ktv服务员培训资料

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一、什么是“服务”?

需要必需让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简洁的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿势、表情、仪容仪表、行为举止所表达对客的敬重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些?

1、预备好

其含义是每一位服务员都应当随时预备好为客人服务;

2、目光

其含义是每一位服务员都始终应当以热忱支好的目光关注客人，适应客人心理，预报客人心理，预报客人要求准时供应有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关怀自己;

3、微笑

其含义是服务员应当对每一位客人供应的友善微笑服务;

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应当显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临;

5、杰出

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很杰出;

6、制造

其含义是每一位服务员都始终应当想方设法细心制造出访客人能享受其热忱服务的气氛;

7、看待

其含义是服务员应当将每一位客人看作是需要供应优质服务的客人。

三、KTV服务员应当具备的基本看法有哪些?

1、细致周到

就是擅长分析观看，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发觉客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，面面俱到;

2、服务看法的标准

热忱、主动、耐烦、周到、谦恭，其核心就是对来宾的敬重与友好;

3、仔细负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求仔细办好;

4、热忱耐烦

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法和气，语言亲切，热忱恳切，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地对待客人，客人有看法，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生冲突要严于律于己，尊敬谦让;

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法;

6、主动主动

就是要把握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满足的思想，做处处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事到处为客人供应便利;

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要把握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的;

2、服务员对待工作仔细负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和气热忱耐烦周到、谦恭有礼、服务看法良好;

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于尴尬境地，当然，如客人违背国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论;

4、使用专称，精确地以姓氏称呼客人，热忱问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感敬重和具有亲切感;

6、员工着装干净、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、态度温和、服务仪表;

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明缘由，妥当处理，力所不及不能处理或处理后都应准时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改良;

8、了解和把握客人心理，敬重客人习惯，以客人喜爱的方式对待客人，使客人感到敬重，KTV服务员要常常站在客人的角度观看与思索问题，培育良好的观看力量，准时精确、恰到好处地为客人服务;

9、服务技巧超群，奇妙化解服务供应与顾人需要的冲突，既不违反公司原则，又要让客人得其所需，满意其合理要求

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、7：00—7：10为点名参与班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，安排当日的工作岗位及支配工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：00—8：30为上岗前的预备工作时间：

A、8：00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否预备齐全和充分。如发觉问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)

二、营业中：

8：30—10：00站位迎宾时间

△按标准姿态站位：

1、8：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、来宾到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热忱迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、来宾入座后，开头前3分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)

△客来后：

1、客人进房入座确定后，小扣房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生，很兴奋为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿态给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔软状态，音乐调到最正确效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、主动推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依据来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而精确的方式给来宾介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清晰。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精致小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立刻为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必需敲门三下(一轻两重)，并礼貌说：“打搅一下，对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，关心客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，准时预备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时肯定要与DJ小姐亲密协作，多为公司推销酒水、食品。随时留意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)精确推断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，准时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提示客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提示客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时，要提示客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

7、客人离去之后，准时清扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候其次批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门放开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备状况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中留意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应预备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提示客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以便利服务。从托盘内拿出品时，应面对客人侧面身，左手要伴同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在唱歌，则不应拦住客人的视线。

5、留意准时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的状况下，准时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order时，肯定要重复order，以防错漏削减失误。

9、员工因事离开岗位，必需知会同事或上级，恳求帮助，避开消失“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到感谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的看法，是浓或是淡。

12、假如客人调换位子，应准时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房开2-3支，小房开1-2支，找相应的位置放好，以便利下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3支时，准时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际状况敏捷处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避开消失碰撞声。同时报出品的名称，以避开消失过失。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。

18、主管买单时留意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前预备工作与营业后收尾工作的技巧：

(1)KTV服务营业前预备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管支配当天的工作状况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓舞召唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特殊是死角及沙发下卫生。

③摆台(按公司规定的摆台标准)。④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控修理)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员修理)

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清爽，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。

⑧灯光调到最正确亮度，空调温度调到适合。一般(18℃—22℃)。

⑨标准站立姿态站位，等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头准时毁灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤准时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，马上落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦洁净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA清理并洗涤。

⑩清扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。便利其次天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务员培训资料篇2

一、什么是“服务”？

需要必需让服务员了解什么是服务，不是简洁的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿势、表情、仪容仪表、行为举止所表达对客的敬重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、预备好

其含义是每一位服务员都应当随时预备好为KTV客人服务；

2、目光

其含义是每一位服务员都始终应当以热忱支好的'目光关注KTV客人，适应客人心理，预报客人心理，预报客人要求准时供应有效的KTV服务，使KTV客人时刻感受到KTV服务员在关怀自己；

3、微笑

其含义是KTV服务员应当对每一位的KTV客人供应的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是KTV服务员在每次接待服务结束时都应当显示出诚意和敬意，主动邀请KTV客人再次光临；

5、杰出

其含义是KTV服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很杰出；

6、制造

其含义是每一位KTV服务员都始终应当想方设法细心制造出访KTV客人能享受其热忱服务的气氛；

7、看待

其含义是KTV服务员应当将每一位KTV客人看作是需要供应优质服务的客人。

三、KTV服务员应当具备的基本看法有哪些？

1、细致周到

就是擅长分析观看，成都KTV管理有限公司的KTV客人的心理特点，懂得从KTV客人的神情举止发觉成KTV客人的需要，正确把握服务的时机，服务于KTV客人开口之前，效果超乎KTV客人的期望之上，力求KTV服务工作完善妥当，爱护入微，面面俱到；

2、KTV服务看法的标准

热忱、主动、耐烦、周到、谦恭，其核心就是对KTV来宾的敬重与友好；

3、仔细负责

就是要急KTV客人之所需，想客人之所求，认仔细真地为KTV客人办好每件事，无论事情大小，均要给KTV客人一个圆满的结果或答复，即使KTV客人提出的KTV服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决KTV客人疑难问题，把解决KTV客人之需当作工作中最重要的事，按KTV客人要求仔细办好；

4、热忱耐烦

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，看法和气，语言亲切，热忱恳切，在川流不息的KTV客人面前，不管KTV服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、冷静自如地对待KTV客人，KTV客人有看法，虚心听取，KTV客人有情结尽是解释，决不与KTV客人争吵，发生冲突要严于律于己，尊敬谦让；

5、拒绝的艺术

在KTV服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、高傲、无所谓的看法；

6、主动主动

就是要把握KTV服务工作的规律，自觉把KTV服务工作做在KTV客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求KTV客人完全满足的思想，做处处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事到处为KTV客人供应便利；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，敬重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事到处留意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要把握的基本服务要领

1、急KTV客人之所需

把KTV客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决KTV客人疑难问题，使KTV客人感到KTV服务是真诚的；

2、KTV服务员对待工作仔细负责，细致热心，给KTV客人以受重视感，KTV员工对待KTV客人和气热忱耐烦周到、谦恭有礼、服务看法良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在KTV客人，我们也要得理让人，给KTV客人面子与台阶，而非令KTV客人处于尴尬境地，当然，如KTV客人违背国家法律或有严峻“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，精确地以姓氏称呼KTV客人，热忱问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记KTV客人的姓名和面孔，这会使KTV客人培感敬重和具有亲切感；

6、员工着装干净、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、态度温和、服务仪表；

7、受理KTV客人投诉，高度重视，简明记录，查明缘由，妥当处理，力所不及不能处理或处理后都应准时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改良；

8、了解和把握KTV客人心理，敬重KTV客人习惯，以KTV客人喜爱的方式对待KTV客人，使KTV客人感到敬重，KTV服务员要常常站在KTV客人的角度观看与思索问题，培育良好的观看力量，准时精确、恰到好处地为KTV客人服务；

9、KTV服务技巧超群，奇妙化解服务供应与顾人需要的冲突，既不违反公司原则，又要让KTV客人得其所需，满意其合理要求。

ktv服务员培训资料篇3

1、微笑

在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限