办公室秘书接待工作

接待工作4.1接待工作概述4.2宴请接待4.3技能训练教学目的

通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。4.1接待工作4.1.1内容

1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。

4.1.2类型

1、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待4.1接待工作

2、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待。

3、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？4.1接待工作4.1.3接待工作程序

1、接待前的准备工作

（1）、心理准备

①“诚恳”的心情

②合作的精神4.1接待工作（2）、物质准备

①、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。

②、办公用品的准备

包括前厅和会客室4.1接待工作（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示漠：最好寇每天辉下班正前把钉所有秒的办物公用银品都旁整理房诚好，覆第二快天就肢不会扁手忙嘱脚乱垦。上傲班能巾提前业10脊分钟绑到达须，就储有时信间把霜接待徐环境荒再清帽洁整拼理一抖遍，婚良好绸的接鲜待环结境会研使自秤己和竿客人盖都愉饥快。4.观1宵接待削工作（4皆）了牙解来股宾的虎基本裙情况冠。包括揪来宾舰的人太数、别姓名累、性夏别、籍年龄茧、邻民族覆、职烦务等策。（5差）确龙定接遭待规社格。高规索格接摇待；对等棕接待娃；低规尽格接念待相关捞知识①高规睛格接旱待固界然能菜表现遗出重缎视、构友好脚，但烫它会秧占用贫主陪浊人过常多的需时间亮，经保常使趋用会积影响愚主陪芝人的浸正常起的工拔作。②低规点格接腾待有趣时是晴因单喝位的偷级别匆造成奶的，堆有时安是另摇有原辅因，态用得炉不好弄，会谷影响捉与对把方的甘关系姑；对串等接渗待是安最常哀用的桑接待捆方式垃。相关深知识影响讯到接迅待规验格确朋定的零还有冈如下弄一些晨因素（1律）对拥方与岩我方越的关姻系。拣当对缩慧方的磁来访莫事关拘重大蝇或我眉方非凡常希能望发塑展与突对方田的关明系时井，往狗往以扛高规骗格接程待。（2涉）一狭些突且然的粮变化医会影斑响到绪既定拦的接章待规殖格。（3旅）对环以前春接待者过的贯客人银，接纤待规搭格最仆好参掠照上秒一次弊的标气准。接待虹规格江的最姐终决鸽定权桌在上澡司里鲜，秘穴书仅情提供角参考棚意见悠。4.棒1田接鬼待工互作（6律）、撤制定搞接待锣工作槽计划主要洞内容寨：确疲定接秋待规复格、娇拟定道日程移安排浙、提挂供经绝费列请支。1）饶主要球陪同星人员楼；2）披主要彩工作帽人员测；3）威住宿棕地点隐、标垦准、习房间成数量机；4）指宴请都时间些、地售点、浴标准件、人狂数；5）袭会见晶、会春谈时蜘间、滴地点听、参赖与人工员形成停的文团件：1、围人员资安排多表2、止日程跌安排拌表3、宾接待登经费阔列支（1兆）工含作经桑费（2折）住伞宿费（3呼）餐睡饮费（4明）劳冒务费（5揉）交凳通费（6透）参榆观、滥游览绒、娱女乐费勤用（7穷）纪师念品娃费（8晓）宣惩传、邪公关岁费用（9陡）其拾他费抱用4.瓦1顽接待援工作2、累接待世工作花的实赚施（1小）基爆本程汗序／s蹦ta讨nd音up妙(站丧起来龄)3S逆<—堆—息s缓ee郑(注惕视对清方)＼s立mi旬le确(微德笑)（2脑）基适本环翻节亲切宝迎客怜热情阀待客验礼貌敌送客4.那1爹接待托工作（3披）接峡待过佩程中臂的次萌序礼锹仪要边求1）务、就渐坐时病，右泪为上么座。距即将萄客人议安排谋在组低织领煎导或巷其它窗陪同墨人员停的右寒边。2）歌、上贯楼时挑，客规人走广在前率，主艘人走劣在后孔；下凡楼时饲，主显人走印在前热，客餐人走坐在后坟。3)推、迎键客时哥，主亏人走节在前陆；送磨客时湖，主掌人走掌在后爸。4)指、进饺梯时罚，有欣专人半看守吹电梯具的，臣客人命先进贷，先瞒出；疗无人米看守栗电梯叨的，寻主人坦先进热，后般出并么按住孟电钮碎，以肾防电门梯门液夹住临客人另。5)帖、奉情茶、辰递名恨片、猛握手浙。介愧绍时类，应拥按职坟务从剂高至啄低进丸行。6)隶、进目门时吉，如信果门身是向拌外开蚀的，旁把门毒拉开用后，松按住殿门，牺再请糖客人搂进。穿如果府门是攀向内已开的段，把驱门推烫开后乞，请遍客人收先进宏。4.苗1子接待米工作预约觉接待消的工缠作程而序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约甜接待侦的具巨体做秤法主动驻迎接暮和问卵候了解民情况发放状宾客贫卡送客正确暖引导日常应接待劫工作翁流程塑图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体夜接待永程序懒：若度有会风见与拴会谈狮、宴说请、检参观绪活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览4.伐1共接石待工谨作（4晌）、罢涉外涝活动兄礼宾胆次序据安排按身奋份与织职务概的高免低排秘序按字晕母顺世序排叉列按通自知代每表团台的日欺期先哀后排豪列国旗招悬挂两国锣国旗泊并挂三面把以上坚国旗凡并挂相关窜知识根据孙接待缸计划匹，秘怎书应属做好屋：1）疗资料道准备柱，主再要包臣括来双访一敌方背凭景资比料岛，同刃时应仗相应控地准摸备好非我方漠的资汽料。2）遭食、岛宿、汁交通过安排剑。事际先做具好来慕访人蚀员的压接站害、用剩餐、俗住宿乡丰、交障通等鸭安排嫂。3）坝设施烦及物们资准诞备。症不仅案要落绩实接碰待活串动中狼要用响到的虹会议激室等晃场所抵，还码应考赶虑好氧需要五的布臂置及季设备赵准备按，保豆证随遭时能芒提供脑利用各。4）间为来屿访人碰员准尖备一许些小拳礼物六。5）宵取得培其他貌部门富的协叉作与客配合皱。案例述导入2、戒天地柄公司低年底赔为表中示对么客户欲的谢吼意，蹈召开蜂了客修户联拨谊会蒙，会杂后共建进晚舌餐。领负责卸接待改工作棕的秘虏书钟张苗根截据上套司的芒指示板和宴足会惯架例，心安排猾桌次辨座位盗。这奔次宴麻会共渡设3叶桌(涂圆桌固)，悦餐厅龟正面改靠墙拌为主侦桌，酱编1慨号，昏靠入循口处芝为2涌、3牧号桌姨，摆酒成三英角形掉，突雾出主群桌。窃重要调客户球在主副桌。款为方朵便来导宾入华席，满钟苗绩特意避做了机座位柜名签雨，并俘摆放秆在桌痛上。屯但由骨于这太次联管谊会叉时间惨紧，章与会蚀人员寺名单慈确定著得晚删，钟其苗在泄抄写家时漏槐了应膜编在浑主桌鞠的一继位重稿要客很户，压结果压致使批该客蹲户入甲席时泄找不械到座辈位，拢出现碎了十江分尴番尬的局场面阶。从此来案例旨中得绳出什冶么教俯训？4.推2芬宴请亩接待、宴请甜的形忙式根据伪宴请湖的目菠的、稿出席董人员察的身调份和白人数功的多里少，融可将棋宴请鸭分为骆：正河式宴裳会、仇便宴宇、酒曾会、誓冷餐饭会、柜茶会修、工针作餐住等。、宴康请的扣目的可以樱是为哨某一吓个人且，也接为某姥一件帐事。匹常见评的有胀：跃为代策表团协来访卡；为时庆祝弊某一梳节日抽、纪调念日详；为垃展览皇会的出开幕队、闭牌幕；千为某帜项工稍程动脸工、劫竣工天等等。4.贷2搬宴请楚接待4.梁2.委3侄宴秆请的吐筹备1、弱确定挎宾客兽名单厦，含发出体正式魂请柬2、龟确定敬宴请穿规格3、备确定锋宴请最时间牢，选且好宴约请场娃所4、迹确定骨菜单5、详排定辩座次愁（如喉下图第）排定誉桌次禽和座胳次。谎桌次延地位赛有高贫低，忧以主胆人的舱桌为很基准拉，右俊高左粘低，爆近高框远低真。座另位中葱，以唐主人尖（女壮主人臣）为见中心妈，近材高远甩低，岭右上观左下例。１、童迎客秘书圣要提团前到病达宴逮会场轰所，登检查嘉相关劫设备正和准营备工盼作；岛主人倘一般辆位于照大门端口迎溪客。血尊贵竟客人暂到达女，主哗方还逢可将意人员猎排成倚两排锹在大击门处盯欢迎烧。4.名2.娃4捎宴侨请程访序２、勇入席人数桃较多糟时，敏要事概先在千桌上尽摆放球名牌或。入去座时惜，背蜘对门船口的律座位约一定章要由漠主方惨人员艘来坐适，这刃是个盛下座杯。4.死2.号4吼宴彼请程红序３、代致辞访、敬层酒致辞俱要事吃先准堂备好愿，一嫁般主则人先摄讲，女客人劲致答欺辞，跨客人蒸也可锄在宴卸会中沸间致兴答辞压。席侄间可承进行烫适当间交谈溉。4.幼2.厕4葵宴僻请程宝序４、香交谈主人丧要引搞导客盏人愉行快地百参与故交谈良，使月席间民充满膝和谐闹愉快投的气土氛。5、惧散席主人妈应送播客人董至大蚀门口求。4.醉2.油5织赴宴米者礼笛仪1、为准时傍出席我宴会2、秒仪表经整洁3、此按位异落座4、出进餐桨要求5、页礼貌纷告别6、喇宴会敏后致怖谢课堂尾练习师：中式屡宴会记的桌青次安唇排把主艺桌、植次观桌分嫁别填陪进代怕表桌室面的链圆圈阻里◆以右膛为上舍。当槐餐桌参分为但左右栏时，旨以面梅门为援据，椅居右捧之桌粉为上照。◆以样里为裁主。杠当餐柏桌分逢为里税外时底，以作正门荡为据漠，里侧链之桌篇为主痰。门次桌主桌门主桌次桌课堂血练习亚：中式倚宴会圆的桌饰次安武排把主槽桌①、旧次桌②③分别俊填进蛋代表帝桌面缺的圆编圈里居中造为上浊。主桌啦的右蹄手为绢上，严左手河为下耽。即右迎高左含低。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③课堂勉练习礼：中式盼宴会律的桌井次安答排把主拌桌①、背次桌②③舒④⑤分别败填进叫代表至桌面拌的圆甜圈里在桌熊次较倒多的瘦情况咐下,男上述且排列挪常规稠往往萌交叉纱使用珍。门次桌挂②主桌①次桌夸③次桌倡④次桌李⑤4.茂3霞技森能训钳练【训案练目确标】通过慕训练锐，学圆生能贼够按忘照接捡待工多作的宅要求瓦正确清接待主来访犹者。一、感案例洲分析案例1：史密站斯先塔生到县你办帅公室巩要求到拜见称你的债上司阔，可叨你的界上司扒却完摔全忘有了这危个约唤会会顿，且道此时荡上司鸡正在做俱乐惕部与迷一位肚重要唉客人鬼打完宫网球箱后在鼓吃午梁餐。笔作为零秘书续，你捐应该虑如何搞处理昏这种潮局面眉?说明卧：(1味)可辩以分附组讨雹论；刺(2型)每菌组推抖荐一笼位中诞心发想言人撑，归穗纳该滤组同淡学的黑发言白；(叛3)淡每组楼中心域发言亭人在刷全班戴发言福；(地4)鼻老师德作最花后总装结；票(5景)讨协论3些0分旗钟，梢班级软发言貌15依分钟雁，老模师总悠结5捡分钟鹅。4.接3他技登能训沸练二、茫情景昂模拟场景利1：20双03谜年9读月2话8日筑下午答，秘观书李讽华正葛在前球台接啦电话蝇，忽滑然看旁见两久位客雕人直摘接去白往办池公室趟。李般华赶陕紧叫伶住他樱们。水客人算有些公不耐剖烦地降说：匹“我习们上注午刚乡丰来过阀，是找你添们总谁经理灶的。小上午茶的事废没有键办完假。”寒李华眉说：脂“对拢不起念，请孤你们痒稍等夺一下倘。我横马上写跟总瞎经理滥联系摆。”藏总经强理在铅电话薄里说乓：“及我不静想见烈他们备，请讯你帮附我挡蒸一下寄。”今演示李香华怎址样处烤理这爱件事跳。说明芬和要芦求：请四后位同俯学分闷别扮唇演李浮华、活两位销客人拨和总凭经理钉。其赏他同无学评幻玉价和悔讨论砍，在浙四位筋同学爹情景义模拟俘中记讨录下隶四人育表现颤的好梯与不哪足的辫地方亡。尤榜其是量李华戚的档乎客礼各仪是虎否恰乌到好槽处。妖假如似是你茂，你汗会怎池样处辜理和摄表达赠。4.系3隶技朋能训岭练场景信2：秘书锹张艳聚正在忌公司辜前台茂接电命话，毕电话宅是一弊个客槽户打启来的寸，事亲情较圾为复盐杂。慕这个时笼候进尸来两这位客锡人，最一位幕已经泛预约貌的，燃一位姓还未钻预约贱的。杯他应舅该怎熄样处肯理才创能使登电话菠里的疮客户哗和来拼访客辅人都榆满意缓?请较学生胃演示教一下肤秘书贱张艳烤。请四酷位同铲学分榨别演察示打惨电话授的客嫁户、贫两位腹来访帝者和拐秘书汗张艳垦。其却他同券学对列张艳善的演犁示者点进行宴评价雾并说坟明理竭由。说明捕和要详求：(1芽)个锣人思估考(惰10甲分钟私