总务科PDCA循环管理在提高医院保洁服务质量中的应用

PDCA循环管理在提高医院保洁服务质量中的应用目的应用PDCA循环提高保洁服务质量。方法应用PDCA循环模式对患者满意度低的原因进行分析并制定措施,实施前后进行调查对比。结果患者对保洁工作投诉降低,满意度提高。结论合理地应用PDCA循环理论可提高保洁服务质量。PDCA循环；保洁服务；质量管理PDCA循环就是按照计划、实施、检查、处理4个阶段来进行质量管理,并循环地进行下去的一种管理工作程序[1]。它反映了开展任何活动都必须遵循PDCA的工作程序,持续改进,提高管理效率。我院于20XX年1月开始对医院保洁质量运用PDCA循环管理方法,现将做法与体会介绍如下。第一阶段：计划阶段（P）第一步：提出问题,收集资料,进行调查分析。医院的保洁不同于商厦、宾馆的保洁,医院保洁不仅要求达到清洁光亮、物见本色,而且还要符合院感要求[2]。随着医院保洁社会化管理,保洁工作也凸显了较多问题,而医院保洁质量的高低直接反映在患者对保洁工作的满意度、对环境卫生的投诉率上。20XX年,我院行风投诉中与环境卫生相关的患者投诉达99起之多,因此找出问题原因、制定对策改进势在必行。20XX年1月至12月患者对保洁工作不满意问题汇总投诉项目例数累计百分比卫生打扫不彻底、不及时7083%保洁工具未分类使用,消毒清洗不彻底2310%保洁员服务态度差67%第二步：分析问题产生的原因,并找出主要原因。原因调查汇总表提出原因有效原因票数占总票数百分比累计百分比0.00%管理制度与流程不健全岗前培训与再培训不到位,1122.92%22.92%感控意识薄弱,缺乏防护意识奖惩力度不够918.75%41.67%年龄偏大,文化程度较低管理制度与流程不健全612.50%54.17%责任心差工具设施不足或不适用612.50%66.67%人员流动性大,调动频繁年龄偏大,文化程度较低510.42%77.08%岗前培训与再培训不到位,人员数量不足48.33%85.42%工具使用不规范病人和家属不够自觉36.25%91.67%工具设施不足或不适用责任心差24.17%95.83%人员数量不足感控意识薄弱,缺乏防护意识12.08%97.92%排班不合理排班不合理12.08%100.00%奖惩力度不够病人和家属不够自觉小组12名成员,每人四票,必选不同四项原因,共计48票。第三步：根据收集的资料和分析问题的结果,确定目标。20XX年,在院领导的大力支持下,我院综合科对保洁管理采用PDCA模式,完善综合科工作制度、细化督导员工作职责、规范保洁流程、量化考核细则与奖惩措施,制定年度、月度保洁工作计划。每月根据日常和专项保洁工作计划,对保洁质量进行有目标定期和随机抽查相结合的方法,采用PDCA模式进行督查,所查到问题当月发放考核反馈表,提出整改要求,并反映督查结果[3]。设定20XX年患者投诉率与20XX年同比减少50%以上,从而提高患者满意度与保洁服务质量。第四步：根据目标提出计划对策和实施方案。1、组织物业公司人员培训及考核（1）进行系统的岗前培训,掌握保洁知识与工作流程。（2）加强全体保洁员的责任与意识,树立“患者至上”的服务思想。（3）规范服务礼仪。2、加强对物业公司监管考核（1）制定第三方满意度调查,保洁服务质量综合满意度不得低于90%。（2）加大对物业公司的考核力度,细化考核方案。①按合同约定对物业公司应配置人员数量及人员年龄结构进行考核。②增加对现场经理、主管考核。3、健全奖惩制度,加大奖惩力度,调动保洁员的工作积极性。（1）每日现场检查督导,及时兑现奖惩。（2）除每月例行考核奖惩外,另外设立月度专项考核资金。（3）根据第三方满意度调查及行风通报情况,对物业公司及现场经理主管进行奖惩。4、综合科制定分工负责督导制度及日查、周查、月查、季度卫生大检查制度。5、针对保洁工具未分类使用,消毒清洗不彻底等问题,导入保洁6s规范化服务。第二阶段：实施阶段（D）第五步：按照计划对策和实施方案组织实施。按照制定的检查方法和学习计划执行。具体做法如下：1、20XX年对全体物业工人进行了保洁规范、院感、服务礼仪、消防知识等多种培训,帮助保洁人员树立“以病人为中心”的服务理念和“质量为上”的工作态度,提高保洁员的综合能力。2、增加物业公司自查自纠抽查次数、奖惩在新签订的合同中都有明确的约定,并且严格按照合同执行。3、科室督导人员每天深入现场督查、发现问题及时改正；每周科主任带领科室督导人员进行专项检查,根据质量标准及奖惩制度,对存在的问题要求限期整改,以达到质量持续改进的目的；每月进行1次安全巡视、卫生流动红旗评比检查。每季度组织爱卫会成员,进行全院卫生大检查。根据检查结果,奖惩次月到位。4、严格分类,标识管理。我院从20XX年1月开始推行6S规范化服务管理,统一配备保洁设施,做到了保洁物品规范化、色彩分类归属化、放置工具定位化管理,具体成效如下：（1）垃圾桶统一标配,定位管理,标识明确统一。处置室医用垃圾桶改为黄色脚踏式；外包装、输液袋、输液瓶等均改为蓝色脚踏桶；生活垃圾桶统一改为绿色垃圾桶；增设蓝色可回收垃圾桶；公共区域为不锈钢垃圾桶；标识醒目清晰。（2）毛巾、拖把色彩分类归属,分区使用,每日定点定时消毒。（3）保洁物品分类放置,定位摆放,规范化管理。（4）开水间、卫生间、微波炉等重点区域,按时清洁并增设清洁记录。第三阶段;检查阶段(C)第六步：检查,把执行的结果与要求达到的目标进行对比。通过一系列的对策实施,我院保洁服务质量有所改善,病人投诉相应减少。根据我院行风简报统计,20XX年1月至12月,对环境卫生投诉共29起,与20XX年同期的99起相比较,同比减少了71%。20XX年我院出院病人满意度第三方调查（环境卫生）均达到了90%以上。住院、出院患者环境卫生投诉统计（院行风简报）一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月20XX年1311119810119875720XX年654574543323门诊卫生情况病人满意度问卷调查统计（院行风简报）一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月20XX年92%90%98%100%98%98%98%98%96%98%98%96%20XX年96%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%病（陪护）人座谈会环境卫生投诉统计（院行风简报）一季度二季度三季度四季度20XX332320XX1222行风督查环境卫生投诉统计（院行风简报）一季度二季度三季度四季度20XX684520XX4653院病人满意度第三方调查（环境卫生）一季度二季度三季度四季度20XX87.87%88.46%89.36%88.92%20XX90.70%90.29%90.20%90.32%第四阶段：处理阶段（A）第七步：标准化,把成功的经验总结出来,制定相应的标准。综合科认真总结以上的成功经验,使计划在实施过程中不断得到补充、完善,把一些好的措施作为制度坚持下来。一是分期分批对保洁员进行相关知识培训,使其掌握医院保洁相关消毒隔离知识、保洁技能及自身防护技能,了解医院的环境和文化,增强对医院的归属感和忠诚度。二是健全奖惩制度,依据各项检查结果、调查数据,做到有奖有罚、奖罚结合,调动物业公司及保洁员的工作积极性。三是导入6S规范化管理,按照保洁物品色彩分类规范使用、工具放置定位管理,按照保洁流程来做事,弥补了保洁员年龄偏大,文化水平低,能力不足的问题。四是通过提高物业管理水平,加强了医院保洁管理力度,有效提升患者对保洁工作的满意度。第八步：把没有解决的或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。经过一年的对策实施,对存在的问题：如保洁员终末处置、周重点工作不彻底,巡回保洁不及时,非正常上班时间保洁质量不到位等,将在下一个PDCA循环的环节中持续改进,提出整改