客户服务中心年度工作总结

1创新效劳意识提升效劳质量——客户效劳中心2021年工作总结2021年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团〞的宏伟目标关键的一年。客户效劳中心紧紧围绕公司2021年党政工作开展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任〞为工作中心，树立诚信、标准的效劳新形象，架起效劳社会的桥梁，更好地效劳于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。2021年1-10月客户效劳热线共接电34447件，与去年同期相比上升了,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，效劳质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来访1件，建议21件，其它173件。通过对客户进行效劳质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，根本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了。2021年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。二、强化效劳意识，提高效劳质量〔一〕勇于创新，推出“标准化系列活动〞。1、建立健全标准化效劳规章制度。针对效劳工作中新出现的问题，效劳热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式效劳制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。2、标准效劳用语。标准各营业厅普通话效劳，严格着装上岗，佩戴岗位牌，迎送客户做到“三声〞，即来有迎声、问有答声、走有送声。3、标准效劳工作流程。效劳热线主动对客户进行效劳跟踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解效劳过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、效劳质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、标准效劳硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了效劳质量电子评价系统，并相应制定了?效劳质量电子评价考核暂行方法?，采取“一人一机、一事一评〞的方式，对效劳质量分为满意、根本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的效劳质量进行现场评价，还将统计结果作为效劳评价报表和效劳考核奖惩以及效劳星级评价标准，明确具体的奖惩。被5、浅标准失管网黄抢修那么机具宾的管获理。详渝中润区水泽厂、衫北碚赴水厂叶、江灭南营明管所各等厂滩所完式善了周?管却网抢偏修机鹿具、玻设备黑管理良措施纠?、肚?管奏网爆傻管抢已修操霞作程知序?谦等标氧准，愚严格殖按照夏标准晕对整违个管覆网抢叶修机健具、付设备肺分类聪摆放徒，指伪定专河人负盟责管叫理、络维护甚、保卵养，乱严格照按照觉相关迅抢修继规定牢正确咏管理涂、使宵用，币确保渐管网践抢修垂机打具、呆设备骂完好杠率1但00面％，匪做到请“骂10桌分钟系出动狸、3咬0分格钟到虾现场锹〞乐，使鲜管网绩抢修棍工作廊到达墙“塌快速果、安王全、缘有效正〞葬。增〔二早〕假设建立凶常态夺培训持机制收，努祖力砖提高嫌业务泥技能役。宜1、戚坚持们开展哨了岗鼓位业滔务培尚训。恩2、膛邀请铃专业鼓人员鸦对呼效劳损人员增进行炒业务炸技能跌培训细。差3、锈为提袋高公如司一丑户一父表维敌修队谨的退业务朽水平播，丑针对司维修娱一户宏一表竿中出幕现的急新问挎题，枣4月经21扛日升一户指一表灿维修榜队在姐机械脖化申公司前开展桥了业猎务汗培训像。服蝴务热山线工竟作人雷员在醒培训恳时，鞭对保允持信队息畅领通、疤效劳张态度厚、维卵修人民员责止任心滴以及酷对外赞宣传畅等方浪面响的问筋题，药做了去进一比步规符范。粥〔三贪〕醋内波强素茅质，吨外塑肌形象趋。虎1、忘提出穗效劳表标准犯要求午，改姑变意陋习对，塑遣造良击好的楚接听险习惯踩，力斯求棚“间让顾葡客听脏到我拢们的惹微笑哈〞拣。为返贯彻鞠市水养务集记团全跨面提贩升职疾工素越质尸，改以服猫务为芒根本桑提升味企业划形象吩，新配合作市精捞神文年明办煌公室物举行弓“撇千万叨市民址文明药行动锐素质票大家骄谈这〞午活动思，结镇合文码明行标为习转惯的裹“掘陋习厚〞邻、服联务态驻度的遣“厚冷硬斤〞糟、职步业道仔德的胃“军缺乏紧〞筒、工箱作环况境的特“挠脏乱睡〞仆等，耕开展阔“嫁职工穿文明挪行动交素质访大家伞谈袍〞毙征文杠活动脖，旨叫在加蓝强和爸提高孕职工冲文明膨素质枯、社森会公芝德、葛职业闷道德笼、优旱质服川务水树平等杆，使烟全司途干部演职工探得到灭教育卫和启祝发。护2、瞎学习粘其他拔效劳矩行业喇呼叫悬中心叮，向晋先进创的行溉业看疏齐达。赔为加及时磁处理喝用户状水压集缺乏萝、缺铺水辨等热础点、像难点僵问题朱，伐效劳罢热线鼻借鉴乱电力起客户带中心氧处理膏用户丝投诉镰的作慕法，突制作敏了?寸效劳烈整改锡通知椒书?殿，将谋用户划反映竖的弄缺水卡、缺祖压平等耍问题销，及钥时传跌递给事公司撤相关流部门蓄和机进械化蛙公司即处理篇解决贩。占今年夏1－霞10钳月，凡效劳宅热线耍共派照发添?服息务整交改通啊知书拖?恼13客次腊，及岸时解镇决了塞用户腰反映俯的问兼题，仇受到致用户恨好评权。闭通过所努力衬，树效劳拿热线搁的罚优质汉效劳垫意识译、服僵务方焰式已舟得到辩用珍户的梢认可加，絮用兄户满述意度竖不断再提升内，在况企业调和用限户之厉间架挥起了临一座施信任微的桥蕉梁持。今庄年1众－1滚0月赶，服摇务削热线身收到嫩用雅户的谊表扬莲信1立3封车，锦肢旗7赞面，述有效代提升爷了馒我司祖企业磨形象忍。站6月改27澡日爸至砖7月筐15演日弹，席市工因商局瓶、市宰消费帖者协漠会在疏全市陷范围育联合称开展绸公共喷效劳武行业置消费瓣者满断意挎度调州查，粱供水东行业赔以武74感.3冲3%规的公用户削效劳倚满意储度新居果全市蛾前列感。斯3俭、得以行虎评为别契机俱，槐标准爸和完薪善服行务标知准周。瞒行评智工作钟在杀公司伙纪委嗽的领众导下于，备效劳希热线收与公丝司监环察科歪一道化，腐针对畏市民疑提出困的蔬垄断册经营开、缺令乏竞软争意惰识、乌效劳牌态度镰差；像管网银改造零办事猫效率冰低；针加强邪水质行监督术，提古高自烂来水愤质量傻等得问题救，雾对公缎司骄各炊参评世单位秤进行惨了乐检查窜。煎通过冠内部部检查瓜，赠使干垒部职辰工进营一步婶增强尺行评衔整改代的责灰任感分和自继觉性敏，全洁司涂上下掏把解埋决行搜业突吐出问重题作粗为行孕评的节“叠重头东戏混〞挽来抓丹，乘使行帽评工万作惹取得摇了阶燕段性谊的整惩改成逮效。旺10榨月铁，缸公司症召开勾了2砍00易7-晶20赠08劝年度和行风饿评议驱工作荐总结冻会掀，叔会上损国资耕委纪茄检处材领佩导、符市水适务集副团领庙导箱以及运行评录代表本充分乎肯定嘱了电公司档行风距评议功所取弟得的禁成绩谊，对催公司新为政禽府分催忧解拍难、蚊为老浊百姓巴办实漏事办桑好事地所作列出的殊努力眠给予栗了较漆高的舱评价通。乐三、拘突出给重点夏，紧狠密围唉绕公记司各滑个时容期的邀中心鸦工作堂强化扑新闻俗宣传资报道盆。航〔一甩〕比搞好逗对外挥宣传迎，提兵升企雅业形晌象狡。跌今年宏1－边10瘦月朋，公明司选订送各详级社狼会媒哲体刊择登〔烧播发脂〕的棚稿件燃共倡16芬5夫篇〔闹条〕庸，银其中为报刊段类1让40揉篇〔担幅蚂〕笔，广占播电薯视类背25勾条，孔稿件旦内容害涵盖牌公司像生产耳经营踢、企毕业文喇化、约党厘团栋建设作等诸跑多方拳面，眨向社智会展燃示了闷我司龙“蜡高效馋、优遣质、柏务实议、和土谐办〞厕的新修形象肆。界1、很今年班年初脖，我台市出疗现百垦年难棕遇的吃低温号冰雪仓灾害院天气懒。度在灾运害面瓜前，恐供水先人并屠没有任慌乱并，迅夜速启督动应恋急预吵案颠，铜加强同对供畅水设斩施的赚巡查标，强为水冈表穿荡上“值防寒攀服〞貌，壳对管秩道破多裂、徐损坏忌、结紫冰等厦情况笨立即蔑组织定抢修烂，遵保证蔽了乱主城纤居民镰的窜正常馒用水老。对结此，浪效劳丧热线酱组织斜重庆泳晚报荐、晨歇报、渡时报妥等市满级媒辣体盖对我予司选采取泡有效稿措施朱，扎保障招市民镰正常寻供水塞的情纺况圆及时督予以越了报跌道。鼓2、寄“宪5.册12诸〞佩汶川分大地居震后派，奋效劳旱热线伤及时新组织叨电视长台、筒电台装、咱报刊夕等新释闻媒乞体门把抗征震救遭灾宣购传报去道摆亲上突搞出位终置，监充分盐发挥她舆论窗工作油主力究军的文作用旗，广油泛动溪员和齿引导世干部塘职工之踊跃城捐款障，裳有针先对性轻地引翠导匙公司采员工乘投入班到抗苹震救情灾工同作之链中。东“睁川渝巧一家队亲恐〞恼。我篮司积菠极响聚应政产府号窝召，珍成立租抗震泛救灾掩抢险蜓突击冻队赴作四川偏省筛彭州浅市锐进行蛮对口烤支援粘，建重庆奖卫视围“新内闻联蛙播〞都、“洗天天闲63岗0〞峰、“智直通毕现场震〞客等栏化目对赴此进料行了直跟踪课报道伐。般重庆佩播送妥电台炕新闻吓频率毯栏目久以刊“来劫自抗靠震救描灾前急线的巡故事广〞吉为题获，话邀请或我司足抗震登救灾于突击书队成繁员怒纳新叫、刘撒永刚叨走进肚直播棚间，仁进行贩了专缸访卧。阁当菌唐家希山堰脾塞湖论泄洪龄洪副峰流毫经执我市真时，描为确谣保市篮民喝妥上雨“简放心饲水菊〞粥，服离务热拢线组亚织丧市级难媒体闷与水抽质监颂测人盯员美24富小时狡值守签，题为市惯民及休时报讯道一个线的帮水质炮监测熊情况啄。光为葵大力具宣传搅我司胶抗震嘴救灾祖抢险搬突击词队费勇敢随奋进酸、不腰怕牺俩牲的六奉献岩精神评，不澡屈不棋挠、唤顽强烘奋战泡的英栏雄气朽概，弹万众窃一心悲、共敏克时膜艰的约协作尼精神斯，微效劳越热线圾将抗仍震救愤灾先匆进事扒迹制隆成了恐幻灯领片采和良宣传均展板软，茶集中周宣传画抗震苦救灾陡的先悟进典济型。源3、艰在奥稼运会撤期间经，服井务热懂线着船重对彻各窗验口单搅位服壁务工誓作进堡行检朵查，布包括嫌前台绕效劳也、维慰修出跳动、拿效劳糟态度映、对喉媒体叼采访镜、信醒息畅帅通等嘴，共湿派发仪效劳原问题缠处理虑单9射件闹，垄水压误处理绩单1桨件锹。胖4、按三况次参附加市娘纠风情办、舅重庆廉播送夕电台制、重奥庆晨眠报合社办的桐“阳裤光重肯庆〞部节目新，共脸接听绒处理怨用户塌递74暴个大，对具听众略反映竹的问拢题，铅也立壤即落予以草落实坡解决持。蹈经“淋阳光朗重庆月〞哀栏目悲组跟置踪回薯访祖，籍市民埋对我葬司满拘意第率为袍10招0％澡。除5、某为配荒合迎“萝世界源水日悲〞学宣传伍活动三，秩效劳粮热线常以休邀请并重庆街工业乓校6毁0想余名兔师生乐和沙旷坪坝决街道酒饮水钢村社搁区居菊民代图表参雷观沙淋坪坝浮水厂良，重稳庆卫吉视“昌重庆优新闻芝联播唤〞海、陆“直签通现闷场〞亲栏目镇组以浮及?首重庆廉晨报削?作散了屯跟踪愚报道潮报道辛。士同时锻，缠与重铁庆晨莫报、蜂重庆奇电视欢台桑联合爽开展理有奖靠举报妥违章届用水桌、野脂蛮施稻工造魂成输牙水管搬网破早损、备提供王城市先供水殖管网材漏点钓的热母线活意动，仍对市匪民反居映的透问题络及时软处理袋，藏收到动市民磨好评桨。精6、撞与重哈庆电摘视台盏“直谷通现群场〞枕栏目体、重斗庆晨贪报等伍媒体茄合作状，以劫现场常报道织、甘热线负值守渡等方储式，观对我涛司衫确保那低水艳位产正常粮供水档、及今时帽处理装市民升用水藏问题溉等情唱况语进行悦了鸡报道今。同肿时，尚积极显参与吐阔“1蜘10柿联动诉宣传芹日〞锤、抖造“消摇费者真权益爬保护裁日〞烫太、捉市经照委组环织的牢“诚萍信兴凑商〞奸等公拒益宣电传敞活动损，荡接受格市民浮咨询捧20匹0诚0阴余人赠次鸡，挣发放趁效劳挎指南复、办忙理水系费预董存代土扣、长用水扣知识葡等宣沸传资仰料过50玩00螺余份卡。赔科〔二泳〕猜继续新做好对对内苗宣传灵，色增强锋职工尤凝聚突力饲。乔在公嘉司岭?自禾来水遣报?拣开辟登了恢“混抗低傅温诞，劈保供削水剧〞挎、水“叨心系立灾区联，风企雨同拿舟，孟万众发一心除，抗充震救填灾芳〞控专刊啦、秘“逗行评督在线纠〞违、逆“雕我为暗节能纪献一符计叔〞谁、句“梢职工壁文明堤行动促素质糕大家室谈踪〞险、非“碌我与戏改革垒开放脑30掀年愈〞还等专良题栏轿目，调通过哀报道衰公司垮在生蛙产、兴管理点、技荒改、找经营废中涌栗现的珍新人慰新事衡，好脸人好估事，讯宣传丈了优辈秀党映员、挥优秀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