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文档简介

管理处来电来访接待管理规程为了提高管理处的工作效率和服务质量，规范管理处的接待流程，特制定本规程。一、来电接待规程1.接听电话1.1接听电话时，应该说出“管理处，您好”，并且在电话中保持礼貌。1.2对于咨询类的问题，保持耐心，态度诚恳，解答完整。1.3对于涉及到相关部门处理的问题，应当记录详细信息，并及时转达给相关处理人员。1.4对于一些庸俗、违法、虚假或者恶意的电话，可以直接拒绝接听或者挂断电话。2.咨询流程2.1对于咨询的问题，应当先询问客户的姓名、联系方式、住址等信息，为增强服务质量以及处理事宜提供便利。2.2对于一些比较专业性或者涉及到机密性的问题，可以建议客户前来管理处进行面对面的咨询交流。2.3对于无法回答或者无法解决的问题，应当及时说明情况，给出相应的解释或建议。3.录音记录3.1对于比较重要的来电，可以采用录音记录的方式，建议在来电开始的时候告知对方并取得允许，记录的录音材料应当保存到达预定期限。3.2对于一些重要或者涉及到纠纷处理的来电，应当在录音的同时做出文字记录，以便后期查证。二、来访接待规程1.来访登记1.1在客户到来管理处的情况下，首先应当委婉地询问客户的来意以及访问对象，并进行登记。1.2登记表应当包含以下基本信息：来访者姓名、职务、单位、联系电话、来访事由、访问对象、来访时间等。1.3对于来访者与访问对象的关系不清楚或者存在矛盾的，应当进行审慎处理，并及时向主管领导报告。2.接待流程2.1对于来访客户，在保持礼貌的前提下，应当做到迅速应对、亲切有礼以及热情周到的服务。2.2对于较为重要的访客，可以安排相关责任人员进行接待，提供一定的礼宾服务。2.3在接待过程中，应当注意保护场所、保护领导及机密信息，不得将未经批准的人员带入领导办公区或者涉密部门。3.记录管理3.1对于来访的客户可以做出适当的记录，方便在以后查证和处理的过程中提供帮助。3.2记录应当包含以下基本内容：来访者姓名、职务、单位、联系方式等信息，来访事由、接待人员、来访时间等信息。3.3对于涉及到机密性的来访及信息，应当妥善处理并及时上报主管领导。三、其他规定3.1管理处对于来访者和来电者提出的意见、建议、投诉等问题，应当及时处理并在有效期内进行反馈。3.2对于不遵循本规程的来访和来电，管理处有权予以拒绝或者果断处理。3.3对于管理处员工的服务态度和服务质量，应当进行考核并及时反馈，以便进一步提高管理处的服务水平。四、结语本规程的目的在于规范管理处的来电来访流程，提高服务质量，同时也可为后期的业务

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