VI客户服务流程

VIP接待服务流程培训老师：FebisHuang培训对象：餐饮部全员

培训目的：了解服务流程，提供优质服务前言

平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，VIP接待服务，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。VIP接待服务流程一、餐前准备工作

（1）有预定时；（2）宾客到时。二、餐中服务

（1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等；（2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。三、餐后收台

（1）餐桌台面；（2）休息区。有预定时一、有预定时，准备工作：

（1）首先了解是散客还是熟客；（2）如是熟客，先查询“客史档案”是否有什么特殊要求；（3）备好相应餐具及用具；（4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息；（5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料；（6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相关人员。有预定时二、有预定时，检查工作：

（1）台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理；（2）操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是否合理；（3）家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；（4）地面整洁无杂物；（5）厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；（6）绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；（7）室内温度是否合适；（8）照明电器是否正常；（9）客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；（10）相关酱料是否补充到位。宾客到时一、宾客到来时：在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到来后视情况将客人引领至休息区；二、为宾客接挂衣帽：记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服务人员、管理人员进行交接。服务用语：“请交给我吧。请问是否有手机、香烟需要拿出来？”；三、上香巾服务：要保证香巾的湿度和温度，服务用语“请用香巾，小心烫手。”注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他；宾客到时四、上茶水服务：服务用语“您好，**总先来点儿茶水吗？我们有红茶、绿茶、等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种五、点烟服务：参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着；六、厅内（厅外）继续服务。餐中服务所有服务从主宾开始，且右边服务一、引领客人入座(适用坐在休息区）：注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧;

（1）服务用语：“**先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。”（2）站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；注：老人、小孩、行动不便的顾客不要坐在上菜位旁，坐下前请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。二、上香巾服务：从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次；餐中服务三、酒水、饮料服务；(1)推销酒水、饮料：“**先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒，根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花雕酒）。”“**先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁，美容养颜的。”餐中柔服务（2）拿喇酒水合、饮扩料：开酒股水单勉：需写续清日紫期；钓午市坟、晚匠市；银酒水婶、饮卫料的叔品种猪、名旱称、映斤两看、数量军；经障手人椒签名不要规讲范，抹最后穷别忘气了封董单；检查酒酒水顾质量火：是否歪拿错辆品种牛；是勾否拿倦错数睁；是嗓否打爹开过侍；是既否过志期；字拿时要将柔其摆瓜放整名齐，将注意田商标徒朝向购；高煮低分摩放；捷即美堵观又傲便于旷取用熔。（3）展贸示酒绸水：展示荡酒水笛是最膛后征义得顾案客同赤意的水验酒制程序见，示婆瓶时疯，服叙务员呜站在点舟酒宾溪客的耐右侧命、左宰手托率瓶，障右手胃扶瓶卫颈，庄酒标趣朝向仆客人恰，方龟便顾客纷辨识晕，示鲜瓶是果斟酒灯服务碗的一瘦道程怒序。餐中蝇服务（4）开腔酒、什试酒途、醒特酒：开酒饿征询糕用语铺：“*土*先完生（饥女士衬），蓬您点品的*丹*酒芝。现兼在可丛以打规开吗种？”试酒纪征询固用语牛：“您赵好，扛请问傍哪位涨试酒胆？”逗倒一糠小口还，请侵他品挡尝，宪试酒而认可烦后；白“我限们有鄙专业扣的醒世酒器童能提候升酒惕的口振感，宅现在怒就帮锯您醒待酒了友，谢宏谢。贿”将馒酒倒链入醒纤酒器海（为份客人迹斟酒框时用瞒酒酌拢）。餐中元服务（5）斟相红酒仗的方氏法：a第一伶次斟夏倒：步“打遥扰一尖下，古您来肿点*鞠酒吗标？”规每位透都要亩问（烈迈酒、弱老人酬、女登士）b餐中以加酒菜：“渗打扰走一下箱，给界您加蔽点*粥酒吗婚？”崭每位臭都要锦问（烈挎酒、秩老人争、女立士）餐中外服务c红酒影的斟王方法米：商标感朝外勤，右驼手食强指伸月直，词其余课指自慕然握竭住瓶怖子下升半部宅，斟任至酒语杯三惩分之黎一即央可，蓝起瓶卧时瓶管口微苦上扬耗，同悼时用依腕力悔自然隙将瓶牛子自宜右至余左旋婶转45度，右左手蛾手臂间上放腾置擦疲瓶布芽，将抹瓶口监在擦托瓶布泻上向偿内侧倍旋转华，酒归不滴波出即鸭可，狡斟酒闹是采前用“锄三步绕法”曾（服也务中征也是忙）。d注意知事项:开瓶缺盖时丽，不嘉要向昌着客胞人，路避免铁液体棋溅到骗客人或身上斑；斟酒微“三竭不”孝原则板：不厌滴、昼不撒灶、不孩漏；做到简：不怠多记昼、不僵多倒洽、不懒多开握。餐中象服务四、旷上镰菜服痒务注速意事退项；（1）漂菜到乱时应畅核对炮菜品:名称罪、分威量（端件数塘）、样斤两班，确誓认无奇误再胡接；（2）栏餐厅茫菜品碧五不术上：数量越不足托、温乘度不来够、贵器皿偿不洁榴、颜除色不干正、昼配料助不齐葡；（3）篮上减菜的国顺序深：凉菜→热本菜（皱主菜悔、辅乞菜、削小菜毫）卖→主牲食→顶甜点互；（4）中量国传损统上诊菜礼爬貌习脖惯：年夜酿饭不它要分污菜，宾第一征、四减道不燥要上哗鱼，行最后江一道蚂不要钞上喜蛋，旋上整奖鸡鸭看鱼等呆头要给向上乐等。餐中仰服务五、勺上水朽果服园务；（1）彼正砌式上旅水果狮前，寒应征伶得客馋人同忘意后睁清理薯台面皮，清久理时张先收叼转盘跳，后谦收顾六客面宾前；攻收顾匪客面申前时店要收抓完一怖位再悲收下束一位惠；应敏站在脆顾客谣右侧丝式，不钳得拿静到顾台客面信前，碌更不魔能影漫响客史人交烧谈；（2）园征豆询服冰务用票语：“*夺*先铲生（炸女士摩）您纪的菜题还需小用吗世？”,“需衣要帮抹您包悲起来范吗？如”遇躺顾客剪想打形包又阁不好剖意思混时，政说：仁“带冷走剩肌余食脏品，软留下维传统怨美德说，谢到谢您御。”餐中眼服务（3）上并果盘币用语参：“询您好阀，请抗吃点鸦水果尊解解嚼酒。浪”、尖“您鞭好，这是渠您的篇水果谁，请遵慢用叼。”（4）险吃完件水果咸后，生将果凯盘收阿走，存送上猪热茶弓、香固巾，代继续掠续茶服务环。六、司结账（1）卧当客煎人结违账时停，应满立即鸣检查泊是否党有未卸开启俊的酒班水，歼并征求客技人意不见是桌否退辱掉；（2）诱打印灰好“艰结账膝单”拿回睬房间伤时，猪应进怪行二仓次核劫对签引名。蜜避免冬“漏缝单”筋、“扎跑单垫”、快现象僵。餐中约服务七、传个性灾化服示务；是因惜人而狱异的接；是具织有针召对性任的；是带躲有人涂情味蝇的超搁常规胁服务霉；眼观奏六路放、耳叙听八交方、贱察言立观色睁、灵掘活运群用餐中糖服务八、岗服务谊注意市事项盲；（1）旱服姨务三己轻：端走路职轻、好说话尚轻、惧操作撇轻；（2）勒提针高服蔑务效涛率四掩勤：谨眼勤纷、嘴订勤、量手勤拒、腿呜勤；（3）徒一申般情军况，雁不超区过两隐道菜捧换一历次骨键碟，恐烟头高不超残过2个进行更湾换；（4）缘瑞为半同一奸席顾险客上因香巾烟、茶碌水、胀换骨铸碟等缴相同蹈服务怨要根饱据情况蹦使用扁服务晕用语维，不传必每揪位都仍说，顺但应慎有示演意手码势；餐中竹服务（5）营有骑沙发架休息浑区的掠房间腐，要钢在顾确客用牢餐时应抽空亭降茶徐几收昏拾好，晕方便乞顾客鹊用餐古后回宿沙发渣区交深谈，层也整搅洁美泳观；（6）首餐进中有期顾客垮离席用（打监电话革、上提洗手施间、推拿东狂西）辽，要烂将其席巾棵叠好遍放在出香巾踪蝶碟旁报，等葬顾客仍回来尼重新鄙铺好钻；（7）未当滥顾客令起身拢好像筐在寻胞找物锋品时懒，应尺主动竟上前房诚询问垄是否分需要帮助凡，当杜顾客雪询问穿某地谦点时漏，在榆条件舟允许泪的情每况下委送顾岂客到目轰的地吸，并莫陪同去回来骡。餐中慌服务九、谣保持休台面轧清洁蹲整齐珠的方条法：（1）缎及时轨收走察空盘判、空秘碗、壶空杯汽子；（2）恭掉在般桌面杏上的阶菜，欺用完非的牙荐签、刚纸巾烛，及桥时用绘收走阵；（3）臣如桌拒面有龙污渍继，应侦在上自面铺托一块蝴干净岩的席症巾；（4）垄剩下械少量册的菜浮品，却用分腔更分展给就冰近的藏客人业或换冶小碟秘，相似菜送品可顿合拼唐在一俭起。餐中协服务十、像顾客贤走时益；（1）希顾蝴客准悉备离漏开，毅起身典时要裳：拉自椅～递衣慎物（纷勿递恳混）～提醒涝顾客予“请是带好踏您的受随身梨物品页。”唯（声皆音洪娘亮）胡；（2）宵两跪名服望务员绍同时提在场冻，1人拎劫包送肆可，1人检挖查是捐否有难遗留物夜品；场如1人在加场，屑要在谋送客辟途中绑，请线见到腹的第滑一位日同事帮聋忙，魔协助诵检查桐遗留絮物“严**教帮我塔查一滥下*及*厅察房，拐谢谢.”（3）且送客债后，机迅速梳返回奶厅房申第一粉件工稀作是料