别墅区物业管理方案

年5月29日别墅区物业管理方案文档仅供参考华侨海景山庄别墅物业管理方案第一节概述一、华侨海景山庄项目:华侨海景山庄别墅位于深圳市龙岗区深圳东部黄金海岸线上的葵涌土洋村,占地面积122,035平方米,完成建筑面积49451平方米,其中别墅162栋,建筑面积42989平方米,公寓两栋,建筑面积4656平方米,会所1800平方米,其它建筑95二、深圳市金通物业管理有限公司简介深圳市金通物业管理有限公司成立于1991年2月,注册资本312.1万元,是深圳市第一批物业管理企业,也是深圳市物业管理协会第一批会员单位,具乙级物业管理资质。公司现有员工150人,其中中级以上管理技术人员30多人,中层以上管理人员均具备大专以上学历。当前,公司管理规模达30余万平方米,所管物业类型包括写字楼、住宅、厂房、别墅,公司经过了IS09001:认证。十多年的物业管理,十多年呕心沥血,我公司培养出一支高素质的管理队伍,建立了一套完整科学的管理运作模式和质量管理体系,所管物业多次荣获国家、省、市、区荣誉称号。公司原是一家老牌的国有物业管理企业,公司真正步入健康快速发展轨道是在。11月公司实行了骨干员工持股的改制工作。改制后,公司董事会及经营班子,励精图治、奋发进取,大刀阔斧、革除弊端,重建和完善了适应物业市场需求的、符合公司实际的新的经营机制、分配机制和员工激励机制。整个公司充满了新的生机和活力。三、公司优势十多年的物业管理,十多年的呕心沥血,我公司在物业管理方面积累了丰富的经验,形成了自身的优势,主要体现在:1、丰富的高层办公楼宇和物业住宅小区的管理经验。早在1991年我公司管理的金通大厦即系高层办公楼,楼高31层,为当时深圳市第六高楼,自动化程度也属于当时的先进水平。在我们的精心管理下,金通大厦历经十多年风吹雨打,依然面貌如新,先后获得国家、省市区多项殊荣。5月开始,我公司参与由广东证券有限公司和广东省交通银行联合兴建的高档甲级智能化写字楼金汇大厦的物业管理工作,物业项目先后获得”广州市物业管理优秀示范大厦”、”广东省物业管理示范大厦”,”全国物业管理优秀大厦”称号,并经过IS09001认证。同时,公司还具有丰富住宅小区管理经验,所管理的通发花园、莲馨园等住宅小区均运作良好。在别墅物业管理方面,公司已承接了曦龙高尔夫花园别墅、锦绣家园别墅的管理权,并派人参与了相关的前期策划及前期物业管理工作,积累了相应的经验。2、具有一支高素质的管理及运行队伍。十多年的不断开拓创新,十多年的兢兢业业,塑造了一批高素质的金通物业人员。人员业务素质高,动手能力强,一专多能,一职多能,队伍精干,完全能满足海景山庄的管理需要。3、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务,保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节,凝聚了金通物业人十多年的心血,吸收了深圳市同行的先进经验,并经IS09001:质量认证经过,管理运作的标准化、规范化程度达到深圳市先进水平,是我们对事业执着追求的结晶。4、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员有6人获全国物业管理企业经理上岗证,公司现有广东省及深圳市物业专家库专家成员2名,作为评委多次参与省市物业管理项目招投标工作及优秀物业管理项目的考评工作,有着丰富的项目创优经验,这些经验必将对管好华侨海景山庄、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。5、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司,在激烈的市场竞争面前,我们珍惜市场给予的每一次机会。华侨海景山庄是深圳市东部黄金海岸线上的高尚别墅区,经过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势,我们坚信我们完全有能力管理好该项目,完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作,我们必将全情投入,派出精锐人员,付出百分百努力,塑造该项目的物业管理的崭新形象,实行双赢局面。第二节物业管理总体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律,针对华侨海景山庄日前的实际情况,我们经过初步综合分析,认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作:一、实施综合治理,还原一个清洁的山庄。由于种种原因,当前的社区环境不甚理想,金通物业接管华侨海景山庄以后,首先将对社区环境进行综合治理,全面整改,具体整改方案是;1、对社区的卫生综合治理,把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净,重点清理卫生死角,全面进行”灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等,还社区一个干净整洁的环境。2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作,保障排水系统畅通。3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护,使其恢复正常工作状态。二、健全、完善保安系统,把小区安全工作放在第一位,安全工作包括治安和消防安全两大方面。1、建立健全适合华侨海景山庄实际的安全管理规定并严格执行。2、对全体保安人员的聘用实行严格把关,严格审查资历、经历、确认无不良记录,并实行担保人制度。3、利用技防与人防相结合,不留安全隐患与死角,对保安员实施半军事化管理,加强培训,严格管理。4、对消防设备、设施认真巡查,严格管理,使其随时保持在良好状态。5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传,做到全民具备防范能力。确保山庄安全万无一失。三、逐步改进绿化环境,建造一个舒适的海滨别墅小区。华侨海景山庄的绿化环境经过精心设计,绿化面积比重很大,绿化覆盖率较高,花草树木品种繁多,但管理不足,长势不理想,我们接管后将发挥我们十几年对金通大厦、莲馨园、通发花园的管理经验,结合小区的环境特点,对小区绿化进行改造,并精心管理,精心修造,把华侨海景山庄塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的海滨别墅。四、以人为本,实施人性化管理,重塑海景山庄形象。由于历史原因,华侨海景山庄的基建并未完善,发展商无力再续,物业管理人也几经更换,山庄环境有很多不尽人意的地方,物业管理公司与业主也颇有微词。为了管理好山庄,在对社区环境进行综合治理的同时,最重要的是重塑人气,尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心,我们将坚持我公司的”业主、住户至上,服务第一”的服务宗旨,实施”以人为本,人性化管理”,逐个走访业主、住户,广泛征求意见和建议,集思广益,事事处处为业主、住户的利益着想,以诚待人,以诚感人,与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力,完善收费,竭诚服务,用我们的双手和智慧,重塑华侨海景山庄的美好形象,保证物业的保值与增值。第三节拟采取的管理方式及工作计划第一部分拟采取的管理方式一、管理体制接管华侨海景山庄物业管理以后,形成以业主委员会为主,居委会、派出所参与的住宅共管体制,管理处在业主委员会和公司的直接领导下,根据所签委托管理合同条款要求,严格执行<深圳经济特区住宅区物业管理条例>及其实施细则,对华侨海景山庄实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是:以社会效益为主,经济效益、环境效益有机结合,为业主提供一流服务。(一)外部管理体制政府主管部门业主管理委员会业主管理委员会深圳市金通物业管理有限公司华侨海景山庄管理处华侨海景山庄管理处(二)华侨海景山庄管理处组织管理架构深圳市金通物业管理有限公司根据物业管理服务合同,设立华侨海景山庄管理处,财务实行独立核算。管理处组织架构图如下:华侨海景山庄管理处组织架构图消防社区文化内勤检查客户服务收费房管维消防社区文化内勤检查客户服务收费房管维修运行清洁绿化主任管理员管理员保安车辆管理保安队(三)华侨海景山庄管理处组织架构说明1、管理处内部采取直线职能制的组织形式,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道畅通。2、在岗位设置上,充分考虑到华侨海景山庄规模偏小,硬件设施先进的特点,岗位设置少而精,减少中间层,满足山庄的实际需求,降低管理成本。3、要求管理处管理维修人员素质高,一人多职,一专多能,最大限度地压缩人员定编数量。二、监督约束机制(一)山庄监督约束机制示意图门双周检制度双周检制度定期巡查回访回访业主业主(二)山庄监督约束机制说明1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监督。2、管理处内部运作公开透明,便于大家监督。3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能,考核结果与员工工资待遇挂钩。三、激励机制(一)激励机制示意图激励机制激励机制奖惩体系报酬体系奖惩体系报酬体系培养提升体系沟通体系企业文化体系培养提升体系沟通体系企业文化体系(二)激励机制说明1、公司激励机制分为两个层次,第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系,满足员工的精神需求。2、经过合理的报酬体系设计,完善的绩效管理与考评,严格的奖惩体系,真正做到奖惩分明,优胜劣汰,保护员工长期的工作热情及动力。3、经过加强沟通,加强企业文化建设,引导员工形成共同的价值取向和文化观,确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进,追求自我提升的员工,给她们提供培训再教育的机会,随着企业的发展,使员工的自身能力不断提高,尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定点检查方式,经过管理处受理投诉,追溯处理问题的全过程,检查有无推拖、应付之现象,发现问题及时纠正。2、实行”走访管理、层层检查”,主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣,从而不断改进工作质量。3、实行动态信息反馈控制,定期或不定期走访住户、街道办及派出所,听取她们对管理处的意见和建议,并在工作中予以改进。第二部分工作计划依据管理方式和管理运作流程,我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理工作计划。一、接管管理工作计划华侨海景山庄因为各方面的原因,物业管理人已几经变换,因此,对于现在进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的山庄建设施工验收的各种图纸资料,另一方面还要接管有关业主的各种入伙、交费资料,以便今后进行完善的管理服务,更为了山庄业主的切身利益,因此在接管时我们将认真从前任物业管理公司和业主委员会处进行接收,严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册,完善交接签收认可工作,分清责任,对于各类设备设施,结合设备档案,认真核对,办好接收手续。序号项目内容时间一档案接管山庄建筑施工竣工全套资料业主资料档案历年业主交费记录签订委托管理合同后一周内二设备接管公共设备接管公共设备技术、维修档案三环境整治山庄内环境绿化的整治二、正常期管理工作计划序号项目内容时间一机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管理8月起二保安管理治安管理交通、车辆管理消防管理8月起三小区环境管理园林绿化管理清洁卫生管理8月起四财务管理费用收取2、财务记帐8月起五社区文化活动开展社区宣传举办社区活动8月起六便民服务和完善配套为住户提供便民服务8月起第四节管理人员的配备及培训一、管理服务人员的配备(一)华侨海景山庄管理处人员配备方案主任1人主任1人炊事员1人清洁绿化清洁工3人绿化工2人保安队维修工1人管理员2人炊事员1人清洁绿化清洁工3人绿化工2人保安队维修工1人管理员2人人员配备说明:华侨海景山庄管理处拟配备各类人员22人,其中管理人员3人,技工1人,一般层员工18人。在管理人员中,大专以上学历3人,占100%。(二)人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求人员素质主任男50岁以下大专以上1、经管专业或机电专业2、五年以上工作经验3、具物业管理经历4、有较强沟通及协调能力内部选派管理员不限35岁以下大专1、物管或经营专业2、三年以上工作经验3、熟练使用电脑4、熟悉会计业务内部选派与外聘相结合管理员男35岁以下大专以上1、建筑或机电专业2、三年以上物业管理经验3、熟悉物业管理法律法规,具物业管理上岗证内部选派维修工男40岁以下中专以上1、有中级电工及弱电以上操作证三年以上专业工作经验3、具土木维修经验内部选派与外聘相结合清洁工不限40岁以下初中以上1、男性1.68m以上,女性1.552、五官端正,动作麻利3、有专业经验优先4、会使用清洁设备优先班长内部选派,卫生员外聘绿化工男40岁以下初中以上1、具绿化养护,园艺知识2、专业经验三年以上外聘保安员车管员男20—26岁高中1、退伍军人,党员优先2、身体健康,仪容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物业管理经历者优先内部选派与外聘相结合二、管理服务人员的培训(一)培训工作原则理论联系实际,学用一致,按需施教,讲求实效。(二)培训系统的实施运作1、培训系统图培训计划培训计划修正执行岗位应用培训组织岗位应用培训组织培训考核反馈评价培训考核系统图说明:(1)针对华侨海景山庄的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。(2)有效运用各种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。(3)经过对员工进行考核,以了解培训的有效性及员工的接受程度。(4)根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式(1)培训职责①管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。②主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估和反馈。(2)培训形式实行公司与管理处两级的培训,根据培训要求,采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训,其中在岗培训是培训的主要形式。(3)培训实施流程员工培训分为三个阶段,即:岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训,内容详见<新员工公共培训科目>。三个月试用期满后,经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训,内容详见<多工种培训科目表>。所有培训课程结束后均进行考核、评价,并归档管理。(三)培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识:1、常见礼仪知识2、<金通物业管理公司仪表、仪态、行为规范>二服务意识:三企业文化:1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念3、<员工手册>4、内部管理规章制度四山庄基本情况介绍及二次装修管理要点五行业法规:建设部及深圳市物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识2、保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一单兵队列动作2、三大步法3、体能训练逢周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足五<保安服务工作手册>每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平七<消防管理工作手册>每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理,紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习,伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力3、清洁工(绿化工)培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟,总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三<清洁服务工作手册><绿化服务工作手册>每月一次培训及考核熟练掌握清洁工(绿化工)岗位职责、操作规程、工作标准四每季度一次培训和考核提高工作技能,保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识,提升理论水平六四害消杀和防治,植物生长一般常识每季度一次七每半年一次提高消防实战能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,提高技术水平二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三<维修服务工作手册><设备管理工作手册><消防管理工作手册>熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准,掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况,提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力八技术大比武每年一次综合评比,提高技能九每半年一次提高消防实战能力第五节管理规章制度的建立”没有规矩,不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据,也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求,对华侨海景山庄实施专业化、规范化的管理。同时,根据华侨海景山庄的实际情况,我们制订了完善的管理规章制度。限于篇幅,我们仅将华侨海景山庄管理规章制度的目录摘录如下,具体内容详见附件<华侨海景山庄管理规章制度汇编>。一、公众制度1、华侨海景山庄精神文明建设公约2、华侨海景山庄楼宇使用及维护管理规定3、华侨海景山庄装修管理规定4、华侨海景山庄装修管理公约5、华侨海景山庄装修人员管理规定6、华侨海景山庄物品搬进(出)管理规定7、华侨海景山庄治安管理规定8、华侨海景山庄清洁卫生管理规定9、华侨海景山庄园林绿化管理规定10、侨海景山庄消防管理规定11、华侨海景山庄交通车辆、停车场管理规定12、华侨海景山庄环境保护管理规定13、华侨海景山庄供水、供电、供气管理规定14、华侨海景山庄临时用电管理规定二、内部岗位职责1、管理处主任岗位职责描述2、保安队长岗位职责描述3、管理员岗位职责描述4、保安员岗位职责描述5、车管员岗位职责描述6、清洁员岗位职责描述7、维修工岗位职责描述8、绿化工岗位职责描述9、炊事员岗位职责描述三、内部行政管理制度1、员工守则2、员工培训制度3、员工录用制度4、劳动合同管理规定5、请销假制度6、岗位考勤制度7、工作制度8、员工考核制度9、奖惩制度10、办公用品管理制度11、员工宿舍管理规定12、员工食堂管理规定13、管理处回访制度14、接待来访投诉工作制度15、档案管理制度16、电脑管理制度17、安全操作制度18防火安全检查制度四、工作流程1、华侨海景山庄管理处整体运作流程2、社区文化活动实施流程3、业主投诉处理流程4、物业接管验收流程5、业主入住流程6、二次装修管理流程7、档案建立与管理流程8、服务质量评价及不合格服务控制服务9、物料控制流程10、设备设施维修养护工作流程11、业主室内维修工作流程12、治安事件处理工作流程13、环境管理工作流程14、消防应急处理流程15、培训工作流程五、员工工作岗位考核及奖惩1、奖励办法2、公司考核制度第六节物业管理经费收支测算一、物业管理经费收支的基本原则1、”以收定支”原则华侨海景山庄在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力,收费标准均照深圳市的收费指导标准下浮,并在此基础上精打细算,计划使用,合理开支。2、”透明管理”原则编制费用开支计划,物业公司仅收取合理的管理佣金,其余收入均投入到管理中,费用开支的预决算经过业主委员会的审查确认,并按规定定期公布账目。二、日常物业管理费测算(一)测算依据1、深圳市物业管理、停车场收费的相关法律收费指导标准及文件;2、我公司多年物业管理的经验数据,并参照现行市场行情及行业测算惯例;(二)华侨海景山庄物业管理费收入测算(见附表一)。(三)华侨海景山庄物业管理费支出测算(见附表二)。三、”两金”的管理与使用华侨海景山庄公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按<深圳经济特区住宅区物业管理条例>、<深圳市住宅区公用设施专用基金管理试行规定>、<[深圳市房屋本体维修基金管理规定>执行。三、测算说明1、小经测算年年收入65.38万元,年支出66.41万元,收支相抵亏损1.03万元,亏损由物业管理公司在管理佣金中弥补。2、由于当前房屋空置率较高,管理佣金暂按8%计提,随着收费率的提高,管理佣金将恢复按10%计提。华侨海景山庄小区物业管理收入测算表(附表一)序号项目名称数量收费标准理论值预计实际回收计算公式金额(万元/年)计算公式金额(万元/年)1别墅4298942989×3.00×12154.7661.902公寓46560.6元/m2·月4656×0.6×123.353.352×50%1.683收入暂不收费1.841500元/月×121.81.8收入合计65.38华侨海景山庄小区物业管理支出测算表(附表二)序号类别项目名称计算公式金额(万元/年)一人工费1员工工资34.20其中主任1人4000元/人·月×12=480004.80管理员2人5.28维修工1人1800元/人·月×12=216002.16绿化工2人3.12清洁工3人800元/人·月×3×12=288002.88保安队长1人1500元/人·月×12=180001.80保安员11人13.2炊事员1人800元/人·月×12=96000.962养老、医疗、工伤、失业保险工资总额×15%5.133劳保福利(含劳保、福利、加班补助等)工资总额×8%2.744工会经费工资总额×2%0.685教育培训经费工资总额×1.5%0.51小计43.26二行政办公费用1通讯费300元/月×12=36000.362办公用品综合测算0.803办公用水电费综合测算0.804服装费250元/年·人×22=55000.555广告书报费综合测算0.306其它费用500元/月×12月0.60小计3.41三公共设施维护费1化粪池清理综合测算0.502污水、雨水检查井清理维护综合测算0.203路面维修养护综合测算0.204公用照明灯具维护综合测算0.205招牌、宣传栏、围栏等维护综合测算0.20小计1.30四环境管理费11000元/月×121.202卫生保洁(含保洁用品及工具消防耗,保洁用水)800元/月×120.963垃圾清运1200元/月×12月1.444消杀费400×120.48小计4.08五机电设备维护费生活水泵、变配电设备维护、消防设施维护1000元·月×121.20小计1.20六元/月×122.40小计2.40七其它1开办费摊销4万元/2年2.002社区文化费综合测算0.203管委会经费综合测算0.304不可预见费58.15×1%0.585管理公司佣金58.15×8%4.656税金58.15×5.2%3.02小计10.75合计66.41第七节住宅区档案的建立和管理住宅区的档案资料是物业管理的重要资源,建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此,我们将在接管华侨海景山庄物业管理的同时,对山庄所有物业管理档案进行接管,包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上,进行科学分类,并不断进行补充完善,应用计算机实施规范化管理,从而建立完整的资料档案库。一、档案的接管1、成立管理处档案资料室,专门负责山庄档案的接管与管理工作。2、制定档案接管与管理的工作流程,档案资料管理规章制度,档案资料管理员(兼)岗位责任制。3、对于山庄的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其它档案,进行分类编号、科学建档,具体内容见附表。二、档案的管理1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会,广泛地应用计算机,参与各行业、各方面的工作,已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上,充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势,实现档案管理的科学化和现代化。2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制,实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存,以利于保存、查找和利用。同时,运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息,使抽象的档案资料具体、形象化,更易于运用与接受。3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书,规定应按部门分类,以内容分类,按同一年度,同一保存期限,同一保密程度的顺序进行组卷,逐一编号、登记造册、编辑目录,分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档,但要充分考虑原接管档案分类的实际。4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法,管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级,其它为普通档案,不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。三、档案的运用1、员工因工作需要借阅档案,应办理借阅登记手续,并规定借阅期限。2、档案的销毁,应填写销毁单,并经管理处主任批准后方可执行,销毁单由档案室管理员保存。附表:华侨海景山庄档案资料分类目录项目内容山庄管理1、业主委员会工作:业主委员会的章程、文件、通知、资料、历次活动记录等2、住户管理:住户资料(入伙通知单、购房合同、住户登记表、业主公约、住户证件、验房签收表、钥匙发放记录等)、住户投诉、回访记录,住户意见调查、统计记录3、社区文化:社区文化活动计划、记录(简报、照片、录像带、录音带等)、活动总结5、绿化管理:绿化工作记录及检查记录,消杀、病虫害检查防治记录、绿化设备清单、使用及保养记录6、车场管理:入住户办理停车卡记录、办卡车辆档案、巡视路线、记录、丢失车辆处理记录、交接班、值班记录,搬/入出记录7、消防、治安管理资料:上级消防文件精神,本区消防设施的管理情况及有关消防治安状况记录。工程技术管理1、山庄建设竣工资料:报建资料、山庄红线图、规划图、总平面竣工图、、建筑物竣工图(建筑、结构、给排水、电气、煤气等)、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图(水、电、电话、煤气、消防、有线电视、智能化系统配线、排雨排污等)、绿化工程竣工图等2、山庄改造变更资料:各类改造竣工图、装修及验收资料(装修申请表、责任书、装修图、施工队资料、验收资料等)、山庄改造计划3、房屋及公共设施维修(维护):房屋重大维修资料、公共设施重大维修资料、日常维修资料(申请记录、回访记录、维修派工单等)、大修改造计划、故障事故报告、公共设施巡检记录等4、设备资料:设备管理(维修保养规范、设备台帐及更新记录、工程验收资料等)、设备技术(设备使用说明书、图纸)、设备运行、维修保养资料(通讯、水电、智能化系统、消防等)5、科技图书及资料:各类技术手册、标准、规范、产品样本和资料、其它技术信息和资料等经营财务1、经营管理资料:房产面积资料、经营收费标准等2、3、财务管理:各类会计凭证、账簿、报表等人事劳资1、人事:员工花名册、资质证明资料、员工体检表、考核表、工伤保险资料、各类统计报表等2、劳资:员工工资、考勤、各类休假、奖金发放记录、各类统计报表等3、培训:培训计划、员工培训记录、培训考核记录等规章制度及往来文件管理及运作规章制度政府、主管部门颁发的法律法规文件金通物业管理公司文件其它外来文件本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文质量管理文件1、质量体系文件:质量手册、运作程序文件、作业指导书2、质量管理资料及记录:内部质量审核资料、管理评审资料、纠正和预防措施报告、其它记录及资料档案管理资料1、档案销毁报告及清单档案接管、移交记录其它第八节各类经营管理服务指标的承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施(一)管理服务费收取率国优标准＞98%省优标准＞98%承诺指标测定依据实收费用额/应收费用总额×100%＞98%保证措施1、加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取银行定期托收服务。对于欠交管理服务费的行为,我们将采取业主公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。二、管理服务指标承诺及拟采取的措施(一)维修工程质量合格率及回访率1、维修工程质量合格率市优标准100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由管理员对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。(二)公共清洁保洁率公司内控标准³99%承诺指标³99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%³99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主的保洁意识,并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况,发现问题立即处理。4、提倡”全员保洁,人过地净”。(三)治安案件发生率公司内控标准≤0.5%承诺指标≤0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。3、树立”全员防范”意识,建立”快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉山庄用户业主的人、车情况。(四)火灾年发生率市优标准＜0.1%承诺指标＜0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数×100%＜0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制,建立一支”消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每半年组织一次消防实战演习。3、山庄所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查,及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。(五)业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率市优标准＜5‰承诺指标＜2‰测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率市优标准＞95%承诺指标＞98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%保证措施1、实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。(六)业主综合服务满意率国优标准＞95%省优标准＞95%市优标准＞95%承诺指标＞95%测定依据满意户数/入住总户数×100%＞95%保证措施1、实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。3、经过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。(七)公共绿化完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传,组织园艺方面的社区活动,增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。(八)道路、车场完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%保证措施1、制订详细的养护计划,定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。(九)管理人员专业培训合格率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的”啄木鸟式”培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。(十)档案建立与完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备兼职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。(十一)公共照明完好率市优标准＞99%承诺指标＞99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%保证措施1、值班电工每日进行定期检查,发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障,10分钟内到达现场维修。(十二)消防设施设备完好率市优标准＞98%承诺指标＞98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%＞98%保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度,切实按照制度执行。2、对各类消防设施,指定专人负责,建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度,奖罚分明。4、按消防设施的不同功能,进行分类,分别计算完好率。(十三)违章发生率公司内控标准＜1%承诺指标＜1%测定依据发生违章户数/总入住户数×100%＜1%保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事,树立管理处权威。3、加强巡视,及时发现问题,尽早杜绝违章事件。(十四)违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证措施1、有章必循,有法必依。2、对违章者,严格按照有关规定处理。(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%＞98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井,发现不通,及时处理。3、雨季、台风期间,及时巡查。(十六)排水管、明暗沟完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%＞98%保证措施1、每季定期清理检查。2、雨季、台风季节加强检查。(十七)