电话客服管理系统

第第页电话客服管理系统第一篇：电话客服管理系统

电话客服管理系统

在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和进展的重要因素。许多企业都越来越重视客户服务，在许多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满足度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为许多企业立下了汗马功劳。

电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必需有一个完好的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户修理(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关心管理等等。系统还应当能够依据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应当能够对全部的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能供应数据挖掘、相关性分析，为企业决策供应第一手的资料。网讯兆通电话客服管理系统的功能：

1、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出〔SCF〕

呼叫中心来电同步自动弹出客户具体资料及历史服务记录并供应客户资料爱护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、自动话务安排〔ACD〕

呼叫中心系统智能识别来电，并依据预先设定的呼入规章，自动将来电安排给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、电话排队管理〔TWM〕

呼叫中心软件可供应智能、高效的队列管理功能。可设定敏捷的队列振铃策略以及队列间的优先挨次，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

5、通话录音〔REC〕

无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对全部来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以便利的备份、下载、回放等。

6、智能话务管理〔PBX〕

呼叫中心可敏捷实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯掌握功能。

7、通话具体报告〔CDR〕

实时供应通话详单，并针对各分机、队列供应具体的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用状况及坐席绩效一目了然。

8、坐席权限管理〔Rightsmanagement〕

可依据坐席的不同级别便利的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

9、工作流程〔WorkFlow〕

呼叫中心系统内置工作流模块，可依据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务恳求并将服务恳求第始终接转化为工作大事。

10、满足度调查

通话结束后，坐席可选择推送满足度调查，客户依据客服服务状况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。

11、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

12、分机远程部署〔VOIP〕

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。

13、留言通知功能

来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。

14、报表统计

通过系统供应的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策供应强有力的根据。

15、CRM客户管理功能

支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。

适用行业：

1、电话询问物流、快递业用于与客户的快速沟通、如精确的地址和服务等

2、送煤〔气〕，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务

3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务

4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、询问服务小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务

5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息

6、培训机构、学校用来建立同学家长联系簿,电话跟进式记录与同学有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣扬介绍。

7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理修理记录、售后跟踪服务等

8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务

9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。

俱乐部、协会用电话来建立会员联系并可以实时记录相关事宜。

10、汽车4S店、客户服务中心热线

其次篇：客服电话管理规定

客服电话管理规定

1.目的：统一规范客服电话的保管和使用，提高电话沟通的质量和效率，树立良好的企业形象。

2.适用范围：适用于全部与客户间的电话沟通〔客服中心热线0312-59013

57、部门配置手机，注：部门包括客服中心、爱护监控部、FACTS设备部、电力拖动部。

3.职责：服务人员有维护公司形象、客户服务形象的义务，并对各自行为负责，对客户负责。4．规范内容

4.1客服中心热线由客服中心专人负责管理，并做好记录，如热线负责人必需离开办事，应提前交接给他人临时负责管理。

4.2客服中心热线只针对外部客户开放，禁止用于其它。

4.3部门配置手机由各部门支配专人进行管理，并做好管理相关记录。4.4部门配置手机要做到安排合理，禁止闲置和铺张话费资源。

4.5部门配置的手机严禁长时间接打私人电话，避开耗时占线和铺张话费。4.6电话在使用过程中假如人为损坏、丢失，由借用人承当全部损失。4.7手机管理者要定期监督手机话费消费状态，保证手机通话主要用于工作联系用且不停机。

4.8客户服务首问负责制：

4.8.1服务人员能通过一次电话当场处理的，要一次完成。4.8.2不能当场处理或不属于职责范围内的，应做到：a.向对方说明缘由，赐予必要的解释。b.将来电转到相关人或部门处理。

c.可联系相关部门准时解决，对处理状况进行跟踪，直至问题处理完毕，客户得到最终答复。

4.8.3答复问题时，要坚持实事求是的原则。

4.9接听客户电话应保持平和的心态，专心仔细倾听客户意愿，尤其不能推托责任。

4.10客服中心热线〔5901357〕、部门配置手机要求24小时开机，不允许有关机现象。当来不及接听客户电话时，要准时回电，并向对方致歉。

1/2

5.相关文件：《办公电话接打规范》UNT/QG-09-V01。6.相关记录：

6.1《客服中心热线记录》

7.实施日期：文件批准的次日起实施。

拟制：审核：批准：

2/2

第三篇：电话客服建议

电话拜见：一，让客户知道你是谁？二，让客户知道我们打电话的目的。

第一次打电话首先要让您的拜见对象感受到你的激情和诚意，我们要用语调去感染对方，让对方感受到我们对自己打这个电话是自信满满的，当然可以提到产品方面，由于我们最终目的是推销产品的。但是不要上来就问问客户是不是需要你的产品，由于第一次电话客户是对你很防范的，只要你一问他是否需要，他很可能立刻回答不需要，然后敷衍一下挂掉电话。在这个问题上我们要简述一下就可以，但是还要确认对方能清楚的了解我们。

电话中你可以问客户一些答案确定的问题。如：这几年网络进展得很快啊等等。对方当然回答对，就是这样的一些问题。或者我们公司合作的单子相关的，留意避开负面的〔比方某一单出问题了责任的问题〕。电话过程中提到重点问题的时候，要有提示，用一句话带有正式语气的话去感染对方〔如：李总，是这样的，今日打电话给你还有一个事情向您汇报一下〕，语气肯定要平缓庄重，吐字清楚，确保客户听懂每一个字，这很重要，由于只有你正式了对方才会被感染。才会更加专注的倾听。

在通话结束时，肯定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺当成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。还有就是对于首次电话结束的时候，肯定要告知我会在某个谈天工具上给你发个我的电子名片，产品方面的事以后你可以直接联系我。

直接在给客户留手机号的时候，假如是用笔记肯定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺当的联系到你。方法是让客户报一遍你的电话。

下面就是跟进

跟进这个是销售过程中最核心的部分。由于老客户是由于有效跟进产生的，同样我们的销量也是由于有效跟进。跟进过程中我们的思路就是我们需要把一切只要不是负面的的东西都可以无限放大从而有利于我们的销售业绩，而你放大的这些不肯定是事实。但是也不是属于哄骗，说白了就是漏洞。

比方一个广告可以说：百分之九十的人使用了这个产品都很满足，事实上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢？

最终销售秘技：要想收获，必先付出。

第四篇：客服管理系统方案

网站客服系统

名目

主要功能

即时沟通

对话转接

报表统计常用预存实施简便实时查看队列选择访客来源追踪轨迹功能其他功能留言功能客服管理ACD自动安排

即时沟通

当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版〔如在线客服商务手机版〕随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会！

对话转接

客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。

报表统计

供应报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简洁的核心数据短信或WAP报表。

常用预存通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以便利、快捷回复客户。

实时查看

访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，便利客服提前预备好答案，提高客服的响应速度。

队列选择

当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客安排给客服，使客服合理分担工作。

访客来源追踪

客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

轨迹功能

客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，关心客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关怀的信息供应了根据。

其他功能

留言功能

当客服人员〔下班或者走开〕离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。

客服管理

包括客服权限的安排、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。

ACD自动安排

可以依据客服的技能，自动安排客服的接待量，便于为客户供应更优质、周到的服务。

第五篇：电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语

客户服务电话服务规范用语

一、开头语以及问候语

1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很兴奋为您服务，请问有什么可以帮到您？”不行以说：“喂，说话呀！”

❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？特别愧疚打搅到您！我是XX客服专员XX，今日致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；

②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，假如您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们准时给您订货！〔客人假如说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。〕

③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提示您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清晰这些？

④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？

2、客户问候客服专员：“小姐〔先生〕，您好。”时，客服专员应礼貌

第1页共8页

客户服务电话服务规范用语

回应：“您好，请问有什么可以关心您？”不行以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以关心您？”不行以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以关心您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以关心您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不行以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二、无法听清

5、〔因用户使用免提而〕无法听清晰时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不行以说：“喂，大声一点儿！”

6、遇到客户音小听不清晰时：客服专员保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清晰，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不行以直接挂机

7、遇到电话杂音太大听不清晰时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停

5第2页共8页

客户服务电话服务规范用语

秒，挂机。不行以直接挂机

8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！”当客户连续讲方言，不讲一般话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！”。不行以直接挂机

9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的一般话时：客服专员应当在听懂客户所用方言的基础上，连续保持一般话的表达。不行以转换成客户的方言

10、遇到客户埋怨客服专员声音小或听不清晰时：客服专员：“对不起，〔略微提高音量〕，请问有什么可以关心您？”不行以直接挂机

三、沟通内容

11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，感谢您，再见！”或请其留下联系电话。不行以直接挂机

12、若没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？”不行以说：“喂，什么？！你说什么？”

13、供应的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻

第3页共8页

客户服务电话服务规范用语

烦您记录一下，好吗？”不行以语速过快而没有提示

14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请依据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不行以说：“喂，打错电话了！请看清晰后再拨。”

15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将详细状况和联系电话告知我，我帮您联系好吗？不行以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四、埋怨与投诉

16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括电话铃响三声后才接起〕：客服专员：“对不起，刚刚由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以关心您？”

不行以说：“喂，我也没方法，刚刚线路忙啊！”

17、遇到客户心情激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以关心您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的心情，若无法处理，应立刻报告现场业务主管。不行以说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我的错呀！”

18、遇到客户责备客服专员动作慢，不娴熟：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不行以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客户投诉客服专员看法不好时：客服专员：“对不起，由于

第4页共8页

客户服务电话服务规范用语

我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解，您是否能将具体状况告知我？”仔细记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不行以说：“喂，刚刚的电话不是我接的呀！”

20、客户投诉客服专员工作出过失：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题照实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您谅解！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受抱歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”快速将此状况转告现场业务主管，现场业务主管应立刻与客户联系并妥当处理。

不行以说：“喂，这不关我的事，我不清晰，您挂××电话吧。”

21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很愧疚，先生/小姐,多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简洁投诉)/24小时之内(冗杂投诉)给您明确的答复，再见！”不行以说：“喂，我不清晰，您过两天再来电话吧。”

22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很愧疚，xx先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(依据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。”不行以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五、软硬件故障

第5页共8页

客户服务电话服务规范用语

23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。”不行以没有愧疚和感谢！

24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后准时与客户联系。不行以没有愧疚以及后续工作！

25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。

不行以责备以及不礼貌的直接挂断电话！

26、遇到客户提出建议时：客服专员：“感谢您，您提出的珍贵建议，我们将准时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持。”不行以没有感谢或赞扬！

27、需恳求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您谅解。”或：“对不起，很愧疚。”不行以没有愧疚口气！

28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。”不行以没有回应！

第6