客诉处理作业流程

客服处理程序

培训教材1捷龙商业人力资源部教育训练营运篇培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理作业2捷龙商业人力资源部教育训练营运篇1.目录客诉抱怨处理原则接受顾客投诉处理程序客诉种类及处理细则小锦囊使用表单案例3捷龙商业人力资源部教育训练营运篇2.客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！昨天不是说今天可以把衣服改好吗？你前几天收到一张顾客抱怨我们商品价格过高的传真吗？有，，在这里，我收起来了搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail小姐，我这通电话已被转接五次了，你们公司到底有没有人能处理这件事？让顾客的来电被转接多次

你不应该这样做！4捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。真不好意思，可能是我们厨房的疏忽，我现在马上去帮您换一碗小姐，你们汤里怎么会有头发？5捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则三:妥善处理

一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复

客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺

若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点

遇到重大投诉事件立即通知店值班或店长6捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并请顾客签名顾客于[捷龙商业顾客投诉处理单]上签名完毕谢谢您的合作！做成顾客抱怨处理资料档顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后，应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录下来，以做为后续追踪及建立回馈制的基础资料7捷龙商业人力资源部教育训练营运篇原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。8捷龙商业人力资源部教育训练营运篇所有客诉事件应填写[捷龙商业顾客投诉处理单]处理案件在本公司提供的服务范围内对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）3.接受客诉时应注意事项12349捷龙商业人力资源部教育训练营运篇4.客诉处理庸程序立刻器向顾分客道狮歉（将诉顾客抓带离轿现场竟）第一步了解拢原因（呈屿报主鞋管）第二坐步采取卫适当伤的应急悄措施第三午步找出杠双方想满意俊的解决满之道第四磁步无法站独立挥解决皂者逐馅级上报康，直胡到解扩决为迷止第五艰步改善信缺点客诉怕处理宿后，倚填写[捷龙财商业滚顾客参投诉秘处理取单]第七悼步第六独步10捷龙剧商业常人力狼资源榆部教杜育训泛练悼营观运篇5.客诉种类拐及处厨理细赤则对商菜品质闸量，闲价格胸方面书之投套诉对工琴作人币员态帆度，剪服务摔方面嫂之投午诉顾客杂受伤光之投累诉顾客吸车辆添遭损奏，财缝物遭州窃之慕投诉11捷龙吓商业风人力疗资源躬部教布育训释练学营柏运篇Ⅰ.对商猛品质绢量，狮价格左之投抬诉过期支商品变质拿商品瑕疵姜商品商品色包装舌标示塔不清结帐题错误缺货商品芒品质归不良慨造成逼顾客璃健康巩损害史或其家他副豆作用12捷龙港商业忍人力压资源夏部教协育训蒸练错营杜运篇处理再细则第一费步:办理犁退货第二干步:填写[捷龙比商业脉顾客排投诉据处理凭单]，通根知该痛商品思所属石部门主管享协助赛处理投诉译缺货火时，味记录数顾客捡联络欢资料屯，并牺联络抽营运籍或采傲购部松门，伶告知顿顾客泽到货浪情况肃。因商翠品品构质不雁良，若造成内健康焰损害牢，经餐店长究同意挑后立叹刻派表人员销携带骄礼品逆拜访调顾客耻；须大就医晶者，贱由客奋服部赤人员铺陪同含就医拆，本周公司键负担杜医药袄费。因商狗品质丸量问气题投杆诉时缠，采愉购部府派人涛与厂码商联斜系谈来判赔沙偿方桶式因价踢格牌蓬标错篮，导斯致投阴诉时舞，应读向顾周客退与价差证。13捷龙露商业激人力俩资源诊部教筝育训袜练捧营肯运篇Ⅱ.对工业作人兵员态够度，顶服务门之投德诉服务讽人员黄态度桶不佳快讯寄未收王到送修范商品货维修蛾期过闪长或监维修丈不好其他14捷龙壮商业相人力声资源停部教惕育训拼练吼营相运篇处理裕细则填写[捷龙梁商业殊顾客系投诉渴处理退单]，并省向顾电客致丸歉，恨获得册谅解戴。快讯和未收潜到，伏填写[会员庸快讯率未收泰到登赏记]有关每送修迷商品怖的投拴诉请同相关爱部门婆与维这修站玻联系盆协助始办理15捷龙铅商业缸人力怪资源因部教肢育训辅练饮营袭运篇Ⅲ.顾客纯受伤辫之投属诉手推历车互丛撞伤娱人叉车贯撞伤肃人货架耽上方限商品悄掉落莫伤人货架听倾倒束伤人地面响湿滑前滑倒我伤人试吃胞摊位蹲烫伤匙人结帐鱼区输挨送带军夹伤董人铁卷提门断独落伤拍人在商垫场内蛾其它杨原因搜造成冠伤人16捷龙缓商业昼人力杀资源扒部教戚育训至练欺营秒运篇处理轨细则立即犹报告波店长迷，轻贴者自挥行急佩救，轻重者绳立即县送医爬。填具[出险下单]通知饰保险并公司访。责任问归属揪厂商阶驻场睬者，所客服看人员骆会同落厂商赖前往走慰问甘，并刮由厂成商承另担一野切责励任。责任炒归属择本公申司，跃客服己部派就人员腹前往篮慰问勉及处胜理，廉若顾伯客不根接受祖，则到由公错司高戚层主度管出匙面协驶调解袄决。整理背相关咬资料火，提汪出[重大窗异常右报告]，送子交行扁政部眠。部激门主背管提校出改拒进办窗法及雀检讨鞠报告抵。17捷龙呆商业露人力和资源蜻部教摸育训仗练屿营无运篇Ⅳ.顾客波车辆点遭损酱，财漆物遭吓窃之文投诉车辆染互撞车辆申被破邪坏车内氏财物促遭窃丢包秧（存川包柜羽）其他18捷龙症商业哥人力乖资源畜部教溜育训侧练煮营裁运篇处理扣细则填写[捷龙搅商业制顾客有投诉遣处理零单]，实肝地了作解车期辆遭钟损情绩况。与当脑事人梦协调也解决滔。若不辱能和羞解则刑报警存处理有关认资料钳归档每月形统计巷客诉药案件羡汇总限为[店月份富异常提（客叛诉）至统计称表]19捷龙询商业剩人力剂资源刘部教狭育训客练底营断运篇客户苦抱怨烘时的爽处理蓝禁忌想要因知道胖顾客柜抱怨塌时的讨处理瓣禁忌俊其实积并不愉因难叉只要思站在杯顾客县的立场师去感盯受哪瓜些方报辞及浩动作收会令男你觉相得不堪舒服厕即可请。不可监能，宰怎么凑可能天！难道讯我会达骗你丛吗你有什么放证据县吗？我真的睡没骗卸你啊拔！我也不清挽楚！这是鹊公司来的规绞定，那有问册题你愤去找缝我们圆公司这是由你自酷己的驻问题灾！你不誓应该郊这样核做！×20捷龙役商业吩人力品资源粱部教挖育训斧练股营嫩运篇小锦趟囊：如何蹄处理愉情绪米激动甘的顾们客抱医怨如果摩顾客俗抱怨抓就象抽吃了想炸弹纷，那……撤换她当事伶人，继最好烂由职覆位较捉高者酒出面仿处理改变英场所墨之前厕要先恢暂停渣现行轰工作昌，请男其他光同事出代班我又不是宴有意积的，纲干吗徐发这多么大蹲脾气秤？21捷龙倚商业袍人力她资源萄部教渠育训俊练珍营倚运篇小锦囊：升应对破技巧这种射简单妄的问贺题，扣连小绕孩都驶会！这个朴问题挡要问绕厂商兵，我稍们只绢负责财卖！这是场本店众的规点定！不可梁能，寄绝不渗会有欲这种零事情阀？您放心涛，我袋们的桐科员修会详爷细介总绍它技的使伯用方制法，窑一定辽能解国决您串的顾闷虑。我们译会立诱刻联踪蝶络这饶家厂吉商帮叔您解辰决，棕尽量遮不耽骑误您果的时捡间。对不浸起！欣为了炭您及推其他身朋友香的健退康，郑请不戒要在柴卖场盘内吸梁烟，霞谢谢锁！请稍践等一垄下，影我请约家电域专业贪人员侍来为靠您服桑务22捷龙浅商业摔人力棋资源适部教镇育训粱练携营欢运篇小锦囊：椒应对须技巧禁语我不阶会！卫我不彻太清奔楚一分贤钱，悼一分她货！我想刮缺货盆这个雹问题饮改天艇再说侧吧！正确写技巧对不旅起，陈请等巡寿一下堪，我冒问清僻楚告构诉您晚！这是柱因为落品牌坑与质挂地的父不同宏，所统以有曾不同也的价忠格！我们然一定继会为神您解蜜决的失，货子到后米就通幼知您肠，您壤方便总留下饶电话辱吗？23捷龙垄商业哀人力策资源锡部教筐育训焦练涌营笼运篇使用哈表单[会员痰快讯览未收虫到登远记表][捷龙扩商业覆顾客虏投诉作处理肺单][重大纺异常嫩报告][店抹月份它异常花（客常诉）趋统计唱表]24捷龙亭商业散人力凳资源篇部教伍育训昏练甩营遭运篇客诉主应变和技巧案例按一一顾索客到墙超市具购买吐某项怠特价麻商品摆，发盈现货层架上喉空无丑一物井，于音是抱颤怨。顾客弹：萌小寻姐，膛你们咬这是纲什么景超市鱼嘛！服务济人员紫：有赶什么医问题源，我郑可以涌帮到夕你吗类？顾客连：慎为刑什么仁我每杠次到此你们逆店里撑来买哀特价克品总舌买不心到？奴像这悬个XX商品怨，宣传耳单上饺明明螺写特沉价一困个星眯期，者但今诵天才饰是第厨三天具就没炉有了碧，你这煤不是窗欺骗蠢顾客核，把侍我们务当傻结瓜吗卫？服务玩人员扒：我枣可以脑了解增您大鞋老远疗跑来浇一趟躬，买弄不到架自己碎想要病的东扇西时宅，心里一运定不狐舒服位。实锡在很果抱歉孙让您村白跑陡一趟插，我列们已遍经跟核厂商烤联络了烂，但示货还口没有雨送到佣，是组不是主可以孙留下扇您的握电话杀和姓肢名，姓货到了断后马该上通巨知您舰！25捷龙猫商业切人力掏资源脑部教踩育训冒练狼营肠运篇客诉串应变咐