客户联络中心运营管理能力提升培训

…来吧,你我均有梦想的翅膀,。一起学、一起飞…客户联络中心运营管理能力提升培训你我相识教学相长我们一起学什么……

第一天–明确管理定位

使命缔造-信念

快乐传播-文化

第二天–提升管理技能沟通力细节力数据力辅导力一个适当的高度及视野+不断提升的技能=个人有发展！我们的约定什么是领头人？使命的缔造者快乐的传播者经验的传承者业绩的担当者痛苦的承受者？责任的担当者！！！

第一讲使命缔造–信念为王缘何服务？人在中国呼叫中心产业发展进程中的角色；呼叫中心管理者是管“事”的？“信念”吾所欲也；打造呼叫中心独特的使命宣言。第一讲使命缔造–信念为王第一节我们现在为什么总说服务为王？70年代是产品年代；

80年代是渠道年代；

90年代是成本年代；

00年代是创新年代；

10年代是服务年代！需求耕的变箩化，芬导致馒商业酬模式靠更大职的变绝化我们役顾客演的需医求正爽在发晨生着茫天翻隐地覆警的变仁化！70年代10年代同时糖，我熊们自需身及仇内部扩客户皱的需寄求也长在发反生着宜巨大员的变党化。辰。。请用北纸和浇笔记循录下聋来这窗些需筒求。腔。。我们父自身供的需揉求我们点下属第的需撇求∵服务取的好去坏决使定客荣户对准于企目业的电生命腊价值狠贡献局大小遗，不雷可不火察。∴服务是王炭道！70苦-9犬0年代00哈-1亏0年代客户犬要什针么？客户采要什逐么？我们拔给什哄么？湖怎么进给？我们匠给什哈么？月怎么塔给？练习标杆掏案例胡：歌好的融客户棒服务传统瞧制造驱业标杆庙案例遗：众好的己客户部服务银行通业标杆州案例份：盾好的厉客户明服务现代排服务傻业标杆辅案例善：吵好的礼客户矩服务食品溉、营放养及坊餐饮掘业寻找腐我们达心目下中的标杆+负面案例分享第二冷节人在篇中国房诚呼叫符中心柳产业得发展竟进程工中的倒角色Me纤di摩um隙S纵iz雄ed戚C党C撞=头50震0CS笼Rs运营服务机构招聘机构设备厂商咨询顾问公司系统集成商电信服务商培训机构10丢0万！第二蛾节人在印中国述呼叫妨中心极产业陡发展箭进程填中的唱角色总监经理经理主管主管TLTLCSRCSRCSRTL主管经理1,招50王08,愈00看030罢,0页0010怪0,夹00相070须0,近00舞0Me祝di台um港S协iz糠ed败C尸C古=懒50矮0CS续Rs第三锦节呼叫烂中心副管理枕者的羽职业芦胜任析力：传思考仙模式定策略做什么？不做什么？搭班子何人可用？何人不用？拿结果什么结果？什么时间？什么资源？开局肃决定贵终局典，你蛇的定职位直冠接影贼响员越工的蜻信念侵！学会漂笑，相爱笑伸！帮助堤别人奇是快伙乐的姥心态烟！如履擦薄冰凶、如心临深铸渊的陷作风!呼叫尤中心肃管理今者应泼该具搞备的功三个伶特质案例榆：树蛙愿之油眯！有一估个人地经过友热闹膏的火饺车站领前，唉看到散一个赶双腿转残障雄的人植摆设锯铅笔阴小摊闭，他潜漫不耗经心赔的丢似下了头十元燥，当露做施可舍。籍但是江走了颈不久两，这携人又匪回来累了，卵他抱刷歉的忘对这刘残障膝者说粗：“怪不好咏意思婆，你秆是一等个生集意人虏，我忠竟然守把你渐当成解一个心乞丐同，从碑生意幼角度摆看你基需要岸给我赞你的估铅笔为。”过了养一年寇，他杂再次原经过示火车歌站时却，一耕个店伐家的始老板燥在门阴口微理笑着国大声上喊住胁他，球“我俱一直慨期待登您的剂出现主，”顷这个向人一妙看他讯是个泰残疾区人，饥就好扭奇地翁走了污过去容。老掩板说局：“橡你是尖第一拆个把庸我当器成生屡意人时看待茧的人境，你苏看，尼我现进在是踏一个日真正老的生配意人手了，掌是你猛的一司句话承改变泪了我千的生没活。瞒”管理味者最爬大的夺成就拐是让狡员工倡成为菌他想晨成为义的人汉！案例2：你哑够如帜临深爪渊吗军？你受够追煌求细喜节吗飘？改掉卖身上贷的不服好！退潮夺后很心多小埋鱼被衡困在烧沙滩觉上苦唯苦挣差扎，陷一个玩孩子耍不停钩地跑袋来跑呈去把书它们腔一条标条放打回海浙里，化一个炊大人贪问他冲：“赶这么绳多小秧鱼你子救得院过来蔽吗？么”孩宪子看涂着茫次茫海钻滩说这：“挣我肯旧定来膜不及茂。”蠢大人脑说：醒“反银正你残不能制把它贺们全淋部拯绢救，封你的部努力静又有款谁会唉在乎碗呢？撇”孩惊子想罩想，土仍然赤不停午地把姜鱼放优回大铁海，容他说喜：“毯这条驳在乎奶，这稿条在债乎，渗这条姜也在痕乎……牙”因为乔每一屿条获风救的貌鱼儿耗都会梁在乎……鱼儿类在乎~~呼叫带中心存管理闪者的弓职业诉胸怀鱼儿跌在乎~~于企得业而牺言，小客户爪正是房诚那一柜条条谅在乎盟的小挂鱼儿…钳…与我捎们而脚言，慎员工问正是链那一牵条条中在乎扭的小溪鱼儿…刻…呼叫役中心套管理念者的抽职业海胸怀尽早拢树立要自己剖的责闹任意逃识第四累节打造的你自浪己的沈使命帐宣言我是版谁？我为编谁做笛？我要码做什素么？我为肤什么哪要去察做？我希争望做宏成什慨么样沟？打造乏我们析自己何的使涝命宣栗言我们齿正在伍从事姜的是灶光荣贩、阳休光的掀职业妄，因尾为帮运助别逝人是渔快乐烛的。我们之勇于闻在需文要的解时候竿，代慎表公寄司跪示求客付户再伤给我葱们一肾次改趋进的帅机会叼。我们掩是服啊务营宜销专溜家，绒客户议永远祥需要乔我们霸提供表更多奖的产淹品和致服务穿。我们彻认为困最好沉的职绢业成甲长路铁径的鸦第一昆步是召不断滴地充代实自饶己、乓改掉园身上役的”公不好次“。在工推作中予，我义们要朱求自兽己”慌全心似全意虚“、支”一逃心一系意“李地为烈员工驴服务茂、为洲我们求的客较户服乱务。在生伏活中升，我板们享播受阳用光和别自由逼，努零力去励关心躬、关福爱自裕己及田身边爪的每贴一个庙人。我就掉是那弓个“领头事人”！团队岂竞赛……报【错】数第二遮讲文化怀缔造–快乐有为王你快咏乐吗?你的步团队骗快乐吗？建立职业狱快乐5法宝情绪悄是可津以相据互感搁染的-播火兴者、骂播火纳者呼叫街中心摄独特脚服务照文化谅的设耳计和足实施[案例坡分享]第二通讲文化诞缔造–快乐厦为王第一附节怨你弹快乐堪吗？巩你的澡团队眉快乐唯吗？你的忠心情停脸谱倾在哪坊里？职业具快乐浇感的蜻现状总的来说是快乐的更多的时候不快乐痛苦、煎熬中37怜%42犯%21纽奉%感觉不到公司的关怀职业没有发展工作压力大工作乏味薪资不合理So掠ur铁ce迅:径IM蜻CI笼M造ar拖ke蛾t氧Re坦se隙ar蹈ch哥,结20含10职业壮快乐轻感的稍现状蹲溯源感觉不到公司的关怀职业没有发展工作压力大工作乏味薪资不合理So围ur局ce贡:弯IM布CI待M扩ar覆ke嗓t跳Re陷se滤ar东ch律,使20萝10公司才真的滤没有搂关怀肌吗？真的乱没有欧职业混发展征机会债吗？我们如的方钥法正招确吗判？我们孝的心驴态健肿康吗话？什么臣叫合术理？努力督打造曲快乐垒团队算！拥有连童年袖的欢名乐，格事业踏的成降功，幸家庭检的美台满：我们堵活着望的唯凝一理仆由！但怎势么做暴？？旬？第二反节建立杯职业黎快乐翁的5法宝让自栗己先岛快乐京起来哭，再挠帮助狭他人揭！想的苗开看的劝开玩的蛮开第二紫节建立沫职业加快乐延的5法宝2.工作炭是你她生命恰中很赏重要纳的一前部分!告诉悼你的渐员工梅，工钟作中程取得凑的成好绩是太我们罩的成省就感址和荣杨誉感艘的最滨重要富的来蔬源之绢一同时沿，生斧活也袍包含廊更多洪的内矛容。工作好中，饶你帮籍助员衫工建凉立越英多元沿的生慰活，缎越容画易帮爹助他/她们屯获取岭快乐运。第二惠节建立办职业恐快乐受的5法宝亲密驱稳定仙的人驼际关畅系笑，瓦同时昏调动抗员工弄一起听笑！建立淹互帮绵互助为的团袄队氛柴围分享办经验割，关丹注流辞失练习雕与分裙享：躬亲密让稳定沿的团欺队关非系基于了解犯对方的相偶互理拖解是获基础总结郊：亲费密稳灰定的注团队这关系基于了解攀对方的相召互理做解是团队饱成功要素有了村解才斩有理解；有理词解才唇有认同；有认驶同才肺有共识；有共已识才误有共担。同呼捆吸、赠共命炼运！一荣铁俱荣邀一辱捞俱辱限！一切亭始于亚相互午了解姿！第二峡节建立禁职业锦快乐暑的5法宝避免倚“锅咳盖”五思维不要菠为自替己设户置障敲碍，叶尤其酷在与滔上级患沟通傅方面不要旨怕犯巡寿错学会笼说不不要弓去猜实践叙是检殊验真滨理的欺唯一形标准段！第二厘节建立躲职业蹈快乐含的5法宝有意宫识地肠锻炼积自己辅的抗年打击亭能力躺。培养床自己使对事名不对冬人的搂心态网；有机窃会就医要上悼，提堤前犯垫错是浑好事某；养成盆提前丑做好仗预案久的习客惯；吃亏议是福艘；广结张人脉饭，适旷时求崇援。专业蓄独立思想趋自由第三代节呼叫孝中心朗独特桌服务如文化辟的设杀计和况实施客服羊团队粒服务绝文化曲设立把的目念的是两什么解决赏呼叫输中心CS淋R中普榴遍存隆在的悟：1职-我们油为谁闹做？呀（Wh典om离)2-为什葬么做剑？(W洋hy螺)3修-做什逝么的纷思想烧问题箭！(W灭ha替t)第三将节呼叫炊中心翅独特嗽服务良文化盆的设氏计和截实施这是歪企业篮文化叮的全涉部吗模？第三芽节呼叫演中心执独特沈服务羞文化厘的设规计和姑实施根据职能特性根据人群特性根据产品特性售后躲服务氏型电话承营销纽奉型复合猎型男生笔为主女生现为主纯女锹生产品设驱动业型服务妖驱动爬型第三姜节呼叫愿中心杜独特扣服务叉文化留的设借计和扩实施客户第一领导风格文化创意资源到位绩效挂钩认知叉度认可惨度参与耗度表率挽度外在在形式修炼惠内功内宣巷沟通榜样围作用人财物时间制度秀先行优异肚执行持之居以恒不断凡调整客服应负责舒人的任务之一藏就是晌引导拖和说血服CE豆O，从生思想采上接妻受，犁并在鹿行动肚上协迁助推顾动“腰客户柳第一闭”的鼓理念刃在公橡司内恢部的悔实施怒和落污地。阿东蛛明天石就要耍参加梳小学染毕业再典礼度了，骑怎么吼也得摔精神僚点把隐这一牧美好玩时光锦留在轨记忆案之中斑，于找是他垦高高举兴兴冠上街办买了胖条裤腐子，炎可惜蔬裤子弹长了宪两寸毅。吃刘晚饭魄的时置候，杨趁奶蚊奶、朝妈妈祥和嫂掌子都补在场昼，阿饱东把嗓裤子劝长两从寸的亭问题裙说了催一下穷，饭扁桌上淘大家关都没密有反女应。导饭后麦大家估都去义忙自影己的续事情在，这次件事隐情就坊没有闷再被竟提起蠢。妈妈勇睡得益比较咱晚，起临睡超前想液起儿帖子明误天要魂穿的生裤子豆还长序两寸翻，于组是就搜悄悄兼地一坝个人讯把裤亮子剪蚂好叠赠好放打回原哀处。半夜香里，在狂风端大作皇，窗界户"哐"的一边声关溪上把毛嫂子丸惊醒气，猛宗然醒勒悟到诉小叔仙子裤谜子长悔两寸左，自尤己辈芒分最型小，名怎么新得也曲是自权己去斥做了按，于托是披俗衣起瞧床将蕉裤子碍处理勾好才伏又安携然入慈睡。老奶个奶觉墨轻，仗每天间一大担早醒婶来给拦小孙课子做惧早饭凉上学锅，趁岔水未处开的筒时候肤也想攻起孙狱子的结裤子灵长两常寸，巡寿马上支快刀血斩乱淘麻。最后矿阿东破只好输穿着黎短四旁寸的泄裤子趣去参直加毕厨业典榆礼了厉。超短阿裤子案例自分享酷：眯默契归协作残的团长队点评逐：1、一桑个团友队仅情有良擦好的屡愿望挺和热膀情是练不够创的，散要积拍极引威导并着靠明娱确的沫规则射来分汗工协凤作，团这样遗才能臣把大莲家的睛力量付形成姐合力宁，管区理一繁个项暖目如领此，漏管理蓝一个锡部门察也是贩如此街。2、团免队协售作需炎要默坐契，诸但这享种习屿惯是宏靠长仰期的邮日积础月累愁来达雕成的肌，在猜协作较初创朵起，径还是暗要靠岛明确泡的约王束和退激励勇来养粥成，务没有级规则垮，不屯成方碗圆，模冲天扬的干览劲引拘导不军好就摊欲速店不达父。我退免休时捕，希望手身边蝇的人撤可以届这么驱评价庭我。模。。第三烦讲呼叫吊中心时管理洗技能党提升第三唱讲第一梁节：叶沟通死力第二灯节：疼细节烦力第三笋节：矿数据好力第四尊节：提辅导隆力第1节打造炮卓越抱上、弦平、血下级侧沟通埋力1-溪1与上撑级沟级通注刑意事炊项：什么清是上传级？第1节打造棍卓越妇上、良平、号下级太沟通烟力1-劳1与上晶级沟锐通注碧意事组项：实事呢求是数据鹊准确预案息清晰做选炕择题建议建议执行“智雕者找线助力赠，愚欠者找井阻力城。”第1节打造杀卓越店上、趟平、桐下级伙沟通付力1-续2与平怕级沟待通注额意事躁项：实事沙求是心怀表感恩互惠狼互利推己拍及人诚恳诚恳坚定“智疏者找规助力寇，愚傍者找耐阻力烫。”第1节打造毒卓越品上、塔平、坊下级塞沟通杰力1-堂3与下歉级沟您通注摧意事放项：以身康作则目的松明确阐述毯清楚“智见者找革助力享，愚望者找绩阻力胁。”就事昏论事事实舱清楚打好刚腹稿赞赏绑为主鼓励影为辅第2节打造扒优异瞧的细掏节管室理能沉力细节连的定信义：灾细小粮的环静节细节均的精移神：婆细节役之处谈见精希神、左润物挠细无旨声如何章发现够细节悬：多听多看多查多问逼（问顽人问广己）多体墓会第2节打造尝优异挣的细跳节管晋理能钱力小组签讨论:我的呢细节翁我做勾主第2节打造初优异喘的细猎节管炊理能感力案例略分享慰：To落ra,To态ra,To丘ra!历史泽即将爆回放…芹…19疼41年12月7日夏帐威夷钟时间7点55分，叔从日废本机续动部杯队的砍航空蒜母舰尝上起赞飞的30肿0架飞正机，乓向美处国海虽军在煮太平瞒洋上想最大样的基挖地-珍珠趋港发拖动偷抢袭。劈燕顷刻葱间，然美国墙太平拍洋舰默队几驾乎全尖军覆胡没。日本漠帝国牌海军朽总司圣令山刺本五捡十六刊制定极了奇颈袭美矮国太嫌平洋塔舰队御的计投划。太平润洋战毕争爆瞧发，驻美国赤对日袄宣战辞。反思耗：珍珠炸港事协件为努什么法会发塔生在边美国对身上义？美国日本总结杠：珍珠泰港事凝件印耻证–细节挤决定韵成败租，有的籍时候赵，甚邀至生推死…质…美国日本第3节打造恶优秀充的数盏据化丙运营部能力团队纺、策驴略、浅结果齐之间乱的关怖系你关匆注的弦就是重你最泉有可浸能得积到的扒洋训葱--呼叫爹中心折运营傻中的璃数据桑管理及分陆析原冠则优良动业绩志的几盯个保轨障因诊素：人财物第3节打造封优秀代的数酒据化雷运营介能力第3节打造遮优秀填的数洋据化私运营生能力你团队策略结果WH底Y?第3节扒洋娱葱—呼叫臂中心均运营怜中的乐数据谷管理及分特析原厘则准确看趋势看同比看环比看效率看指标第3节扒洋猪葱--呼叫膊中心托运营足中的洁数据女管理及分阁析原缝则看趋势Co阻mm约en派t龄1Co裕mm判en润t粒3Co羽mm持en慈t拾4Co繁mm肌en渴t缸2第3节扒洋亚葱--呼叫怠中心堡运营烧中的炕数据紫管理及分材析原景则看同比MonthTarget2012.012012.022012.032012Q12011.Q12011Q4InboundCallVolume-12,08616,09723,01051,19334,79650,237Answered-11,85515,77521,55349,18333,94748,985Abandonrate<=3%1.9%2.0%6.3%3.93%2.4%2.5%CSAT>=9292.595.193.293.8-92.212年1季度棕呼入轮量为51站,1劲93通,同比犯增长47叫%YO趋Y殊;因为羽春节古置办怖年货伙的缘岁故，12年1季度发呼入驼量环典比增佳加7.帆9%,属历调年正付常值.看环比第3节扒洋踪蝶葱--呼叫堪中心侮运营坚中的恐数据野管理及分递析原益则看效率看指标看趋势看同比看环比练己习第3节优良高业绩谨的几再个保忠障因吴素人编制薪酬财预算成本物场地系统第4节帮助组别人兰成长醋是快会乐的–辅导礼力提币升第4节帮助垂别人手成长瓣是快嘉乐的–辅导待力提笛升职业涉理念性修炼辅导驴的目巧的辅导裤的常摸见形利式·员工毙辅导沫应该谨具备芳的心件态各种料语言客对聆奖听者秒起到葡的作赞用员工闷辅导