问题解决流程及处理方法

问题发生的解决思路及处理方法

2018.09.11问题解决流程及处理方法程序框架流程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法质量工具我们为什么要用这些方法？系统性的解决问题程序在实践中求证问题解决流程及处理方法常用的解决工具

1、8D解决方法

2、5WHY解决方法

3、6西格玛解决方法解决问题的方法工具重点：逻辑的严谨性！！！问题解决流程及处理方法议程

程序框架发现问题定义问题步骤1——分析问题步骤2——确定根本原因步骤3——验证措施步骤4——预防复发执行解决方法问题解决流程及处理方法发现问题了解缺陷的性质了解缺陷的种类问题解决（及解决方案的执行）解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法缺陷类型我们要辨别5种缺陷：步骤性缺陷间歇性缺陷始终存在的缺陷恶化由多种因素相互作用而导致的缺陷缺陷的本质问题解决流程及处理方法缺陷类型A)步骤性缺陷Changeoccurstime发生变化例子：零部件供应商改变

设计变更的引入性能水平OK实际性能水平缺陷的本质问题解决流程及处理方法缺陷类型B)间歇性缺陷

例子：可能在工具快到使用期限时发生的问题time缺陷的本质性能水平OK实际性能水平问题解决流程及处理方法缺陷类型C)始终存在的缺陷例子：当汽车停在极端倾斜位置时制动装置周围会有水出现。在寒冷天气，制动装置会让冰冻住time发现缺陷缺陷的本质性能水平OK实际性能水平问题解决流程及处理方法缺陷类型D)恶化Changeoccurs例子：

(i)制造设备磨损

(ii)汽车老化，产生缺陷time缺陷的本质性能水平OK实际性能水平问题解决流程及处理方法缺陷类型E)由多种因素相互作用而导致的缺陷Changeoccurstime迭代参数的变化例子：(i)更高含量的微量元素（零件的冶炼）以及在感应淬火设置更高功率而导致开裂(ii)点火时间公差设置和燃油质量（十六烷含量低）导致的排放缺陷缺陷的本质性能水平OK实际性能水平问题解决流程及处理方法步骤1——问题分析描述问题收集数据分析数据细化问题描述快速响应问题解决（及解决方案的执行）解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法步骤1——问题分析步骤1的目的步骤1的目的是分析所有和问题相关的数据，以获得符合问题真实症状的细致的描述一旦问题得到正确描述，必须实施顾客保护措施或快速响应解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施步骤1——问题分析定义要包含尽可能多的出现的数据阶梯型的准确问题定义能引出解决方法一旦描述清楚，解决方案会更清楚解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法初始问题陈述建立在已知的情况上，应：清楚地确定要解决的问题尽可能的具体确定（如可能）有关客户及其需求包括度量单位（如可能）解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法步骤1——问题分析过程问题解决流程及处理方法接收/收集所有问题相关的数据售后担保数据顾客评价制造中的不合格品等收集描述组件的文档零件印记材料规格服务手册制造过程中的表单等描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法回顾所有数据如可能，分解症状是否不止1个问题不要做假设，只接受完全核对过的数据要求查看数据而不是接受口头观点或数据数据提供者总在数据里加入自己认为的根本原因需找到数据特征运用质量工具辅助这一过程

绘制时间轴确定变化点绘制过程图是否为基体要事实，而不是观点！描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法分析数据——根本原因是否已明显有明显根本原因的例子没有按照标准操作指导做设备没有正确安装使用错误的量规，检测规范，检测试样材料改变——一批切换到另一批机器老化——工具破损如果根本原因已经明显，分析是否深入——你知道为什么会发生根本原因吗？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法将多重问题分开并逐一处理运用数据分析重写问题描述事件、时间等有什么错的这个定义在步骤2中会被再次回顾描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法举例——细化问题定义问题从“1.8L发动机前端漏油”开始经过第一次调查：“近10%的1.8L发动机的曲轴前端油封处漏油”经过更多的过程：“从2004年5月1日起，近10%的1.8L发动机中，曲轴前端油封处，曲轴与密封圈边缘中间漏油，并且这种情况在持续恶化”解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法举例——细化问题定义团队讨论问题陈述：真的吗？我们能验证自己定义的东西吗？试着强调陈述的每一部分油从前端漏出

我们能确定这是油，可能是冷却液吗？油从前端漏出我们能确定是泄漏吗？油从前端漏出我们所有的数据都指向前端漏油吗？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法描述问题获得数据分析数据细化问题描述遏制措施确定生效执行监督由问题描述确定遏制措施，以保护顾客快速响应生效保证没有负面影响执行快速响应监督遏制措施——提供反馈典型快速响应终止出货启动召回停止生产停止供应筛选并隔离可疑部件解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤1——问题分析问题解决流程及处理方法什么是遏制措施在会议规范或要求中正式确认前，防止产品被运出或使用在产品被怀疑或其功能未知时，这是暂时采取的措施通常，它很大程度上依赖检测过程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法

有效的遏制措施防止客户抱怨在产品或过程达到能力前保持一定水平覆盖产品的所有需求，包括加工和仓储等定期执行措施问题解决流程及处理方法遏制措施举例100%调查返工报废额外的制造作业SPC控制让步（最后措施）确保遏制措施不会成为永久性修复解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法测试遏制措施比较试验数据和原始数据，用数据确认改善情况用图表对比前后状态用可控方式去除遏制措施以检查问题是否反复解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法遏制措施——关键问题所有变化点都记录在案FMEA，控制计划，过程流程图等所有受影响的各方都知晓并同意该措施遏制措施执行中需要哪些资源？你现在获得了所有资源了吗？作为遏制措施的一部分，需要服务措施吗？从验证数据中能确认客户得到保护吗？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法遏制措施——关键问题内容遏制措施能改善吗？谁会统筹监督遏制措施的效果是否建立了遏制措施选择标准（时间，成本，质量）遏制措施的选择是否满足一下几点：100%保护客户免受问题影响成本是否够经济性，执行起来是否容易？你有没有想过你的计划哪里可能出错，有没有考虑过应急措施？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法步骤1的输出——问题分析这步的输出是一个清晰精确的问题陈述或定义用什么，何时，是，不是等词定义问题已验证并执行的快速响应从步骤1中发现并延续到步骤2的任何潜在根本原因支持性的文档解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出及清单问题解决流程及处理方法问题解决（及解决方案的执行）步骤2——确定根本原因例举潜在根本原因验证、筛选潜在根本原因确认实际根本原因解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法步骤2的目的步骤2的目的：找到导致缺陷的毋庸置疑的根本原因如果缺陷能复制就能确认根本原因步骤2——识别根本原因过程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法原因和结果原始缺陷可引起一连串结果性缺陷，从而“掩盖”了真实的证据根本原因直指缺陷的开端一个结果暗示着一个原因事件是缺陷呈现的方式；最终事件是顾客看见的在缺陷分析中实际是从反方向看待缺陷原因和结果常是互易的——重要的是哪个先发生是先有鸡后有蛋吗？

注意，结果和原因很容易搞混客户察觉事件链缺陷分析

根本原因原因与结果（1）原因与结果（2）最终结果影响因素问题解决流程及处理方法原因与结果原因与结果原因和结果（内容）原因与结果ABCD以倒序的方式对所有结果进行缺陷分析直至找到根本原因必须重连事件链中所有断掉的环节，才能专注到根本原因导致的缺陷上，而摒弃结果性缺陷二次缺陷/结果会将我们引向错误的分析和解决方法。因此我们我们必须仔细分析，靠数据说话，才不会“直接跳到结论”倒序意味着要验证许多潜在的根本原因真正的根本原因潜在但错误的根本原因顾客察觉影响因素原因与结果原因与结果原因与结果原因与结果原因与结果原因与结果原因与结果原因与结果缺陷分析客户察觉最终结果问题解决流程及处理方法识别潜在根本原因

验证潜在根本原因筛选潜在根本原因确认实际的根本原因更新文档进一步收集数据或文档SPC图表制造过程流程图FMEA回顾生产过程“走流程”——寻找不一致的地方，即修补更新流程图回顾并进一步添加时间轴上所有的变化寻找数据模型应用质量工具箱缺陷树（原因&结果图表）是/否——第二部分5个“为什么”头脑风暴参数图表&噪声因子步骤2——识别根本原因解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法识别潜在根本原因

验证潜在根本原因筛选潜在根本原因确认实际的根本原因更新文档应用质量工具列出潜在根本原因用是/否测试细化这张表用“5个为什么”反过来检查——每个潜在根本原因都符合缺陷模式吗？用缺陷类型反过来检查——潜在根本原因符合缺陷数据吗？用问题描述反过来检查——潜在根本原因是否完全符合问题描述？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤2——识别根本原因问题解决流程及处理方法测试潜在根本原因看它是否导致缺陷根本原因可能是极端或规范以外参数的共同作用可能在第一次测试，根本原因就发生在产品，加工或顾客在不同情况下使用产品时对照参数表找可能的“噪声因子”识别潜在根本原因

验证潜在根本原因筛选潜在根本原因确认实际的根本原因更新文档解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤2——识别根本原因问题解决流程及处理方法从测试中识别根本原因确定的根本原因是…当它们出现时会引起缺陷它们不出现就没有缺陷用根本原因重写问题描述——检查根本原因是否符合问题描述检查是否有其他的根本原因也能引起同样的问题识别潜在根本原因

验证潜在根本原因筛选潜在根本原因确认实际的根本原因解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤2——识别根本原因问题解决流程及处理方法已验证的缺陷的根本原因归档的根本原因分析完成步骤2的关键问题你更新了问题描述吗？症状得到很好的解释和理解了吗？根本原因能解释问题的发生率、模式和趋势吗？根本原因够深入吗——所有合适的工具都用到了吗？所有的行动都归档了吗（如FMEA）你有正确的团队架构来进行下一步吗？步骤2的输出——确认根本原因解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出与清单问题解决流程及处理方法问题解决（及解决方案的执行）步骤3——验证措施提出措施若可行确认措施验证措施更新文件解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法步骤3的目的与提议的行动符合（召回，持续改善，服务活动，不采取行动）提供得到验证的，永久性的解决方法步骤3——验证步骤过程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法提出措施和理由若适用识别措施验证措施提议的措施一定是下列之一召回持续改善服务活动不采取活动要给出提议措施的理由并上报经理经理决定是否接受提议解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤3——验证步骤问题解决流程及处理方法提出措施和理由

若适用识别措施验证措施若要采取措施：通常一旦根本原因确定，措施就很明显，例：问题定义：

由于设计不周导致支架在负载时断裂（强度不够）问题解决：

重新设计支架来满足荷载要求另外，使用质量工具箱找出创造性解决方法结构性的头脑风暴反证解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法步骤3——验证步骤过程问题解决流程及处理方法测试措施的有效性要求受控的试验复制零件缺陷的条件引入措施后不发生缺陷验证措施没有其他潜在的有害影响为成分设计和制造过程更新FMEA提出措施和理由

若适用识别措施验证措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法步骤3——验证步骤过程问题解决流程及处理方法已验证的措施已归档的措施步骤3的输出——验证措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出及清单问题解决流程及处理方法验证措施完美的措施能提供什么功能和效益？这个措施能提供这些功能和效益吗？

是团队的正确经验所做出的决定吗——团队中有必要的资源吗？连带哪些风险&它们该如何处置？有什么证据证明它能解决问题？一旦执行这个决定会造成其他问题吗？

“快速响应”能持续有效吗？它要如何切换？执行措施需要什么部门（和资源）？步骤3的清单——验证措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出及清单问题解决流程及处理方法验证措施这一步需要牵涉到供应商吗？是否制定了时间计划（即作用，时间节点，实施）？计划会出错吗——有什么预防措施（应急预案及其触发器）？你如何确定措施长短期都有效？是否使用了质量工具？所有行动方案都归档了吗？解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出及清单步骤3的清单——验证措施问题解决流程及处理方法问题解决（及解决方案的执行）步骤4——预防复发确认体系缺陷方面的原因确定纠正措施给将来的项目反馈经验更新文件解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法步骤4的目的预防问题的复发检查鉴定质量体系中会出现让人忽视的缺陷的缺口实施正确的行动来改善质量体系

保证其他类似产品不会有一样潜在或相似的缺陷把问题解决过程中学到的教训反馈给设计，研发，制造和服务环节步骤4——预防复发过程解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法识别系统缺陷原因识别正确的行动为将来的项目反馈经验更新文档每个缺陷都是质量体系或其附属的缺陷预防复发的关键是审视系统性缺陷所有根本原因是系统性根本原因影响的结果在它达到客户前未发现问题系统缺陷让它第一时间产生回顾这些缺陷并鉴别正确行动同样检查相似产品或流程——可能有同样的缺陷吗？如果是，必须执行措施这样我们就能预防问题的复发和类似问题的发生步骤4——预防复发解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法在官方签发的文件中额外添加有关预防复发信息的表单学到的经验要传递给设计，研发，制造和服务解决的问题也应为团队在将来遇到类似问题而服务所有其他相关文档的更新和发布，典型的有FMEA研发（测试）计划控制计划视觉辅助/指导服务手册识别系统缺陷原因识别正确的行动为将来的项目反馈经验更新文档解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程步骤4——预防复发问题解决流程及处理方法预防复发清单背景这个问题怎样，从哪里进入你的流程？它如何发生并没被察觉？政策，方法，程序，系统中存在哪些不足？行动预防复发要做哪些不同的事？需要改变/改善过程吗？哪些实际操作需要标准化有什么配合预防措施的计划，即谁，什么，何时？——这个问题如何沟通？

解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法清单问题解决流程及处理方法学到的经验所有的文档都完整保留了吗?对现存的过程手册或公司标准程序还能作任何积极的改善吗——如果能，执行变化

所有相关文档都归档了吗？所有的衡量标准都检查过了吗?解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法清单预防问题复发的清单问题解决流程及处理方法问题解决（及解决方案的执行）执行解决方法执行措施监督措施解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法执行解决方法的目的执行并监督措施是为了永久地解决问题执行解决方法解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程问题解决流程及处理方法执行措施监督措施用变化的管理方式执行措施这要求工程变更变化存在质量问题的风险，除非它被有效管理控制变化管理需要执行计划和日期，并在执行前通过并告知这样参与各方才会认可变化，并有机会提出需要时间完成确认工作的要求解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程执行解决方法问题解决流程及处理方法

举例:

如果问题是因为供应商的关系，那么换新供应商的产品就能解决问题

采购部必须核实他们能否为生产配套质保部必须核实他们的质量能力以确保供应制造部必须切换库存，移除旧库存等解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程执行解决方法问题解决流程及处理方法遵循“计划+执行+检查+行动”的循环

检查措施可靠性FMEA统计能力分析确保计划中有监督体系，这样存在缺陷或无效的措施就能马上发现解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法过程执行解决方法执行措施监督措施问题解决流程及处理方法执行解决方法的输出问题得到永久性解决并获得经验完整的文档解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法输出问题解决流程及处理方法漏水的饮水机

问题描述：按照安装步骤完成后，饮水机下方出现水渍。这种现象第二天再次发生，并且持续了一周你会怎么做？露出来的水渍举例解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法举例用系统的方法解决这个问题问题的发现&描述就目前所知信息，我们只能说：地上的水渍应该是从饮水机中漏出的，大约每2天发生一次我们现在需要进一步收集信息有哪些现象？我们有哪些数据？我们需要哪些数据？问题的背景是什么？我们能找谁说？做一份大致的观察报告解决问题（及准备决议）分析问题确定根本原因验证措施预防复发发现问题执行解决方法问题解决流程及处理方法举例步骤1——问题分析观察使用中的饮水机做一份用户使用