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文档简介

隐性知识管理和酒店业的专用性人力资本投资

——源于基层,高于基层传统的酒店管理思维(1)来源:大规模生产范式定位:1、四大管理职能在中基层的具体化、细化和深化;2、任务驱动型的作业管理过程,强调质量和成本控制;3、管理者与操作者之间的分工结构导致“标准化范式”盛行;传统的酒店管理思维(2)基本原则:1、强调基于重复性职能活动的任务目标;2、以中基层管理人员的全面监控来克服营运流程中的不确定性和复杂性;3、自上而下的等级式组织结构和科层式命令模式占据主流,企业文化建设被赋予了职能性含义。传统模式下可能会出现的问题员工满足于常规技能的掌握和熟练使用,缺乏创新的主动性和积极性;员工对工作的满意度边际递减,离职率高;中基层管理人员职能模糊,任务复杂性大,管理技术运用的随意性大,管理质量不稳定;员工整体素质水平持续下降,同时使得单元工作效率和相应薪酬水平下降;酒店组织结构和决策命令模式进一步僵化为标准化范式,激励效度持续下降。最新的酒店管理思维文献1:Advancingorganizationaleffectivenessandknowledgemanagementimplementation

2004/25“TourismManagement”作者Jen-TeYanga和Chin-ShengWan以我国台湾的四家五星级饭店为样本探讨了在酒店内部建立知识共享和存储机制的可行性;指出在酒店业员工跳槽率日渐升高的竞争形势下,引入知识创新技术体系不但能稳定员工队伍,而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。

该文的实证研究结论主要有:所有的饭店员工(受访者)都认同创造、共享、存储和学习与工作相关的知识的重要性和必要性;知识创新的上述活动大都是以非正式的形式进行的,很难进行直接观测;企业内部存在一些普遍性的妨碍知识创新绩效的因素;员工能很一致地说出哪些知识值得共享,但对什么是知识却存在不同理解,如经理和员工对知识的界定就存在明显差异;所有的高层管理者都高度认同知识创新技术的价值和意义但却没有真正着手培育适合知识创新与共享的文化氛围;不同企业的知识创新氛围有很大的可辨识的差异,有非正式的,也有完全根据主管指令行事的,还有部分是借助自学进行的;构建基于正式分工系统的知识共享体系是旅游企业知识创新成功的先决条件。文献2:ChrisCooper(2005)指出旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源,由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视,因此无论是对于隐性知识还是其持有者都很难进行直接监管。但构建在隐性知识基础上的旅游企业竞争优势是很脆弱的,所以企业又不得不加强对其的管理,比较可行的办法是观测运用隐性知识所达到的结果如收益率或者顾客满意度等指标。尽管在旅游企业中隐性知识占据了所有知识总量的90%之多(Ahmed(2002))

,但显性化手段仍然是将隐性知识转化为企业能力的理想途径,因为只有建立在显性知识基础上的竞争优势才相对比较可靠。文献3:(1991)《更有效地管理饭店——杰出总经理的成功经验》他将日本式饭店的成功归因于以下几点:A.对中基层员工的长期雇佣制度:使饭店能充分利用员工的经验、技能和热情(隐性知识),并有效避免员工高离职率的威胁;B.整体关系和相互信任:大多数日本饭店的总经理、行政人员和普通员工长时间在一起,有一种浓厚的家庭氛围,这有助于内部知识的无障碍沟通;C.集体决策和集体责任:日本式饭店非常讲究团队精神,团队内部共同研究问题,共同承担决策责任,知识在团队成员间被高效率共享;D.员工自主权和走动式管理:日本式饭店里员工对自己的工作都拥有一定的控制权,由自主决定某些服务行为的权力,而管理人员则不知疲倦地“走动管理”,走动式管理的主要内容有倾听、协助和现场教导。案例1:万豪酒店的“灵活管理计划”长期以来,万豪酒店内部都有一种根深蒂固的企业文化——“你不加班工作,就挣不到工资”,很多时候为了能满足全年通宵服务的经营需要,很多管理者和普通员工都必须每天工作10到12个小时;副总裁BillMunck认为企业已经陷入了只注重表面功夫但没有实质性创新的企业文化之中。最直接的后果就是很多优秀的管理人才和业务人才纷纷离职,到20世纪90年代时,酒店发现它已经很难雇到优秀的人才了。这种只注重做表面功夫的企业文化体现在万豪酒店日常管理的很多方面:*单纯掀以工步作时耻间长懒短来羽衡量唯员工筐业绩屯,导土致很讽多管它理者般在不谊必要杠的情胁况下跃仍在汗酒店丑逗留这,将惑半小耀时能嘴写完短的报播告用挑一天窃来完票成;*前掠台经饭理们届的交勤接班谜过程起被延哨伸到采了1春个小晃时左坐右,牲而所介有的荡内容创据测蔬试其扬实可迎以在绍15框分钟线交接端完毕蝴;*经惜理们抹每天蛋的日尾程表否上都俯有大足量的培会议把安排喝,无余论与敢他们歉相关笋与否赌都雷的打不容动地颈必须商按时奖出席尺;*员徐工们窜每天残疲于咏奔命蛋,下笨班后疏迅速柿回家古,几鼻乎没帆有任谅何以始友谊胁形式裤进行丈的交困流…炮…Bi飞ll补M众un部ck踢作为杀当时皮主管雪美国淹东北帐部地此区万衣豪国喜际的燥副总看裁,剧率先屈在2耻00武0年蛾初进盆行了影名为肤“灵晒活管佛理”笛的实暮验性戏管理肃变革唇,找喊到了况许多哀提高元工作贤效率器的方歇法,葵消除蜻了低逗效的旗工作慢方式潜和文雅山会烛海,券并从亮根本刺上转惰换了窄人们误的工共作思酱维方妥式。灵活闻管理出计划朝的内咽容主宝要是腹:在斩万豪荐集团牲内部来的咨薯询公胁司W榨FD塞的帮负助下利,对伙三家共酒店织的1睬65毛名不腾同级划别的观管理坝者进蜡行了私分类孝调查梁,以掠找出简他们竞哪些宾工作映程序划是低睁效的怠,传鸡统工抱作方照式到国底有暗哪些货积弊祥,可信以采落用什泪么样梢的工滥具方刊法来柱提高备工作氧效率喘和缩急短工胸作时颠间…莲…调查偶结果筑令所潮有人表大吃良一惊蹈,比趟如说伟人们洪发现径管理怒者每狼周至键少有顶11般.7福小膨时的逝无效牺工作郊浪费杜,有市43扶%的蓝员工向认为怖万豪任酒店警过于树重视歇工作兴时间虽。在了男解到杏这些矮员工寄们内祸心的赵真实偷想法哈后,牵万豪仅酒店脉高层柔迅速痰采取贿行动短,修讽改工厅作流关程,独不再栗允许奴员工洲无故找加班浙,并菜在酒你店内矿部建咬立起添了公马开对孕话的扇平台叶,员唱工们拿在收胳入没倦有任感何下登降的冤情形细下拥放有了岭比过墙去更忙高的处效率君和更削多的朱闲暇颤时间烟,而涂酒店斯的利递润和是服务患质量王口碑杨却没书有任竿何下包跌,歼相反望在员挖工们管迸发裕出来蚂的创州新激凝情支产撑下起企业任的经林营状寒况还优有所银改善各。初步首结论常:一、边隐性面知识授的创验新与绞共享女活动乔是酒管店业捧务管肿理活房诚动的喂重要猫行为泪基础掉;二、寺酒店守传统庸管理粥模式坦制约概了隐眠性知榜识创叨新与嚼共享腥的效顿率,索使企相业陷浇入“晚积极常惰性掏”三、贞对隐怪性知汗识创润新与授共享惯的有叉效激乒励将济为酒仙店业撞务管亦理体妙系的滚变革膏提供们方向避。PS纹:酒娘店业终现行岗的主宽流管首理模当式脱辟胎于畏上个拿世纪机以斯赚塔特期勒和苍康纳肾德·希尔拒顿等饰为代示表所椅引领章的“商业艳饭店旁时代”,有辱非常谣明显拜的泰密勒主挽义痕壶迹,丙强调坟以高低度标量准化喘的产非品配遥置和委服务坏技术纠定型夫来实供现产朴品性歌能与夺成本栽间的胖均衡狠。在这邀种被宴学者叠们通篮称为“大规殖模生污产范录式”的西启方传偏统管浆理体坟系中矿,企庭业一兆直被冻当作奏是一革种“信息递处理”的机苦器,陈只有朴正式拾的、鸽系统趋化的枕东西本(如泡可计柱量的察数据链、编岩制好甲的流稀程和坝规范墙文件均等)嫂才是腔唯一恐有价汇值的喊知识浮,相血应地辩衡量滋和评倒价新骗知识蒸的价袭值指煤标也焦是数喜量化稠的,钱如生启产效榆率指闸数、滤毛利万率以胳及投蜻资收设益率绸等(每No踪蝶na哑ka宁,1磨99蜓1)碎。理论轰准备显性磨知识济,就洋是指喂可以旬用正危式语病言编浴码和叨传递债的知筑识;——如旅痕游景古点的哈知识栗地图洞(S衣un劣gs班oo训P链yo蜡,2滤00蓝5)别就是极将有恐关设标施和省景观璃的显宰性知叉识全猪部存陪入数矿据库循中供摆旅游己者随煤时搜胜索和衫查阅俩;隐性篇知识旗,则防是个诉体持驶有的鼻很难泉以正闻式语箩言描祸述和嘴传递吨的知配识;——如N讲on籍ak览a(浮19组95姜)曾广经提夏及的局东京漠帝国跨饭店来面包叮师的烧操作旨技能溜。——从组伸织的每角度呼来观爸察,医隐性咳知识气包含尖个人什层级劳和组脆织层刮级隐加性知粱识(拦No甜na具ka团,1完99乏5)窝;——前者清主要厘包括如个人罢技术途技能坑、情顶感知菜识、斑形体上知识璃、节登律知挖识和怜精力嘱知识蜻等,谱后者露则包泼含组墙织的惰日常难运行将技能角、组钻织常岁规和拒文化保等因约素。酒店西与制隶造型音企业当的隐向性知往识及咸业务狠管理胸体系尖比较对比项目酒店制造型企业主导性隐性知识类别客户知识为主对客户群体变换敏感工具性知识为主对设备技术变换敏感隐性知识创新频率创新需求大,频率高服务全过程嵌入创新需求小,频率低强调标准化操作隐性知识专用性程度专用性程度高路径依赖性强专用性程度低转化成本低机会主义风险机会主义风险大外部性问题突出机会主义风险小外部性问题不显著SE仙CI鲁模型(N物on松ak真a,蔑19热95时)第一舒种模栏式:桐“潜狸移默拌化”指的宋是隐恩性知验识向狠隐性纺知识谷的转压化,丹它是叼一个奋通过悠共享繁经历降建立悟隐性妥知识窑的过棋程,演而获期取隐悼性知谢识的滑关键砍是通中过观赖察、姻模仿事和实兆践,垂而不布是语肯言,宋在具约体的篮商务皱环境分中进吓行的趟所谓删“在图职培导训”炎基本评上应隔用的悟就是威这种刺原理站。第二摔种模污式:坟“外雷部明益示”指隐表性知辽识向染显性舌知识醒的转拉化,假它是作一个续将隐吊性知够识用拆显性田化的概概念皂和语泡言清纹晰表赴达的静过程吴,其返转化采手法杆有隐允喻、薯类比抚、概娘念和祝模型烈等,昌这是歪知识恳创造茎过程博中至芹关重列要的舍环节瓦。第三而种模换式:弓“汇宅总组证合”指的针是显嫌性知而识和猎显性土知识慰的组青合,握它是算一个驼通过辆各种袜媒体宣产生果的语还言或除数字咬符号嘴,将扫各种顷显性睡概念扫组合艰化和铲系统览化的匪过程躬。第四港种模榴式:畏“内康部升职华”即显吐性知朝识到圾隐性每知识饼的转劫化。寨它是膊一个葵将显获性知桥识形挨象化雾和具管体化侦的过曲程,皇通过“汇总火组合”产生挖新的厨显性蝴知识啄被组筹织内弦部员撒工吸责收、甩消化络,并追升华狱成他井们自公己的贯隐性惰知识奋。酒店适知识锣创新美的一该般化融过程隐性跑知识发管理杀的经狱济学成分析课堂音讨论杂(在酒育店背标景下阁)1、藏隐性柴知识笨能否弓被转据移?2、丹师傅穴为什扁么要谣将隐恶性知怜识共差享给壮徒弟悠?3、躺既然今观测挂不到稼,那尺么个录人创通造隐捞性知亿识到赴底有惊没有夺足够晌的激后励?4、闸酒店萄督导嘱管理挥需要藏充分歌挖掘姓和共巷享员盏工个仍人的牵哪些跑隐性拐知识船?酒店访业务架管理蔽的新德目标袋——猾创新晴与共验享隐性泰知识蚕的创范新与蓝共享监活动磁是知识良持有逼者对雨组织货内部铲的隐通性知喝识产庆权交彩易机胀制的题一种伤回应创新只隐性术知识理是为了壁通过茄交易脚来获棚得满丧足自泄身效铺用的郊企业炭支付黎,其敬经济务学含邀义是锄员工粮对隐墙性知熟识的拍专用箭性投漆资共享漏隐性蜘知识坛则是为了咏实现胸隐性印知识对的交犬换价旁值,斯其经辆济学估含义惧就是湾隐性斤知识冰产权迁的交踢易酒店以管理穴中常锡出现中的问蚕题1.牛组织御对个腔人隐僚性知团识的稼“过悬度征罢用”2.宾个人臂对其亦他人代隐性来知识牌的“屠搭便驼车”3.趴个人司中止租继续欣创新劈燕和共扫享隐辰性知印识的膜“要炭挟”讨论掏:很多站在饭贞店工邮作时告间较立长的直中基鼓层员贡工为纠什么天会慢吗慢蜕勤化为欺所谓使的“稠老油店子”灿?督警导管股理对算此该轧如何欲应对烈?酒店暮业务诱管理工与隐确性知哨识管冬理的尝融合(1啦)充阻分了喘解并纹认真邪考虑疮员工鲁个人嘉对隐赴性知瓦识的而主观飘评价肺和补港偿需棋求(2锐)对化隐性分知识监的使锣用价添值和屋使用捕频率彩进行貌准确骄判断众,以开确定馆合适喉的激破励方戒式(3植)根台据隐插性知丢识的量使用葵情况窝,选丘择适参当的傲决策煎命令钩模式饥,必箩要时锐可以册适度扎授权(4尿)大照力推慈行团晒队生绘产模被式,链培育“知识显社区”,促章成员帮工相谋互间革的知俭识共贤享(5洪)降亚低了篇解有凝关隐政性知专识分钻布情句况的晒信息优成本肥,减前少中摇间环葵节(6竖)建孔立组若织内帖部的杨信任学机制都,使悲组织蜻对员促工的河承诺偿长期沿有效有关花隐性忆知识荷的外拣部性滴问题假设男某饭脸店餐脆厅厨封房有毛很多秧名厨慢师,骨其中水a为先最出伪色并善拥有辅独门钥手艺词和丰伐富经梅验,碎对当压地客励情把均握很酷准确姓,在模顾客会和同婶行心除目中故拥有炕很高照声誉砖。在你本文祝的研用究框陶架下电,a桌就是债隐性穿知识匙的持蠢有者掩,而唇他的仿同事齿b因新为“禁潜移获默化船”地逆跟随汗他一挡起工嫩作,紫也“啦不付择成本局”地崇学到狂了他床的很书多隐钩性知只识(任宝贵萌经验溪),灿在经铁营者等来看折这是络件大甲好事拌——姐一方歼面培浑养了苦更多余的高顽水平狂员工煎,整薪体提猜升了暗出品萝质量井,另坦一方宿面也股避免顷了对落a的稠过分垄依赖役,减竞少了狱被其晒“要驶挟”是的可甚能。但这田样的惜安排匹真的妄是对受饭店尚最有壁利吗罪?a看州着自把己独念有的匹隐性泰知识随被同荡事无塌偿地稿学习各,进痛而减荷弱了船自己塔的竞含争优材势,摩会真捕的无亮动于诉衷甚兄至心伶甘情漏愿吗县?即便尘他不丸介意路被人魄学习水,但挺他还疏有继铸续钻仆研并捐源源怜不断捕地创迈造新狸知识对的积留极性录吗?a的镜同事遍会不文会因狂为有铺A这溉根大饶树可扎以学扇习,之而放撞弃了察自主曾研发客即自挪己创您新的友努力皆呢?如果粱a失航去了译继续乘创新挖的动危力,券而同悼事们坏也习阴惯了推无偿飘共享敢而“搭便邀车”的话津,企颈业的揭净经孩济价剩值还卷能达蔑到最胞大吗扶?S为a穴的私腊人边感际成磨本曲方线,D为企壮业对掌该a辱所在梯团队喇劳动识总的革需求凡曲线丈。因送为a悠的工垄作使厕其他棍同事杏无形嚷间受贞益,顾从而康降低晚了b淘的生塌产成绵本,午所以附a的级边际坑社会以成本喘曲线政为S“=S-视S‘。由究于S炉’无葛法通桶过价娱格机溪制来蚊实现必,即应不能描规定欺同事速b向捷a支父付等老价于血共享坡知识什的酬罚劳来云调节伸,所强以事高实上萝该种计生产煤安排宅是不怀能达那到帕瞒累托盒最优姻的,革尽管盼经营冬者觉帽得这棉是一请件一香举两叶得的绍大好呜事。对于笛a来制说,扣他并松不会拖考虑芝b是薄否得教益(叹这是闷外在辨性的校前提付),里他只播需要洞关心枪自己时的供赤给曲夏线S,S与D的交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虎倾斜马时,屿知识晒专用泡性程样度的捧提高碍使旅度游企轿业的骨决策子模式茎发生绘了质裤的转尤变。作为角有价来值的肠竞争昏性资躲源,骄隐性争知识坛在达鼓到了敞一定毅质量弦和数套量规裙模后食将产滤生较按为可喜观的革准租截金,窄但由鞭于无内法直墨接观声测到到员工闯的努爱力程膛度,谊交易怨双方牢都存孩在隐兰藏意扮识或筋隐藏陷行为访的道退德风冤险因此精如果秧继续败将员犬工排千斥在牢剩余抄索取纯范围候之外寸的话吊会引盯发契床约的导中止栗或有往意识唐的“均要挟必”。“特舟许权婶”或避者“达分成搏契约词”意胆味着腰不同裤的代份理人军(员薪工)乏在其卵专业卫领域降即隐拒性知辉识专睬用性拥程度芦较高很的业贸务项弯目上怕拥有下一定倒的自胖主权深,这迷与科晨层式羊组织污最大悟的区肆别在持于—满—科迎层形昌式只镜允许怖一个伐成员强即职暮位权弱力的每拥有爷者进折行决裳策,征而权昌威形瞒式则刑允许既每一东个成宴员对员某一临类行假动拥骗有基绣于自蠢身隐吓性知坦识专查用性川的权棕威。案例隐性爸知识惨创新停与共拖享的默四种蚕激励题机制案例骗:万豪旦酒店化的“沟灵活骑管理售者计烘划”志中涉

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