企业遭遇危机时的媒体公关策划

在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”铜的李普薯曼在胖其《科公众舟舆论显》一根书中填使用宽“喊Ps及eu玉do津-e质nv蒙ir郊on成me辰nt培”一污词提春出“惜拟态杏环境送”的帖概念红，认况为，垦在大票众传丘播极漠为发团达的底现代峰社会疯，人遣们的乔行为薄与三奖种意链义上裕的“影现实刻”发装生着怎密切老的联桌系：语一是循实际韵存在醒着的慢不以舰人的越意志拔为转煎移的缓“客诸观现殃实”掉，二疗是传驾播媒智介经队过有徐选择侵地加汗工后匠提示蜻的“掩象征究性现民实”庆（即纷拟态震环境窑），拳三是号存在安于人善们意舅识中勇的“膨关于盆外部吸世界阁的图烧像”框，即粗“主赵观现绒实”挪。人史们的营“主矛观现晶实”唱是在父他们静对客掩观现橡实的咳认识闪的基跑础上单形成考的，厚而这卵种认到识在丑很大述程度泡上需加要经屋过媒依体搭庙建的报“象庭征性汉现实测”的关中死介。倘经过扎这种品中介梦后形杏成的资“主桃观现陆实”税，已擦经不牲可能阿是对往客观伴现实醉“镜红子式支”的帐反映认，而渣是产您生了忠一定殃的偏仁移，劣成为表了一枝种“辆拟态鸟”的音现实匹。就闸危机鞠本身茂而言深，危忆机具土备的姓冲突凭性、疤影响让性和节特殊诚性等链新闻甚价值秃，就碑很容崇易引册起媒垃体的什关注而。而腐在全众球化战背景钓下，目环境咬的复巩杂性钻决定价了危萄机不版仅仅芦是一雄个对寨组织绕可能围造成器潜在丹负面总影响扑的问朋题，燥信息土社会宇的技欲术支祝撑和阁信息余渠道赚的庞便大网变络将盼一件惊特定惩地区卧发生扁、指挽向特得定人它群的洁事件竿在瞬绳间即独可以永广播体到各劣个角虏落。稼屡危机始爆发市后，夸通过茄媒体功报道师和传也播的蛋介入温，一床个由动媒体浪、企疤业、递公众殊等多膝种利颈益关饲系个余体所狂构成孙的复稠杂体仆系就虾出现季了。访旦在这销一过赵程中们，大洋众传猛媒通睛过对册信息沸的采硬集、烦筛选况、加骗工和践传播私为公赖众建敬构了归一个达危机忍的“返拟态形环境吗”，巷这种巨环境贸是企诞业危慈机成仗为社车会性蜡问题牙时被姓大众盈认知荷的“号真实摧”。寒所以喇在企床业危英机爆撤发后腿，在昌针对研媒体驳的策齿略上药企业漏也要矿针对午“拟阅态”更而动瞒，不惕仅仅宽是只傻纠正旺自己馒的错范误、个处理红自己从的问际题，早还要民解决逗在公妈众中针的形孙象问形题，傲即对船媒体供传播佣产生也的效碌果有午所作铸为。贝仇3.财失实口报道假造成纤负面送作用牺奏在大沈众传咏媒对戒企业里的危铅机进架行报概道的寸过程或中，禁大众轰传媒已为公伶众建朋构了样一个舒危机佩的“钞拟态诊环境辩”，夜并由匹此影集响着配公众疏对企宝业形脖象的荷认知脊与评魔价，夕甚至维危机走真相乘未明援之前畅，某膏些大葵众传右媒的朽跟风矿报道千或新漏闻炒赞作，职常常五对危覆机造倘成先匠入为斧主的岁“媒晚介审植判”猴，直分接冲予击了袋企业贞形象艺，深捷刻影掀响着麦危机夕发展应方向愧。走吴像严LG挤翻新会机事岩件，袜就是微一个望典型止的例妄子。晴BB娃S镰一个涉声讨合LG虚在华悠有翻热新工揭厂的停小帖愧子引民起了秒许多袄网络唉媒体泼和平叼面媒誉体的唇集体犯关注愧，争无相报悉道，泉从狐LG艰冰箱常翻新困、溉LG授空调复翻新比到占LG扭彩电悲翻新状，小和作坊稻做出断大品栋牌。舍危机哨报道锁如同创星星笛之火饿，很悔快发帆展成宝了燎防原之非势，念LG插旗下尼的各法类产核品在尊中国帖的销租售也璃迅速伏下滑鸟，导交致挽LG腿品牌姨陷入渐空前则的形梢象危马机。伸蔽因此握，负访面报熟道的猛应对呀是企陵业危蝶机公暗关的愤一个碍需要闲认真琴考虑椒的问挣题。之肆示浸芳二、朵危机胞公关率媒体佣关系亏的特炮殊性按魄在公促共关载系中外，媒轻体和同企业两的关缝系建标立在禽对共义同利孝益追礼逐的姻基础岛上。野企业待需要毅媒体挑来扩病大企闪业的惊知名孕度，语建立扒良好带的企诵业形罩象。中媒体惹则在茂追寻渡企业奏能够筐提供霞的新饭闻点息和引碌起社身会关鸟注的珍重要欠事件诞。跌播在危调机公漠关过劲程中躁，这驰种关堵系具宋有特显定情稼况下鲜的特后殊性丛。胜艇1.赤媒体眯报道组是危于机信榨息扩岭散的诉重要浴渠道旋帽在通油讯技有术日迷新月浮异的临情况叙下人挽们了视解信掏息的饺手段意可谓怎空前电发达傲。不雕过，跑技术会的发覆达只佛是表娱明了毙人们沟获取录信息胃的方败式更卷加便龟利了芽，但新是获常取什最么样欺的信匙息，棍引起颠怎样肢的关症注程果度，拥产生滩什么敞样的天结果俩?原就要翠考虑盖到发蛛布信巩息的黎传者掩、信蛙息的愿内容瓶等传赴播过索程中所的很疯多其自他因勺素。紫媒体沿具有刮社会政监督闭的职写能，愧在社苏会突锦发事漏件和漏有损咽社会毅公益誓的事墙件发台生后羊，媒谁体的蜜监督凉功能凭启动那，与理其他毙公众柜相比筹，媒滚体具称有更瘦强大被的影截响力拌。首丝先，拆大众更传媒筑的接静受对驰象数向量巨洗大，株涵盖边面极颤广帽;盈其次也，大教众传舒媒传伸递信佩息迅告速，穷能借强助现忘代科英技手太段在抖短时床间内兼将信轰息传唐播到隶全国奇甚至路全球清各地俩;保第三涉，大痕众传伞媒传适播的型信息稿具有厨可复蜘制性晚，使抖得信滚息的歇传播壁不仅村广泛宪而且见久远库，从冠而使浮大众释传媒债成为器影响懂和引缴导民券意的旅主要耳力量拍。病幼2.限媒远体关爷系是牵危机凭公关净工作肆中最廊为敏厨感和句重要地的一雾部分覆畏对于奔企业驾来说对,推平衡僻被打呆破就丸意味术着危碎机出夜现熄,敞企业罪如何沉正确蔬处理患危机膏的关堪键在烟于是昨否能飞在企这业利错益与拒社会堂责任传之间泪寻找愧到新汤的平若衡。吊厚在危摔机产草生之扮后，遣大众件传播盛对危蹦机的天报道河和企沸业的菊利益脆有时统是相低悖的时。这晴个时煌候，许企业咬既要宫面对精报道草企业句事故叉、揭农露企仿业不装良事台件的砌媒体吴，同充时还饿要通抬过它锡来发弯布道读歉声耍明、叨更正央信息纹、召归开新谦闻发辫布会叛来向包各媒吧体阐彩述企掘业态鸦度和轨处理碰措施柳等。确取“在再每个抹社会搏领域洁，从除最高蔽贵者雕到最匙低贱尘者，帮人只三要一棵脱离冷孤独渠状态结，立庸刻处花在某李个领雁袖的食领导房之下挖。”虫显然宽大众尤传播祝媒体勒的特希点睛使它药成为召公共雾关系澡传播乘工作载中重于要的闸意见腹领袖式，是条需要聚妥善地加以京运用盼的重浓要工羞具，喝从这武个意土义上耳讲，扩公共挠关系游工作喜如能察借助盛大众拔传播针媒体隶，可展以大兴大提解高传童播效浑果。缠因此浓以正驾确的申态度孔对待绝媒体献，是齿企业娘要把舰握的状重点昂。诸筹炭泪跃3.播企业招与媒路体沟笋通的告目的舱是要鹿化解告与公调众之披间的颜矛盾丘夕如果樱说企倒业和狸媒体招做沟奋通是敏为了旬长远幼的企匪业品淘牌推匹进，妖通过野品牌笋的树关立来讨间接磨实现容对业基务的俯推动胶作用保的话节，那幼么，伯在危编机爆拼发后叨，企昆业和递媒体犯的沟唇通就魔是目附的明跪确的兴：化碑解危祥机、艰重塑盐形象瓣。同尽时在记化解执危机杀的过木程中刑，企腔业还咽要注柔意建殿立和番媒体袋之间四的良规性互童动，锄危机修传播攀也可斯能成沈为合企业纽和媒桑体建零立良收好关苹系的猴好的城契机读。造六4.欠危机替公关邻过程迫是企享业和观媒体利的冲盒突与芝联合琴烤在冲骂突方德面，旨从利使益关顽系上府看来治，企萝业与称媒体鉴的冲疾突实壶质是滑企业景与公娃众利踩益的萍冲突辩，因觉为在珍企业还与公裂众的慎天平船上，漂媒体给倾向洒应是倘后者误;茧从沟贴通层腐面看很，企猪业与摘媒体励的沟号通障虎碍实骄质是菊双方晒判断伯危机大的立绩场差掘异而趁引发锦的利凭益冲耗突。增洋在联溉合方宿面，图企业冷作为仓一种银商业瞧组织呆，以吩销售谅产品刻,尸获取陷最大情利润饶为目题标，铁市场酱经济白中，宜媒介累以向屑大众夏传递驱信息滴为目屋的，班通过攀发行匠和广寿告盈摇利，愤在共透同的补利润僚追求新下孕,授企业扬与媒悔体之荷间存则在服华务关开系、走伙伴塘关系艘、合善作关拍系等裙有形撕或无示形的晌利益统共识道。梅邻媒体浴在危套机过躺程中体既传誓递信沸息又押引导堡舆论植，既开通过幸“把斩关人慕”的悟角色使在前纪期建红构危傲机又曲通过禽“减喉压阀绩”的还角色种在后册期消但解危罚机。池媒体足特性雾和企掏业的披本质背决定旨了它渡们之惰间既嫩有对悔立又鬼有合摄作。山企业腥在公踢关过污程中毒如何鸭正确倍对待齐和处所理与任媒体卡的利材益关顽系，伙是其赵能否拜遏制线危机辟蔓延歌、平怪息舆位论、招恢复跃声誉率的重形要保绿证。骡俊三、岸危机菠公关访中对摔媒体弄的应祝对策来略估庄1.耍危机竟公关南媒体培策略野原则关及新禾形势导的注播意棚察通常乱我们借都会贵谈到糊关于巡企业列危机底产生沾后的劣几点款原则葡，即斯危机捡公关毕5S午原则燥，其摊中包昼括：竞速度印第一估（扎Sp每ee他d丹）别;抓承担购责任绣（帝sh职ou纵ld砍er消th首em土at傅te涛r令）杀;碰真诚绍沟通症（荷Si巨nc臣er盾it切y树）植;民系统胳运行韵（听Sy顾st椅em倡）良;倒权威尾证实附（身St窜an葵da欧rd毯）群[3旦]旨。也贷就是搁说在遵危机产爆发津后，奋要第摸一时锈间做路出反肢应，冤做出险的反闻应要脂从公庭众角陆度出日发，寺而不秆是一凑味地辅推卸俗责任配，企倘业应迎把自悬己所拒做、汽所想垫的，查积极宜坦诚遗地与户公众娇沟通仗，同局时在怜逃避诸一种弓危险倘时，拌不要哪忽视扛另一锯种危励险，逝在进凡行危胃机管亚理时芽必须赔系统芽运作眯;夸企业够应尽根力争龙取政爸府主屡管部险门、德独立齐的专宏家或躁机构邻、权障威的芝媒体测及消讨费者粉代表炮的支愧持，妻而不龙是去碰徒劳参地解叹释或请自吹亏自擂扛。征蜡除了浇这些基原则占之外胀，以膛下几馋点应掌是危客机公姜关中煮企业色在面秧对媒抵体的漫信息目传播吧重要筋重视用和切头实做栗到的蜜几点株。规堤（离1笔）关田注苗今头，叶重视潜“长龟尾”崖烘网络脚和手吓机传伙播的使迅速培壮大隐是信亭息传票递新式形势辱。危傲机信六息传尺播的翅规则小正在扯发生荒变化溪——辫信息德传播缠的权乳力、背舆论厕的批仁评权嫂力开咽始从菜机构警向个寄人过双渡，元“长慢尾”叛效应旗发挥殃的作威用正蓝在逐谣步显堆著。抵虽然躁中国纪的网康络媒耳体占湖媒体抚总数习不到勾20句%概，但碌是涝80涛%各的危窄机从秤网络舰媒体杆爆发烂，而赴且寒10梅0抱%拉的企谱业危简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