酒店管理系统知识点

10/18第一章1、在酒店的效劳治理中常常提到的“100-1=0〞和“100-1<0〞就是现代酒店什么性质概念〔综合性效劳〕2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营治理具有风险性。3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技沟通、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入〞以外任何人都可以进去的公共区域。4、现代化酒店应具备什么条件：〔1〕是一座现代化的，设备完善的高级建筑物〔2〕除供给舒适的住宿条件外，还必需有各式餐厅，供给高级餐饮〔3〕具有完善的消遣设施、健身设施和其他效劳设施〔4〕在住宿、餐饮、消遣等方面具有多样化、高水准的效劳。5、酒店的地位和作用〔1〕酒店是旅游业的重要支柱之一〔2〕酒店是国家外汇收入的重要来源之一〔3〕酒店是一个综合性的效劳行业，它的开展势必促进社会上其他行业的开展〔4〕酒店为社会制造直接或间接的就业时机〔5〕酒店是文化沟通、科学技术沟通、社交活动的中心6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人7、豪华酒店一般是指几星级与以上的酒店？四星与以上8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的根本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-1509、酒店式公寓与公寓式酒店的区分有哪些？〔1〕两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往这种治理方式被冠名为“酒店式〞；〔2〕公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进展投资再交由一家专个人。10、我国星级酒店的治理有哪些方式？1234〕费用规定11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能12、酒店的现代功能有哪些？答：文化消遣功能、商业效劳功能、购物效劳功能、交通效劳功能13、现代酒店的治理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性14、现代酒店治理的容有哪些？1〕现代酒店系统治理2〕现代酒店资源治理3〕现代酒店效劳质量治理4〕现5〕现代酒店安全治理15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面经营治理酒店集团有较成功的治理系统。它为所属酒店制定统一的经营治理方法和程序，为酒店的硬件设施和效劳规定严格的标准，为效劳和治理订立统一的操作规程。问题、不合格效劳提出建议并进展合法指导。酒店集团为所属酒店进展员工培训。技术方面酒店集团向所属酒店供给技术上的帮助；酒店集团为所属酒店供给集中选购效劳；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更改造所需的可行性争论设计、装潢等效劳。〔3〕资金了可信度。〔4〕市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？答：横向联合、纵向联合以与多种联合经营17、酒店集团的构造关系有哪些？1〕拥有关系2〕控股关系3〕租赁关系4〕治理合同关系5〕特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？答：锦江酒店集团19、酒店集团的优势表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面经营治理酒店集团有较成功的治理系统。它为所属酒店制定统一的经营治理方法和程序，为酒店的硬件设施和效劳规定严格的标准，为效劳和治理订立统一的操作规程。问题、不合格效劳提出建议并进展合法指导。酒店集团为所属酒店进展员工培训。技术方面酒店集团向所属酒店供给技术上的帮助；酒店集团为所属酒店供给集中选购效劳；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更改造所需的可行性争论设计、装潢等效劳。〔3〕资金了可信度。〔4〕市场营销酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。其次章1、人本治理的核心是什么？答：人。2、现代酒店治理中的人本原理表现在哪些方面？〔1〕酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；酒店的首要任务是对人的科学治理人力是酒店最重要的资源和财宝酒店治理目标的实现必需依靠全体员工的努力关心员工思想状况是调发动工乐观性的有效方法人本治理的根本手段是培育酒店文化3、酒店治理人员的素养主要表现在哪些方面？答：政治素养和业余素养4、行为科学的核心是什么？答：动机鼓励原理5、现代治理理论包括哪些？答：系统论、信息论、掌握论和运筹学法6、人对共性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？答：第四阶段——成认与敬重。7、酒店效劳战略是什么？战略是增加酒店效劳素养、适应外界环境剧烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。8、完整的酒店效劳战略治理理论包括哪些方面的容？1〕树立酒店效劳意识2〕确定来宾效劳需求3〕效劳设计与实施；(4)效劳人员5〕效劳质量的治理9、现场治理是指什么？答：现场治理是指依据现场的需要进展即时治理的一种治理方式。10、效率治理是指什么？到达酒店治理目标的一种治理方法。11、目标治理是指什么？12、柔性治理是指什么？，对市场的反响快速的一种敏捷治理方式。13、本钱治理是指什么？答：是指酒店企业依据市场需求和酒店自身状况，制定相应本钱打算，对各项物资进展本钱核算，承受科学方法寻求掌握和降低本钱的途径，以提高酒店的经营利润。14、学问治理的容包括哪些？答：学问共享、组织学习、学问联盟和学问安排15、酒店文化的核心是什么?答：创文化。第三章1、酒店系统的特征有哪些？〔1234〕环境适应性2、现代酒店系统治理的原如此〔1〕目的性原如此〔2〕整体性原如此〔3〕环境原如此〔4〕掌握反响原如此〔5〕分工与协调原如此〔6〕封闭原如此〔7〕层次性原如此〔8〕弹性原如此3、现代酒店系统的治理容有哪些？1〕构建现代酒店组织治理系统2〕制定和实施酒店系统治理的目标3〕酒店运作的治理与掌握4〕进展系统的评价与分析5〕依据系统外部环境的变化和需要，改造和开展酒店系统。4、矩阵系统构造的优劣表现在哪些方面？〔1〕矩阵式组织系统构造的优点：①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；②能集中各部门专业人员的才智，相互学习、协调和促进，加强组织的整体性；③加快工作进度；④防止各部门的重复劳动，因而可以缩减本钱开支；⑤治理方法和治理技术更专业化⑥打破酒店部的部门界限，便于部不同部门之间的协调。〔2〕矩阵式组织系统构造的缺点：①任务责任人的责任大于权利。②矩阵构造需要酒店部一种合作的文化来支持，这是矩阵构造比较难以有效实施的地方。5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的容？1〕适应力量2〕工作效率3〕经济效益4〕职工保存率5〕组织、个人目标67〕生存力量6、为了确保授权的有效度，需要留意哪些方面的问题？〔1〕确定合理的授权程度。〔2〕严格遵守正确的授权程度。〔3〕在已授权给下属围的事，要处理的话，必需要先敬重这一下属的意见。〔4〕授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责〞的原理。〔5〕要成功地在酒店顾客效劳中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织构造和行动上实行实质性的举措7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。8、对待非正式组织的正确态度应当是怎样的？〔1使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的乐观效应；〔2〕非正式组织有肯定的乐观作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助引导和利用；〔3〕消退非正式组织的负面效应：非正式组织有肯定的负面效应，酒店治理者可以通过掌握产生非正式组织关系的环境来消退非正式组织的消极作用。9、酒店打算治理指的是什么？活动的总称。10、酒店打算治理系统的任务主要有哪些？〔1〕分析和推测酒店为来的变化〔2〕以财政预算为根底，确定酒店打算目标〔3〕拟定实现打算目标的方案〔4〕合理配置资源〔5〕检查打算的执行状况11、资金利润率是指什么？答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营治理水平的一个综合考核指标。12、现代酒店长期打算的编织期一般在多少年之间？答：3-5年13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来表现？答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。第四章1、酒店资源的特点有什么？1234〕多样性2、酒店资源治理的原如此是什么？〔1〕打算治理原如此；〔2〕系统性原如此；〔3〕有序原如此；〔4〕时效性原如此；〔5〕节约原如此；〔6〕科学化原如此；〔7〕现代化原如此3、ABC答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成局部上这一法如此，运用“关键的的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。4、时间定额是指什么？动时间。5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练6、酒店治理人员的培训类型有哪些？答：候补经理培训、轮番实习、脱产培训7、浮开工资的含义是什么？答：开工资。8、定额治理是指什么？数额。9、酒店资本金筹集方式有哪些？答：国家投资、各方筹资、发行股票10、酒店设备的寿命包含几个方面？答：自然寿命、技术寿命以与经济寿命11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：认知、信任和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原如此是什么？12345〕形象性原如此13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？〔1〕建设型塑造方法。酒店的公共销售人员实行宣传和交际的高姿势，向社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法3分〕〔2〕维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿势，持续不断地向社会公众传播化地储存在公众的长期记忆系统中3分〕〔3〕防范型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的部职能，与时地向决策层和各业务部系，以防为主，堵塞漏洞3分〕〔4〕矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严峻失调，酒店形象发生严峻损害的时候，它一般分为外部矫正和部矫正3分〕〔5〕进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，制造局面，抓住有利时机和条件，转变决策，快速调整。〔6〕宣传型塑造方法。是用各种传播媒介快速地将酒店部信息传送出去，以加强社会关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、进展各种大型活动或表演等。〔7〕交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。〔8〕效劳型塑造方法。是以各种实惠的效劳为媒介，向公众供给各种实在效劳，以期获得公众了解和好评。〔9〕社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公和美誉度。〔10〕征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民店与社会环境之间的动态平衡。14、评价现代酒店形象和口碑的根本指标有哪些？答：知名度和美誉度15、现代酒店时间治理有哪些方法？如何对酒店时间资源治理进展评价？答：1、现代酒店时间治理方法：〔1〕ABC时间治理法〔2〕时间治理目标法〔3〕时间治理信息法〔4〕网络打算技术〔5〕法律制度法〔6〕时间治理自我诊断法2、酒店时间资源治理的评价：〔1〕有形劳动时间治理评价：确定标准工作时间，时间消耗本钱分析、产品数量分析和产品质量评价。〔2〕无形劳动时间治理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。16、谈谈你对数字化整合营销的理解。〔1制化的产品和效劳，从而实现企业利润和满足来宾需求目标的一系列营销活动的过程。〔5分〕〔2〕数字化整合营销的实质是来宾战略，全部活动都是围围着来宾来开放的，它可以概括为“一四二〞模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品效劳定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。第五章1、酒店效劳的含义是什么？答：是酒店一直宾供给的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店效劳员的热忱、周到、保护入微，并以来宾所需要和期盼的方式满足来宾需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。2、酒店效劳产品的特征是什么？1234〕产权稳定性3、酒店效劳治理的含义是什么？答：指对酒店效劳系统中的人、物、时间、信息等要素进展合理的安排、布置与整合，以发发和治理，以实现效用、质量与各方目标的治理活动的总称。4、融合营销的含义？目标客户的品牌，共享营销资源，相互推举客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。5、CS的满足程度，并依据调查分析结果，整体改善酒店产品、效劳与酒店文化的一种经营战略，的系统。6、ES工第一〞，信奉“只有满足的员工，才有满足的来宾〞的治理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。7、CL战略含义？来宾而获得来宾对企业的忠诚。8、酒店实施部营销策略的步骤和方法是什么？〔1〕部营销调研；〔2〕培训；〔3〕授权；〔4〕部群众沟通；〔5〕人力资源治理第五章1、酒店效劳质量的涵？1〕酒店效劳质量的评判具有很强的主观性〔2〕酒店效劳质量具有确定性〔3〕酒店效劳质量具有变动性〔4〕酒店必需提高质量的效劳〔5〕效劳质量的提高，可以供给比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工供给良好的开展和工作环境。2、酒店效劳质量的特点1〕效劳质量评价标准多元化〔2〕酒店效劳质量是多方面、多层次劳动效劳相综合想结果〔3〕酒店效劳质量是效劳水平与技术水平相统一的结果3、酒店效劳质量的构成要素有哪些？答：牢靠性；反响性；保证性；移情性；有形性4、零缺点治理是由谁提出来的？答：美国人克劳斯5、全面质量治理的容包含哪些方面？〔1〕酒店全方位质量治理〔2〕酒店全过程效劳质量治理〔3〕酒店效劳全人员质量治理〔4〕酒店效劳的全方法质量治理〔5〕酒店效劳全效益质量治理6、酒店交互效劳质量治理的根本容有哪些？1〕效劳供求治理〔2〕员工授权治理〔3〕现场督导治理〔4〕效劳补救治理〔5〕人际交往治理7、酒店效劳质量的评价主体包括哪些方面？答：顾客方、酒店方和第三方8、顾客评价的形式有哪些？〔1〕顾客意见调查表〔2〕访问〔3〕现场访问〔4〕小组座谈〔5〕常客访问9、酒店第三方评价的特点有什么？〔1〕客观性与权威性；〔2〕局限性；〔3〕重结果性；〔4〕滞后性10、CSM的含义？形象的一种经营战略。11、如何提升顾客价值？〔1〕首先进展顾客价值调查争论，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；〔2〕标杆学习；〔3〕训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；〔4〕建立留意效劳质量的酒店文化，嘉奖效劳绩效优良的员工，激发员工效劳热忱；〔5〕改善供给效劳的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，到达顾客满足。12、作为一名酒店治理人员，假设你遇到客人投诉，你将如何处理？〔1系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人的投诉和埋怨容，假设是认真的投诉客人，程度。〔2〕表示怜悯和歉意。〔3〕同意客人要求并打算实行措施。当你是大堂值班经理或是酒店的来宾关系代表，道并同意你要实行的处理打算与具体措施容。〔4〕感客人的批判指教。〔5〕快速实行行动，补偿客人投诉损失。〔6〕要落实、监视、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理来宾投诉并获得良好效果，况；其次要使效劳水准与效劳设施均处在最优状态；最终，要用询问客人的满足程度。第七章1、酒店安全的含义是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉与的围的全部人、财、物的安全与所产生的的没有危急任何威逼的生理、心理的安全环境。2、酒店安全治理的容有哪些？〔1〕建立有效的安全组织与安全网络；〔2〕制定科学的安全治理打算、制度与安全治理措施；〔3〕紧急状况的应对与治理3、酒店安全治理有什么特点？1〕国际性2〕简单性3〕广泛性4〕全过程性5〕突发性6〕强制性7〕8〕政策性4、现代酒店安全网络包含哪些方面的容？〔1〕现代酒店层网络〔2〕部门治理层网络〔3〕楼面效劳层网络5、处理外国客人在酒店死亡的大事的法律依据有哪些？答：依据《外国人在华死亡后的处理程序和国际惯例等国际、国的规定办理。第八章1、酒店筹划的含义是什么？利用酒店的人、财、物、信息、技术、治理等资源，调动酒店外一切乐观因素有组织、有创个体筹划。2、酒店筹划与酒店打算的异同？答：〔1〕酒店筹划与酒店打算不同，两者的区分在于：前者是一种制造性活动，而后者如自由度更大，更有创意，后者如此更明确，更按部就班。〔2〕两者的共同点是：酒店筹划目标的实现必需有其打算安排，称为酒店筹划打算；的筹划为前提，任何筹划的实施必需由打算来落实。话句话说，筹划是打算的“灵魂“，打算是筹划的具体化。3、酒店筹划的根本方法有哪些？答：WAPDS3PFFBSP4、酒店投资可行性争论的主要容有哪些？织机构、治理费用的争论。5、酒店可行性争论的步骤？答：接收托付-调查争论-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性争论报告6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进展答〔1化，快速作出反响，并很快适应的环境；〔2〕工作效率：工作效率的上下最直接地反映出一个酒店组织的效能；〔3〕职工保存