【爱美客服务营销问题研究国内外文献综述2000字】

北京爱美客服务营销问题研究国内外文献综述1国外研究综述（1）产品营销相关研究麦卡锡教授在1960年最早提出了4P's理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）四个营销策略[1]。可以说，4P's理论是市场营销策略中最经典的基础性理论，在整个市场营销理论中长期处于“核心”地位。此后，众多研究以4P's理论为基础展开研究。比如，MatthyssensP等学者（2008）构建了以产品、促销、价格和渠道为四维度的国际营销策略，并指出四维度的营销策略与金融资源有关[2]。AudheshK.Paswan等学者（2011）以美国制药公司为例，通过主成分分析和结构方程模型发现，营销渠道管理是营销策略取得成功的关键因素[3]。（2）服务营销相关研究随着市场竞争的加剧，单纯的4P's营销组合模式已经难以使得企业满足顾客需求。因此，20世纪60年代后，服务营销理论开始成为学术界和商界关注的焦点。其中以1964年约翰逊的专著《简明服务营销管理》为代表。进入70年代，西方国家对服务业的管制进一步放松，服务业竞争随之日益激烈，关注服务以及服务营销的学者越来越多（李明阳）。Shostack于1977年在《市场营销学刊》发表的题为《从产品营销中解放出来》的文章是服务营销研究全面展开的标志，同时代表了社会各界尤其是企业界对服务营销重视和参与。该文的主要贡献在于首次对服务与有形产品进行了比较和区别[4]（王小琳,赵晓宇）。Bateson（1992）等学者则是进一步指出了服务的无形性、同时性、异质性以及不可储存性等特征[5]。进入20世纪80年代以来，美国市场营销协会（AMA）关于服务营销的研究成果迅速增加。该协会多次召开服务营销研究领域的国际性学术会议，极大地推动了学术界和商界对服务营销的理论创新和深入实践。如布姆斯和比特纳提出的7P服务营销组合，服务营销7P理论，在市场营销4P理论——产品、价格、渠道、促销上增加了人员（People）、过程（Process）和有形展示（Physicalevidence）。7P理论强调关系、互动沟通，有形展示在服务营销中的重要性，这些研究为服务营销打下了坚实的基础（陈欣,刘春艳，2022）。随后国际学术界掀起了服务营销研究的热潮，《服务营销学刊》、《国际服务业管理学刊》分别于1987年和1990年创刊，这是服务营销研究日趋繁荣的又一标志。比如，员工满意、顾客满意和顾客忠诚、服务质量模型、服务设计、服务接触、关系营销、内部营销等理论成为这一时期的研究焦点（黄伟光,周佳琳，2021）。20世纪90年以来，服务营销研究开始与全球化战略、电子商务、服务利润链、服务营销道德等问题相结合，可以说服务营销研究的深度和广度得到了进一步提升。Gronroos（2006）、VargoandLusch(2008)则是强调“服务逻辑”，认为服务是一种价值创造，企业应该采用服务逻辑参与到顾客价值的生成过程[6-7]。2国内研究综述在20世纪90年代，由于我国的服务经济处于起步发展阶段；因此，服务营销研究多是关注传统服务行业。然而，随着新兴行业如金融、电子商务、工程技术服务等行业的发展，服务营销研究的议题和领域均发生了新的变化[10]。可以说，目前我国服务营销的研究不仅在西方相关理论的指引下开创了中国的特色营销模式，同时所涉及的行业和领域也非常广泛。（1）不同行业服务营销研究对于传统的酒店服务业，学者吴志强,郑雨晨（2009）运用关系营销模式进行了研究，认为酒店在服务营销过程中要让顾客认识到服务的内在价值，应该留住每一位老顾客。毕竟争取新顾客要付出更高成本，成功的关系营销是一种成本相对较低的营销模式[11]。钟秀英,孙家伟（2005）则是从服务内部营销的角度探究了酒店员工心理授权与服务质量之间的关系[12]。银行业是服务营销关注的另一焦点领域。杜毅,许美丽（2009）认为有形展示能够提高顾客感知价值，同时还可以塑造银行的良好市场形象[13]。徐冬梅,邓红艳等（2009）指出，我国的村镇银行则完全可以使用本土人才及其社会关系开展服务关系营销[14]。但总体来看，正如王杰芳、谢宇,彭鹏飞（2009）所言，我国商业银行服务营销存在一定的盲目性，并且随意性较大，缺乏总体规划和创造性，这将直接影响商业银行的可持续发展[15]。为此，曾宏伟,袁婷婷（2004）建议从关系营销角度入手，通过客户分类、建立顾客数据库、真正实行客户经理制等策略提高市场占有率[16]。伴随国民经济结构的优化，我国第三产业比重逐年上升，新兴服务业的发展如雨后春笋。与之相关的服务营销研究也开始“涌现”。基于会计咨询服务，潘金,董建华（2009）认为应该通过培育员工的双向沟通能力和行为技能，使客户产生信任和依赖进而提升其顾客满意度[18]。此外还有部分学者，比如姚心怡（2018）研究电信行业的服务营销策略[19]。主要参考文献[1]李明阳.桑克模式下北京爱美客战略成本管理探析[J].经营与管理,2022,(07):101-106.[2]王小琳,赵晓宇.基于渠道理论的北京爱美客企业服务营销策略研究[D].兰州财经大学,2022.[3]陈欣,刘春艳.北京爱美客资本配置及成效研究[D].兰州财经大学,2022.[4]黄伟光,周佳琳.北京爱美客企业服务营销策略转型效果研究[D].广东技术师范大学,2022.[5]吴志强,郑雨晨.北京爱美客企业服务营销策略研究[D].山东工商学院,2022.[6]钟秀英,孙家伟.新时代背景下企业服务营销策略管理研究[D].中国矿业大学,2022.[7]杜毅,许美丽.企业服务营销策略的完善体系设计[D].东华大学,2022.[8]徐冬梅,邓红艳.基于企业服务营销策略的控制模型设计—以北京爱美客为例[J].物流科技,2022,45(05):163-167.[9]谢宇,彭鹏飞.北京爱美客多元经营与投资绩效[D].河北师范大学,2022.[10]曾宏伟,袁婷婷.企业服务营销策略对北京爱美客的影响研究[D].南京信息工程大学,2021.[11]潘金,董建华.北京爱美客财务战略研究[D].景德镇陶瓷大学,2021.[12]姚心怡.北京爱美客价值链管理研究[D].山东财经大学,2021.[13]傅伟华,崔宗瑞.企业服务营销策略背景下北京爱美客前景分析[D].湖南大学,2021.[14]袁亚男.北京爱美客企业服务营销策略优化研究[J].老字号品牌营销,2021,(03):91-92.[15]卢文杰,任秋霞.基于财务报表的北京爱美客企业服务营销策略的反馈与优化[J].合作经济与科技,2021,(05):158-160.[1