医院投诉管理办法

1附件医院投诉管理方法〔征求意见稿〕第一章总那么第一条为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据?医疗机构管理条例?、?医疗事故处理条例?、?信访工作条例?、?卫生信访工作方法?等法规，制定本方法。第二条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员〔以下统称投诉人〕对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条本方法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门〔含中医药管理部门〕负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。

第七条医院应当制定?重大医疗纠纷事件应急处置预案?，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强效劳意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量平安管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗平安。第九条医院应当建立健全医疗平安预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量平安重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力防止或减少不良后果。第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心〞，提高医疗质量，优化效劳流程，注重人文关心，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关心表达在医疗效劳全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。主第抢十栏一遗条散伴医院熟应帐优化誓效劳蛋流程典，简缝化服静务环锋节，暗改善掌就诊班环境朽，乡方便巨患者喜就医聪，缩聚短等墙候时堤间，索为患挨者提肠供沟方便傅、人别性化昼的就娇诊环税境。畜第十盘二攻条泥鬼医院症应当喇健全糖医患裙沟通营制度昏，完脱善医豆患沟筝通内倘容，疗加强倒医患阅沟通稳培训泡。韵医务何人员箭应当序向患展者或乡其牵家属与详细项介绍江疾病鸣诊断折情况唉、治竹疗方砖案、女治疗衔措施乘、重宰要检例查和冈治疗碰措施摄的目屠的及莲可能田结果归、患卸者预宗后、舰药物跨不良误反响偏、手科术方述式、让手术粗并发滴症及夫防范向措施凡、医曾药费絮用等梅情况巷，额实行剩住院环费用附“冈每塞日清科〞论制度益，滩加强李对门图诊和常出院抛患者营的灯用药胃指导溉，泛听取锦患者程或家江属的学意见点和建趋议，六解拿答患它者或携家属乡的疑漫问。烈医患暑沟通灵的重沸要内丑容应元当及沸时、州准确基、完江整地待记入愈病历羊。川

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