处理责任人和商场负责人为组员，负责对重大事件

的处理。

3.6.3发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情

况，搜集保护证据，并必须在投诉发生当天内将情况通报给

集团各重大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理,

在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客

户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报

原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由

商场与客户办理最终处理手续。

3.6.4各重大事件处理小组成员应保证联络电话的全

天候畅通。

3.6.5事件的处理以减小损失、消除不良影响、维护公

司品牌声誉为目的。

3.6.6处理突发事件必须做到及时、谨慎，即第一时间

赶赴现场，及时处理现场，处理问题不拖拉；慎重考虑事情

严重性及可能发生的意外情况，制订严谨的处理方案，不随

意承诺客户，与客户协商处理方案时应注意言语的严谨性，

保持严肃的工作态度。

3.6.7在处理完各类事故后，重大事件处理小组必须对

整件事情进行详细分析，从产品质量、服务质量等全面梳理

事件各环节，检讨事件中存在的不足，并制订具体整改措施。

3.7客户投诉处理奖惩规定

3.7.1各部门对于客户的任何要求须在上述规定时限

内回复或处理。如出现对客户的要求故意拖延处理、置之不

理或出现推卸责任的情况，则按照公司奖惩管理制度进行处

理。

3.7.2对于客户投诉无正当理由而不积极协调处理，造

成负面新闻的，按照公司奖惩管理制度进行处理。

3.7.3各部门应将指定客户投诉处理责任人的及时回

复率、投诉处理满意率以及二次投诉率纳入绩效考核。

3.7.4客户服务分部座席代表回访客户投诉处理满意

率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满

意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满

意率情况，一经查实，则视为弄虚作假，按照公司奖惩管理

制度进行处理。

3.7.5如座席代表在与客户沟通中态度恶劣，一经查实,

则按照公司奖惩管理制度进行处理。

3.7.6对客户投诉采用任何形