MBA管理沟通培训课件

任教于吉林财经大学工商管理学院吉林大学管理学博士吉林大学工商管理硕士（MBA）长白山酒业集团HR经理圣象学院特聘教授曾服务于：大桥外语、哈波特教育集团、星辰国际教育等Telmail&QQ:272462198课程简介：管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。建立意识、学会原理、增强技巧、提高能力管理沟通概述沟通障碍及有效沟通组织沟通沟通实战|演讲、谈判活动：建立沟通团队要求：每小组成立一家公司/团队，要求有公司的名称、LOGO、广告语(文字或声音)、公司的企业歌曲、及公司愿景描述。训练目的:在无组织的背景下进行团队沟通。讨论时间为30分钟建立沟通团队序号团队名称广告语团队歌曲123456建立沟通团队—展示每组不超3分钟建立沟通团队每组达成一致性意见的过程是怎样的？谁扮演领导者角色？谁是技术型人才？谁是协调者？谁是决策者？你的意见有没有与其他人的相矛盾/冲突？你的意见为什么没有被其他人接受？活动：彩色心用心做自己先改变自己，再改变别人学会发现别人优点和长处知人者智，自知者明要求：姓名+5个优点+5个缺点沟通的概念沟通是信息传递的过程。管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和情感、传递信息，并被其他人理解、接受和执行的双向互动过程。活动：体验单向沟通与双向沟通—撕纸信息信息沟通沟通的本质信息的传递情绪的转移感觉的互动123沟通的内涵表达的AB听到的理解的反馈的沟通的内涵—活动我猜！我猜！我猜猜！1穿鞋杜鹃冬天道光核电站绿色2茶杯肺癌IBM大本钟齐全河3千里马菠萝老婆单杠喝茶曹植4唱歌李白篮球黑色按摩辣椒沟通的三条件设置沟通环境掌控沟通气场调节沟通情绪气氛环境情绪沟通的三要素听清楚问明白说透彻问沟通听说沟通的三层次管理过程心理过程技术过程德鲁克（5W1H）我们必须知道：为什么要说(why)对谁说(towhom)说什么(what)什么时候说(when)怎么说(how)在哪说(where)老子一个基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然老子一种理想追求：和谐和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。和谐的三大特点：包容性、差异性和平衡性老子四项基本原则批判与反省原则变通互补原则适度的原则柔弱原则老子沟通思想总结上善若水大成若缺，其用不弊；大盈若冲，其用不穷。大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。太上，下知有之；其次，亲之豫之；其次，畏之侮之。善者吾善之，不善者吾亦善之，得善；信者吾信之，不信者吾亦信之，得信。鬼谷口乃心之门户捭阖第一，合纵连横捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无所不出，无所不入，无所不可。可以说人，可以说家,可以说国,可以说天下。鬼谷与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。鬼谷言多类，事多变。故终日言不失其类，而事不乱；终日不变，而不失其主。故智贵不忘。听贵聪，智贵明，辞贵奇。沟通的重要性沟通是个体生存的基本条件沟通是个体成长的需要沟通是组织系统健康运行的润滑剂沟通的重要性—名言未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。--约翰·奈斯比特管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。(哈罗德·孔茨)企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。——松下幸之助沟通的功能传递信息表达情绪决策信息企业文化控制行为激励成员单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通和群体沟通内部沟通与外部沟通书面沟通和口头沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通政府外国公司广告公司供应商社区客户公众组织各部门财务公司代理商经销商政府各部门大股东小股东利益相关者各类各级供应商股东电视、报纸...总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC

斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好、甚至敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。案例：斯塔福德航空公司许多极不友好、甚至敌意的电话和信件把航空公司的附属单位卖掉；利用现有的基础重新振兴发展。副总经理本杰明总经理波利本的秘书比利副总经理肯尼特准备成立另外一家航空公司但不打算裁员。人事副总马丁办公室摩罗我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”通讯员上司巴巴拉办公室通讯员案例：斯塔福德航空公司沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置活动：下巴？？？目的：体验非语言的魅力案例描述课堂讨论小组发言团队沟通活动：迷失月球活动步骤5-8人一组先做自我的选择(排序号)小组商议的选择计算自己与小组选择的差值公布专家的选择计算自己和小组与专家的差值你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。团队沟通活动：迷失月球活动要求个人先排序，时间5分钟小组商议排序，时间10分钟要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分每位成员注意小组讨论的过程项目序号项目序号A.一盒火柴I.压缩饼干B.50英尺尼龙绳J.丝质降落伞C.袖珍取暖器K.2支0.45口径手枪D.5加仑水L.1箱脱水牛奶E.2大瓶氧气M.星际图F.救生筏N.磁罗盘G.烟火信号枪O.急救箱H.太阳能无线收发器项目序号项目序号A.一盒火柴14I.压缩饼干3B.50英尺尼龙绳6J.丝质降落伞8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口径手枪15D.5加仑水2L.1箱脱水牛奶12E.2大瓶氧气1M.星际图4F.救生筏9N.磁罗盘13G.烟火信号枪10O.急救箱7H.太阳能无线收发器5团队沟通活动：迷失月球个人与小组的差值个人与专家的差值v.s.小组与专家的差值个人差值与小组差值，哪个小？为什么？有个人差值比小组差值小的吗？你在小组中的影响力如何？你的意见被小组接纳了吗？什么样的沟通才是有效率的沟通？沟通的过程编码解码接收者发送者渠道反馈噪音沟通的实质符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统保证沟通有效性的一个重要前提是创造共同的知识经验系统沟通障碍：个人因素空间位置关系沟通基本素质、业务能力语言过滤沟通焦虑情绪心态沟通障碍：心理因素刻板印象沟通近因效应认知偏误晕轮效应从众心理选择性知觉首轮效应AB

AB嘴巴和耳朵有时也会出问题活动：拼纸沟通障碍：沟通过程因素编码解码接收者发送者渠道反馈噪音背景背景背景背景沟通障碍：企业文化因素企业精神文化企业执行文化企业人员素质企业气氛领导者风格组织规模企业沟通技术条件沟通障碍：社会文化因素信息发出过程信息接收过程家庭社会团体社会阶层子文化文化家庭社会团体社会阶层子文化文化态度个性自我形象经历动机态度个性自我形象经历动机改善沟通重塑良好心态调节沟通情绪克服沟通焦虑消除心理影响提高素质能力改善沟通建立符号系统完善沟通过程建设良好文化完善沟通渠道规范沟通制度改善沟通：心态空杯心态放下心态感恩心态积极心态共赢心态老板心态阳光心态沟通心态放下心态放下压力：累与不累，取决于自己放下烦恼：快乐其实很简单放下自卑：把自卑从你的字典里删去放下懒惰：奋斗改变命运放下消极：绝望向左，希望向右放下抱怨：与其抱怨，不如努力放下犹豫：立即行动，成功无限放下狭隘：心宽天自高......空杯心态倒空你的优秀，因为你可以更加优秀倒空你的高见，也许它正是你的偏见倒空你的成功，你可以创造更大成功倒空你的失败，因为你可以改写未来倒空你的过去，因为你必须与时俱进你应该只有未来，未来才是生活的方向积极心态绝不拖延，立即行动刻苦敬业，积极主动时刻反省，经常反问改变自己，改变生活积极尝试，抓住机遇主动沟通，融化误解十大积极心态十大消极心态执著愉快挑战爱心热情自豪奉献渴望激情信赖畏惧愤怒冷漠紧张忧虑敌意嫉妒贪婪自私麻木共赢心态与老板实现共赢与同事实现共赢与下属实现共赢与客户实现共赢老板心态+老板的事就是自己的事老板的钱就是自己的钱老板的意识就是自己的方向老板的要求就是自己的行动成本意识效率意识结果意识质量意识品牌意识形象意识......阳光心态多元成功思维发现并制造快乐发现美好，乐观豁达身心和谐，点亮心灯学会缓解压力知足、感恩、达观感恩心态真诚微笑善于赞美关爱他人停止抱怨从感恩父母开始改善沟通：同理心体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理不是同情，也不是认同。表达同理心提出七个步骤问开放式的问句-->放慢脚步-->避免太快下判断-->注意你的身体反应-->了解过去-->让故事说出来-->设定界限活动：感受同理心：双手交叉握拳你在听吗换框法三个思想框架：应该如此、托付心态、没有办法任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人，但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法。基础：所有的事情本身是没有意义的，所有的意义都只是人为加上去的。可以有其它意义，也可以有更多的意义可以有不好的意义，也可以有好的意义换框大法：意义换框法和二者兼得法如：因为上司挑剔，所以我工作不开心换成：上司挑剔我，所以我工作积极，因为......又如：每天工作那么忙，我哪有时间学习？换成：每天工作很忙，怎么想办法学习呢？改善沟通：换框法练习：组长：要使质量搞上去，产量必然减少。丈夫：为了维持家中安宁，我只得避免和她说话。职员：每天工作那么忙，我哪有时间学习？妻子：我得辅导孩子作业，没有时间陪大夫。朋友：为了爱情，我只得放弃事业。思维不要再停留在“好和坏”，而是上升到“好与更好”上来。没有不好的资源，只有不会换框的人。霍桑效应：“宣泄效应”，情绪发泄+关注其一是让员工将自己心中的不满发泄出来；其二是由于受到额外的关注而引起绩效或努力上升有一所国外的学校，在入学的时候会对每个学生进行智力测试，以智力测验的结果将学生分为优秀班和普通班。在一次例行检查时发现，一年之前入学的一批学生的测验结果由于某种失误被颠倒了，也就是说现在的优秀班其实是普通的孩子，而真正聪明的孩子却在普通班。但是这一年的课程成绩却如同往年一样，优秀班明显高于普通班，并未出现异常。原本普通的孩子被当作优等生关注，他们自己也就认为自己是优秀的，额外的关注加上心理暗示使得丑小鸭真的成了白天鹅。杰亨利法则坚信相互理解，能够提高知觉的精确性并促进沟通的效果。揭示和反馈自己不知道自己知道别人不知道别人知道I开放区II盲目区IV隐藏区III未知区约哈里窗口沟通的位差效应平等交流是企业有效沟通的保证来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。有平等才有交流，有平等才有忠诚，有平等才有效率，有平等才有竞争力威尔德定理提出者：英国管理学家L·威尔德有效的沟通始于倾听，终于回答。说的功夫有一半在听上。故事：商人与渔夫踢猫效应不对下属发泄自己的不满，避免泄愤连锁反应情绪是会“传染”的人的不满情绪和糟糕心情，一般会沿着等级和强弱组成的社会关系链条依次传递，由金字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最小的那一个元素，则成为最终的受害者心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变我们要学会：止怒、正确发泄雷鲍夫法则提出者：美国管理学家雷鲍夫认识自己和尊重他人在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的六个字是：你的看法如何最重要的五个字是：咱们一起干最重要的四个字是：不妨试试最重要的三个字是：谢谢您最重要的两个字是：咱们最重要的一个字是：您特里法则提出者：美国田纳西银行前总经理L·特里承认错误是一个人最大的力量源泉认识错误是改正错误的前提错误并不可怕，可怕的是你认识不到错误正视错误，你会得到错误以外的东西皮格马利翁效应美国罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出亦称“罗森塔尔效应”或“期待效应”暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是让你梦想成真的基石之一……赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为，当一个获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。改善沟通的方法完善企业文化－沟通环境和背景理顺组织工作流程－沟通渠道建立沟通标准－沟通方式和内容强化内部培训－沟通者素质转换领导意识－老板文化v.s.老板模式管理沟通的十大沟通原则公开性原则 简捷性原则明确性原则 适度性原则针对性原则 同步性原则完整性原则 连续性原则效率性原则 效益性原则优柔率直感性理性和平型活泼型力量型完美型和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人优柔率直感性理性优柔率直感性理性和平型活泼型力量型完美型教育家市民领袖领导者商业人才1、敏於思、易感型2、独立、不受局限型3、活泼外向型4、稳重和谐型5、专业自信型6、平和谨慎型7、无忧无虑、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型质问者实践者媒介者完美者支配者给予者享乐者浪漫者观察者游戏：杀人！训练目的：提高观察力、逻辑能力、想象力、判断力、心理素质及表演能力；培养团队精神、活跃气氛、增进感情、提高凝聚力；提高表达力、判断力和说服力游戏规则：法官、杀手、好人分享游戏感想分组讨论蒙娜丽莎微笑的真正含义。要求：争取让别人同意你的看法；小组一定要达成一个共识；选出一个发言人；时间不限。蒙娜丽莎的微笑无领导小组讨论有组织者？有时间控制者？有记录者？有参与融入者？有一言不发者？有技术权威？有协调者？......有领导小组讨论：一张神秘的图的含义这幅画是什么含义呢？两个组织沟通的陷阱，不可不查：群体思维社会懈怠群体思维群体思维是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指由于群体压力，而使群体中少数人新颖的或不受欢迎的观点，难以充分地表达出来。群体思维是一种损害了许多群体的疾病，它会严重影响到群体绩效。例如，某人在会议或集体活动中，原准备发表一通自己的看法和“高论”，但当他发现自己的意见和观点与处于控制地位的大多数人的观点不一致时，则多半会修改或放弃自己原有的意见和观点。社会懈怠个体在群体中工作不如单独一个人工作时更努力的倾向。“搭便车者”——乘机搭上群体努力的大车而不费自己的力气。当人们发现自己的贡献无法衡量时，活动的效率就会降低。【拉力实验】20世纪20年代末，德国心理学家马克斯·瑞格尔曼比较了拔河实验中的个人绩效和群体绩效。向上沟通向下沟通横向沟通总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC有效沟通的6个因素有效沟通时的4种态度与不同性格的上级沟通有效沟通的6个因素适当的时机适合的地点灵活运用事实数据预测质疑，准备答案突出重点，简明扼要尊重领导的决定有效沟通时的4种态度与不同性格的上级沟通有效沟通的6个因素有效沟通时的4种态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权自信而不自负与不同性格的上级沟通传达命令批评下属赞扬下属其他提高日常沟通能力的2个技巧传达命令态度和善，语言礼貌给下属提出疑问的机会引导下属认识到命令的重要性批评下属赞扬下属其他提高日常沟通能力的2个技巧传达命令批评下属尊重客观事实选择恰当的场合恰当运用赞美赞扬下属其他提高日常沟通能力的2个技巧传达命令批评下属赞扬下属以诚相见，由衷赞美及时赞扬下属不以小事而放弃赞扬其他提高日常沟通能力的2个技巧传达命令批评下属赞扬下属其他提高日常沟通能力的2个技巧换位思考细节沟通每组选出一名领导者；其他的为下属领导负责任务的制定大家负责任务的落实游戏任务：最后的决策v.s.领导的初衷注意：要运用的沟通技巧啦！以大局为重对待分歧，要求大同存小异对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒活动：心有千千结时间：10分钟信息漏斗员工20%班组长30%工段长40%生产经理56%副总经理66%高级管理者100%丢失的信息丢失的信息倾听松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。听君一席话，胜读十年书倾听倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任倾听的障碍语言因素引起的障碍语言、声音、语法、语意引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍克服倾听障碍的对策创造良好的倾听环境提高倾听者的倾听技能有效倾听的技巧努力培养倾听的兴趣注视对方的眼睛了解对方的看法使用开放性的动作及时用给予呼应学会复述适时适度的提问抑制争论的念头倾听中应注意的问题不要多说不要轻易下结论不要心存偏见不要臆测避免分心的举动或手势不要中途打断说话者啥是心理定势？活动：克服心理定势(1、3、7、8,)(2、4、6,)(5、9,)你能说出这3组数字间有何种关系吗?提示:每一组数字都有一个相同的条件............这曾是推荐考试时,一个教授面试时,问的一个问题.说服与表达“如果我能说服别人，我就能转动宇宙。” ----弗里德里克·道格拉斯得民心者得天下祸从口出，钱从口入说服的原则攻心为上情理兼济动之以情，晓之以理刚柔并济以喻说理：隐喻、对比、类比见人说人话，见鬼说鬼话说服力的构建：建立信任双赢原则选择合适时机魔术公式第一步，说你的实例的细节第二步，以详细清晰的语言，说出你的重点，要听众做什么第三步，说出听众这么做的好处抓住对象拒绝的主要矛盾充分运用数据有效运用肢体语言说服他人的三个技巧先制造痛苦再出面拯救说服从赞同开始，少用“但是”准备好解决方案课本剧：陈毅与化学家齐仰之活动：西部大区经理的委任要求：分成总经理和大区经理两组仔细研究信息准备时间：5分钟谈话时间：5分钟把谈话方案写在纸上演讲谈判面谈会议沟通书面沟通演讲者，运用姿态、声音，以感动听众之有组织之陈述也。----杨炳乾在听众面前就某一问题表述自己的意见，或阐说某一事理，叫作演讲，也叫讲演或演说。----《辞海》演讲：就是演讲者运用姿态、声音，劝说或鼓动受众的有组织的陈述。交流信息传授知识说服和影响按演讲的目的分类：传授性演讲说服性演讲激励性演讲娱乐性演讲按演讲方式分类即席演讲(即兴演讲)提纲型演讲手稿型演讲记忆型演讲分析演讲的目的分析演讲受众演讲选材演讲稿结构安排演讲的时空安排演讲风格的选择准备解答问题开场的技巧情绪控制的技巧印象风度、激情、幽默、节奏仪表控制的技巧现场控制的技巧问题、参与、共同语言非语言的技能发声语调重音、语气、停顿、表情眼神、手势克服演讲的焦虑和紧张“补白”的技巧解答的技巧案例：华为的冬天李云龙演讲1李云龙演讲2赵刚演讲宋江演讲MartinLutherKing谈判的风格准备的步骤谈判的战略和技巧应当从哪个立场出发呢？柔顺式

1.以友相待

2.以达成一致为目标

3.互相让步以保持良好关系

4.柔顺地处理人和问题

5.信任对方

6.灵活地改变立场

7.提供方案

8.说明目的

9.接受不利于已的要求以便得到共识

10.找出对方能接受的方案

11.坚持全面认同

12.避免主观的战斗强硬式

1.不重视朋友关系

2.以胜利为目标

3.要求对方退步方能保持良好关系

4.强硬地处理人和问题

5.不信任对方

6.以个人意见为中心

7.作出威胁

8.不透露目的

9.要求好处才能达成一致

10.寻找自己要求的方案

11.坚持地保持原有立场

12.赢得主观的胜利

13.施加压力不要让我们的谈判的风格成为我们的谈判弱点；相反，要让我们的谈判的风格成为我们的谈判强项80%的准备 +20%的应变期望的目标：最令你满意的目标