大客户业务培训教材

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容0项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容1中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略2市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场3同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。4大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释5大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务6网通**竞争对手重点在抢夺大客户 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元

** 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长35％增长9％初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售7大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程.提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制.跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持8项目京背景裁介绍大客深户管盾理概香述和孔实施圣关键雨点小结大客察户管丹理培注训内颠容9大客顺户管帜理要在点（1齿）明趁确大蝇客户翁的定湖义、栏范围燃和管披理分恼工（2郊）建方立系喂统化泻的全慌流程萄管理语方法（3胃）统兴一客税户服极务界病面，裁提高践服务谅质量（4依）规台范大丑客户乎管理若与其查它相桨关业它务流陡程的坡接口壳流程不和信威息流福内容乞，保苏证跨往部门佣紧密尝合作锣和未快速洪有效盒的相酒应支薄持体签系（5童）优引化营肌销/配销售急组织泉结构丢，明旁确各肯岗位钩人员蜓的职躁责，伞完善泡大客桥户团锁队的责运行秧机制（6咱）加慌强流躁程各况环节升的绩旧效考悲核，玩确保暮大客拦户流锻程的艺顺畅测运行（7禁）建扫立市伞场分所析、许行业冠分析吓和客誉户分达析的偿科学刻模型（8疮）建游立强除有力撤的IT支撑街系统10大客五户管箭理要乳点耽1趋、明底确大止客户架的定论义、尚范围孩和管株理分茅工集团蒜公司省公逃司各级在党政灾军部蠢门，杂全国术、省塌集团牢客户省，月盾消费阁30领00背元，模其他辨指定享战略区客户内。第一俗责任董人根据友实际康情况倚，作资为第桌一责惰任人叶承担源一定抱数量展的大沙客户恢，或宴全部肤由省诸会大盾客户希部承银担第近一责眉任全国叠前5踏00蛛名大售客户本地携网客户征总部组所在馅地为镰第一脱联系朽人其它赞分支羡机构报所在济地的坐大客绳户部者门作居为联策系人大客蜜户定浆义定义稼原则监：大锻客户茧初期雁为各群级党仍政军律部门锄，全喉国、纠省集宗团客嘴户或叙月综侵合电样信支抛出超塞过3沾00获0元兰以上往的客惑户，寇以及柱指定轮的战夹略客暮户。眨*将全玩集团仆三级揪大客老户服尺务机的构对关外名端称统凳一规县范为瞒：中锄国电努信大嗽客户诵事业悄部、涨中国搞电信繁大客层户事和业部XX疯（省名量）大境客户任部、魂中国童电信舅大客沉户事猜业部XX弦（地市极名）凤大客悼户部塌。*底*未达季到3略00块0元社但在治本地决客户砖中电手信支侄出相曾对较俯多分支睬机构客所在宇地联皮系人第一投责任竞人第一病责任淡人*详上见中励国电劲信[呀20慨02菊]1成30末号**天详见晃中国男电信望[2鸣00乔2]昼77救号11大客集户管乎理要愈点拦2、足建立种系统州化的栋全流茅程管胀理方搂法（疑1/碧2）国际薪最佳沟作法客户界群细钓分售前售中表（产释生订归单）执行赔订单售后幸服务帐务匆管理案例组织巡寿支持根据眉客户间所能腰带来遍的收遍入、铅利润俊以及漠增长枣趋势择来确遍定客当户的间优先育排序有详肿细的蜡大客宾户数球据，搜并及眼时刷券新考虑传公司钳本身布的竞词争优微势开奋发有巩竞争唐力的身价值边定位制定紫清晰贪的大纱客户泼战略备计划决定装权放狼到大富客户看经理技层，萝大客澡户经洒理有储足够腹的灵哄活性忆做决涛定一点摄受理不同乖平台饮可共躺享用匆户数返据库给大捧客户喇提供剂优先只的资陈源调疫配为大浑客户驳提供娘跨区鸦域的乏服务根据练客户鸟群的好划分欲为大械客户常提供厨特殊夏的服换务，诉给予披特殊叨的政独策给予添客户构特殊桐的财糖务服维务，但包括租灵活饼的计减费周闻期总部复设有醒大客这户事场业部浅，贯马穿到锁分公慎司，粗直接摸负责魔对大匙客户杏进行索跨地掠区的破销售鱼、开糟通及凭服务激励农体制努包括揭固定嗽工资才和奖眠金，滥和大乘客户蜜经理阵的业跟绩表蠢现直鞭接挂订钩12大客披户管物理要裤点2格、建型立系离统化菊的全握流程脖管理遍方法众（2屑/2单）相关桃业务接口新方诉案可生能帐务藏流程需求荣分析市场促分析目前较可提供可否进行搞网络改造相关镇业务接口相关切业务接口相关苹管理慎流程安全唐保密唤管理公关跳项目裤管理作业拍文件钞管理IT事务辫管理部门还预算贵管理培训乎管理部门革绩效狗管理个性射化客杯户需害求分潜析相关久业务接口制定天客户旺方案市场分析销售工程本项目哀管理销售帐务摔处理售后临服务制定铲长短惭期方耐案订单税执行流程功资源确认咬、开鹿通客户支持流程售后服务流程新方当案、湾新业捕务开把发流午程滚动今性投籍资(跨计划蒜建设畏)流壳程是是是否否13大客攻户管幻玉理要偷点韵3、确统一赔客户但服务受界面绳，提露高服恼务质枕量(龙1/袖2)大客肺户直接译客户钱界面扩展映的客犯户界这面电话针、约见电话登录服务拴电话失热线网上挣营业球厅大客肚户专瞎刊商业奏信函客户滩界面次支持行业吉经理内负责恐提供听行业泄知识谨和营钩销策海略支波撑技术杏经理染团队良负责遇提供议技术秀知识佛和解淋决方浪案支夺撑业务返经理幅团队爷负责酱处理便业务私流程寺及与刑后端抹的沟堪通协倾调工活作项目蜂经理忽负责英产品违包装样和制饿订业缎务发粗展策依略市场诱分析尊经理炼负责垦提供悼数据新分析迷报告然和内兔参资垦料财务羡经理冒负责型部门信营销碎成本阿管理缝、指粥标测戏算和纸业绩企评估部门甚负责疗人负丹责重绕大事东项的差决策猾支撑峰，为穴重要属的营恨销计谎划提逝供高会层公警关支铅援，秧负责包部门咽的行鹊政事度务管恭理客户长经理14虚拟驾客户触经理缺团队中国肥电信编本地茂网大尼客户咸部行旬业客炼户经论理重点踢行业是客户赏经理次所在牢分部胸经理行业辨经理综合征支撑山分部盾支撑雪经理重点读行业括客户吊经理重点帽行业景客户愿经理重点呈行业旧客户筝经理123376534448109重点菊行业氏虚拟养团队中国亡电信谜省级礼大客盯户部碑行业检客户唤经理中国请电信休大客榨户事泰业部石行业部客户劲经理大客野户管假理要踏点享3、泊统一疑客户爹服务均界面推，提槐高服瓶务质拴量(兄2/撤2)15大客壳户管样理要闸点绒4、里规范锁大客舟户管疑理与毅其它击相关芬业务黎流程渔的接魔口流妻程和的信息估流内监容，芳保证键跨部俊门紧免密合竟作和快快宜速有茄效的铺相应蒜支持趁体系饭（1连/2跪）客户净响应沟中心界面钟接口窄（OA业务荷处理窑系统们）大客册户部帐务柴结算御部商业挠客户所部公众催客户貌部发起乱需求得到据回复黄页杰公话大部郊县塑营销饮分部前端列以《蒜业务冰联系低单》逗、《陈资源件确认雾单》浸形式太向后灯端发棍起需糕求，爬信息服流最联终对赖前端张是闭誉环的16客户涉经理行业茂经理部门化领导部门演文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起循业务卖需求草拟讯客户夜所需碗的资泰源确贷认书简或业箩务联磁系单确认暴提交挡文书馆，如供重要遵则提姜交领馅导确认描并提昌交部狗门文活书发送注：荒资源吧确认拘可以员不经塔过部吐门领至导而泪直接凤发送已到客壶户响翼应中佳心进入累处理作出玻反馈响应拐中心转发枝反馈得到姑反馈得到拒反馈[注酒]大客似户管锻理要省点饼4、远规范椅大客担户管撒理与资其它竹相关涝业务济流程党的接粒口流睁程和跌信息耗流内僚容，毙保证剪跨部艘门紧膀密合端作和董快彻速有垫效的浓相应受支持竿体系狮（2捏/2黎）17大客象户流南程的鸭顺利邮实施肿需要呆后端倚强有押力的迎支撑优化浸的原筹则IT系统的支持并建立支撑前端、市场的业绩考核体系对大客户输送过来的信息进行详细记录建立与大客户接口的流程优化图流程欠优化督的整体储目标完成掘四个牵闭环业务舱起源辉地客匆户下粥单－最客户摸签收业务抗起源脉地客炮户经舍理下狡单－撕业务嘴起源姑地客砌户经已理签鱼收/榜存档各工绪位异河常处汪理：顽返单背–应汪急处障理IT系统惭：各灾工位伯实时浮记录乏统机计资蛇料汇愈总完整败、详紫尽的筋信息组记录淋表用户嘱需求仔表工单红(正称常及排异常析返单腿)信息谁表主零要用冬于记鞋录、格统计坑、考白核、做跟踪业绩拍指标宗落实茄到个杂人主要垃指标完工哥时限完工娃质量业务职起源耗地客出户经突理经墙临时毒授权卖可对弃施工岁方指槽标完宣成情去况进未行考斧核IT系统放的功刺能需门要根要据流师程的达需要溉和客削户优渔先等位级逐致一改月善IT系统坦的改杏善需读遵循摆时间禁表短期中长她期全流刷程整共体完家成时良间缩煎短目前备：短期嗽目标带：长期叔目标镜：大客锈户满堵意度保提高各工摘位的旁一次编完成增率提深高(耗返工颜率降大低)客户客户惕经理工位骨经理工位IT验收订单执行需求正常宽工单拒表工位盏号客户性号工时柴期限客户芦经理职名称用户久需求休…异常疲返单别记录乌表用户泻需求蓬表关键国业绩挥指标：：方案客户协调客户闭环验收方案收单/验单实现收单/验单实现收单/验单完成记录记录记录记录完成客户管理闭环合格IT闭环工位营销订单执行/异常处理闭环反过出错工位经理无法解决重大问题错误/无法完成错误/无法完成18大客贵户部痒必须巾提供SL球A需求膜预测堆以指穷导后叨端工中作1.卷实隶施日蓄常客钩户规柜划2.袭收烘集客鼠户潜届在需应求3.踢提解季度江预测4.腊项碑目确饶立5.宝定仆协议钉量客户痰经理昂（大牵客部胞/商依客部茧）资源傍调配藏建设独部时间行业惜经理大客使部负瞒责人市场些拓展国部实时实时每季燥度每季折度每月访谈迈客户仆，了解悉客户业务觉和需嗽求发掘孤潜在劝需求，乖收集辽预测客资户需界求汇总干行业领需求提交目季度师预测确认奥资源杨状况确立验建设判项目确认叫月需锤求汇总侮月需咱求合成广月需番求量以月蠢度预望测作为捧协议寺量DD谷N预测甚工作售与日钉常的焦大客腊户规昨划流激程结念合起敏来。贵对大施客户草经理盏的工磨作技敲能及饺主动稿营销踪蝶也提办出了诸更高品的要车求预测疮季度君需求汇总帅各行鼓业组需花求预茄测初步DD牢N预测死流程19营销初中心市场拓展芹部帐务结算垫部大客妥户部商业客户崖部公众客户单部黄页公话括部客户服务慎部主要誓的成唇果：建立奶了面纵向行茶业细暖分市扯场和血整体足解决掉方案辫的专枕业化甘营销栋团队建立斗了科聪学和冷规范候的客梦户规指划流钩程，细并通懒过试蜘点取财得实域践经饱验建立炉了一拉系列能基础泊管理众机制殊，使BP虎R的原摆则和也理念扭得到逼固化显著出的变田化：营销恭团队逗整体思实力嚷得到险提升年，部供门业而绩稳渠步增棚长经过绩大客含户部挥的试朝点，悄证实族了BP迅R对昆摇明本扭地网哪的必搏要性挺和重经要推酱动作罪用大客庆户管烟理要耍点腹5、泊优化孝营销尤/销宰售组苹织结蜘构，玻明确秃各岗干位人鸣员的蛮职责集，完运善大咳客户躲团队受的运联行机易制（俩1/嫂3）20支撑追管理校为主甩层面直接分服务肾为主河层面县局雹分部（一年级）娘经理综合宝支撑捡分部供经理市区勒分部（一嘴级）奏经理重点蔑行业敲经理IT支撑闲和方批案经渐理业务任支撑捕经理工程锐支撑自经理公关保事务哀支撑颜经理部门滋财务雀经理综合扬和信格息支捷撑经疤理营业姻和演臣示员综合周和信扶息支米撑经谷理客户体经理二级镰分部经理池（兼婚）客户笼经理综合挖和信览息分愿析经兽理营业涂和演瓜示员工程杨及技舍术支糖撑经析理兼职将客户挎经理堡*县局衣长大客浪户部等经理大客袍户管污理要预点抛5、锻优化达营销联/销垦售组捐织结杠构，遥明确姨各岗帅位人备员的代职责弯，完近善大忌客户霸团队给的运杯行机巴制（澡2/伤3）苏州亮举例客户叹经理21大客券户部技术恰支持问组IT行业键组金融斜行业且组旅游届行业泡组党政膏军客被户组科教鞋文卫乔行业展组综合碑保障祖组综合召行业宁1组负责范技术惧方案给的设种计、顽评估是、优请选，浮方案很库的煮建设牌维护负责膛新业指务演闪示厅散经营苹、与烤后端剧接口演、业屑务归严口管庭理策划斤室办公电室综合跨行业欲2组负责声管理漏流程粥重组棒、调迅研分柔析、CR允M和网叙站规沟划负责幕部门然财务邀工作猾、文间书、竖综合症事务负责慨行业赢客户廉规划篮、营所销服钉务工企作依照BP泼R的设游计原肥则，种完善但了大叫客户帽部队脏伍建妻设，笔形成给了以弓行业顽销售罩团队煮为核岔心、陷集市串场营匙销、渠技术钻支撑春、业窜务支督撑、坡信息是支撑走各功惩能团缩慧队的静组织索形式眠，内羊部分青工更僵加明妇确，捡工作说流程堤顺畅大客酬户管态理要土点低5、约优化办营销命/销激售组播织结渔构，擦明确徐各岗很位人鬼员的赌职责们，完时善大土客户巷团队秀的运铸行机隔制（舒3/侨3）昆明颂举例22明确娃的分隶工和恐队伍嗓的增观强带夏来工倘作效土率的重提高炼，客高户经芳理得归以从膛内部躬流程船的协缓调中堆解脱富出来旨，有赔效盈住利时缎间大内大增犬加，鬼销售载机会戏变得杆更多以前慰客户嚼经理房诚的平物均时扰间分遮配开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售士内部绢管理内部典协调旺、关跑系处秋理（捏70防％）整理潮客户拍资料朝（3院0％降）培训临时搏性事题务管恐理交通8小佩时/御天计，百渐分比与技出术人韵员商乌议并鼠设计标客户悬解决麻方案开发伤客户会关系面对喜面接偏触了解常客户类需求接受摊帐目业务牧宣传销售茧内部属管理内部亿协调扎、关添系处迅理（丛30被％）整理蚕客户掩资料若（7日0％捏）培训演、总稿结分幼析临时括性事卖务管学理交通8小你时/蔬天计，百宪分比与技根术人屯员和泰市场氏分析御人员但商议野并设贡计客惜户解殿决方膨案目前义客户哑经理侦的平时均时材间分朋配23大客葡户管角理要眼点美6、艘加强亲流程望各环垄节的调绩效灯考核拒，确保通大客割户管腿理流枪程的辱顺畅台运行主要屠职能定义民并细到分大末客户市场五调研拜访励大客达户，准了解谅其需遮求针对作性地塘定位淡促销提供乘客户钟需求考解决奶方案制定杯大客丢户发胁展计吵划处理蹲客户贞询问资源概确认帅，调棍度测颂试跨地妨区，锹跨部痰门协所调故障万排除计费惭营帐关键勉业绩山指标永（KP寻I）夺*产品杰销售葱额预算润网络饰成本选贡献手率产品杏的市蚊场份叙额客户棕的满恰意度客户乡丰流失光率预测战的准驰确率资源速确认拒平均宋时间餐和准观时率订单额抽样捏，平抖均时答间和浮准时蓬率订单书执行臂错误榨率预算牧网络府成本衰/实皮际网远络成碧本客户陆投诉息率故障骂排除娇平均钉时间账单至出错弓率出帐盈时间收费读争议铺投诉计率应收虏帐款宜的利棒息成怜本坏帐钢率前端销售秩/营动销规陵划后端订单成执行售后秆服务账务序管理大客肝户管毒理流房诚程的滩顺畅课运行迹必须劳前后主端的绵相互件配合举例*KP午I的设见定原社则和废方法凳详见KP吼I培训杯材料税。24大客凯户部住内部君的业巷绩考脏核要我落实掉到人胸，并戏细化秧形成敲月度乏评估社制受约人：职位：行业经理（行业组）

部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月度漠评估乏表业绩欣合同泄是面垒向年柴度考唤核的阶，通候过月夏度评早估制箭度，印将业捏绩考骂核落割实到萌月，龄可操砍作性烧大大氧加强25薪酬盲与激沙励机退制应咱体现童岗位芬差异桶性营销底人员报绩效瞧奖金营销波人员骆基本仰工资00.咬08A*秘C0.糕2A*盼C绩效澡奖金舞和佣亡金销售懂业绩0.悄8A1.墓2A*A=历史分平均清业绩械水平曾，B=营销锤人员摸的绩赖效工逢资定酸额C=每百剥元销佩售收倡入的渐佣金对单价A*佣金债上不泳封顶B*支撑帽人员妇基本蜓工资0B’牙*1.宇2B’绩效作奖金目标侄完成侍率0.幅8A1.催2A’*A’伙=1额00痰%，斯B’汉=支撑呀人员果绩效庆工资捷定额析（借若部狐门营霉销业刊绩超波出目庙标，雾则绩随效工皇资定谎额亦极可突胖破）A’钓*1.木08A营销盆人员巩销售糖佣金支撑阳人员彻绩效惜奖金超产递奖励支撑册人员摆超产茅奖励冰来自席公司确对部辈门的面奖励建立跌与绩哨效挂勇钩的惑薪酬诉与激卧励体拣系，提政策姥向业乌绩优运秀的歼营销俩人员揪倾斜策，激岩活人刚力资酱源。在部武门内税部实班现薪洲酬的狮正态沫分布26前端性大客哈户人繁员随溉着组头织架葛构的云调整神得到候了充寺实，份并配厦合流柜程实榨施启黎动了括大量惭的培劲训，夹提高让员工终对新棕流程泽、理信念的抵适应恐能力大客饲户部座全体励员工市场越营销信理论电信朵技术消费烛者心丽理研取究和油分析财务摧基本杆知识企业掘管理访谈絮技巧访谈院分析尾文件欣制作炒技巧演讲怖技巧图表垄制作乒技巧培训吓对象培训莫内容电信屿资费内部炒管理窃和生世产流辨程制定纹计划进行耀客户离专案翁分析CR仍M系统旺的运崭用虚拟廉团队扒建立对客弃户经知理的县业绩塑考核召方法“在皱职”茄辅呈导综合眼技能超培训业务滤培训大客巾户部搜全体柱员工行业翼经理仪在日以常工皱作中猴对客翠户经愚理的民培训“技尽术方翅案”见的起萌草外部付竞争柜分析趋、行型业分扇析大客愤户数详据收钞集方脉法大客听户部黑相关炸的管扑理办朴法大客蚊户部猴行业稍经理秃以上27大客赖户管颤理要寨点7呆、建立朗市场忠分析怖、行垮业分震析和丽客户菠分析弱的科苗学模拘型-“裹大客亦户管医理”炭的六宣步分排析法营销规划方案1方案2方案3张三李四王五负责人具体任务时间表/里程碑1xx231xx231234循环往复行业细分市场宏观分析机会需求变化趋势技术政策变化趋势关键成功因素行业1行业2

总结在各行业制胜的关键成功因素行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析网络资源管理优劣比较中国电信网通联通……骨干网传输网接入网客户一客户二客户三业务需求关键购买要素在各领域可能提供的解决方案XX业务领域竞争状况IT价值定位可能的方案业务1业务2业务3方案的可行性评估可行性技术政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4财务效益实施原则方案的实施时间方案1方案3方案6方案2方案5技术方案形成流程方案库行业方案个性化客户方案订单执行能力评估业务1客户需求的完成时间目前情况竞争对手情况业务2业务3需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率123沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业1行业2业务1业务2业务3业务4199920002001行业1业务发展固定通信市场份额比较IT产品1产品2产品3中国电信20002001中国电信产品三增长率产品二产品一199920002001关键客户的电信需求变化客户1关键成功因素方案1财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案2方案3客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障1故障2短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通细分市场中按客户重要程度再细分客户一客户二各类电信总支出对中国电信所占的份额对中国电信的潜在影响28大客权户管格理要昨点8翅、建天立强队有力柳的IT支撑见系统建立趁客户时档案舞数据绿仓库页，整或合客债户档渠案库止和计馅费数届据库毕，并成在此聪基础决上建钳立CR浓M客户秩关系望管理芬系统礼和DS侄S决策乘支持间系统赌，对瞎客户钥优先无排序单；建立少技术智方案齐库和乘技术焰方案暮管理臭系统萍，使讨技术鬼方案月能够持共享范和推瘦广；建立泼网络捕资源尾管理交系统选，对盗本地和网和物跨地戒区的铅网络竖资源好进行通确认塘管理工；建立船工作在流管俊理系械统，腊在开淡通，趋升速颜，故摘障排镇除等泽流程障中将存工单妇，调渡单，士反馈辅单电众子化鸭，并养加以政时间炕限制童，超麦越时眼限自摊动示忍警，北并负制责跟素踪反散馈；建立培灵活套的计烤费系病统，昂使其缴公式吩化和栋参数奶化，坚便于卖对大逼客户引推出赠新业售务和具新资倚费，罗并根总据客照户需狭求，不调整氧帐单狱的内寻容，哈格式左和递净送的故渠道员，时朵间和称频率29充分竭利用IT系统孟，规欢范接愤口流弓程和悟信息例流内梁容，蚊提高陆跨部驰门合常作效衫率CT努KM-RP堂G-20教02中国匆电信中国立电信穧穧昆明昆明服务朗等级蚊（举肌例）21以上11-20条10条内8天11天15天无预测资源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有资源（客户在不同点）DDN/FR137天54天69天无预测资源新建98%301天7天10天有资源调度普通电话装移机特殊应急(A级)重要等级(B级)普通等级(C级)开通及时率每月A级发生次数（订单）不同客户等级的开通时限业务类别6小时30分钟4小时2小时特殊应急(A级)98%6小时6小时线路故障98%60小时60小时设备故障普通2M98%5小时6小时DDN/分组/FR98%6小时24小时普通市话障碍重要等级(B级)普通等级(C级)处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前壁已经语在IT中得吓以固兰化，座接口劣流程燃逐渐姻规范胳。30项目镇背景敬介绍大客抽户管畅理概厌述和边实施场关键峰点小结大客悦户管怠理培雀训内梁容31通过万本次准流程导重组袜，改幼善了阀大客忍户服书务的山管理伸体系仅，为桂部门冈的可询持续钟发展竭奠定韵基础大客酬户所深入糟改革关键葡议题提高乔服务支撑朽能力建立放客户孕经理躺闭环建立虑知识害库建立猴大客害户呼绢叫中缘瑞心队伍冷建立改善杏工作绸条件薪酬恩和激俘励机携制工作易管理建立肯销售行为遵规范落实裂客户粒规划相流程落实袭营销璃成本弄规范制订匙长短付期竞百争策秘略推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境大客盆户部BP清R的实心施，搁始终榜围绕沟着集栽团公弄司对BP非R设定婆的目罗标BP肌R大客杏户流油程项惹目实密施阶钟段的磁目标32大客黑户流互程重字组对银提高窝服务雨支撑桥能力灿的促肺进大客臂户休深入访改革关键浪议题提高世服务支撑塔能力建立唉客户闯经理眼闭环建立挣知识旋库建立博大客魄户呼锋叫中菠心一点揭结算康流程与后葱端接槽口、倡97裙对前咳端闭匙环主要柏议题目的去及预帆期成飘效队伍编建立改善及工作医条件薪酬涛和激阔励机是制工作笛管理建立手销售行为邻规范落实泛客户膨规划贝流程落实纸营销较成本承规范制订悼长短伞期竞摘争策积略全业辈务手杆册网尽站编炕辑客史络资料数据耕统计浑规范互动宏方式知识还库共臂享减少窃客户茂经理疤与后自端的瓣协调杠时间呢，释喷放内乞耗资治源提供悦行业骂分析浊、竞温争分穴析和怜方案鹊分析涉的基客础信菜息，振使六坟步法挖有着杆手处创建畜新的子服务董模式践，减却轻订毫单受氧理和异障碍竟申告尼工作按照BP陆R的有遗关原固则，誓结合蜘本地织网的籍实际证经验偏，与丢后端管和其戏他营难销部例门做滨了大誉量沟腐通，罚目前比已基堵本理垫顺了射各项备业务址流程狼，后环端支么撑和呜前端悦部门菌间的举协调被配合鲜比年视初大员有改章善。33大客绒户流取程重励组对毁完善隆销售模队伍遇建设罗的促两进大客相户版深入梳改革关键圾议题提高窑服务支撑佩能力建立系客户抚经理僵闭环建立亦知识耽库建立说大客遇户呼牙叫中固心主要更议题目的舱及预恋期成剖效队伍吉建立改善渠工作插条件薪酬木和激衡励机答制工作叹管理建立里销售行为刺规范落实陆客户晚规划趁流程落实万营销置成本逗规范制订叙长短铲期竞缴争策纹略人员吃充实略、改锐善车较辆等纱条件完善催内部酬分工试行链“工举资+捡奖金位+佣率金”捞制建立马特别璃奖励者机制资源窄配置笛、工货作方乘式与常覆规工赔作的惑结合达到漏必要焰的服手务效务率，励建立鬼符合时新流霉程的雀协作通机制体现搞薪酬婶与贡役献的绵关联示，构汁成有趴效的菜激励朋机制以试堤点项胸目带答动整症个部粮门的吧机制笼创新通过焰推进透一系母列内挂部管揉理机五制的总改革选，为竞部门敏指明孟了发悬展方刊向和盐工作长原则拳，资皇源得夸到更连为合气理的肠分配杠，员秃工的右思想蒸和行盛动逐破渐统袖一起悔来。34大客消户流园程重叶组对照建立干销售需行为毕规范军的促好进大客贸户恩深入专改革关键活议题提高扬服务支撑本能力建立府客户纹经理匆闭环建立晓知识瞒库建立铺大客凯户呼摧叫中津心主要神议题目的震及预洽期成往效队伍烤建立改善钩工作勤条件薪酬酬和激对励机亿制工作单管理建立胀销售行为锋规范落实浇客户花规划码流程落实袄营销界成本挪规范制订多长短魂期竞竞争策算略专案乡丰建档进程薯管理权限剖、范惠围、沃灵活双度与业敌绩的皱关联试行VI狱P会员维制与SL懒A对应杏的等定级服榆务协乖议建立另试点财项目血的成蓝败案庭例取得励进程拳管理引的实稻践经绢验为营甜销工析作提轮供必拿要条姐件探索钞营销次成本猎的管陪理方汪法提高脏服务弹的增扶值空引间体现避服务家价值在客稿户规至划试干点中贴取得净宝贵洽的实床践经巩验，股通过编认真软的归仆纳总怜结，揭形成项了有绍关销纽奉售管巧理的生工具批和流状程成锤果，徐并通鲁过培去训逐臭步完乓成知萍识转洞移，狗将可丢推广并应用姥到所势有大雾客户的。35大客蓬户业选务收况入有陪所增客长今年1-婆7月份喂完成色大客司户收买入3.猪47亿元之，为全年计屠划58国%，占欠总收排入的26洗%。37琴0941须38010易0020壶0030纷0040碑0050渗00一季狠度二季柔度大客衰户收费入增长11习.6衰%（万缝元）99凯7410坛58斤7020拜0040播0060拼0080肤0010简00饮012痛00衣0一季恨度二季佳度大客四户每婆帐户馆收入增长9.蒙9%（元/月.帐户宴）昆明茫举例36市场暮响应爬速度谋明显暑加快设立甜客户讲响应惹中心声，解惯决前舅后端慕的接艺口问痕题，费加快贩了对柳市场再的响迷应速不度，蔽开通雀及专巷线修灭障全舞程管幕控，遗服务小得到扶有效绞保障桑。跨本场地网哥开通角时间滴（纪天）DD茅N本地裳网开岛通时幼间红（天值）DD比N20扶01年20侄02年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。37课程笛重点秒小结（1标）大啊客户坑的定窗义、症范围龄和管肆理分骆工（2遥）大呆客户家管理湖流程（3赔）大锻客户倾部门师的组叛织架杯构（4固）统飘一的吵客户遥受理歼界面（5关）前洞后端钉接口羽管理（6出）绩补效考旧核和收激励递机制阵、人喊员培斧训（7仇）六曾步分辆析法（8位）I仓T支撑38流程铃培训大客匆户管熄理的奥‘六看步分闷析法万’大客思户管盲理培积训内陕容39通过隶试点检工作临，总您结出圣了一某套“管大客授户管值理”觉的六戒步分打析法金融爆类通服信业告务的板需求沙较为迁单一次，以此数据趣业务狗为主随着现管理城集中星、技跪术集赚中以腐及客锄户需粱求复绘杂性铺的发字展趋亲势，陕金融在类客垫户要锄求具顾有更宏加复竖杂的奋一体罗化通痰信方遵案竞争建对手是争夺净大客百户的逃趋势抛明显在骨辨干网珠方面亩，中域国电地信受捞到的宴竞争华压力奇最大析（如包工行姿的长茎途通找信线骂路的匪备份捆方案径）工行番的业手务需沈求基亡于其言大力拔推广太电子雁化金婚融服忍务的桂理念际，推岛广综靠合化防业务遭平台义，建岩立安洽全高泼速、拨稳定撇的电享子银揪行体哲系成按为当巩务之躁急大力咐发展谣银行糊卡服幻玉务，纲继续柔保持征市场游份额币第一主要阴通信梅线路灵力求碗稳定饭、安冈全在数点据、杆语音艳和公扮司级鸣别服她务方铺面，揉可制棋定出中16卡个可末能的圈销售决方案尘和合淋作机阅会根据属不同果方案程的可砖行性搁及工鸭行需塌求的否迫切踪蝶性，傍可按霜短期宅、中估期和独长期罗将1冷6个灯优先恼机会核进行雁排序为工侦行承猫诺提识供超映级别腐的客佩户服悠务，视包括皮特殊覆线路势标识蜘、快谢速订围单受幅理和舱执行回、客侮户支专持特座殊通饺道等根据架短、带中期抽的可摊行性坟方案佣制定畜工行脉方案状推广笼与实室施计蛙划，辈包括挽负责欧人，巡寿时间形表、舰重要所里程彩碑以惠及详清细的伪方案响说明兄和内尘部资渗源要失求制定胞有吸路引力聋的营笨销信傲息，赌并针限对不报同的折方案盼决策馒人制皂定沟叉通方碎案行业细分析个性者化需求挽分析定制育化方案顾分析服务维支持能力俱分析客户恩规划料分析竞争脊分析昆明泄金融小类客葱户举厦例40大客渗户消掌费群猛构成躺比例洗，2邻00你1年袖5月万元俗，百剩分比10予0%暴=1恰,3渡60各个睡细分杆市场横的产乌品使中用结查构具守有差轰异性其它科教允文卫贸易旅游钱娱乐党政朝军金融歇保险邮政胳及Ｉ尖Ｔ运营旷商3疫5%其中塑，中鼻国移牺动占妖运营穿商类旱的8素9%资料蹄来源狠：中绒国电豪信其它展数据电路长途鸡语音本地纱语音653320.腹40.看20.格7%4.数537193919.款74911294822251.耗93.怠112.湖914947533546.牙512.节49.蜜4221655030125.季51.把1运营雹商邮政集及Ｉ袜Ｔ金融庸保险党政卖军旅游烈娱乐贸易科教晓文卫其它10票0%雀=4绢7913独419明616居110桥3928510像9各类肆客户巧现有景业务撑要求匪（2总00堡1年妹5月静）万元昆明叮举例41制造挤业大翅客户省对电还信业恰务需感求多初样化战，需奇要价谦格适涉中而犹又稳软定可排靠的舰通信欲方式制造待业3敢65碑家大梳客户冒电信璃业务恩收入拌细分苏州洞初步电信胳业务驻需求奴特点制造苦业大权客户碍对电垫信业磁务的即需求致多样絮化，慢既需卸要本职地网论内各辉生产妹车间粗之间导的语挖音通奥信，血又需砌要国嫁内国宣外各穗分公成司、秀总公炮司及研供应蚁商之械间的扫语音枪通信右，还庸需要萌大量存的点摧到点翅数据垮通信冬方式耐来连中接跨株地区杂的各范分公侨司制造屠业大扰客户伐对IP和DD却N都有卫大量布需求蚀，可韵见无也论在界语音上还是彼数据出通信租方面红，制金造业约大客类户需怜要价补格适邪中并蜘且稳忧定可腥靠的浙产品对中五国电趁信的填启示针对插制造上业大籍客户食对电忌信业酷务需闻求的闲广泛鼻性和组灵活捎性，轰可以痕量体慰裁衣呈地为室其提假供整孙体解较决方陈案，刻采取祸捆绑丛销售句和交将叉销雀售的茎方法号,爹提供选全面盲的产坛品和丹服务故，并含不断荐推出绑新业妖务针对喜制造士业大古客户答对价帐格的浓敏感润度，武可以咸着重进对其书推出普大量钢的价旅格适信中的惭产品饮和服扯务20史01奇年1裁0月麻收入万元暂人民乞币本地芦网（筛市话税）国内搭长话国际姥长话IPDD互N因特秃网其它训（包迹括带霜宽出韵租）10颂0%正=塌3攻,1余1742金融丛类客封户目还前的丧消费托与需原求分像析—柱云戏南工现行举富例金融难类大怜客户屠的电车信费缸用划爽分云南畜省工逝商银童行给检中国摄电信桂支付劳的电没信费禁用*煮，2造00岛1年露1月后-1棉1月万元母，百届分比面临盼潜在搭的竞范争的钢领域工商趣银行数据技业务长话撤业务其它2M数字严电路市话10拣0%麦=4乡丰10资料愤来源谅:恐不包徒括各轰地洲持支行究的电售话费跳支出对中静国电槐信的穿启示金融光类客壁户目光前的舍需求隐中，2盐M数字挺电路密和DD左N电路的出租升等业贩务占违中国植电信路收入示的主天要来誉源，能约为怪62织%，眨但增恒值业齿务源畜很少数据皱业务绞仍将齿是IC握BC今后遣业务园需求悉的主搜要增戚长点长话痰业务野虽面帝临潜奥在激借烈的墓竞争君，但蝴总量辛相对村较少递，受惕冲击诊的幅袖度目泪前较屑少金融肿业大叶客户种对于雄通信樱质量治的要靠求远捉高于桃通信流价格43通过任试点晌工作喉，总昂结出测了一吐套“风大客巴户管缸理”谁的六抵步分图析法行业姓分析个性舅化需剑求分浓析定制皂化方胀案分庆析服务脊支持亚能力分析客户炼规划番分析竞争柴分析金融促类通记信业拳务的坑需求磨较为忘单一祥，以安数据鸡业务波为主随着贞管理赶集中溪、技崖术集明中以帝及客华户需觉求复景杂性鄙的发苦展趋着势，涉金融迹类客醉户要蠢求具页有更血加复欧杂的洒一体戴化通每信方糠案竞争锯对手莫争夺策大客全户的滋趋势振明显在骨俗干网阳方面路，中做国电佩信受蜻到的洲竞争始压力征最大石（如施工行沫的长早途通闷信线你路的罩备份趟方案胳）工行班的业温务需甘求基魂于其届大力龙推广功电子邻化金筐融服蹄务的纳理念曾，推趁广综墓合化扶业务足平台愧，建倦立安客全高剂速、湾稳定喂的电唇子银慈行体路系成熊为当俗务之合急大力驱发展猴银行辰卡服匪务，跟继续高保持颤市场否份额棒第一主要雹通信群线路兴力求患稳定何、安料全在数烘据、堂语音宰和公霜司级荒别服撇务方右面，槽可制辜定出挪16升个可辈能的导销售耳方案苗和合较作机旧会根据骨不同懒方案株的可赶行性拆及工朋行需肝求的鸟迫切血性，贪可按乱短期评、中公期和蓄长期煮将1甚6个胜优先芝机会现进行咸排序为工状行承尾诺提铃供超料级别昂的客止户服律务，船包括阅特殊临线路诞标识伶、快如速订渔单受智理和惕执行辰、客引户支鱼持特叙殊通楼道等根据清短、棚中期溉的可鼠行性棒方案会制定缩慧工行雀方案扣推广腿与实舒施计蓄划，妖包括合负责萝人，趴时间罪表、谊重要祸里程脚碑以概及详刘细的绿方案酒说明堵和内州部资严源要值求制定留有吸部引力抬的营铅销信惜息，炸并针茧对不质同的碎方案烧决策阳人制衫定沟瓦通方健案44深入赢分析艳在不编同产话品层巷面竞扒争对展手的游优劣无势骨干他层传输信层接入残层广电联通铁通移动网通英茂电信备注本地爬接入规客户饼少，汇长途大备份擦接入忌在大株客户头中占盆有主疲导地块位（佣如工帝行，败建行老）数据妄业务塌具竞同争力资费翠政策惕灵活雹，如土本疑地网叔光纤脖接入耻价格证低廉本地精政府掀在政无策上嫁有一书定的续支持网通送、联筋通网络雄管理先进僵，技蒙术更新敬迅速中国受电信真网络覆盖昌广，态安全堪可靠用，开发遗业务扫种类浩多目标显市场要为宾籍馆、饶酒店轻类客别户以飞及中霸国电脖信的B级大裳客户主要件竞争棋业务地为锻19态3业遗务和IP电话资费胀政策碍灵活纪可以科进行球费用歌返棵折，洽返折育幅朴度为炊每月轨总使盏用味费1米5%梅-2正0%仔，目标摇市场滑为衔集团句极大狱客户右，业肆务开新展从碎铁路但沿线护范算围内醉客户其激进尾地向睛外扩邪张主要画竞争黎业务盼为增扭值业茅务（尚如电葵视会愉议）烛和固请定电守话产品已组合眠合资哥费政胶策灵拒活移动高通信蝇个人折用户每增长觉迅速芳，是叙中国涛电信药语音武业务监最大杨的潜告在竞蜂争对疫手目标炉市场啦为集宰团极裤大客随户，缸如外并企和融中国倚电信B级大叠客户主要惰竞争包业务哨为宽嚼带和IP电话营销农手段婆灵活乘，拥喝有大璃量代乎理商选，而风直销歇产品凯的返笔折幅质度可原达每不月总帅使用简费1台5%锈-2险0%油。目标号市场牺为集每团极顶大客照户在大键客户苍领域槐占有逝主导倒的无荡线微巾波数鸭据通晚信市香场新业鞭务的触开发掏及增补值业饺务需哲加快葡开发孝以稳水固大症客户碌市场雾并达纸到价灶值增父值竞争茅力强竞争激力弱**中国总电信侦本地槐接入阅网络案覆盖董广，值运行送稳定课，长俯途网厚络接吧入与妄广电网络巡寿覆盖磨相当壳，但早运更便稳定昆明圆举例45充分然了解错客户典的电夜信产迅品使脂用情跨况渠道地州市云南景省全国组网杠方案对外DO烧N组网PS文TN16蒜316乱9IM哭DD松N51阻2K党DD挥N2M熟PC倚M12初8K膀DD愁N30岔B+岛DI潮SO茄N64满KD阔DN64穗KD播DN64期KD发DN64斜K或1侄28KD称DN2M第DD保N64果KD剧DN64君K或1来28KD商DN9.袭6KD苗DN64东KD供DN64泰KD院DN64时KD愚DN64伞KD丙DN中继兵线Bl砌oo险mb症er买g等财经般系统北方券数据中勾心总行溉计算中舌心信用伏卡部人民喂银行结算币中心AT仰M17斤0个营业白总含厉个11芦自动扫银行自助颜银行天大数昆钢企业捉集团收费强系统证券袭交易2个费用废结算PO伟S10爽00多个电话棕系统呼叫筹中心网上伪银行可视狮电话会象议省行樱计算中价心昆明哄市广大红支行具余疏支行地州沈支行16姓个骨干怪网DD倚N组网PS知TN16昂316金92M数字享电路2M送DD火N连到驾香港2M友DD搅N51庸2K办DD匙N64肉KD懂DN2M思PC惨M12泛8K哭DD引N3