如何更好地提高患者满意度

如何更好地提高患者满意度

在激烈竞争的市场中，医院的生存和发展都与患者满意度密切相关。只有满意的患者才会成为医院的忠诚顾客，进而通过口碑影响其他患者，提升医院的形象和效益。因此，提高患者满意度是医院经营的重要工作之一。本文将介绍如何提高患者满意度，并分享一些个人的见解。一、提升服务理念，增加患者满意度。医院是一家服务行业，员工不仅需要掌握医疗技术，还需要掌握与人打交道的技巧。医疗和服务二者同时发生且不可分离。虽然医院与其他服务行业相比有其特殊性，但它仍属于服务行业，服务行业的宗旨就是让被服务的对象满意。病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务。因此，我们需要树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化。主动与患者沟通，及时主动地诊治病人，及时主动地检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时地处理病人的不舒服等等，以病人为中心，成为我们所有工作的出发点和落脚点。这样可以加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。二、加强医患沟通，增加患者满意度。医患沟通是提高患者满意度的重要手段之一。病人往往因为疾病和治疗的不确定性而焦虑和恐惧，医生需要通过与患者的沟通来缓解他们的情绪和疑虑。医生应该尽可能地用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案，让患者明白自己的病情和治疗进程。另外，医生应该尊重患者的意见和需求，让患者参与治疗过程，提高治疗的依从性和效果。医患沟通需要双方的共同努力，医生需要倾听患者的意见和反馈，及时调整治疗方案，不断改进医疗服务质量。综上所述，提高患者满意度是医院经营的重要工作之一，需要医护人员共同努力。通过提升服务理念和加强医患沟通，可以增加患者的满意度，提升医院的知名度和效益。与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力之一。现代医学要求医生应该具备四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。虽然医术是医疗服务的基础，但它远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉。那么，是什么原因呢？患者在诊疗过程中，遇到了繁琐，没有见到医务人员的同情（冷漠的脸），更谈不上关怀。有些医务人员无视患者的合理要求，置患者的健康于不顾，例如安床时，有些病人吵闹，有些病人大小便在床上，男女在一起。然而，有些病人死亡了，病残了，也花了不少钱，但家属对医师、护士仍然心存感激，甚至送旌旗。这是为什么呢？因为患者在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。曾有一位世界卫生组织的顾问做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了。一些年轻医生很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。因此，医患之间的沟通带有专业性，医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。因此，沟通能力是医生必不可少的能力之一。1、微笑的力量。微笑能够创造一个温馨的沟通环境，让患者感到更加信任和理解。医护人员应该以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。对于新入院的病人，护士应该面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病人入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人。对于准备手术的病人，医护人员应该及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。2、换位思考。医护人员应该通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。3、提高医务工作效率，增加患者满意度。医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。4、提高工作效率。医务人员应该健立健全制度，严格工作纪律，全面落实医疗核心制度，提高各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。这些措施可以提高医务工作效率，增加患者的满意度。关注护理质量并提高工作效率是新型医疗护理模式的核心。护理质量对患者的满意度影响最大，因此护理人员应该不断提高技术和操作水平，熟练掌握本病区常见疾病的护理常规，对不懂的问题请教医生和老师。同时，在操作前要进行问候、介绍和告知，在操作中要给予安慰和鼓励，在操作后要交待注意事项，让患者感到温心与舒心。完善各项流程可以提高工作效率。合理人性化的流程是患者满意的前提。不合理、不方便、缺乏人性化的流程会影响患者的满意度，所以需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，保证过程的计划性、连续性、规范性。注重服务细节可以增加患者的满意度。维护病人的尊严和对病人的尊重应该放在首位，医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的，其次是医务人员对病人的礼貌态度。医院应该提供给予病人舒适感，不仅在硬件上，还在软件上，医务人员的行为方面要注意细节。医疗收费和药品价格也应该合理、公