某公司应急预案措施概述

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档序言 2第八章应急预案措施 4一、地震灾害的应急处理程序 4二、恶劣天气的应急处理程序 7（一）台风暴雨紧急预案 7（二）大风天气处理方 12（三）雷击的处理 13三、日常管理中遇到特殊事件的处理程序 13（一）捡拾到遗失物品的处理方法 13（二）对业（租）户挂失财物的处理程序 14（三）高空坠物处理方案 16（四）当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理 16（五）对精神病、上访人员、醉酒滋事人员的防范案 17（六）发现食物中毒的处理方法 19（七）传染病及疫情的防控预案 20（八）当突发事件在园区发生，导致媒体记者到现场采访时的应对方案 23（九）贵宾接待规定 24四、刑事治安类 27（一）打架斗殴的处理 27（二）对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理 28（三）对暴力事件的紧急处理预案 30（四）接到恐吓的种类及应对措施 32（五）恐吓类事件电话应答指南 33（六）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 34（七）业（租）户区发生刑事和治安灾害事故的处理 39（八）发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理方法 40（九）对突然死亡事件的应急处理程序 41（十）对自杀或企图自杀事件的应急方案 42五、工程类紧急突发事件应急处理方法 42（一）发现有人触电应急处理方法 42（二）电梯故障时应急处理办法 43（三）突然断电应急方案 44（四）突发性水浸应急方案 46（五）可燃气体泄漏应急方案 46六、交通事故处理方案 47七、紧急事件应急装备清单 48八、紧急救护方案 49序言公司建立一支受过专业训练的突发事件应急团队，及时有效地处理各种恶劣天气、自然灾害、治安等突发事件是非常必要的，只有这样才能在发生问题时有备无患。突发事件应急方案是根据本项目的实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危险情况下可能出现的重大问题而制定的应急预案。在处理应急情况时，正确运用下列方法：A、原则安全部人员是公安机关的重要辅助力量，是保障项目各业（租）户人身财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本项目的安全保卫任务，在日常协助公安人员维护本园区治安秩序和维护业（租）户的安全全过程中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：严格遵守国家及政府部门颁布实施的法律、法规。遵循企业各项规章制度。不徇私情，以理服人、以德服人。B、方法对不同性质的问题，采取不同的方法进行处理：对业（租）户一般违规和不清楚管理规定的问题，如堵塞消防通道，可通过说服教育的方法来解决，主要是分清是非，耐心劝导。对一时解决不了又有扩大趋向的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。处理问题时，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反规定的情节轻微，无需给与处罚的，可当场予以教育或协助其所在公司对其进行教育。如需给予治安处罚的，交由公安机关处理：对违反园区有关规章、制度的，交客服中心处理。对于犯罪行为，应及时予以制止，并通报公安机关，尽可能地将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。紧急事故可能随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减少受伤和损毁的影响，这样在发生各种治安时间时，才能更好地配合公安机关工作，提高破案机率，降低业（租）户损失。公司相关人员及全体安全人员必须遵守以下程序：一旦有紧急、意外事件发生，安全部人员应及时通知部门主管（夜班通知值班负责人）。安全部主管根据事态的情况立即组织安全部人员前往事件现场进行控制，在事件无法控制的情况下，安全部主管应立即报告物业经理，经物业经理同意，在紧急情形下通知公安机关到场对事件进行处理。安全部人员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。D、抓紧时机向发现人或周围人员了解案件、事故发生、发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。E、向达到现场的公安人员认真讲述案件发生的情况，协助破案。第八章应急预案措施物业经理、维保部主管（经理）、安全部主管会按各自分工，迅速处理自然灾害事故：安全部力量、义务消防队员、保洁人员应前往一线处理，物业经理、安全部主管将根据事态的情况通知相关主管机关并向上级领导通报情况，确保本园区业（租）户客户及员工的人身、财产安全。一、地震灾害的应急处理程序虽然坪山并不处于地震带，但园区管理人员切不可掉以轻心，为安全起见，必须注意以下事项：A、发生地震时，各岗位员工应保持镇定，按照消防广播中播报的内容：1、坚守岗位在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护。远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。切勿使用电梯，如人在电梯内，应在适当时机尽快离开。地震时可在墙角处或承重墙较多、开间较小的地方暂避。迅速撤离至安全地点客服中心人员负责进行疏导工作，引导人员到安全地点，并要求撤出人员不可再返回园区。客服中心人员应携带业（租）户记录迅速撤离，负责清点人员同时进行记录。消防监控控制中心利用消防应急广播向全区播报，督促并指导业（租）户迅速撤离。维保部人员迅速将易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。安全部负责现场秩序维护，避免因慌乱引致拥堵，造成人为损失。B、注意事项维保部应迅速切断生活水泵、供水，关闭空调主机及其附属设备，关闭供暖设备，切断非应急电源及天然气总阀门，确认电梯内无人后关闭电梯。客服中心应组织业（租）户镇定而有序地沿疏散通道撤离本园区，并在空旷地集合。消防监控控制中心应按照物业经理的命令，通过消防应急广播向本园区客人提示以下注意事项：保持镇定。园区建筑结构是符合国家规范的。通告撤离后的集合地点。提示所有人员撤离园区后切勿擅自返回。提醒客人禁止乘坐电梯。提醒客人原理窗户、玻璃、不牢靠的支架及悬挂物体。安全部人员应协助维护疏散秩序，安慰客人，控制首层所有出入口，严禁任何人员进入园区，并检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。所有工作人员严禁散播谣言或夸大园区与的损坏情况，切勿引起客人恐慌。C、地震警报解除后的工作程序:维保人员应仔细检查所有设备系统房屋结构、如有必要、应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏应迅速维修，尽快回复正常。客服中心应通知全体业（租）户，解释园区受损情况及修复情况，并通知业（租）户回到本园区。安全部负责现场秩序地维护，避免因慌乱引致拥堵，造成人为损失。二、恶劣天气的应急处理程序（一）台风暴雨紧急预案预案内容：建立天气预报制度，由一名客户人员担任天气预报员，每天上网了解天气预报。如有台风、暴雨等灾害天气或异常气候的预报，及时通过邮件发布信息。信息发至各部门主管，并同时抄送公司其他部门领导。各部门接到通知后，各自提前检查物资并安排防范工作：客服部：a、随时关注天气变化及官方预报，及时向其他部门发出通知。b、随时关注政府发布的相关要求和通知，并传达至其他部门。c、适时通知业（租）户采取防护措施及相关注意事项，特别是处于装修状态的业（租）户。d、巡视项目及楼宇内部，关注有无安全隐患。e、了解园区内业（租）户的特殊需求，并合理房源内提供帮助。维保部：a、提前检查沙袋、抽水泵等抢险救灾物资是否充足。b、检查配电室、屋面设备等关键位置是否处于安全状态，如有不能抵抗风雨之处提前做好防护。c、巡视项目及楼宇排查安全隐患。d、安排非工作时间人员加班，并增加巡视频次。e、将室外非照明用灯关闭。f、将景观喷泉关闭。安全部：a、根据天气情况合理安排当值人员并做好安全教育。b、通知各值班岗位，要求做好室外巡逻及加强各岗位安全措施。c、确定空置单元门窗关闭。d、提醒业（租）户及时关闭门窗。e、检查园区室外设施是否安全牢固，临时摆放的标识牌、护栏等物品暂时收存。f、将爱心伞、伞套机摆放到位。g、将项目内旗帜落下并保存。保洁部：a、清扫项目地面垃圾，防止阻塞排水系统。b、清理项目内雨水排水系统，保证排水通畅。c、将项目内拿垃圾桶、提示牌等收存或放到安全位置。d、在楼宇内部大堂等位置铺设防地毯。e、准备好吸水机等抢险设备。f、通知保洁现场负责人对保洁员进行台风暴雨安全教育。绿化部：检查项目内绿化，修建高大乔木的树枝，避免被风吹落。b、对高大乔木等激励性加固保护。c、清扫地面落叶，避免堵塞排水系统。d、通知绿化现场负责人对保洁员进行台风暴雨安全教育。风雨到来后，各岗位及部门安排检查及排险抢险工作。各部门应各施其职，遇险情要通力配合，积极支援。并做好自身安全防护。客服部：a、密切跟进天气预报及政府相关通知。b、随时关注客服区域是否有漏水现象，特别是曾经有过漏水记录的，应主动询问c、增加巡视，仔细观察是否有异常现象，上报领导，协调及时处理。d、如有险情发生，做好各方联络工作。如险情涉及到客服，需立即通知并做好客服工作，如有需要组织撤离及安抚。e、如有险情或损失，及时与保险经纪与保险公司联系。维保部：a、加强巡视，密切注意项目内、楼宇，特别是设备房、库房是否有积水、冒水、进水的情况。如有立即排水抢险，转运物资。b、加强巡视。排查是否有设备在风雨中造成损坏。如有损坏则及时抢修，将损失降到最低。如不能及时维修，则要进行临时处理，并安排维修计划。安全部：a、加强巡视，密切注意项目内、楼宇，是否有积水、冒水、进水的情况。如有立即协助维保部排水抢险，转运物资。b、巡视项目内有无道路阻断不能通行处，及时疏导交通并清理路障。C、巡视项目内及楼宇，检查是否有异常现象及安全隐患，及时处理或通知相关部门。d、对停车场加强巡视，检查是否有带伤车辆进入，如有及时通知车主并做好相关记录。检查露天停车是否有损伤，如有及时通知车主及客服部。e、检查各岗位是否有脱岗等问题，及时与当班现场负责人保持联系。保洁部门：a、停止室外作业。b、注意保持公共区域地面的干燥，做好防滑保护措施。C、随时关注本部门的仓库安全。d、如有险情，协助其他部门抢险。绿化部：a、停止室外作业。b、随时关注园区及园区周边的树木，是否存在安全隐患，如有及时处理。C、及时清理被风刮落的碍行人及车辆通行的树枝。d、关注本部门的设备及库房的安全。e、协助其他部门抢险。风雨结束之后，各部门巡视项目内，检查在台风暴雨中是否有并处理各自工作范围内的善后事宜，并对风雨中的工作进行总结。客服部：a、巡视园区，检查是否有在风雨中受损的公共设施并及时报修。b、继续关注客户区域是否有漏水现象或者其他损失。C、持续跟踪保险申报事宜。d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。维保部：a、巡视项目内、楼宇、机房等，查找是否有在风雨中损坏的设备设施，如有及时维修。b、及时补充在防台风暴雨工作中消耗的物资。C、总结在防台风工作中是否有物资不足或其它问题，及时解决并修正预案。安全部：a、巡视园区、楼宇、停车场，查找是否有在风雨中损坏的设备设施及车辆，如有及时报修或通知相关人员。b、将爱心伞、伞套机等收回存放地。c、将项目内撤掉的临时标识、路锥等恢复原位。d、及时补充在防台风暴雨工作中消耗的物资。e、如有险情则组织编写《突发事件报告》。f、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。保洁部：a、将楼宇内的防滑垫收存，并清理公共区域。b、清扫项目内地面及排水管道、排水井中的垃圾及堵塞物。C、将项目内垃圾桶、提示牌等恢复原位。d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。绿化部：a、检查项目内绿化是否损伤，如有进行修复或更换处理，并进行再加固。b、清理被风吹落的树叶树枝。C、清理草坪中的积水，防止草坪淹水造成枯萎。d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。（二）大风天气处理方A、安全部负责检查园区外围、屋面设备、设施牢固情况，防止因大风造成物体脱离。B、维保部负责项目内设备、实施的巡视检查工作，关闭户外的广告电源。C、遇飓风时，安全部主管在物业经理的授权下，利用消防应急广播通知业（租）户将各自房间中的门窗关好，并引导客人从疏散通道下到人防工程处，不得擅自外出地面。D、客服中心人员携带应急灯、手电筒、对讲机遇到避难处维护现场秩序，以免造成混乱。（三）雷击的处理A、维保部及安全部当值人员应迅速赶往事发现场。B、及时通知物业经理、公共秩序维护部主管，并告知相关情况。C、发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近的医院抢救。D 、人员已被雷击致死，应保护好现场，得到物业经理指示后通知公安机关处理。三、日常管理中遇到特殊事件的处理程序（一）捡拾到遗失物品的处理方法当值班中捡拾到物品或对他人送来拾获的物品应作如下处理：每个员工在工作中如有发现客人遗失在项目内的物品，均应主动上交至客服中心。客服中心工作人员对他人交来的拾获遗失或遗留的物品，要登记造册、备案，逐项核对，贵重的物品必须存入保险箱。C.处理遗失物品时发现有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由物业经理处理。D.客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。E.如拾遗物品属于违禁物品的，登记后上报公安机关处理。F.对拾遗物品，必须报告项目经理，不得失物不报、少报或私自挪用，违者从重处理，情节严重的以贪污论处，直至立即辞退。G.按照有关规定，遗失物的保存期：贵重物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。（二）对业（租）户挂失财物的处理程序A、客服中心接到业（租）户财物丢失的报案，应首先安慰客人，稳定其程序，控制影响范围。B、客服中心接到报案后，立即通知安全部主管迅速赶到报案现场。C、安全部人员应携带录音笔、笔录纸、照相机、手电、手套等所需要用品同时赶到现场。D、应留下与丢失案件中有关的人员，并及时通知物业经理（夜班为值班负责人）。E、认真听取失主对丢失财物工程中各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。F、如必要，安全部主管应马上调看监控录像，发现问题及时采取措施。G、客人明确表示向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全部主管在请示上级经理应立即报告公安机关，并同时保护保护好现场，即在公安机关人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的要划出保护区域进行控制。H、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到安全部进行询问，并报告所辖派出所，由派出所来人处理。I、协助公安机关人员进行调查和处理：对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的工作人员都有谁，谁先进入、谁先离开等情况。对在对丢失财物时在现场的工作人员逐一进行谈话，询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对排除的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准备无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意不违反政策。查清问题后要将情况向主管领导及总经理汇报。（三）高空坠物处理方案鉴于高空抛物行为十分恶劣，后果严重，因此客服中心工作人员收到投诉后应该：迅速进行调查，查找抛物人；无法找到该人，客服中心人员应发通知提醒所有业（租）户，告知此类行为所造成的严重后果；C、记录所有细节，对损坏财物进行拍照，以做保险理赔依据；D、由客服中心负责与业（租）户及保险公司联系，进行理赔。如有人被坠物所伤，客服中心人员应：A、为受伤者提供帮助；B、立即叫救护车，报请上级领导同意后通知警方；C、尽量找出抛物者或见证人；D、通知公共秩序维护人员设围栏保护现场，等待警方到达；E、记录所有细节及警方需要提供的相关材料；F、在事故报告上记录所有细节，并及时上报物业经理。（四）当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理在当值过程中，如遇不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等违反管理处规定的行为时，可采取如下处置方法：处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名及所在公司，如实记录下来以便向领导汇报。发生纠纷时，公共秩序维护员一定要保持冷静，避免争吵，任何情况下不得动手。若遇到个别人员蛮横无理，若情节严重，报告公安机关依法处理。（五）对精神病、上访人员、醉酒滋事人员的防范案A、防范重点：公共区域、地下停车场、园区内及出入口。B、在项目内外围由楼外巡逻人员组成防卫体系，地下停车场由车场人员组成防卫体系。C、重点控制项目内各出入口、公共区域，对可疑人员进行盘问，发现上述人员立即进行劝阻或阻拦，使其离开园区管理区域。D、如果熟悉或认识上述人员，应设法立即通知其家人或所在公司，请他们派人领回并采取控制和监护措施。E、若上述人员有危害社会安全行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。F、各岗位安全部人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现应加以跟踪，并尽量控制事态发展。G、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病患者。H、安全部人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。1、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或是异常气味。3、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。I、由各岗位安全部人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：1、劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。2、诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全部办公室或公司会议室，并注意途中避免围观。强制：在适当时机迅速强行控制对方，迅速将其带路办公室；查明来人身份、目的、所在公司和住址；通知安全部主管，得到上级经理同意后将其送交公安机关。J、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免扩大影响。K、处理过程中，严禁打骂、侮辱对方。（六）发现食物中毒的处理方法A、客服中心接到租户及员工食物中毒的报案后，问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，做好详细记录。B、立即通知安全部主管、物业经理，根据物业经理批示及时上报总经理及拨打120电话向急救中心求援。C、安全部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭并控制现场。D、公安机关、防疫部门来园区处理中毒事件时，安全部主管应主动向其汇报或提供情况。E、报告人如为工作人员应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。F、情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份。G、物业经理决定通知公安机关时，安保部负责与公安机关联系并做好接待工作。H、如中毒者死亡，应派专职安全部人员保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，执行物业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令。I、向客人解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者所在公司或家属；客服中心人员准备好抢救中毒者的相关辅助工作。（七）传染病及疫情的防控预案为了防控项目内发生疫情，最大限度地保证项目内各业（租）户个项工作的正常运行，根据国家及深圳有关法律、法规要求，特制定本疫情防控预案。A、一旦社会出现疫情，客服中心负责立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实项目内各项预防措施及紧急方案；小组成员包括：组长：物业总监副组长：物业经理委员：各部门主管（经理）B、与卫生防疫站及疾控中心建立紧密联系，按政府要求，定期通报园区疫情。C、为减少交叉传染机率，防控中心小组依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行AB班制度。D、各部门在发生疫情期间主要工作：客服中心：做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防治料，要求各业（租）户发现疫情后及时向疫情防控领导小组报告。负责美每日疫情通报工作，各业（租）户负责人应于每日16:00前将当日疫情情况通报客服中心，客服中心于次日在各大堂公布本地区及本项目内疫情通报，并按规定上报卫生防疫站。为保持卫生，各楼宇入口地毯做消毒处理（每两小时药剂消毒一次），请业（租）户进行消毒并印干鞋底后再进入园区。将卫生间的洗手液全部加入配比适宜的消毒液或配备具有消毒功能的药皂，并向业（租）户提示已加入消毒成分。会同公共秩序维护部杜绝快递公司人员进入项目内，快件由前台接待人员代为签收；（为方便前台人员操作，需由业（租）户出具委托函）或通知也（租）户到大堂前台签收。必要时向进入项目内的客户发放口罩；保洁公司加大清洁力度，消除卫生死角，全力配合疫情防控工作。公共区域（卫生间、电梯、电梯厅、疏散通道等）进行全面消毒处理，每天消毒不少于5次。门把手、电梯内、外选按钮加保鲜膜（每小时更换一次），做好消毒记录。如项目内有疫情发生，须及时对项目内进行更高标准消毒。疫情爆发期间，项目内禁止召开超过20人的会议；要求保洁公司对保洁员每日进行检查、记录体温，并与本项目内消毒记录汇总，于每天16:00前将上述资料上报客服中心。本项目内安全部人员、停车管理、绿化租摆、垃圾清运等外委或外保单位及时将本公司疫情情况上报客服中心。以公司名义向所有业（租）户发文，要求各业（租）户配合本项目采取的疫情防控措施；项目内主要出入口配备红外线测温仪，监控外来人员，体温正常方能进入本项目内。与前台接待配合，严格控制、检查到访客人，并做好登记电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入园区。疫情期间本项目内所有二次装修施工一律停止。疫情期间改为供应盒餐；在分餐台准备一次性餐具供各业（租）户自行使用；为了减少疾病的传染机率，与供餐责任部门协调延长供餐时间，建议各部门分时间段就餐。每日检查和记录各部门员工体温，向疫情防控小组汇报。每日调查各部门员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。定期收集员工工服，进行紫外线灯照射消毒。负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。安全部：车场收费人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩戴手套接触现金。车场计时卡收回后立即进行消毒处理，使用酒精擦拭或用消毒水喷擦。每天检查秩序维护人员身体状况，并将记录提交疫情防控小组。维保部：彻底清洁和消毒本园区的新风系统，并清洁、消毒空调回风过滤网；机房新风过滤网每三天清洗一次。要求入户维修的员工佩戴口罩。负责将新风供应量加到最大。根据本项目内租户上班情况合理调整楼层设施开启状态，做节能状态运行。要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情情况。（八）当突发事件在园区发生，导致媒体记者到现场采访时的应对方案为了避免突发事件可能造成的不利影响，物业员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的访问。B、在媒体记者未与物业经理沟通之前，由客服中心派专人充当代言人，在接受采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门主管，由部门主管上报物业经理及总经理后，确定应对方案。C、一旦项目内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门主管上报物业经理及物业总监后，确定应对方案。D、由客服中心牵头组织各部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总经理上报整个事态的进展情况。E、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给项目内正常的经营及声誉造成严重损失时，应由物业经理及时系向物业总监上报，确定应对措施或采取必要的法律支持。F、相关部门要做好突发事件的相关记录，与外界接触的事件，要做好录音、录像等工作。（九）贵宾接待规定项目内有可能接待政府官员、各界名人及社会知名人士莅临参观。届时，公共秩序维护部将肩负起到访贵宾的安全保卫工作。各公共秩序维护人员应遵循如下保卫接待程序：一级保卫凡政府市长级以上官员到访，确立为一级保卫：须知会当地公安和交通部门。安全部、客服中心、维保部所有员工（包括休班人员）须全体到岗。各主要路口须派设岗位疏导交通。停车场须预留车位供贵宾车停放专用。各制高点须设岗位控制及监控地面情况，防止高空破坏。不必要的出入口应关闭，主要出入口需加派人手保卫，无关人士及未被邀请人士或未获批准采访的记者谢绝进入贵宾参观区域。贵宾参观路线沿途每隔五米设治安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进，防止不法分子及无关人士接近参观队伍。物业经理、安全部主管负责贵宾的随卫工作。B、二级保卫集团公司董事长、政府区级官员、各界名人的到访，确立为二级保卫：安全部所有员工（包括休班人员）须全体到岗。各主要路口适当派设岗位疏导交通。停车场预留适当车位供贵宾车停放之用。各制高点设岗控制及监控地面情况，防止高空破坏。各主要出入口适当加派人手保卫，杜绝衣冠不整或推销人员进入贵宾参观区域。贵宾参观路线沿途每隔二十米设治安岗位一个，人手不够的情况下可交替前行。防止不法分子及无关人士接近参观队伍。物业经理、公共秩序维护部主管、客服中心主管负责贵宾的随卫工作。C、三级保卫集团公司下属各分司总监（总经理）、政府机关官员、各界名人、有关表演团体等到访、确立为三级保卫：安全部全体员工到岗。停车场预留车位供贵宾停放之用。各制高点设岗位控制及监控地面情况，防止高空破坏。各主要出入口公共秩序维护员留意进出人员情况，必要时机动人员增援控制。贵宾参观路线沿途每个楼层设治安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进，防止意外发生。安全部主管负责贵宾的随卫工作。D、贵宾接待方案制定参观路线。明确现场负责人：现场总指挥。现场副总指挥。贵宾室布置负责人。物业现场应急调度。物业现场安全部协调。现场组织：由安全部组织协调，与客服中心共同落实、实施安全保卫措施。由客服中心负责贵宾室的布置工作。由维保部负责接待时间内园区设备设施按要求运行。保密制度：贵宾接待协调会参加人员对贵宾姓名、职位保密。落实工作时对参观路线、贵宾姓名、职位向基层员工保密。四、刑事治安类（一）打架斗殴的处理打架斗殴是扰乱安全的违法行为，如安全员在当值过程中，发现管辖区域内的打架斗殴事件，应做如下处理：A、安全员的工作认真按照巡逻路线进行巡视检查。注意检查成群结伙来园区的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒等），及时发现可疑现象和闹事苗头。注意观察园区周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报领班，将客人劝离该地方到安全地带。听到或看到打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向安全部主管及物业经理报告。B、处理程序一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报安全部，并通知最近的安全部人员控制事态。接到报案应问清发案地点、人数、国籍、是否携带凶器及报案人自己姓名，立即通知安全部主管到达现场。安全部人员接到信息后立即赶到现场，尽力劝阻打架、劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到安全部办公室处理；如有伤人或财物损失，应立即报公安机关。将斗殴人员带往办公室途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上携有凶器，避免发生伤害或逃逸。如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，迅速报告公安机关，协助公安人员处理；如有重伤者应送附近医院抢救。安全部人员检查现场有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。处理过程应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，同时尽量不影响周围业（租）户的正常生活、经营或办公。如被控制人员对安全部人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。（二）对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理为了使本园区的租户在发生事件时，能够及时、冷静、迅速地告知情况，减少损失、降低不安全系数，请牢记以下内容:A.报警程序1、公共秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业（租）户报警电话，应立即报告安全部。2、接警时要问清报警人的身份、发案的时间、地点及做案人数等有关案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，应说清人员是否有伤亡、被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人、是否有人围观以及是否使用凶器及何种凶器等。3、接到报案后，公共秩序维护员应迅速到达现场确认，并通知公共秩序维护部主管（夜班通知值班负责人），由公安全部主管（夜班通知值班负责人）向物业经理请示后负责向公安机关报告情况。B、现场处理安全部人员应携带电警棍、对讲机、笔记本、手电筒、有关钥匙等，迅速赶到现场。2、确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人群，尽快将现场与外界隔离。向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录，如有可能请被访人员签字确认。对现场进行拍照并记录现场情况，保护好现场，尽量留下目击者。协助抢救伤员，必要时派人一同前往医院，并酌情向伤员了解情况、记录有关案情。配合公安机关工作。如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。8、如有人绑架或扣押，应立即报公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，设法控制事态发展。C、各部门职责1、由安全部负责配合公安机关工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理过程，做好善后工作。2、维保部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。3、客服中心负责询问人员解释工作，提供抢救伤员的药品、绷带等，并协助办案和抢救人员的撤离，在勘察现场完毕后，负责清理现场。（三）对暴力事件的紧急处理预案本园区内部绝对防止、控制暴力事件发生。若应社会上违法犯罪分子混进，在园区内发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，可接以下规范处理：A、报警程序1、发生暴力事件立即向安保部报案。接警时不要惊慌，应问清报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简要情况。2、安全部主管要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，根据现场情况立即请示物业经理后，向公安机关报告。3、消防监控控制中心通知相关领导立即赶往现场：安全部主管、客服中心主管、物业经理；如在夜间，应通知值班负责人。4、如发现犯罪正在实施犯罪，迅速上报安全部主管后，立即向公安机关报警。B、各部门职责安全部携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并酌情向伤员了解情况，作好记录。配合公安机关勘察现场。如犯罪正在行凶或逃跑应立即擒获并派专员看守，以待公安人员来后处理。如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施，控制事态发展。处理善后工作，包括清点客人财物等。2、客服中心负责安排转送伤员及完成现场最高领导交办的一切任务。负责传送各种信息，保管好客人遗留的财物及行李。准备好房间钥匙，手电及接线板，以备急用。提供抢救伤员所需物品，如急救箱等。根据需要对伤者进行看护，并与急救中心联系救护。根据需要协调、安排内部所需车辆。（四）接到恐吓的种类及应对措施A、通过电话：1、听电话者应冷静、礼貌，尽量听清并记录对方说的所有内容，尽可能地记下确切姓名。2、尽量拖延时间，以获取更多的情况，倾听其语言特点：声调、发音、语气等，从中获取该人的年龄、性别、国籍等信息。3、装作听不懂，或将电话转给更高级别的管理人员。4、求的确切信息：如分清受恐吓人的楼层位置等。5、报告所有以上内容给安全部主管、物业经理，以便进行跟进处理，如：报告警方等。B、书面联系：通过书信、字条或电子邮件的方式收到恐吓时，应小心保存证据，并立即转交给安全部主管、物业经理，以作进一步处理。C、个人联系收到或听说恐吓的个人立即通知安全部主管、物业经理；恐吓者的任何外观特点（身高、体重、年龄、肤色、发色、眼睛等）均为记录在案；该人所用工具，如车型、车牌号，应记录并上报。D、汽车/邮包/信件炸弹如有人发现有汽车炸弹或邮包及信件炸弹，应立即向物业经理、安全部主管报告确切位置。不要接触或移动汽车/邮包/信件炸弹。（五）恐吓类事件电话应答指南A、在接听此类电话时要有一个标准的记录登记表，包括时间、发生地点、人物及事件的简要内容。B、在接听电话时，必须沉着冷静，尽量拖延时间，期间不要轻易打断对方。C、如有可能，随时以手势示意同事或上司用其他方法跟查电话来源，接听者可适时提一些问题来拖延时间，如重复询问对方的姓名、单位、电话、有何目的等等。D、留意对方以下特征：性别。对方的年龄（年轻或年老）。属何地口音。谈话速度、有无口吃或语言习惯。语气激动或平静。对方电话背景声音。E、如有必要经物业经理报请总监（总经理）批准可立即向公安机关报告。（六）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为确保园区业（租）户及员工的人身、财物不受侵害；以及园区财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。报警程序接到报警后首先保持冷静，详细记录报警人姓名、所在单位，并请其讲述发生爆炸或可能发生爆炸的时间、地点及可疑爆炸物的情况。任何人接到报警后立即报告安全部主管，经确认情况属实，迅速向警方报警。现场人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能在不影响人身安全前提下将防爆毯覆盖在上面（防爆毯存放在消防监控控制中心），尽可能保护、控制现场。当紧急事件发生时，指挥中心设置在消防监控控制中心，安全部人员则应有效地控制园区人员的进出。立即通知下列人员到现场。客服中心主管、维保部主管（经理）、值班经理（夜间值班负责人）、物业经理。B、紧急行动中应：1、各级领导各自携带对讲机，保证通讯畅通。2、安全部主管或物业经理携带广播喇叭。3、安全部主管制定专人携带消防插孔电话。4、传真机位置客服中心需有人值守（根据公安部门要求）。5、监控值班人员准备好事故现场图纸。6、客服中心、消防监控控制中心指定专人负责准备好园区消防手册及应急手册。C、成立现场指挥部，应至少包括以下紧急工作人员：1、疏散小组（客服中心人员）。2、搜寻小组（安全部人员）。3、疏散集合地点管理人员（客服中心主管）。4、外围警戒小组（安全部人员）。5、工程行动小组（维保部人员）。6、救护小组（客服中心人员）。D、现场指挥部应具备设备清单如下：1、对讲机。2、园区紧急疏散方案。3、各楼层平面图。4、燃气管线图。5、消防系统图。6、防护面罩。7、急救/医疗箱。8、外伤处理用品。9、消防战斗服。10、应急灯。11、橡胶手套。12、工具箱。E、报警电话公安报警电话：110急救中心电话：120火灾报警电话：119F、各级人员到场后的职责：物业经理立即组建指挥部，根据各部门汇报情况，组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施进行救助。布置有关部门做好善后工作。2、公共秩序维护部主管组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警戒线，控制现场。及时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。随时将现场情况报告公司上级领导。搜寻小组由上至下检查所有楼层，是否仍有人未疏散。强制人员疏散，并做好标记及记录。维保部立即关闭附近可能由于爆炸引起恶性事故的设备。撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照指挥部的命令切断电源及天然气。值班负责人传递指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过。负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。疏散小组疏导客人从消防疏散通道疏散至集合地点。疏散集合地点管理人员（客服中心主管）在疏散集合地现场同各业（租）户安全联系人清点疏散人员并做好记录。客服中心做好抢救伤人的准备，及时与室内急救中心联系。要求：除上述报警处理外，还要求本园区员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。G、疏散程序。疏散警报：“请注意，请注意发生意外事故，请不要惊慌，听从疏散广播（或“按照工作人员的指引”），从最近的消防疏散通道按顺序疏散至。”疏散广播通过消防应急广播系统播出，疏散指挥小组指挥疏散，按照优先疏散事故楼层上层业（租）户的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的业（租）户将通过离其位置最近的出口离开楼宇；在疏散过程中，要快走，不要跑；走疏散通道，禁止使用电梯。对于客流量大的楼层，客服中心人员要在现场维护秩序并疏导客人，避免因拥堵而造成的伤亡事故。一旦离开楼宇，除非有特别指示，所有人员都应按照程序，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域；如怀疑仍有人员滞留在楼宇内，集合地点的应急小组成员应即刻向上级通报。疏散后如发现任何与疏散有关的问题，疏散小组负责人将立即向指挥部汇报，告知有必要继续关注的一些事项。业（租）如有特殊需求，如需要疏散小组对其雇员行动不便人员提供特殊协助的，必须提前制定方案以确保在需要时使用。一旦听到疏散警报，被安排帮助行动不便人员进行疏散的疏散小组人员向以上人员工作的区域报到，当需要时协助其雇员疏散并将其带到集合地点。行动不便包括：老弱病残：必须帮助其到达集合地点。听力障碍但能行走的人：必须使他/她知道已开始进行疏散，根据事先演习过的方案建议其从指定出口撤离。视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至安全地点。身体障碍的人应通知其雇主以提供协助；现场的业（租）户应事先将这些需要帮助的人员名单告知客户中心。H、搜寻程序：执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上到下检查各楼层情况，未锁门的业（租）区在确认无人后关闭；已检查过的单元，贴上“搜索完毕”的标示。I、媒体位置：当一起较大紧急事件发生时，可能会吸引媒体的注意；使用此方案的人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。设置标识指示媒体位置区域，媒体位置应被隔开，它可位于园区周边并尽可能远离紧急事件的发生地点。媒体代表必须职守在设置的媒体位置；待事故结束，安全部小组控制媒体在原地，不得进入本园区；必要时，防止路障。（七）业（租）户区发生刑事和治安灾害事故的处理为了更好地配合公安机关工作，提高破案纪律，减少业（租）户损失，各部门人员必须遵守：一旦业（租）户区域内的刑事、治安案件，接警人应迅速向公共秩序维护部主管报告，经物业经理批准后立即向公安机关报案，业（租）户受侵害的财物投购保险的，还应提醒业（租）户通知承保的保险公司。当值安全部人员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。抓紧时机向发现人，或周围群众了解事件发生、发现的经过收集目击者的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。（八）发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理方法接警后，由安全部主管带领本部门人员携带器械迅速赶到贩毒、吸毒现场进行秘密观察。B、如为吸毒者，马上采取措施取得有力证据，如可能抓获现行，迅速带将其至安全部进行监督。C、如正站在贩毒，应立刻证得物业经理同意，（安全部主管在无法及时与物业经理取得联系时有权作出决定）上报公安机关，并尽可能对贩毒人员实施远距离监控。D、注意在现场发现贩毒、吸毒证据（如毒品、针管等物），查清园区设施是否遭到破坏及损坏程度、数量等。E、有贩毒、吸毒发生，安全部一律交予公安机关处理。F、监控、抓获过程中，要提高警惕，注意发现嫌疑者身上有无凶器，如发现有，在保证自身安全的情况下及时收缴，以免发生伤害事故或逃逸。（九）对突然死亡事件的应急处理程序在日常工作中，如遇突然死亡事故，应该如下程序处理：保护现场，及时报告。遇有突然死忙事故，首先要保护好现场，然而报告安全部主管、物业经理，并将情况物业总监（总经理）汇报，及时向公安机关、急救中心报告。对因突发病死亡人员，先检查、再确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门主管、客服中心，同时由客服中心主管通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并将可能对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。B、做好善后工作当公安人员查清死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到与医院，做好善后工作；客服中心须待公安人员取证、拍照完毕，征得公安人员同意后清理现场。（十）对自杀或企图自杀事件的应急方案告知安全部主管、客服中心主管、物业经理，并尽快通知公安机关及急救中心。使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。照顾生还者和由专业人员提供救援，并给予协助。客服中心在公安人员调查完毕并征得其同意后，安排清理现场。安全部主管需记录详情并呈交一份书面报告。五、工程类紧急突发事件应急处理方法（一）发现有人触电应急处理方法有人触电应马上赶到现场，关闭电源。未关闭电源之前切不可以用人体直接接触触电人，以防自己触电。使用绝缘物品把线头或关闭电源将人拉开。立即按照紧急救护方案进行人工急救，征得物业经理批示后立即通知120急救中心。（二）电梯故障时应急处理办法消防监控控制心接到电梯故障报警或求救信号，应使用电梯求救电话与被困人员联系，迅速确定被困人员所在电梯的位置，及时通知维保部和客户中心，并向他们提供电梯的状态和所停位置等情况。B、维保部负责通知电梯求救电话安慰被困人员，告诉他们：不要惊慌，不要强行打开电梯门，不要从电梯内爬出，要他们待在电梯内等候营救。C、消防监控控制中心人员使用电梯求救电话安慰被困人员，告诉他们：不要惊慌，不要强行打开电梯门，不要从电梯内爬出；要他们待在电梯内营救。D、如消防监控控制人员无法确定被困人员位置，安排尽可能多的公共秩序维护人员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置，并留在该处安慰被困人员，“请保持平静，我们已联系维保公司，会想办法尽快把门打开”。E、使用通讯系统，每隔5分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人情绪等等。F、在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整个事情过程详细记录。G、若发现下列情况，必须通知救护车到现场，救护车由客服中心负责人联系：被困者中有怀孕妇女。被困者报称不适。确定有人被困，通讯系统不正常，梯外人员对梯内人员的呼叫式提问没有回应。（三）突然断电应急方案为了防止园区内电网设施发生故障造成的停电，避免给园区业（租）户带来危害及财产损失，特制订在停电期间解救遇险的紧急处置方案，供紧急状态实施。局部区域断电后：有关部位人员立即报告部门主管（节假日及夜班报告值班负责人），接报人员立即到达有关区域，指挥重点部位安保及解救遇险人员的工作。B、全区域断电时：公共秩序维护部、客服中心、维保部负责人直接进入指挥救险及制定特殊安全防范工作。C、突发断电后：维保部工作人员及公共秩序维护人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。安全部人员应阻止离开园区的人员携带物品，防止园区内业（租）户财物失窃。消防监控控制中心在断电后立即查看电梯控制台，检查园区所有电梯停运部位，并使用紧急呼叫系统检查是否有人被困在电梯内的人员。发生断电时安全部领班应立即组织当班人员守好园区出入口，阻止一切无关人员进入园区，加强巡逻，查看有无可疑滞留人员，并检查各层电梯状况；如发现断电区域电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。D、供电恢复，在确认各部门无安全隐患后，由物业经理下令解除救险及特殊安全防范工作。E、一般事项：确保消防系统运行正常。发生突发断电时，应立即检查紧急备用发电机是否正常启动。无论在任何情况下，均应让两名合格的专业技术人员而不是非专业员工处理断电问题。如收到停电的消息，客服中心人员应立即通知业（租）户。在停电期间应避免使用客用电梯。准备应急灯，以供停电使用。在停电期间，注意不发生安全事件。（四）突发性水浸应急方案为了在突发性水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的进行处理，减小损失，请牢记以下应急程序：维修人员接到水浸通知后，即携对讲机前往水浸现场观察，同时安排其他人员立即关闭出水口前端阀门。B、水浸危机附近的设备机房、电梯等公共设施时，要立即在上述设施门口处堆放沙袋，防止浸水，并把升降机升到较高楼层或顶层锁停。C、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，必要时派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。D、水浸时影响对业（租）户正常供水，必须书面通知各业（租）户。E、非工作时间内因浸水影响到业（租）户区域的，由物业经理根据实际情况安排在适当的时间通知业（租）户。F、浸水情况严重，必须关闭本园区设备机房总截门，避免水浸扩大。（五）可燃气体泄漏应急方案如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严格开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。B、员工均应知道园区内主要气体供应管道及设备的位置。C、有报告气体泄漏时，管理人员与工程维修人员同赴现场查看，并关闭气体设备的主开关。D、到达现场时，员工不应接触门铃或电气设备，只可以开窗、开门及关闭气体供应设备。E、如气体泄漏情况十分严重，已无法控制，必须在第一时间通知业（租）户。F、警示所有业（租）户离开现场，设警戒或隔离区，禁止无关人员进入。六、交通事故处理方案无论发生何种交通事故，当物业人员到达现场时其首要职责是确保事故不进一步发展，正确的处理程序如下：维持秩序，疏导车辆，劝离围观群众，使现场交通状况恢复正常。记录有关内容，包括文字及照片，以作存档备案。如园区设施受到意外损坏，并可能危及其他人员安全，应将该范围用警戒带或护栏封闭。如有必要，通知工程人员现场采取行动，做紧急修理。设立警告标示，如有人员伤亡，需根据现场情况设置临时封闭区域。通知安全部主管级物业经理。通知交警前来处理事故如有人员伤亡，在报案时应重点说明。协同专业人员（交警、保险公司）解决事故。提交书面事故报告。七、紧急事件应急装备清单为确保在紧急事件中，应急装备能够发挥正常功效，确保使用，制定此清单。项目数量存放地点注意事项沙袋主要设备机房包装有无破损，沙子是否干爽。雨衣消防监控控制中心有无破损，用后晾干收起。雨鞋消防监控控制中心有无破损，用后晾干收起。应急灯消防监控控制中心每星期检查并充电一次手电消防监控控制中心每星期检查一次电池消防监控控制中心、维保部库房每半年对电池更换水泵维保部每月检查一次铁锹维保部库房扫埽保洁部簸箕保洁部水桶保洁部吸水车保洁部应急药箱大堂前台、消防监控控制中心每月对药品进行检查，发现过期及损耗及时补充公共区域钥匙消防监控控制中心每月进行核对，确保使用便携式扩音器消防监控控制中心每星期检查一次，每季度更换电池消防战斗服消防监控控制中心防毒面具消防监控控制中心橡胶手套消防监控控制中心园区平面图纸消防监控控制中心每月对图纸进行审核防爆毯消防监控控制中心工具箱维保部定期检查工具箱内工具是否齐全八、紧急救护方案概括紧急救护本意并不是要是员工成为合格的救护员，而是指导员工应做什么及不应做什么，并帮助员工了解在紧急情况下的紧急救护程序。B、重点往往在事故发生后出现混乱甚至惊慌，原因就在于他们不知道应做什么，以及下一步要发生什么或做什么。应该去做的事情：当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，听伤员的自我感受，然后立即组织急救，如有必要通知医院。在等待救护的全过程中要使伤员放心并尽量使其感受舒畅。不应做的事情：如没有必要，不要挪动伤员，尤其是在伤员严重的情况下。当伤者神志不清或受到严重撞击时，不要使其独处而应有人陪护。C、急救的方法急救是未能采取医疗救护之前提供的帮助，是比较关键的阶段。出血处理用手抓住双手的两侧，压迫止血。如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。如继续出血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。将伤员放平，使之安静，然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。使伤员放心并做必要的解释，以减轻身体和精神上的负担。防止受栋，用衣服和毛毯将伤员盖好。头部受伤处理：将伤员放置好，避免昏倒。不要用针等检查伤口。要大的包扎布将伤口盖起来压紧，再用绷带固定。鼻子受伤处理让伤员坐好，头部稍微前倾。捏住鼻子软的部分约1分钟。让伤员用嘴呼吸。手掌受伤处理紧紧抓住手腕。用一块大小适合的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。将手臂举起并用三角形吊带拉住。腿部（尤其是静脉）受伤处理下肢最危险的就是动脉受伤，大量出血，如出血不能马上止住，后果可能是极其严重和致命的。在找到合适的包扎物前，用手紧紧压住出血部位。同时让伤员躺下，并将腿举起。利用吊带袜、皮带或其他紧身衣物进行临时压迫止血。当找到适当的包扎布后，将伤口盖上，并用绷带绑住.精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档（内部资料，注意保密）深圳xx公司（应急预案汇编）目录

第一节火灾应急预案1.总则1.1编制目的为了贯彻落实政府、市和浦东新区及公司有关精神，及时处置突发的火警事件，最大限度的减轻事故造成的损失，保障客户的生命、财产安全，结合服务客户的实际，特制订本预案。1.2编制依据依据《上海市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规和有关规定，编制本预案。2.组织体系及主要职责2.1应急小组组织机构图总指挥总指挥消控室疏散组救护组警戒组工程保障组消控室疏散组救护组警戒组工程保障组保安部办公室人员或保安人员工程部保安部保安部办公室人员或保安人员工程部保安部具体名单详见《应急小组名单》2.2主要职责项目处成立火灾应急工作小组，做好火灾的预防处置工作。加强对员工预防火灾的安全知识教育，加强对项目内部安全隐患的排查治理工作。做好项目内防火设施设备的巡查工作。遇重大事故，应及时将事故情况上报公司。3.灾害预防各部门应做好以下预防工作：3.1结合实际，修订完善预防火灾的有关规章、制度和预案。3.2加强防火日常巡查工作，发现问题及时整改。3.3加强对二次装修施工区域的巡查工作，发现问题及时督促整改。3.4做好消防设施设备的维修保养工作。3.5加强隐患排查治理工作。3.6加强对防火知识的宣传教育。3.7开展防火应急演练。4.应急处置（见第9页流程图）4.1发现火警无论何时何地，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向主管或领班报告（警）｛注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报告（警），应该脱离现场到安全区域后再报告（警），以防电火花引爆易燃气体｝，并立即查明真相，做好处置准备。4.1.1目击火灾4.1.1.1辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。切勿在火警现场附近高喊：“着火了”

，以免造成不必要的混乱。如果发现一个房间有烟火，请用手背试一试门的温度，如果门发烫，请不要打开，直接报告消控室。4.1.1.2如火势初期较小，目击者应在保证个人安全的前提下立即视着火类别就近选用灭火器、水、沙子、湿麻袋等将其扑灭。4.1.1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取立即通知保安部主管或领班，告之确切的着火位置、燃烧的范围及火势蔓延方向等信息。附近有手动报警器的立即打碎手动报警器向消控室报警。4.1.1.4关闭火情现场附近的门窗或防火门以阻止火势蔓延，并立即通知工程部关闭附近的电闸及煤气或天然气。4.1.1.5带电物品着火时，应立即设法切断电源。在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。4.1.2消控室报警4.1.2.1消控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安部主管或领班赶赴现场确认。如误报警通知工程部检查设备并尽快修复。火情确认后，保安部主管或领班立即通报项目经理或分管副总。4.1.2.2监控室值班人员通知工程部启动消防联动设备包括电梯迫降、警铃报警、门禁失电、排烟风机启动等。4.1.2.3监控室值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有人打电话询问，注意不要慌张，告诉询问人：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提醒询问人关好门窗。4.1.2.4接到现场灭火指挥部总指挥传达的在楼内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播。注意广播时要沉稳、冷静，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安人员逐层逐户上门通报，通报顺序为：起火楼层单位及相邻单位（单元）→起火层上面2层→起火层下面1层。4.1.2.5接到现场灭火指挥部总指挥下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警。报警要求：内部报警应讲清或问清：起火部位、燃烧物品；燃烧范围；报警人姓名；报警人电话。向“119”报警应讲清：A.物业名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。向“120”报警应讲清：A.物业名称;B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.伤员人数；E.伤员情况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。4.2成立临时指挥部4.2.1接到火警报告后，保安主管或领班应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知工程等相关人员到场，成立临时灭火指挥部。4.2.2临时指挥部由指挥组、保安、维修工以及其他相关人员组成，由项目经理担任临时总指挥。项目经理尚未到场时，由保安主管或保安领班代任总指挥。4.2.3工程保障组安排一名弱电工到消控室协助监视设备、一名当班电工在水泵房待命，听从指挥并关水泵、一名电工进入变配电室听从命令，必要时切断非消防应急电源。4.2.4临时灭火指挥部职责：4.2.4.1根据火势情况及时制订相应对策，向各部门下达救灾指令。4.2.4.2根据火势情况确定是否疏散人员。4.2.4.3立即组成义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4.2.4.4根据火势情况，成立疏散组、救护组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。4.2.4.5根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4.2.4.6下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯运行。4.2.4.7根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、打开排烟装置等措施。4.2.4.8在火势难以控制时，应立即向公司分管领导汇报，并下达向“119”报警的指令。如有人员伤亡，下达向“120”报警的指令。4.2.4.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，移交指挥权，服从公安消防人员安排，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4.2.4.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。4.3人员疏散和救护4.3.1辖区内发生火情时，疏散组的任务是疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。疏散组应认真检查起火区域及附近区域，并关闭防火门、门窗和空调。为客户指明疏散方向，并在疏散路线上设立指示牌进行引导、护送客户向安全区域疏散。发现有人员被困在起火区域，应先设法营救被困人员，使每一位客户均能安全撤离火场。4.3.2这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。4.3.3人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。4.3.4疏散顺序为：先起火房间→起火单元→相邻房间→相邻单元；后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。若该楼梯已充满浓烟，请往上登一至两层，在换另一边楼梯向下疏散。所有防火门遵循疏散方向只能向外推开，在通过防火门之后必须立即关闭以隔绝火势。4.3.5人员疏散的集合地位大楼广场上。救护组负责接待安置好疏散下来的人员，稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤离现场。4.3.6在火场上救下的受伤客户以及扑救中受伤的员工，由救护组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治或等待“120”救助。4.4安全警戒4.4.1值班人员接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好辖区内部及外围警戒。清除辖区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通消防车道，为消防队灭火创造有利条件。4.4.2控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4.4.3保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。4.4.4加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。4.4.5保证非起火区域和客户的安全，防止犯罪分子趁火打劫。4.4.6财产的疏散大楼财产（档案、资金、贵重物品等）的迅速疏散转移是火灾扑救工作的一项紧迫任务。如何对重要财产进行疏散保护，要根据火灾现场具体情况来决定疏散保护方法。下列情况应进行财产紧急疏散：1）重要财产受到火焰或烟雾直接威胁而无法保护。2）易爆、易燃且不能用水扑救的物品。3）阻塞安全通道或妨碍消防队员灭火行动的物资、物品。在疏散过程中，要分清主次、缓急，尽量避免或减少财产的损失。5.善后工作5.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程主管应迅速组织人力将辖区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。5.2保安主管组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。5.3保洁主管组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，绿化主管对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。5.4灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。统计人员伤亡情况和辖区财产损失情况，上报公司。6.应急保障6.1通讯与信息保障加强与各部门的联络，保障救火现场通讯畅通，确保与外界的联络。6.2应急队伍保障组建必要的项目内部应急抢险队伍，保障项目内部抢险救灾工作的人力支持。6.3治安、消防保障加强与当地公安部门、消防部门的联络，做好项目内部的治安工作。

火灾应急流程图消控中心确认火灾或误报消控中心确认火灾或误报火警误报消除警报察看原因复位消除警报察看原因复位通知保安前往事发地点通知项目经理/主管前往现场可扑灭保安携带灭火机设法扑灭保安携带灭火机设法扑灭无法扑灭临时指挥部临时指挥部通知消防局（119），讲清路名，交叉路口；门牌号码，单位名称，通知消防局（119），讲清路名，交叉路口；门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等。工程保障组将喷淋系统和消防泵启动，关闭空调新风组，启动排烟正压送风装置。疏散组疏散在楼内的客户，并至广场集合。救护组对受伤的客户进行处理，并就近送医。警戒组将客梯全部降至底层禁用，并劝阻无关人员不得进入大楼，确保出入口道路通畅。调查原因调查原因书面形式上报公司书面形式上报公司

第二节电梯困人应急预案1.总则1.1编制目的为了贯彻落实政府、市和浦东新区及公司有关精神，及时处置电梯故障困人事件，最大限度的减轻事故造成的损失，保障客户的生命、财产安全，结合服务中心的实际，特制订本预案。1.2编制依据依据《上海市突发公共事件总体应急预案》等法律、法规和有关规定，编制本预案。2.组织体系及职责2.1应急小组组织机构图项目经理工程部保安部通知电梯维保单位被困人员楼层附近协作人员监控中心值班人员维修人员具体名单详见《应急小组名单》电梯公司联系电话《详见外包商联系表》2.2主要职责项目处成立应急工作小组，做好电梯困人的预防处置工作。加强对员工电梯困人的安全知识教育，加强对项目内部电梯运行的安全隐患的排查治理工作。遇重大事故，应及时将事故情况上报公司。2.2.1监控中心控当值人员应做到：2.2.1.1致电电梯保养公司(电梯急修人员)，要求立即派人解困，并作详细记录。2.2.1.2立即通知当值主管、工程部人员，通知时要讲清楚困人电梯编号及位置、被困人数。2.2.1.3利用轿厢对讲系统与被困人员交谈，用适当的语句、平静亲切的语调对被困人员进行安抚，向被困人员说明电梯保养公司人员已在途中，询问被困人员的单位或来访的目的、身份等，征求其是否需要通知家人、朋友等。2.2.1.4如电梯内有监控系统应把监控电视屏幕移至被困人员之电梯，密切观察电梯内情况，并与其保持交谈，尽最大努力解除被困人员紧张心情。2.2.2当值人员（保安领班、各级主管、项目经理）应做到：2.2.2.1接到电梯困人通知时，立即迅速奔赴电梯停靠楼层及位置，与工程部人员协商，尝试解困。2.2.2.2若电梯停靠在楼层，可直接与被困人员对话进行安慰与指导。2.2.2.3维修人员到场后，要求工程部人员携带电梯机房钥匙或门禁卡，陪同电梯保养人员到电梯机房协助工作。2.2.2.4当被困人员解困后与其交谈，进行安慰，表示歉意，并登记被困人员姓名、性别、公司（单位）、单元号。观察被困人员的状况，若有需要，致电120救护中心。2.2.2.5事件后向公司分管领导呈交事件报告。3.事故预防3.1结合实际，修订完善应对电梯困人的有关规章、制度和预案。3.2派人跟进电梯维保单位工作，督促做好电梯维护保养工作。3.3加强隐患排查治理工作。3.4开展应对电梯困人的应急演练。4.应急处置（见第13页流程图）4.1处理流程4.1.1任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。4.1.2保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部主管或当班领班汇报，并联系电梯维保人员前往解救。4.1.3保安部主管或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险，并及时将情况向项目经理汇报。4.1.4电梯维修人员接报后，应立即派人前往现场解救。工程部主管亲自到场或派员到场从旁协助。若电梯维修公司无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前，应征得公司分管领导的同意。4.1.5在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。4.1.6被困者救出后，保安部主管或当值人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本办公区域的事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。4.1.7被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。4.1.8保安部主管或当值人员应详细记录事件经过情况。工程部或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。5.后期处理5