弱电智能化工程售后服务体系与维保方案3193

弱电智能化⼯程售后服务体系与维保⽅案

弱电智能化⼯程售后服务体系与维保⽅案

⼀、售后服务体系

1、客户服务中⼼

我公司坐落于xxx市区内，拥有专门的客户服务部门和专业的维修保养技术⼈员，反应速度快捷及时；通过上百例成功⼯程的实践，全过程的质量管理体系和完善的”三全”服务体系，⼀定能给贵公司提供完善的客户服务。

响应及时、规范统⼀、备件供应充⾜、客户满意度提⾼，之所以能有这样的表现，除了本公司的科技⼈员、技术实⼒外，还有售后服务的流程管理能⼒，以及为⾼效、优质的服务流程提供了强⼤⽀撑动⼒的服务体系。

本⼯程的服务点为xxx省xxx市，我公司，完全能够保证满⾜提供本地化服务要求，提供本地化⽀持。我公司承诺实现对本项⽬提供24⼩时热线咨询服务()。

2、服务信息管理

我公司服务体系以客户服务中⼼为统⼀窗⼝，利⽤功能完善的客户服务信息计算机管理系统对客户的服务请求、服务分配、⼯程师处理、⽤户满意度调查等过程进⾏严格的管理和考核。客户服务中⼼的建⽴，改变了传统的服务⽅式和服务运作思想，建⽴了内外沟通体系，是公司与⽤户的纽带和桥梁。我公司服务树

⽴以客户为中⼼的观念，在客户要求越来越⾼的情况下，能够提供更好、更及时的服务，让客户满意。

客户服务中⼼⾯向全公司的业务接受客户服务请求，在公司内部进⾏跨部门的协调，调动资源为客户提供服务，并对服务进⾏全过程的监督和管理。我公司赋予客户服务中⼼必要和充分的管理和考核权限，客户服务中⼼提供的服务统计数据是公司对部门和员⼯进⾏考核的重要依据。

我公司建⽴了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进⾏管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系统中进⾏纪录，服务过程中设置了多个检查点，协调员、⼯程师、部门主管、公司领导都可通过系统随时掌握服务⼯作状态，了解服务结果，分析统计数据。

服务信息管理系统包括：

开单、派单、结单系统

⼤客户⽀持系统

续保服务管理系统

业绩考评系统

备件申请系统

客户投诉系统

客户服务质量调查系统

3、服务请求处理

4、服务质量管理

我公司制订了《客户服务⼯作评估项⽬及标准》，加强客户服务⼯作的监督和管理，服务的全部过程均在ISO9001：2000体系的控制之中。我公司对服务结果以“⽤户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制点都要进⾏记录和考核，结合每个⽉的业绩统计，对各部门进⾏奖惩。

客户服务⼯作评估标准主要包括：

⽤户满意率：⼀个⽉内经抽样调查和⽤户主动反馈达到满意的服务单量占当⽉抽样服务单和⽤户主动反馈服务单总量的百分⽐。

周期达标率：⼀个⽉内服务周期达标的服务单总量占本⽉已结单的服务单总量的百分⽐。

重复服务率：⼀个⽉内发⽣重复服务的服务单总数占当⽉已结单的服务单总数的百分⽐。

5、技术⼈员配备

依托过去⼏年发展的积累，我公司拥有⽬前较为完善的信息⾏业专业服务中⼼和完善的地区服务⽹络，储备有⼤量的常⽤维修备件、备机，能够保证⽤户得到及时、迅速的服务响应。

我公司的客户服务中⼼配有协调员10⼈，除各业务部门⾃配的技术服务⼈员以外，还有专职维护、维修和系统技术⽀持⼯程师30余⼈。所有技术服务⼈员均具有丰富的集成安装、系统优化及维护维修经验，受过国际著名⼚商的认证培训，有良好的业务素质和解决问题的能⼒。

部分技术⽀持⼈员联系表如下：

⼆、质量保修措施

我公司对xxx智能化⼯程提供以下售后服务承诺：

从项⽬验收合格之⽇起计算，针对本项⽬所提供的货物免费保修2年，质保期内，对所提供的设备发⽣故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知1⼩时内给予解答；对于设备故障，我公司在接到故障通知后2⼩时内派技术⼈员到达现场。⼀般性故障保证5⼩时内解决，复杂性故障24⼩时内解决。质保期届满后，我公司继续提供维修服务，所涉及的可更换的货物从备品备件库中更换，若货物损坏严重⽆法更换，我公司按设备的成本价供应给业主。

供货产品在质保期内因不能排除的故障⽽影响⼯作的情况每发⽣⼀次，质保

期相应延长30天，质保期期间因设备本⾝缺陷或安装缺陷造成各种故障由我公司免费提供备件及维修等技术服务。免费提供技术咨询服务，免费提供软件升级服务，在质保期满后，负责以成本价提供本系统维护和保养所需的设备、材料和服务，对系统进⾏的各项维护、保养应符合相关标准及规范的规定，保证系统稳定、可靠运⾏。

我公司保证，采购的材料、设备为知名⼤型企业⽣产的，且质量达到国家现⾏标准、规范的要求，有出⼚合格证明。

采购的材料、设备的性能、质量、品牌相当于或优于⼯程量清单中标注的品牌、质量、性能、且所有设备、材料相互匹配并能实现功效最优。

设备、材料及配件进⼊施⼯现场有清单、使⽤说明书、质量合格证明⽂件、国家法定质检机构的检验报告等⽂件。

进⼝产品有海关报关单、商检证明和该产品中国总代理的质量鉴定。中外合资或国产设备选择知名品牌⼚家，并提供⼚家资料。

采购的材料、设备进场后由经监理⼯程师认可后使⽤。

严禁不合格的材料、设备⼊库，不合格材料、设备进场。

我公司保证所供设备，材料是全新产品，完全满⾜招标约定的质量规格和性能标准。

我公司保证在中华⼈民共和国境内使⽤投标材料及设备、相关资料、技术服务或其任何⼀部分时，享有不受限制的⽆偿使⽤权，不会产⽣因第三⽅提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权⽽引起的法律或经济纠纷。如我司不拥有相应的知识产权，则在投标报价中包括合法获取该知识产权的⼀切相关费⽤。

我公司保证在项⽬验收时检测费⽤包含在投标报价之内，所投标的材料及设备如因⼚家停产⽽不能正常安装，由我公司与产品⼚家⾃⾏协商解决。

1、服务级别

针对xxx智能化⼯程的维护技术服务请求或故障报修分为三种级别，服务级别的划分取决于对应⽤系统运⾏的关键程度和备⽤资源的合理调⽤，并依据服务等级的不同决定相应的服务响应时间。此外，对于⽤户的特殊需求，也可双⽅商讨并制定单独的解决⽅案。

响应服务时间为质保期内，实现对本项⽬的7×24⼩时服务，对所提供的设

备发⽣故障后，对于操作故障我公司在接到故障通知1⼩时内给予解答；对于设备故障，我公司在接到故障通知后3⼩时内派

技术⼈员到达现场。⼀般性故障保证5⼩时内解决，复杂性故障24⼩时内解决。

全⾯加急服务：指软硬件故障对全部系统的运⾏产⽣关键性影响，导致应⽤系统⽆法正常运⾏或系统瘫痪的情况。

加急服务：指软硬件故障对系统的运⾏产⽣部分影响，导致个别信息点业务停顿或应⽤系统中⾮关键部分失效，性能部分下降，但对全部系统运⾏不构成关键影响的情况。

常规服务：指对系统有构成影响的技术服务请求等。

2、巡检服务

我公司保证质保期内，提供每⽉不少于1次系统现场例⾏检查，初步安排在每个⽉的⼗号前。系统例检是⼀种有计划的、全⾯统⼀的维护服务，可以消除系统隐患，提⾼系统效率，保障系统安全、加强系统管理。

对指定的设备做定期的保养、包括系统诊断、必要的机械设备、电⼦部件的调整和清洗(此项可以每季进⾏⼀次)。

对机房环境的检测，包括静电系统，地线系数，防雷参数，潮湿情况。

对有潜在问题或已损备件的更换，提出系统优化解决⽅案，并进⾏详细的⼯作记录，以做到系统信息及检修记录档案化。

每次巡检完毕，将检测报告交付⽤户，并与⽤户分析设备当前状况，提供相应的解决⽅案，寻求避免问题再次出现的最佳⽅案。

当设备出现故障时，将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修；

⽤户需要耗材时，将在维修响