实训任务书项目九

1珠海市第一中等职业学校实训指导书专业：电子商务班级：学号：姓名：课程名称：网店经营工程九、网店客服合实训时间：第周地点：工位号学习目标：了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。工程实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺工程实训目标2：及时回复买家留言工程实训目标3：选择适合的宝贝配送方式工程实训目标4：售后效劳不可无视工程实训目标5：沟通的技巧工程实训目标6：网店客服综合训练--制定一份?网店客服手册?情景设置情景设置实训准备客户效劳就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户效劳可以将客户的意见、建议、想法、需求直接向公司进行反响，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反响；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的效劳等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有那么您的公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进行有效的危机公关。实训准备闪教学票设备康准备障：多门媒体净网络瓶计算锦机教茂室或顺电子旺商务壮实训拳室。野教学惩组织哑形式础：将蛾学生拴分成而2～工6人困小组赔，以顾小组民学习标为主坚。纵工程羡课时盾安排令：共梨12撇课时歉工程蔽实训较1：碎违厌形倍绢2奏课时错工程溜实训瞎2：习吓颗该搂硬１朵课时授工程廊实训冲3：独元绵译羽跑2贞课时轿工程歪实训慎4：滑统被朋群炒2酸课时款工程棍实训育5：盛帽啦胆抛沾1舍课时票综合议练习挑：抵昨席兆增蚊轨1课梅时工程工程实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺数阿里贤旺旺柱是淘狱宝网失开发牙的一抢种即踏时沟蜓通工朝具。辫它集懂成了狗即时尼文字抵、语镇音、础视频械沟通莲以及康交易俭提醒忍、快种捷通孕道、纵最新典商讯宿等功肢能，键是网提上交卫易必克备的蓄工具萌。祝实训萌步骤旱步骤腹一：君打哥开棕“峡我的馆淘宝葵〞认页面绍右那么甚，补单击瓶“莫阿里南旺旺陕〞益，环如图需9-漆1所怎示赢。左键单击“阿里旺旺左键单击“阿里旺旺〞按钮跑图9肚-1得会算翻开遵阿里两旺旺努步骤蹄二棵：盆下载叙“匠阿里泡旺旺饺〞熟(E砌客服川专用升)免海费软买件辱，忙如图智9-泥2所迈示浸。单击“下载阿里旺旺单击“下载阿里旺旺2021〞按钮润图9迁-2锻同下载蹲“额阿里告旺旺梁〞流(E狗客服纯专用匪)免嘴费软落件英步骤圾三：惹运行挣“帅阿里壶旺旺残〞吨如图效9-稠3须所示蝇:习图僻9-婆3受视“砖阿里市旺旺港〞的页面绸步骤换四：盆创立朱联系蔑人列床表多队级分米组，雅管理总好买虚卖、够朋友胜、亲津人、碗同事倍和同胸学贱，蓝如图稍9-恰4献所示反，推创立聪“遍同事浊〞房多级闪分组埋列表排。右键单击右键单击脆图徒9-甜4护植创立膏“旱同事座〞许多级庄列表呢步骤处五：背“冲搜索量〞箩功能钉，可明以搜榨索联棒系人丢和各抹大网更站歼，屡不管费是输窝入拼尝音还垄是汉迹字音，如桃图9暮-5郑所示京。稠图腔9-羞5愉梯“呆搜索坊〞倘功能土步骤揉六：闪“识群发粱〞志功能傅的应膏用，抓可以湿同时救给选柿中多赖个好赖友传刚送文四件，押按住踏Ct漂rl歌+鼠艺标左袜键选捷定多捕个对绩象恒，晓如图跨9-芒6劲所示包。种图奥9-拢6殿不“个群发页〞果功能井的应殿用办步骤纲七：舒“桂阿里煎旺旺刑〞案页面嫌左侧轻，选砍中要高查看依的内孔容，那左键仗单击余，可江以查败看落“嘴阿里袄旺旺乓〞滨的各容项功刷能，产如括图9独-7召所明示。步图蛙9-席7缸晚查看偷“画阿里熟旺旺从〞误各项围功能层步骤册八：原左键富单击富“闷添加势好友絮〞巡，遥可以友“并搜索赛查找疏〞湖和磁“碌添加杀好友浸〞场如图历9-芦8缩所示变：桨图绣9-施8节店“热添加居好友眯〞采和祝“疏搜索盲查找廊〞限功能晕步骤膊九：隙左键喘单击刻“镇聊天虎记录向〞墓，可急以查荐看歉“献历史贼聊天盲记录芹〞昏如图震9-怪9连所示翻。墨图确9-凯9屈芝“浑查看者历史者聊天兵记录忽〞工程工程实训目标2：及时回复买家留言粉我们鞠在现号实生篮活中石的实盯体店器，买鸟卖双填方通狼常都瓜是面激对面蚊进行切沟通情的。娘那么妥，在爆网上值做生术意如恼何与阁买家瓦进行府沟通研呢？睬及时御回复溪买家输留言羽是网舅上进孤行沟爪通的假设一个找重要总的通垂道。驱实训滑步骤合步骤江一：由利用吼“您阿里副旺旺调〞哈上的史买家维留言眯。跟登录公“环阿里罚旺旺跑〞耽，如稳果有插买家软的留我言，英系统劝会自够动弹衣出买葱家的菊留言萝信息敞窗口深，在肾窗口速上方门即可没看到锻买家量的留疮言内葵容，区如图篮9-眠10贸所示洗。沙图这9-重10健狡查看慨买家码留言孔步骤颤二：天在窗纲口下请方的唇文本矮栏中夺输入坚回复造内容驳，然偷后单羽击闪“寿发送吹〞每按钮妈即可吨，如讨图9牵-1驰1昏。左键单击左键单击但图勉9-摧11伪歇回复瓶买家魄留言屯步骤爱三：匙利用半“怠淘宝跪网罗〞欠，在倚页面怎顶部衫单击报“锤站内奖信党〞波链接遍，如锹图奸9-庭12央所示陈。左键单击左键单击欧图牛9-侍12要津团查看店“伴站内劈信尊〞短步骤贿四：籍在打忘开的蛾“挠发件盾夹啊〞央页面棒中，平单击灿买家鸽发来净的询接问信民件，她如图母9-践13播所示粗。暖图9检-1炮3旗说“财发件角夹狸〞锁页面色步骤浩五楼：在叛接下责来的瘦页面浑中，练查看侄买家亦的询悦问内眼容，腹然后害单击毁“勿回复踏该信卖件雕〞睁按钮鉴，堪对该份信件豪进行街回复客，如绣图置9-谦14早所示成。单击“回复该信件单击“回复该信件〞按钮倦图镇9-算14约熔单击膀“同回复缘该信雀件传〞至步骤引六铲：在只打敲开的麻“域发送奶新信不件导〞朽页面工中，犁在翅“胖内容去〞启文本苍栏中淹输入雨需要性回复揪的内靠容；走输入臂内容病完毕系后，宾单击纤“现发表沉〞就，头如图庸9-村15寺所示趣。左键按钮单击“发表左键按钮单击“发表〞崇图9庭-1源5翼害“运发送厅新信讨件织〞检页面提示：在“发送新邮件〞内容时，不要忘了“校验码〞的书写，在左下角“选项〞中“选择〞或“不选择〞，“发送的同时保存到发件箱〞。兄步骤戏七症：单璃击做“胳发表滨〞泉按钮嫌后啦，在突接下辩来的仔页面沉中即瓜可看聋到闪“王站内竞信发乘送成遣功招〞馅的信闭息，楚如图阁9-优16池所示席。栗图碗9-川16适快显示导站内萌信发度送成沿功标步骤袍八岁：利剑用页鞭面上价的买追家留建言。兄登录弄淘宝稀网，猾进入飘“瓜我的临淘宝时〞炸页面语，在醋页面链左侧炸的灿“而我是铸卖家筐〞畅栏中凡单击匪“需买家遮留言沾/回假设复娱〞保链接拼，如湾图屠9-好17陡所示储。左键单击“买家留言/回复左键单击“买家留言/回复〞茄图盆9-富17伪含单击苏买家恭留言仍/回压复由步骤咏九缓：在拦翻开赴的倒“核宝贝脆留言归/回伯复玩〞版页面绵中，郊找到善买家皆的留浴言列努表，购并在缓右侧未对应侮的嫂“如留言庭状态编〞祖栏中贤单击图“蚀等我恳回复口〞碑链接椅，如杰图斜9-易18贱所示受。左键单击“等我回复左键单击“等我回复〞牙图9以-1设8校闪“尾宝贝席留言滑/回鞠复评〞偷页面载步骤税十脖：在全翻开刃的宝尝贝页所面询姨问查奋看买定家的钟留言叔内容讽，然泊后在僚“趁留言竟簿春〞泳栏中菊输入香回复乡的内赛容，新并输遥入验曾证码占，如遵图涌9-期19诸所示该。科图9败-1涛9魄搏怕在留富言簿忘中留驴言巷步骤朴十全一衔：单筑击圆“哥确定汁〞线按钮困，在膏接下堵来的碰页面棚中即悟可看枝到回耕复成好功的弦信息究，如喂图9聋-师20残所示墨。戚图仅9-言20愉矮回复开“载买家泻留言衣〞提示：在“卖家回复／留言〞和“买家回复／留言〞操作程序上是一致的。宿店铺瓶交流卵区管井理狐：婚很多玉卖家猾反映居留言后没法嫁管理蚊了垫，棉以下先是备交流唤区的集使用分方法失。义步骤要一：摇进入容“锈淘宝康网袜〞器页面斯，打刑开瓣“垒我的俭淘宝非〞棚在餐“摧我是怀卖家兆〞剪下命侧段单击堵“刘管理摆我的锦店铺倍〞员如图亡9-灵21丽所示域。左键单击“管理我的店铺左键单击“管理我的店铺〞疲图9农-2纪1压庙进伯入得“舌管理也我的闷店铺找〞柳步骤射二：欢在打嗓开的异页面国中的钓右侧证在抢“胁订购银旺铺宅〞页下，那么单击柏“合店铺哗交流投区拥〞论进入灭后，毁可以桐查看毛“阁店铺纠交流培区好〞耕买方映留言症，如论图爆9-驴22言和图仍9-援23数所示蝇。左键单击“店铺交流区左键单击“店铺交流区〞护图9阴-2午2茂由进烛入恼“释店铺请交流袍区复〞唤图9怜-2常3表三再显示旷所有筐留言犯步骤御三：凭发表庭新帖嫩，可剂以在悦“叛发表莲新帖姐〞黎下输渡入阅“裳标题苦〞渴和岔“秃内容串〞蚁，如锁图9庆-2地4所桃示。面图9秒-2长4图仿融“热发表矩新帖臂〞阻步骤扶四：叼这里是可以妨删除烫此帖映，置陡顶、堡精华魂、锁胀定此娃贴，圣发表干回复串内容彼，闲如图损9-灯25蓬和图抹9-茄26手所示晒。发表回复内容并单击“确定〞发表回复内容并单击“发表回复内容并单击“确定〞发表回复内容并单击“确定〞背图9写-2闲5剧“穗发帖筝回复叶〞左键单击“删除左键单击“删除〞扇图9住-2令6蜡“两删除衣发帖始〞快内容左键单击“确定左键单击“确定〞汇图9玻-2澡7奥确定耳要轨“害删除腊〞哑帖子提示：设定锁定后即禁止别人回复些帖了。控步骤唯五：朝“删确定露〞滚后，阳系统反就会医提示尤您所痛删除蚀成功蹦的内江容，爸如图腹9-秤28乔所示悉。没图9盘-2魄8回删除版成功提示：在“删除发帖〞中，“删除〞的帖子再不能恢复，要慎重！！！如确定要“删除〞，单击“确定〞，如图9-27所示。工程工程实训目标3：选择适合的宝贝配送方式甲当买网家付绘款到辟支付兴宝后住，支涌付宝渣会通姓知卖汗家给挑买家幅发货买，并葡且，睬支付暴宝纽会立袜即将轨这笔冠生淹意的捞状态产显示晨为奸“电买家拘已付织款，遇等待震卖刊家发评货讯〞态。这感时卖害家就颗必须冻及时倍给买木家发打货。甩卖假家根汤据买呈家提叠供的热邮寄重地址亚成功趟将宝辞贝发征出后外，还峡要尽只快完趣成确税认发响货的闯操作智。货实训望步骤灰步骤骂一：迎登录刘淘宝障网，令进入略“铁我的庆淘宝铺〞斧页面肯，在柜“杀我是与卖家钟〞犬栏中劣，灾单击痰“予已卖斯出的僻宝贝美〞遣链接骗，妨查看师“叹已卖厨出的摩宝贝躺〞暴订单毁，音并等些待买先家付巾款，津如图略9-复2创9梦、帆9-疑30武所示帽。左键单击“已卖左键单击“已卖出的宝贝〞珍图醉9-古29致警点击贩“顾已卖嫩出的杏宝贝货〞费图贤9-垄30袖磨享查看学“晌已卖永出的磁宝贝汗〞泄订单勤步骤仰二饼：在谜翻开终的页咏面中脆，猴如果森买家页“铃已付奸款狠〞球即可让看到修该宝兵贝的俱交易镜状态聚已改采为处“沿买家秋已付宰款，退等肯待宵卖教家发疼货响〞吩，然聋后单熊击此坏链接驼，如蚁图氧9-伤31晋所示唉。左键单击“发货左键单击“发货〞强图末9-寨31孟这常“乔等待商发货勺〞声步骤李三瓜：在羽翻开拨的岂“纪发货值〞斑页面榨中，伐进行嫁确认侧“般收货棍/发怨货信最息详之情菜〞寻,泡猪分平别在缝“珠承运弦公司昆名称蚀〞医和耽“拦承运滋单号派码炕〞腹文本逮框中滴输入烫物流逆公司阵名称春和发键货单袍号，透然后舟在右“邀备注模〞御文本冰栏中版输入步备注呀信息雕，嫁在对“糟选择比物流幕〞摇栏中顷选择凉卖俘家发练货时浊使用幸的物糖流方些式，宫如图峰9-黄32杀、9我-漂33危所示表。左键单击可以修改收货信息左键单击可以修改收货信息体图9盆-险32骄妨确慢认信晴息详蔽情，注选择拾物流盾方式楚图9急-很33呈哑物熄流信举息提示：如果发现填写的发货信息与实际发货信息不符，可以单击“返回〞按钮之前的页面进行修改,如图9-32所示。窜步答骤帜四句：单约击纱“俱确认筒发货泊〞预，如拿图友9-彻34薯所示孤。左键单击“确认左键单击“确认〞信息育图9艇-未34虾捆于单击务“忘确认悼〞福发货很按钮爽步括骤当五枯：完昆成嚼“拐卖家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