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文档简介

质量管理在服务业中的应用研究随着时代的发展和经济的全球化，服务行业在我国的GDP中所占比例越来越高，服务质量逐渐成为企业竞争的利器。为了提高企业的服务质量，实现企业可持续发展，质量管理在服务行业中已成为一个必不可少的环节。本文将就质量管理在服务业中的应用进行深入探讨。

一、质量管理在服务业中的定义

质量管理是企业为满足客户需求和创造价值而采用的管理技术和方法，其包括从管理层到基层员工的全员参与，为实现企业长期发展而服务的一系列工作活动。质量管理在服务业环节中的定义不同于制造业，服务业的工作流程没有具体产品的生产，而是以提供服务为主线的工作流程。

质量管理在服务行业中的目标在于使客户能够获得所期望的服务，保证服务质量，在此过程中彻底地消除服务不合格问题，提高服务水平和用户满意度。

二、质量管理在服务业中的应用方法

1.过程管理

具体实践中，发现质量管理在服务业中的最有效方法是采用经过验证的过程管理。该方法强调过程的可重复性，每一个服务都需要一个经过系统化设计的、可重复的过程来保证其质量和可靠性。过程管理的目的是令服务流程变为一个可信的动态系统，此过程系统不断地学习和适应，将客户反馈纳入到产品或服务中，保证其与市场和行业的需要一致。

2.客户需求的识别和满足

对于制造业而言，客户的需求是通过产品的质量来实现的。而对于服务业而言，客户需求的识别和满足不仅仅是产品质量，也包含了服务的方便性、及时性、对客户的个性需求的适应性等。

服务机构需要定期的开展调研工作，对于服务对象的需求进行深入了解，在此基础上设计出更为贴合客户需求的服务流程。在实行服务过程中，强化服务标准，通过对服务质量的监测与改善研究,最大程度地满足变化的客户需求。

3.反馈机制

为了满足客户需求，质量管理机制应用反馈机制。企业应调查所有已提供服务的客户并采集反馈信息，从而实现随时跟进服务质量。在搜集这些反馈后，企业可以对客户的反馈做出具体的改善，来提高服务品质。同时，这种反馈机制还有助于公司吸收客户的建议，增强服务质量的稳定性。

三、质量管理在服务业中的优势

1.提高服务质量

质量管理机制的使用可以协助服务业的企业提高服务标准,提升用户满意度和客户粘度。通过不断对服务过程进行监控与改善，降低客户流失率，增加客户数量，使企业能更好地以客户需求为基础开发业务。

2.降低成本

质量管理在服务业中还能有效降低成本。尤其是通过强化服务过程、优化服务流程和数据分析等手段，可以更好地提高服务效率，降低企业的成本支出.

3.增加竞争力

质量管理可以推动企业不断提高服务水平，更好地满足客户需求，提高企业核心竞争力。良好的服务质量不仅会带来高客户满意度与忠诚度,同时也有利广告宣传，是企业提升品牌的重要环节。通过提高企业品牌价值，进而增加业务范围和盈利能力等。

四、结论

随着服务业的飞速发展，企业在提高自己竞争力的同时，必须加强对质量管理的重视，并积极盘点质量管理在服务业中的优势与应用方法，如正确认识客户的需求,完善流程管理,引进与推广对服务

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