文档网店客服

网店客服李堂君重庆市云阳江口中学校教师网店客服目录第一节网店客服入门……………………21.1网店客服的概念……………………21.2客服的重要意义和作用…………2第二节招聘客服要求基础知识实训客户体验课任务评价第三节客服基本素质基础知识实训任务任务评价第四节客服的分类基础知识实训任务第五节网店客服应具备的专业知识产品知识网站交易规则物流方面付款方面实训了解商品特性拓展任务第六节客户心理及对策基础知识实训客户情况调查第七节网店客服工作模式7.1售前客服基础知识实训售前沟通常见短语设置7.2打包客服基础知识实训产品的包装7.3售后客服基础知识实训客服初体验（一对一体验）实训网店管理推广拓展任务7.4投诉客服基础知识实训客服投诉处理拓展训练第八节客服沟通的基本原则基础知识第一节网店客服入门1.1网店客服的概念网店客服是指在开设网店这种新型的商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员。在网店中客服所提供的服务主要有客户答疑、帮助店铺促成订单、店铺推广、完成销售及售后等服务。网店客服是网店提供的一种服务形式，客户服务和商品的质量会带给客户好的购物体验。1.2客服的重要意义和作用网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。下面我们先来了解一下网店客服的重要作用和意义。（1）塑造店铺形象对于一个店铺而言，客户看到的商品与其说是商品还不如说是一张张图片或图文混排的稿件。由于客户看不到实实在在的商品，只能通过文字说明来了解商品，难免会产生怀疑。这时，客服就显得尤为重要，客服的一言一行都关系着客户对店铺的理解和感受，一个善解人意的客服此时就给能客户留下一个信任的印象，从而树立起店铺的良好形象。（2）提高成交率由于众多网站的出现，很多客户在网上购买商品时，总是出现众多的问题或者优惠措施等。客服能够在线耐心地解答，从而促成交易的达成。（3）提高客户的回头率通过数据调查发现，在网络上购物的人要么是初次购物，要么是通过别人介绍或者看到别人买了某样商品后于是才有购物的欲望。这时如果遇到一个热情、大方又善于沟通的客服。当客户下次想购买商品时，自热而然地就倾向选择了他曾经熟悉和了解的商家，从而提高客户再买的意愿。（4）更好地服务客户一个有着对商品专业知识的了解度够深和对网购的规则相当熟悉的客服，可以给客户提供更好的购买建议，给客户详细的解答他的疑虑，并有着与客户打交道的经验等，能更好地为客户服好务，才能有更好的发展机会。第二节招聘客服要求2.1客服工作要求1基础要求：（1）掌握基本的输入方式，打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（2）通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为前来咨询的客户提供答疑服务。（3）网店客服基本工作首先应该熟悉自己产品，以及产品的周边知识，即相当于店铺的导购员工作，做好客户询价疑问等，引导客户购买产品。2技能要求：（1）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括windows系统的基本操作，熟悉word和excel的办公软件的使用（2）熟悉上网搜索和和找到所需的资料信息，会发送电子邮件，会管理电文本信息3.高级要求一个优秀的客服除了做到以上基本工作外，还应该能针对自己产品有效的推荐给其他的客户。这里对客服的要求就更高了：（1）懂得图文编辑、网页制作。（2）能够帮助店主完成店铺的装修或者网店推广（3）参与产品的设计实训客户体验课任务描述学生用分别自己的账户登录淘宝、天猫、拍拍、当当、唯品会等网上购物平台，随意访问网上店铺，挑选一件自己感兴趣的商品，浏览商品后，向在线客服咨询问题。问题可随意，在过程中，若遇到不能应对的问题可以询问同学或老师，加以应对指导。待学生完成对话后，以小组为单位填写客户体验汇报表，教师通过对报告的收集评审学生完成作业情况。任务实施（1）学生以客户的身份登录网络与客服沟通（2）学生收集沟通资料并填写下表任务编号1.1任务名称客户体验实训任务完成个人独立完成咨询问题客服回答响应时间满意程度修改意见及说明体验心得本主题学习成绩等级自我评价（20%）小组长评价（20%）教师评价（60%）任务评价小组长根据本组成员完成情况填小组成果汇总表任务编号1.2任务名称客户体验实训任务完成小组协作完成个人独立完成咨询问题客服回答响应时间满意程度修改意见及说明小组汇报总结本主题学习成绩等级小组自评(20%)组间评定(20%)教师评价(60%)拓展任务：通过客户体验，你认为客服是什么，应该怎么做。第三节客服基本素质网店经营并不是一朝一夕的事，网店客服的工作对象是客户，在这大千世界，每一个工作岗位都需要有一定的素质才能胜任。那么网店客服需要哪一些基本的素质呢？1责任心责任是一种使命，责任心是一种使命感。无论在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位。通常所说的爱岗才能敬业。作为网店客服首先要爱岗，其次是维护自己的形象，因为你的形象将代表店铺的形象。客服的形象不会在轰轰烈烈中展示，而是要在这个岗位上平凡、普通、细微、繁琐的工作中体现。因此，责任心是网店客服首要的心理素质。2耐心网店客服，特别是在线客服，需要有足够的耐心。网上购物的人形形色色，各种奇葩的客户，各种奇葩或者甚至是白痴类的的问题。这个时候，需要我们有足够的耐心去跟客户解释和沟通，打消客户的疑虑，尽量满足客户的需要。3将心比心在客服沟通过程中我们设身处地的为别人着想，要以自己的切身体验与感受去理解别人的感受和体验，作为客服一颗“将心比心”的心态非常重要，这也是达成交易或者纠纷处理中必备的心态。4自控力自控力就是对情绪的自我掌控和调节能力。客服要有一个好的心态面对自己的工作和前来咨询的客户。客服的心情好坏也会带给客户的。一定要首先控制好自己的情绪，耐心的给客户沟通解答。如果遇到实在不能招架的客户，客服也要有技巧的应对，一定不能让他的情绪影响了你的工作。在这个时候你可以这样做：心理一定要坚信客户是针对公司的而不是针对你个人的不满。从而控制住自己的情绪，不能被人影响，更不能把自己私人情绪带到工作中来。优秀客户服务人员的自控力心理素质非常重要的。5亲和力亲和力，从心理学的角度看，它是指在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。网店客服怎样让自己更具有亲和力呢？（1）保持一颗温和宽容之心，以积极的情绪去感染客户，注意说话时的语速和语气，管理好自己的情绪。（2）注意自己的语言美，常常使用礼貌用语，对客户表示关注，对特殊客户还可以表示自己的关心和爱。（3）面对客户，不要吝啬你的微笑，保持一个微笑的心态，学会用旺旺表情带给客户喜悦的心情。拓展任务：对你曾经购买过商品的店铺服务进行评价，综合分析客服是否具备以上能力和素质。第四节客服的分类根据不同的工作类型和工作岗位，一般客服可以按照以下几种方式进行分类。让职责更明确，方便管理和更好的为客户提供服务。1售前客服售前客服主要是工作是通过旺旺、电话，解答买家在购物过程中所疑问的客服，进而帮助买家更好地挑选到满意的商品。为店铺的销售带来业绩。2打包客服网上购物需要通过物流运输，买家才能拿到商品，商品包装是运输中必不可少的环节，美观大方、细致入微的包装不但能够保护商品的安全到达还能够赢得买家的信任和顾客的芳心。因此打包客服就是指专门为商品打包发货的工作人员。3售后客服售后客服的主要工作对象是拍下订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询订单相关情况的客户都由售后客服处理，做好客户售后也是再销售的一个好的开始。他的主要工作是解决快递物流、退换货及中差评。4投诉客服主要负责的是交易成功后，帮助处理客户投诉的意见及对客户投诉意见处理回访的工作。第五节网店客服应具备的专业知识对于网店来说，客户看到的是图片，除了图片还是图片，这需要客服具备一定的专业知识。通过对店铺商品文字的解读，让图片说话。让客户感受到商品的质量和商家的态度，因此，网店客服需要具备以下一些专业知识和能力：1产品知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、功能、用途、实用的季节、保养方法及使用方法等都要都所了解。最好还要了解行业的有关知识，产品的设计风格与特色，以及产品的包装、运输、品牌商标。还有就是对店铺的各类活动、赠品以及售后的保障等都应该要有所了解。这样才能对客户提出的疑虑给出专业的意见，让客户感到放心。产品的其他用途也应该了解，比如产品适合什么样的人群使用。比如服装适合什么样的人在哪些场合适合穿着，玩具类或者婴幼儿商品适合哪个年龄段的孩子玩耍，应该注意一些什么情况等有所了解，针对不同的商品，客服需要了解产品的不同性质。2网站交易规则客服应该对网购的流程以及交易规则等有一个清楚的认知，以便把握处理交易的尺度。常见的网店交易规则主要涉及到以下几个方面：如如何付款、修改价格、修改地址、合并订单、关闭交易、退款问题的后台处理等。3物流方面物流方面主要包括三个方面，一是选择合适的物流合作公司，包括物流公司的计价方式、物流速度及服务态度等多方面考虑。二是就是登陆各大物流公司的网站，查看物流订单的状态。三主要是对订单异常的物流要及时处理，以便处理好公司和物流公司及客户之间的关系。4付款方面了解网店付款方式如银行卡、快捷支付、信用卡、支付宝等合作网站支付流程。熟悉合作网站的交易规则。目前市场上普遍使用的第三方支付平台是支付宝钱包。客服必须要了解支付宝的交易规则和时间规则。可以跟踪指导客户通过支付宝来完成支付宝完成交易，查看支付宝的交易变更情况等。实训了解商品特性任务描述学生用自己的账户登录阿里巴巴等网上购物平台。从旺铺中选择一件代发的供货商，教师根据学生登录阿里情况跟踪指导，并从中挑选几件自己熟悉的商品，了解商品信息并填入下表：任务实施1.从阿里巴巴采购网去采购商品并了解其产品特性2.淘宝网、天猫商品搜索同款产品了解产品的竞争差异，实体店产品情况调查阿里巴巴采购网采购商品登记表任务编号1.3任务名称商品采购（了解商品特性）任务完成个人独立完成阿里商家品名及地址商品基本特性采购价格快递运费退换货说明分析产品写明产品优势产品差异与同行竞争者对比表任务编号1.4任务名称产品数据对比任务完成个人独立完成类别产品付款方式价格运费优势弱点阿里商家淘宝天猫实体店数据分析你的店铺拓展任务1.根据数据调查的结果，分析你店铺的目标客户，制定相应的产品价格及推广方案2.到购物网站完成一次商品的采购第六节客户心理及对策网购客户类型有很多，按照网购者的兴趣爱好，对于一般的客户来说他们都有些许担心问题。首先要做的就是打消顾虑。针对疑虑可以采用以下处理策略：1网店信用是否可靠？策略：用交易记录来对其进行说服。如果是新店没有交易记录，我们可以拿出售后的承诺或者品牌的权威证明，又或是代理权的说明书。甚至是自己使用后的效果足以证明信用的真实性2价格低的是不是产品有问题？策略:针对这样的问题，我们可以给买家说明价格的由来，厂家直销、或者外贸尾单或者说是店铺庆典活动等，并非价格低就是质量有问题。3同类商品那么多，到底该选择哪一个呢？策略：可以利用品牌、信用、地域优势、运费、发货速度、收货便捷以及服务质量等优势来说服。4万一给钱了，收不到货怎么办？又或者货物损坏了怎么办？策略：可以用支付宝等第三方交易的安全性、网店交易规则对卖家的约束和管理机制等给客户解释，从而打消客户的顾虑。5要是我退货了，店家不退钱我又该怎么办呢？策略：利用淘宝交易规则说明对售后服务的保证，以及消费者保障权益等进行，提高买家购买的信心。实训客户情况调查任务描述从学习网络购物者心理分析的结果以及相应对策，设计一份问卷调查表，分别从网络、同学、朋友、家人的网购情况进行一次问卷调查，并从问卷中分析数据，定位你店铺服务方式及交易策略。任务实施1.注册问卷星/账户，设计一份问卷调查，问卷内容包括以下几个方面：性别、年龄、动机、心理、时间、商品类型、商品价格等。2.收集数据并用excel做数据分析。以下是某蜂蜜网店的情况调查表（供参考）蜂蜜产品调查问卷感谢您参与调查，您协助完成调查后，我们将赠送您80g杯蜜1瓶以示感谢！1、您的性别□男

□女2、您的年龄□15岁以下□16—25岁□26—35岁□36—45岁□46岁以上3、您每月花费多少钱买蜂蜜□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上4、您平均每月购买蜂蜜的频率□1瓶□2瓶□2瓶以上5、您在什么季节购买蜂蜜最多□春季□夏季□秋季□冬季□不分季节6、您经常购买的蜂蜜品种是□枣花蜜□洋槐蜜□桂花蜜□益母草蜜□荆条蜜□椴树蜜□枸杞蜜□白蜜其他_______7、您选购一个蜂蜜品牌的关键因素是（可多选）□功效好□质量好□品牌知名□价格实在□口感好□包装精美□在做促销□习惯其他_______8、您通常选择什么价位的蜂蜜□30元以下□30-40元□40-50元□50元以上9、您最喜欢的蜂蜜包装是□玻璃瓶装□便携式塑料包装□罐装□其他_______10、您觉得一瓶蜂蜜最好是多重□半斤□1斤□2斤□2斤以上11、您会在每天哪个时间段喝蜂蜜□早上起床□晚上睡前□上班空闲时□中午休息时□不定时12、怎样的促销方式最能吸引您购买蜂蜜□买几送几□打折□有奖促销□赠送礼品□免费品尝□其他_______13、您认为好蜂蜜的标准是什么（可多选）□质量达标、纯度高□味道纯正、口感好□无杂质、颜色纯、光泽好□新鲜、纯正□原生态、不添加任何防腐剂□其他_______14、您吃蜂蜜主要是为了满足哪些需求（可多选）□补充水分、滋润、去火□通便、润肠、养胃□排毒养颜□补充营养、养生□润肺、止咳、化痰□增加身体抵抗力□调节内分泌、保养皮肤□其他_______15、在蜂蜜消费过程当中，您最关注的是什么问题？您认为还有哪些方面需要改善的？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.根据问卷调查的结果整理数据，制定相应产品的价格及功能等的介绍资料。第七节网店客服工作模式任何一个岗位都有自己的职责和工作场合。网店客户也不例外，根据网店客服的种类不同，工作地点和工作的模式也有所不同。7.1售前客服一般来说，网店客服是通过聊天软件与客户进行沟通的。网店客服跟电话客服一样，都有一些固定的话术和指定的短语，为了减少重复的劳动，提高工作效率，我们可以通过旺旺设置快捷回复的方式来回答相同的问题。1.网店客服客服接待流程=1\*ROMANI.欢迎语的设置在设置欢迎语的时候一般可以包括店铺名称、客服昵称、表情以及问候语。=2\*ROMANII.客户答疑过程认真了解产品功能、优势、质量、价格、快递运费及其产品的售后服务等方面的知识。听取客户咨询的问题，并针对客服提出的问题做出合理的解答。=3\*ROMANIII.活动告知及推荐推荐客户参与店铺活动或本店主推宝贝、搭配套餐等店铺推广宣传，通过活动增强客户购买的意识，进一步提升客单价=4\*ROMANIV.下单跟进根据客户是否下单情况，确认收货地址，附加催款信息，推送产品及优惠信息的告知，跟进并逐步引导客户购买的意识。=5\*ROMANV.告别语请求客户关注收货信息以及店铺好评，并告知评价的好处，或者售后服务的承诺。=6\*ROMANVI.整理客户资料对客户信息进行记录，为维护客户关系建立客户数据库做好准备。2.网店客服常见售前术语：（1）常见欢迎语主要有以下几种方式：方式一、亲，欢迎光临本店方式二、亲，您好，请问有什么需要帮忙的？方式三、您好，欢迎光临**店，客服**很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的吗？方式四、亲爱的，欢迎光临**店，活动期间，咨询人数过多，欢迎自主下单！如有不便之处，尽请见谅！以上几种欢迎语中在具体回复客户的时候要根据客户的语气而定，不是每一个来店咨询的客户都可以用同样的回答方式。另外遇上节假日什么的，可以根据节日加上一句节日的问候语。（2）客户答疑过程中的常见问题：关于质量方面：方式一、亲，咱们的产品是30天无条件退换货，退换货的运费我们承担哟（这样的承诺，别人看得到你的售后服务，承诺了就一定要做到），而且亲，您看看这是我们店铺客户的评价——（附上评价截图）。这样的回答方式会让客户放心，从不同的角度展示对质量的保证。（其实没有一个客户会买到一件不满意的商品在30天之后再来找你履行售后服务）方式二、质量很不错的，亲可以放心购买哦！收到有任何不满意都支持15天无理由退换货的哦！关于价格：方式一、亲，公司对产品价格做了最低的价格，不好意思，还请您理解和支持。方式二、亲，现在单笔订单满199抵用10元优惠劵，满299元可以抵用20元优惠劵，满499可以抵用50元优惠劵，可以到咱店铺首页领取，价格更实惠哟！方式三、亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！（亲，我们是全国统一售价，不能再低了，已经是最低限度了，请体谅体谅）（保持你的微笑）关于库存：方式一、亲，您稍等，刚才查了仓库库存还有的，不过仓库那边发货量挺大的，我再帮您确认下哦！（这类回答适合店铺销量大的店铺）反之，我们可以这样回答：亲，您稍等，咱们实体店也在卖，刚才还有的，我帮您确认下哟！方式二、亲，您好，宝贝正在参加团购活动，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则淘宝系统自动视为放弃团购机会，订单会自动关闭的哦！关于支付：方式一、您好！您可以参照XX首页下方-配送方式-配送服务查询，填写并核对订单时看您地区或商品是否可以选择货到付款支付，具体以提交订单为准！关于发货：方式一、现在付款下午或者明天安排发货喲，现在库房正在打包，方便了尽快拍下付款，咱们会及时安排发货的哦！方式二、一般发货后，快递江浙沪粤2到4天，其他地区3到5天就可以到了，ems相对快递会稍慢一些，具体时间还要看当地快递公司的发货速度哟！（3）下单跟进：方式一、亲，您好，收货后10个以上+5颗闪亮的星星对咱们鼓励；截图给客服；可以还2元现金，谢谢您!亲！您的支持咱们一直在努力。方式二、亲，很高兴看到您拍下产品了，

************地址对吗？发***快递您能收到吗？为了给您尽快发出，请尽快付款呢（表情符号）方式三、您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还没有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢(拍下3天内不付款交易自动关闭)。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了（4）常见店铺告别语方式一、非常感谢您对XX的光临，您收到XXX满意请记得给我们5分哦，5分满意截图下次购物可获得免邮一次哦，希望我的服务给您带来满意的收货，有任何问题都可以直接联系XXXX，再次感谢您的光临~方式二、谢谢您的惠顾，请您耐心等待收货，如有问题请先跟我们联系，咱将尽我所能保证解决您的问题的哟~~么么哒！方式三、谢谢您的光临，如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您的下次光临。方式四、祝您购物愉快，天天开心！再见！期待与您的再次合作~~3.建立信息库，科学管理客户资料（1）利用软件，科学管理网店客户数据可以利用数据库软件，也可以利用excel或word等常用软件来管理。建立客户资料表格，尽可能的记录每一位客户的资料，如旺旺ID、姓名、性别、年龄、生日、爱好、地址、电话、订单金额、订单详情、网购频率等。这类表格建立好以后方便管理客户的有效信息，售后客服也可以利用这个数据库的资源，及时对客户进行售后处理，稍后介绍售后客户建立此类档案的编写方法。（2）利用阿里旺旺分组，维护客户关系阿里旺旺沟通软件里面有一个很好的功能，就是可以对旺旺好友进行分组。在经营店铺的过程中，我们可以巧妙的利用旺旺分组，让客户管理更加有序，宣传更加的便捷。第一步：将前来咨询的客户都添加为好友。第二步：将客户进行分类，如咨询、下单未付、下单已付、回访客。又或者建立旺旺群，将供应商的等级和客户成交与否分别分组第三步：针对分组进行管理，这对旺群客户进行有针对性产品或者优惠信息等的推送。实训售前沟通常见短语设置任务描述通过网络搜素资料并进行归类，整理出网店客服售前服务的短语，并登陆旺旺，将适合自己店铺的短语设置快捷短语。任务实施：任务编号1.5任务名称售前接待短语任务完成个人独立完成类别收集资料是否选用小组成员建议教师指导意见问候语：关于产品产品质量产品价格推荐说明活动告知关联推荐下单跟进下单未付已付发货告别语7.2打包客服对于打包客户来说，我们主要的工作岗位是做幕后的工作。当买家拿到商品时最先看到的就是产品的包装，为了给买家留下一个非常好的印象，减少他们的挑刺的机会。首先就要将产品包装好，其次是利用合理手段，为公司开源节流。1.常见的包装：1）用“箱”包装箱的种类有很多如：木箱、纸箱、瓦楞纸箱、集装箱。2）用“袋”包装袋的种类也很多有麻袋、纸袋、布袋、编织袋、塑料袋、泡泡袋2.包装方法商品的包装是商品买卖过程中重要的一环，不同的商品有需要用不同的包装材料，包装的方法也不同：1）服装、毛绒玩具、床上用品等纺织类通常这类商品的包装我们可以购买专用的加厚塑料袋，可以到阿里、巴巴采购，价格也不贵，这类包装袋的特点就是可以防水，防潮。只要用这类的包装袋，里面再包装一层薄的塑料纸就可以了。为了体现商品的美观，也可以在包装袋里面送上店铺特质的包装袋。客户收到商品时，感觉包装精美不马虎。如果是稍大的毛绒玩具，为了避免被挤压，也可以选择，纸箱可以将平时积累的纸箱拿来废物利用即可。2）礼品、饰品、电子产品类这类的产品要么是送人讲面子，要么是对商品外观要求比较精美，电子产品最重要的就是要防摔防震，所以对这类商品的包装要讲究一些。常用的包装是纸箱或者礼盒，当然要根据商品的大小尺寸购买。这类商品的外纸箱一定要精美一些，在纸箱里面还要放置一些填充物，防止商品在运输的过程中，发生晃动而碰撞，造成不必要的麻烦。对于礼品类的建议在包装盒里面放上一张小卡片，写上一些祝福语。让你的店铺更有内涵。3）香水、化妆品、红酒类这类商品大多都自带包装，在运输的过程中，为了保证商品的完好无损，常常采用瓦楞纸箱进行包装，同样的在纸箱里面要放上一些填充物，如泡沫纸，防止被打碎。其次化妆品和红酒类内都装有液体类，还要防止在运输过程中液体随瓶口流出，最后还要在纸箱外贴上一个“此面朝上”、“轻拿轻放”的字样，提醒物流人员注意。4）书籍、DVD、VCD如果是套装的书籍或者DVD、VCD，一般都有迎合包装，只需要在外面用牛皮纸或者编织袋即可。此类商品的包装注意防水、防潮、保持商品的平整，不被折叠最好。3.节约成本与快递小哥的联系业务的手段客服将商品打包后，然后就需要联系物流公司联系。网店经营者规模小的一般都是与其他物流公司合作。一些大的公司也可以建立自己的物流点。在与物流公司合作的过程中，一定要选择服务好、运输速度快而且价格便宜的物流公司合作。为了防止一家独大的可能，通常情况下，可以选择两三家物流公司同时合作。让物流公司人员也有竞争意识，从而提高服务的质量和水平。实训产品的包装任务描述通过学习，对打包客服的工作其中的商品打包工作有一定的了解，请按提供的商品，对其进行合理的包装。任务实施1.教师准备商品种类若干2.学生分组采购常用的包装纸、包装袋3.包装产品4.对自己作品、完成速度进行评价，并填写下表打包客服成绩表任务编号任务名称客服打包任务完成个人独立完成小组协作完成评价点分值打包材料选择是否合理20分打包过程是否正确30分包装是否完美30分快递单填写是否正确10分外包装其他设计是否具有独特性10分本主题学习单元成绩：自我评价（20%）小组评价（20%）教师评价（20%）存在的主要问题：拓展任务：1.学生以小组为单位讨论打包过程中存在的问题及改进措施。2.以小组为单位讨论与快递员合作中应该怎么做？7.3售后客服售后客服的主要工作是客户拍下订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询订单相关情况的客户都由售后客服处理，做好客户售后也是再销售的一个好的开始。因此，做好售后服务应该从以下几个方面入手：（1）建立常见问题处理方式售后客服常见的主要有以下几个方面的内容。１）查询快递。客户不知道如何查询快递，前来咨询，这种客户我们立即根据客户咨询的旺旺在客户数据库中快速的查找订单，然后登陆物流公司网站帮助查询快递详情，然后告知客户。通常这种客户了解自己商品情况后就不会再有其他问题了。２）质量问题或个人原因退换货的。遇到咨询这种问题的客户，一般情况下，是由客服主动发问。首先询问清楚客户退换货的原因，然后根据客户的情况据实回答。质量问题退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后方便及时给客户退款。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、是否录入、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费。换货：商家必须事先确定好有关顾客退货换货的标准，一般情况客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，然后客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、是否充值、是否录入、处理人、处理时间。３）快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。售后客服的对象主要是曾经在网店购买过东西或者咨询过产品的客户，所以问题可多可少，售后客服的服务质量好坏也决定了网店后期的销量，售后保障也是一次再销售的开始。因此售后客服地位是举足轻重的。（2）网店客服常见售后术语查询快递：方式一、您好，请稍等，这边帮您查看下哟！（立即查询订单物流情况，稍后给客户回答。）方式二、亲爱的，还在吗？感谢您的耐心等待。您的包裹目前已经到了XX，预计X天到您的手上，请您耐心等待，

亲，我这边已经给您延长了收货的时间，陆续会继续帮您跟踪包裹，

请您放心！退货问题：方式一、亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦!（有些问题可能暂时没权或者没法处理，这类回答意在转移一下客户的注意力，自己需要给上级领导汇报后给处理意见。）方式二、本店支持7天无理由退换货，收到货不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题运费我们承担，但是由于您个人原因如不喜欢，尺码不合适，没有想象中的好等原因造成的退换货，需要您承担来回运费，请当着快递员的面检查确认无误后再签收哟！方式三、亲爱的，真的很抱歉，因为内部的疏忽给您带来的不便，您看这样行吗？您将包裹邮寄回来，我们免费给您换货，运费的话，我们这边会给您承担。

请将包裹邮寄到：XXXXX，

咱们会在收到货后通过支付宝转账给您，亲爱的，您看行吗？

请尽量使用中通

韵达

圆通

申通等快递（这类回答仅限于产品质量出现问题，并且根据客户提交证据足以证明方可用）（3）建立客户售后档案为了更好的处理好客户的售后服务，需要认真总结自己客户群体的特征，建立客户的资料库，及时记录每个成交交易客户各种联系方式，并总结客户的背景以及购买能力，我们可以建立如下这样的数据表：旺旺ID订单号订单数物流单号客单价售后处理问题记录回访态度（4）定期给客户推送产品良好的客户关系是促进交易及再次购买的有力武器，客服除了要处理好客户的售前售后咨询之外，还要学会向客户推广自己的产品，常见的有手机短信、旺旺信息、旺旺群聊、电子邮件、微聊等。以下有几种案例我们可以借鉴：方式一、国家法定假日，如元旦、春节、五一、中秋、国庆等节日，设置相应的相应的节日店庆活动后，给客户发送相关推广信息。方式二、周年庆、店庆、年末季尾清仓活动、新品促销等店铺庆典活动方式。如：【唯品会】短信内容：不敢相信！**（某品牌化妆品）大粉红258元，倩碧黄油188元。你独享打牌超低私密价，猛戳（店铺地址）。

方式三、其他节日如情人节、圣诞节、儿童节、教师节等。根据节日氛围和店铺商品情况，对合适的群体进行优惠信息的传达。如：缤纷圣诞节，进店领豪礼（链接店铺地址）。不定期，不定时的给店铺的客户发送推送信息，可以让客户了解店铺的情况并加深印象。（5）客户回访交易完成后，网店客服需要根据订单对客户进行回访，回访的内容主要是为了听取客户对产品的评价及意见的反馈，并在第一时间解决客户遇到的问题。回访的客户可以按如下方式做：采取措施及方式：短信、邮件、电话、旺旺沟通及其他网络聊天工具常见问题处理流程：1）表明身份您好！我是***网店的客服***，请问您是***吗？2）说明来访原由不好意思，想占用您几分钟时间，了解到您前几天在咱店购买了什么产品。3）咨询问题请问您收到货了么？感觉如何？有没有什么问题需要帮忙解决的呢？您针对咱们的产品还有什么建议呢？4）表示感谢非常感谢您的配合，谢谢您的支持和您的宝贵意见。您的建议我会如实记录并向公司反映整改。希望您继续关注咱们的店铺，祝您工作愉快！再见！再次感谢！拓展任务：根据自己网店的产品到网络上搜集产品相关资料，并记录到数据资料将你搜集的相关资料整理后选择适合自己店铺的制作售前售后沟通的常见问题话语手册实训客服初体验（一对一体验）任务描述根据所学的知识和自己产品手册制定的规则，完成以下练习，并到微信平台完成相应项目的规范训练。任务实施1.登陆微信，扫描二维码，进行固定商品场景模拟进行沟通的模拟训练。（可以参加抽奖活动哟）教师可在后台查看学生完成情况。微信平台任务编号任务名称客服体验任务完成个人独立完成选择场景是否成交成交分值（系统自动评分，50分总分）体验心得2.登陆微信，搜索“c实习官网”或扫描二维码，选择场景进行客服实践模拟拓展训练总结客户人员常用的规范性语言，并举例说明哪些语言是客服应该避免的。实训客服场景模拟（一对多体验）任务描述经过以上的学习，我们对客服必备的知识和技能有了一定的了解，请大家在c实习平台注册账户，完成客服工作的初次体验。任务实施1.学生用自己的账号在c实习平台的个人应用中心进入博星卓越的网上商城客服系统，根据平台中提供的实训素材进行实际操作。完成下表：任务编号任务名称客服体验任务完成个人独立完成访问人数（人）咨询人数（人）问题数（个）订单数（个）丢单数（个）成交量（单）客户性格分析及处理方式客户类型人次（个）处理方式成交与否响应时间方法语速语气暴躁型急切型购买型傲慢型柔和型耐心型客服咨询问题分类处理问题种类处理方式客户满意度售前问题售中问题售后问题投诉问题本主题学习成绩：自我评价（20%）小组评价（20%）教师评价（60%）存在的主要问题（反思）2.熟悉软件的使用方法拓展训练：根据场景沟通情况分析说明客户的性格及相应的策略实训网店管理推广任务描述店铺在圣诞节举行店铺活动，安排如下：在12月13日-25日期间，店铺所有商品全场满99全国包邮。任务实施素材：根据活动安排设计出图文宣传海报，然后向该店铺的客户进行宣传。7.4投诉客服网店经营过程中，难免会遇到各种各样的投诉问题，客户的投诉将给店铺带来一些负面影响。面对客户的投诉不要回避，一定要积极正确的处理客户的投诉。一般情况下，客户也不会故刁难。然后适当的解释安抚，消除客户的不满情绪，甚至让其感受到解决问题的诚意。进而帮助传播店铺的好名声，树立口碑。处理客户投诉主要从以下几个方面入手：1）热情接待，认真倾听坚守“顾客就是上帝”的原则，心平气和的处理客户的投诉。客户投诉反馈的信息也正好说明了对店铺的关注和期望。对于投诉客户，首先要热情接待，其次是认真倾听客户的陈述，不要轻易打断客户的投诉和抱怨，更加不能批评。2）理清思路，认同感受保持心态平和，对客户反馈反应的问题做细心记录。然后将客户的描述进行核心摘录。并向客户陈述理解，询问理解是否正确。如果有理解不一致的地方，再次询问，请求陈述。直到完全理解清楚客户的意思为止。将投诉要点理清后，对客户的抱怨表示赞同。取得客户的初步信任，让客户感觉自己是在为他作想。3）诚恳道歉，安抚解释当接到投诉事件时，不管自己是否有错，负责接待的客服都必须主动道歉，让客户知道，给客户带来了不便而感到抱歉。让客户尽情宣泄心中的不满，对其不满时不时的表示赞同。同时，还可以谴责公司的不是，求得统一认可。为安抚客户打下基础。然后你的道歉和接受就容易被客户所接受了。4）寻求意愿，提供帮助经过沟通，寻得问题根源后，就要主动询得客户的处理意见。当明确其意愿后，对客户的意愿要表达你愿意提供帮助，寻得解决的办法。如果在沟通的过程中，客户的意愿不是公司所能满足的。也要尽量用婉转的语言与客户沟通，表达愿意提供帮助的决心。5）采取补救，争取共识发现自己产品确实存在问题，应立即采取维修或者是赔偿，积极争取与客户达成共识。以便及时处理问题。一方面，要跟客户解释具体的情况，“热问题，冷处理。”先将客户安抚住。另一方面，将客户的反馈及时向公司领导转达。6）通知客户，及时跟进对于客户投诉后，自己解决不了的问题。不要认为只要今天打发他走了，就不予理睬了。此时，需要向公司如实反映情况。待公司处理结束后，应主动联系与客户积极沟通，并告知处理意见。了解客户对于公司处理意见的态度和看法。以增加客户的忠诚度和信任度。实训客服投诉处理任务描述网店经营过程中，难免有客户对产品、对服务等不满意的情况，而招来客户的投诉。以下是一些客户的投诉，请将你的处理办法写出来，并写出你和客户的对话。任务实施任务编号任务名称投诉客服体验任务完成个人独立完成问题解决办法回复本主题学习成绩：个人评价（20%）小组评价（20%）教师评价（60%）存在问题反思拓展训练举例说明处理客户投诉的处理办法第八节客服沟通的基本原则在网店经营的过程中，客户看不到商品的具体质量以及包装发货的整个过程。网店客服的沟通是与客户之间信息的传达，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于是否通过沟通能让客户与你达成交易的共识。在沟通过程中，为了交易的成功达成常常要采取各种手段和措施来使自己在竞争中立于不败之地。在于客户打交道的过程中，我们也要讲究一些方式方法。1.换位思考的原则在于客户的沟通过程中，我们常常要讲究换位思考的原则。简单的说就是站在顾客的角度去想问题，将心比心来理解和认同客户的感受，回答客户问题时，处处为他着想，理解其意愿。当有不同意见时客服也应该尊重对方立场和观点，对他的看法和观点表示赞同，争取用诚心打动买家，达成交易。换句话说即使交易不成但还有人情在，融洽的沟通也可能增加客户的回头的机会。2.实事求是的原则在商品买卖的过程中，我们要做个专业卖家，给客户实事求是地介绍商品优点与缺点。商品的缺点是任何商家都无法避免的，坦诚的介绍、合理的解释、适当的描述更能够让客户理解与赞同。尽量避免在介绍商品的优点时滔滔不绝如绵绵江水，当人家问及缺点时避而不答。这样只会让你的网店之路越来越窄。3.诚实守信的原则网店经营者坚持诚实守信的原则是很有必要的。诚实守信的建立长久经营店铺的一个重要理念。对客户的咨询要诚实的解读和回答，另外在处理日常事务过程中，对客户的承诺也要做到一诺千金，说到就要做到。不要妄想网络经营，付款成交，就万事大吉，于是信口开河的承诺，然后又将承诺置之不理。最后你就只能无路可走。4.礼貌待人的原则人们常说“顾客就是上帝”。在偌大的网海中，“上帝”来敲你的门了，就应让他享受上帝般的尊重。如人家一进门，我们献上一句“欢迎光临，请多多关照！”的诚挚的问候，让人产生亲切感和熟悉感。这样的预热方式拉近客户的距离。很多时候，客户来逛逛就默默的走了，我们也给他送上一句“感谢光临，请慢走，祝您购物愉快！”这样让人觉得没买也表示感谢，给人留下了深刻的印象。5.投其所好的原则网上购物者的需求、情绪、态度等都很大的不同，对于不同的客户要善于投其所好善于赞美。对于热情、自信的买家往往乐于在购物的过程中与人沟通。只要我们抓其特点，恰到好处的赞美，人家都会乐于接受，并且可能成为你店铺忠实的客户。6.善于检讨的原则在于客户的沟通过程中，难免有客户对自己说法不如意情绪的传达时。此时，一定要首先检讨自己，并虚心请教，倾听客户的声音。避免自己的语言情绪而影响了交易的达成。只要遇到问题多检讨自己不要责怪对方。7.坚持自己的原则对于网店经营者来说，网上商店零零总总，也面临者竞争的压力。网上客户也是形形色色。除了在小事可以让步，理解尊重对方之外，对于一些不法行为我们也应该有自己的原则。如有客户借问他人信息，要坚持不泄露资料，保护客户隐私。拓展训练：试想在网店经营过程中，有哪些情况是客服不能接受的。第九节客服沟通及销售技巧开网店，客服沟通的目的还是为了将产品销售出去，达到最终赚钱的目的。为了这一个目标，要想尽办法促成交易。怎样才能促成交易呢？以下一些方法不妨试试：9.1促成交易技巧1.利用“怕买不到”心理大多数的买家有了购买的意愿，却在其他方面犹豫时，就可以利用买家想快点拿到商品怕买不到的的心理。这样说：“亲，您喜欢的话就赶紧拍下吧，这款产品您现在购买很划算的哟，活动结束后就恢复原价了哟！”。或者这样说：“亲，如果您喜欢就赶紧拍下吧，活动期间，库存不多了哟！”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理一般这类顾客经过一番咨询后，就会问“什么时候发货，或者几天能收到货”之类的问题。这一句问话进而传达的意思就是希望能早点拿到货。一般情况下，可以这样回答：“亲，如果您喜欢就赶紧拍下，支付成功后，咱们会立即安排仓库给您发货的哟！”3.帮助准客户挑选，促成交易当客户一再出现购买信号，却迟迟不下单，在颜色、规格或者样式上东挑西拣。这时，客服人员就应该帮助客户挑选。当然不能直接说你就买白的吧，或者你就买什么什么，这样客户反而觉得你不耐烦了，从而丢掉订单。事实上，客服人员应该根据其犹豫不决的原因，进而介绍商品的优势，让其“二选其一”的技巧来促成交易。4.巧妙反问，促成订单一般情况下，客户咨询的商品，恰好店铺没有时，我们就可以运用反问来促成订单。如：“你们有粉色”，这时，客服人员不能回答没有，而应该这样说：“不好意思，亲，咱们店里暂时没有货了，不过咱们有黑色、红色和紫色的哟，亲，您喜欢哪一种呢？”5.积极的推荐，促成交当客户出现拿不定主意，需要推荐时，客服应该尽可能的推荐，其实主意还是客户自己拿。通常情况下，可以这样做：“”6.适当示弱，争取同情渴望同情是天性，同情弱小同样也是人的天性。在面对比较强悍的对手时，不妨适当示弱，争取同情，从而达成交易，或者说服客户。7.寻求一致，达成共识当发现客户有“不”的心理时，需要努力寻找与对方一致的点。让客户暂时脱离不的思想，从而对你的观点表示赞同，最终求得客户的信任。9.2时间控制技巧在与客户的沟通过程中，除了回答顾客关于交易上的问题外，适当聊天，可以促进双方的关系。在聊天的过程中要注意以下几点：首先要控制好聊天的时间，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”或者“亲，不好意思，您慢慢看，我先去发货了再回聊，稍等片刻哈”等为由结束交谈。其次要注意聊天情节和度，思想一定要健康积极，不要把自己的烦恼等带入到与客户的沟通过程中，这样会适得其反。客服应该树立为他人分忧、解决他人痛苦的原则。对客户的观点尽量赞同，换的客户的真心。第十节网店客服的心态网店客服使用最多的工具是冷冰冰的计算机。其背后是一张张陌生的有思想的面孔，不见其人不见其情，只能通过文字、语速来理解对方的意思。要使网店活跃在网络这个舞台上，就必须要有良好的心态和毅力。1.坚持不懈，不断学习网店经营初期，店铺可能没有什么流量，更别说成交量了。看到同行的卖家信用不断升级，难免有心急如焚之时，作为客服，也要有坚持