如何处理好医院经营管理中遇到的危机

Word第第页如何处理好医院经营管理中遇到的危机1建立健全医院危机管理组织体系

医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深化了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能消失的危机，讨论、制定防范措施;一旦危机发生，能快速、准时、高效地实行应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

2制定医院危机管理打算

医院管理者要结合法律和自身实际状况，制定相关的规章制度和危机处理打算，并实行举措保证医务人员仔细执行。打算的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者平安保障、医疗护理缺陷管理及防护等。面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取阅历教训，以最快的速度启动危机处理打算，假如初期反应滞后，将会造成危机的扩散和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对详细问题，随时修正和充实危机管理打算。

3建立医院危机预警机制

医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必需建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，准时捕获警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、进展的问题进行事先预报和分析，并依据医院管理的特点，做好医院的危机管理工作，必需有一个完好、可行的危机管理预案，这样，在危机来临时，医院能沉着应对。

4应对危机大事的原则

危机大事发生后，会以迅雷不及掩耳之势快速向社会扩散，医院危机顷刻之间爆发，医院品牌、形象、效益等立刻面临严峻的考验。在应对危机大事的工作中要把握几个原则：第一是快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战。其次是准时化险为夷。当危机发生后，要准时调动一切资源和要素，实行得力措施，解决或转化冲突，使医院早日摆脱危机。第三是引导言论。把握言论的主动权非常重要，以主动的看法和方式，把言论引导到有利于医院声誉的方向。

5进行危机模拟训练

依据可能发生的危机，模拟可能消失的状况，进行针对性训练，是实施危机管理必不行少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的力量。训练时，应充分考虑到危机产生各方面状况，即从可能消失的最坏、最糟的状况动身，以讨论出一整套最正确的解决方案。此外，还应当留意收集国内外医院处理危机胜利或失败的案例，吸取他人的阅历，检查和发掘自身潜在的危机因素。

6运用良好的沟通技巧

医院的沟通工作首先是医患沟通。医务人员要保持良好的服务看法，避开一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康进展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机大事的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要快速对危机达成共识，通过新闻发言人对外发布信息。

7积累危机公关资源

医院在进展过程中，要协调好与公众的关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系，有些危机大事可以在曝光之前得到消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机大事被曝光之后，用他们的才智和手段，来关心医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，让社会了解大事的真相和医院的看法，树立医院在危机中的良好形象。

8树立全员危机意识

增添危机意识不是某个领导或是某些员工的事，而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化，将有效提高医院抵挡危机的力量，就有可能化解潜在的危机，或者及早发觉危机，延缓危机的扩散。在危机大事中，医院全体员工是一个利益共同体，医院应普及危机管理学问，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的预备。

9医院要练好内功

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永久话题，是医院的生命线，是不断完善和持续改良的过程。在医院文化和医院理念里，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，医院危机发生的概率就会大大降低。

10加强医院内部危机管理

目前我们的医疗现状，广阔医务人员的付出与所得是不成正比的，我们在提高员工薪资及福利待遇方面，仍需努力。关心员工自我职业生涯规划，有打算的加强员工后期教育，员工对后期教育的需要往往是员工自我进展遭受瓶颈的时候，这就要求医院有关部门加强与员工的沟通，准时了解相关信息。

危机管理专家米特罗夫〔Mitroff〕曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异样的、罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”

因此，有名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，当下时代做好医院危机管理是特别有必要的，可参照以下技巧。

做好医院危机管理的9大技巧！

一、建立健全医院危机管理组织

洛伦兹曾讲过：“一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”这说明初始条件的微小改变经过不断放大，对其将来状态会造成其巨大的差异和破坏作用。因此，面对新形势和冗杂的局面，医院管理者必需保持冷静和糊涂的头脑，敢于正视各种冲突，寻求解决的方法，以主动、主动的姿势迎接挑战，查找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院的定位，制定进展规划，以医疗市场服务为导向，制造新的优势，逐步增加医院的竞争实力，在竞争中求生存、求进展。

对此，医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深化了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能消失的危机，讨论、制定防范措施；一旦发生危机，能快速、准时、高效地实行应对措施，协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

二、制定医院危机管理打算

我们以香港高校深圳医院为例，来看看该医院是如何处理医疗纠纷危机的。

情：全部患者投诉都被集中到医院病患关系科。12条投诉热线、多名训练有素的专责人员，24小时不间断听取患者看法，并予以解释、安抚、沟通。如医院过错需理赔，院方领导当面致歉，保险公司即时介入，快速理赔。

理：医院工作理念为透亮公开，患者拥有最高的知情权，全部医治细则都会一一告知患者，由患者作出确定，家属不能代替意识糊涂患者决策，以透亮公开削减误会与法律纠纷。

法：医闹零容忍。医院拥有强大的法律团队，一旦发生辱骂或伤医大事，马上启动法律程序，并拒绝任何方式和解，誓使挑衅者付出最高代价。

动之以情、晓之以理、震之以法，这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。基层医院管理者要结合法律和自身实际状况，制定与自身相应的规章制度和危机处理打算，并实行举措保证医务人员仔细执行。打算的内容包括医院危机管理的'目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者平安保障、医疗护理缺陷管理及防护等。

面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取阅历教训，以最快的速度启动危机处理打算，假如初期反应滞后，将会造成危机的扩散和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，所以需要针对详细问题随时修正和充实危机管理打算。

三、建立医院危机预警机制

对于医患之间的冲突和冲突，谁都盼望能在医院经营管理和进展中早早避开，然而现实往往不夙人愿，该来的危机总归会来，关键是医院管理者是否有坦然应对的士气。由于许多医院在遇到危机大事时，不能冷静对待，没有找到一个合理有效的冲突解决方案，致使问题扩大化，给医院带来不行估量的损失。

因此，医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必需建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，准时捕获警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、进展的问题进行事先预报和分析；并依据医院自身的特点，制定一份完好、可行的危机管理预案，以在危机来临时，医院能沉着应对。

四、应对危机大事的原则

危机大事发生后，常会以迅雷不及掩耳之势快速向社会扩散，医院危机顷刻之间爆发，医院的形象、品牌、效益等立刻面临严峻的考验。笔者认为，处理医院危机首先可遵循3T原则〔TellTheTrue〕。

比方，如何在第一时间做出回应和供应真实状况；如何安抚相关的公众，包括患者及其家属，以求得他们的理解和合作；如何快速地查找缘由，做出赔偿；最终还要调动媒体，向媒体公布自己的做法和效果，让媒体供应后续性报道，以扭转医院的形象。

更详细来说，应对危机大事时把握以下3个原则：

1.快速反应。一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战。

2.准时化险为夷。要准时调动一切资源和要素，实行得力措施，解决或转化冲突，使医院早日摆脱危机。

3.把握言论的主动权。这非常重要，应以主动的看法和方式，把言论引导到有利于医院声誉的方向。

此外，医院在处理消费者投诉大事时，肯定要牢记“和为贵”的原则，即牢记要用良好的看法与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避开事态扩大或被媒体曝光。假如患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避开扩大事态、深化危机。

事实上，绝大部分医患纠纷都不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够、医院服务不到位引起的。对此，医院应当摒弃传统等人上门的被动心态，制造主动、开放的现代服务理念，主动出击，有意识地整合自身资源针对性开展公关宣扬活动，走独特化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理，做好特色经营，最终形成口碑。

同时，医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对患者布满爱心、怜悯心，以足够的耐烦和用心看法倾听患者的诉述，擅长依据患者的学问水平、理解力量、性格特征、心情境况以及不同时间、场合的详细状况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行沟通；特殊是在工作中消失了小过失时，应放下架子，主动给患者抱歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立医院良好的品牌效应和服务口碑，让医院在服务型进展的道路上越走越宽。

信誉是医院的生存之本，也是医院危机公关的精髓所在，而最大限度地消退危机的负面影响，树立医院的良好形象和信誉，是完善危机公关追求的目标。树立信誉的关键是要以“诚”对待公众，开诚布公地与公众沟通，主动改良医院的失误，从而赢得公众的谅解。

五、进行危机模拟训练

假如大事已经过媒体曝光进展到广受公众关注的程度，并演化成医院的危机，此时与公众的沟通最为关键。医院应当主动澄清事实，取得患者人群的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

依据可能发生的危机，模拟可能消失的状况，并进行针对性训练，是实施危机管理必不行少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识，提高员工应对危机的力量。训练时，应充分考虑到危机产生各方面状况，即从可能消失的最坏、最糟的状况动身，以讨论出一整套最正确的解决方案。此外，还应当留意收集国内外医院处理危机胜利或失败的案例，吸取他人的阅历，检查和发掘自身潜在的危机因素。

六、运用良好的沟通技巧

医院的沟通工作，首先是医患沟通。假如事态尚未扩大到公众知晓的程度，与投诉者沟通的关键是协商解决处理大事的方法，医院可以适当妥协，满意患者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。同时，医务人员平素要保持良好的服务看法，以避开不必要的医患冲突。

其次，是与媒体的沟通。在维护行业健康进展和对突发新闻追踪的博弈上，新闻记者往往都会选择后者，因此医院危机大事的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时，要保证自身的信息渠道畅通，全体员工要快速对危机达成共识，通过新闻代表对外发布信息。

七、积累危机公关资源

医院在进展过程中，要协调好与公众的关系，所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系，有些危机大事可以在曝光之前得到消息，为医院赢得公关时间，也可以在危机大事被曝光之后，用他们的才智和手段，来关心医院化“危”为“机”，度过难关。通过媒体，也可以让社会了解大事的真相和医院的看法，树立医院在危机中的良好形象。

八、树立全员危机意识

2023年3月，陕西省宝鸡市中心医院外科大楼3楼，一位中年男子因对医院不满企图用汽油纵火泄私愤，在这关键时刻，正是一位护士和多位患者家属合力制服了纵火男子，避开了一场危急的发生。

可见，增添危机意识不是某个领导或是某些员工