专业服务从我做起课件

致力打造尊属、星级的礼宾服务体验专业服务从我做起课堂守则手机洗手间休息紧急事情目录1.迈出关键一步2.有效沟通法则3.构建友好关系4.温馨接待体验5.课堂总结Lesson1迈出关键一步提供服务公司收入聘请员工发放薪资迈出关键一步-了解服务的真正意义服务的真正意义是什么？迈出关键一步-服务的真正意义所以

客户是您得到工作的原因，为客户服务其实就是在为自己服务。迈出关键一步-了解服务的真正意义仪容仪表衣服着装行为举止声调语气迈出关键一步-第一印象把握第一印象，进行形象管理迈出关键一步-以礼待人以礼待人的基本法则：眼到，口到，意到迈出关键一步-以礼待人眼到——平视口到——语言选择意到——微笑服务正面语句相信自己相信能创造不同开放思维保持良好心情迈出关键一步-态度端正态度——是提供专业服务、打造客户尊属体验的关键自我增值提升熟知产品知识、工作流程规律生活迈出关键一步-时刻装备自己时刻装备自己——做好专业服务的基础Lesson2有效沟通法则1.用客户懂的词汇2.用合适的声调3.声像如一4.关系分明有效沟通法则第一步——表达真正的意思1.保持微笑2.眼神接触3.行为举止4.精神和体力状态有效沟通法则第二步——掌握肢体语言的奥妙1.符合企业形象2.完整的语句3.简易词汇及语句4.口头禅、专业词语、内部用语有效沟通法则第三步——同客户讲“对”的话1.开放式及封闭式2.开放式使用方法（开始话题，打开话匣子）3.封闭式使用方法（结束问题，得到结果）4.明确客户需求5.给予多个选择有效沟通法则第四步——掌握提问及回答技巧1.了解具体理由2.表示理解3.给予其他选择4.要求或需求（剖析客户背后的原因）有效沟通法则第五步——当客户说“不”的时候怎么办1.全神贯注地聆听2.等待对方表达完毕3.途中打扰情况4.使用客观态度5.理解不代表认同6.肢体语言组合有效沟通法则第六步——把耳朵动起来，学会倾听Lesson3构建友好关系1.友善待人2.保持关注3.同理心4.值得信赖5.共通点构建友好关系第一步——建立亲和感，拉近距离1.乐于助人2.责任心3.解决问题4.专业知识5.信赖构建友好关系第二步——保持积极乐观，传递正能量1.提问客户需求2.总结需求内容3.建议可行方案4.处理客户疑难构建友好关系第三步——分析客户需求，帮助客户解决疑难1.记住客户的名字2.记得曾经的谈话内容3.了解客户日常生活习惯及喜好4.竭尽所能帮客户解决问题5.给予认同构建友好关系第四步——关注客户，让客户找到归属感1.固执型（冷静）2.胆小、优柔寡断型（耐性）3.过分热情、调戏型（专业）4.不同文化、价值观、语言人士（包容）5.伤残、有缺陷人士（尊重）构建友好关系第五步——掌握不同类型客户的应对方式Lesson4温馨接待体验1.微笑、点头、问好2.多种的问好方式3.主动提出协助4.留意肢体语言及情绪态度温馨接待体验第一步——与客户面对面的接触1.身体力行解决需求2.确认服务是否合符需求3.适当时候给予适当空间4.效用及效率温馨接待体验第二步——学习除了问好，还可以怎么做1.但愿竭尽所能2.不一定有实际利益3.感谢及期待客户到来温馨接待体验第三步——如何让客户再次光临Lesson5课堂总结课堂总结问题一、打造专业服务应从哪些方面进