小儿外科提高住院患者满意度品管圈PDCA成果汇报

1品管圈活动成果报告心心圈改善主题：提高小儿外科住院患者满意度活动单位：小儿外科活动时间：一、圈的介绍1、圈的组成圈名：心心圈组圈日期：

成员合计：5人平均年龄：34.4岁圈长：

辅导员：

所属单位：

小儿外科圈员：

主要工作：针对0-14岁的患儿提供及时周到的医疗服务，使得他们感受到人文关怀，不但身体而且身心得到健康发展，尽快痊愈出院。活动日期：

第一次会议2、圈名意义⑴心代表着心灵的沟通，即指通过加强医护、医患之间心灵沟通，可得到融洽的人际关系。⑵心代表医务人员用心的呵护，可使得小朋友们尽快康复出院。⑶心代表患儿脆弱的心灵我们不但医治患儿外在的疾患，同时医治他们因疾患导致自卑的心灵。⑷用我们全心全意的服务温暖患儿及家属的心，全面提高医疗质量，进而达到提升小儿外科患者满意度3、圈徽意义⑴爱心

是用医护人员的双手相扣组成.⑵小宝贝

即代表着我们服务的对象,我们将小宝贝置入我们的爱心中.⑶双手相扣，心中有心

代表着我们的心中装载着患儿家属的心愿,时刻挂记着患儿的安危.⑷图案中我们心手相连，不但医治患儿外在的疾病，同时医治他们因疾患导致自卑的心灵。⑸整体图案代表着我们将通过我们医护人员用心的呵护、精益求精的技术，使得小朋友们尽快康复出院。用我们全心全意的服务温暖患儿及家属的心，全面提高医疗质量，进而达到提升小儿外科患者满意度。4、圈活动特点主题鲜明，目的明确；民主性强，团结一致；青春活力，展示才华。二、主题选定二、主题选定1、

选题过程

主题选定表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分排序选定1、提高小儿外科住院患者满意度252523138612、提高小儿外科护士开口率171417156353、提高小儿外科电子病历优秀率172319117024、减少免费餐的浪费率91311114475、增加小儿外科不良事件上报率152113116066、提高小儿外科静脉穿刺成功减少小儿外科打印纸浪费价说明：以评价法进行主题评价，共

5人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。

分数重要性迫切性圈能力上级政策1不重要普通00-50%不相关3重要迫切51-75%相关5很重要极迫切76-100%极相关2、本期活动主题

提高小儿外科住院患者满意度3.衡量指标住院患者满意度（降低不满意度）4.选题理由：（1）对同仁而言：能提高工作效率，学习新的品管手法，提高自身能力，增强团队凝聚力。（2）对院方而言：提高患者满意度，亦能提高医院医疗质量，减少医疗纠纷，有利于科室的发展、医院的发展。（3）对患者而言：在提高满意度的过程中，各项的改善措施都将使得患者得到更高质量的服务。三、活动计划拟定本次品管圈活动计划（见表）四、现况把握吴海英四、现况把握

1、与主题有关的工作流程图从不同渠道收集各类满意度调查表整理各类调查表符合我科情况是否不采用采用并汇总整理并制定小儿外科满意度调查表打印调查表向住院患者分发调查表患者填写回收调查表书写完整填写不完整者统计资料、得出满意度2、数据收集结果分析本圈在现状把握阶段，通过向小儿外科住院患者发放满意度调查表，在3月26日至4月1日期间，共发出48份、收回48份满意度调查表(每份表有18项内容)，统计不满意度=197/(18*48)*100%=23%,满意度=77%。统计情况见表3、改善前柏拉图

4、结论根据3月26日至4月1日的住院患者满意度调查表统计结果，结合本科欠缺对住院环境改善的能力，因此本圈将改善重点定为：

1、降低患者对应铃处理不满意；2、降低患者对护士技术操作不满意；3、降低患者对医生进行的自我介绍不满意；4、降低患者对术前医生的相关告知不满意。从而提高小儿外科住院患者满意度。五、目标设定吴海英吴海英五、目标设定1、目标值设定：把降低不满意度设为目标改善前不满意度23%（满意度:77%）目标值=10%改善幅度：56.5%2、设定理由依据选题过程中圈能力的情况，设定圈能力为65%目标值（不满意度）=现况值-改善值=现况值-(现况值*改善重点*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%六、解析小儿外科住院患者住院期间不满意项目解析（见后图）病人对应铃处理不满意原因人事物法护士人员不足反应慢缺乏主动性工作忙协调性不够病人医生期望值过高医学知识缺乏开医嘱迟临时医嘱多护士正在交接班正在处理病人输液数量过多应铃坏铃声过小配药种类多病人不会使用按铃按铃不到位注：表示要因对护士操作技术不满意原因人物法护士经验不足缺乏信心技能差病人住院时间长操作难度高婴幼儿陪人干扰大实习生选择物品不当真空管无负压针头不好用肛管选择不适多次穿刺新产品不习惯不了解性能操作方法不对角度选择不对持针方法不对解释不到位环境照明不足环境嘈杂注：表示要因对医生术前告知不满意原因人事法医生业务差表达能力差服务态度差病人文化低接受能力差期望过高心理素质差沟通不够时间少病人经济能力影响认识不足表达方式语言障碍口头表达差使用医学术语使用地方语言书面表达医学术语过多内容太多字过于深奥环境环境嘈杂人多干扰注：表示要因对医生自我介绍不满意原因人事法医生时间有限害羞认识不到位病人接受能力差不确定性重视不足重复性差表达方式语言障碍使用地方语言语速快文字表达床头牌标示欠清领导个人制度不完善工作牌字体小注：表示要因七、对策拟定吴海英吴海英七、对策拟定

对策拟定评分表问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号1.患者对护士应铃的不满意1、护士工作忙1，实行APN弹性排班922012-5-1至2012-7-31吴海英对策一2、实行责任包干制80×3、申请支援90×2、医护协调性不够加强医护合作与交流78×3、医嘱问题规范医嘱902012-5-1至2012-7-31

对策二4、输液数量过多能进食者尽量减少输液量84×5、护士正在交接班除交接班护士外的其他护士处理应铃。夜班时交班护士处理。72×6、患者不会使用按铃护士增加对患者使用按铃宣教次数70×7、铃声原因调试合适音量的铃声75×续表1问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号2.护士操作技能差导致患者不满意1、护士技能差加强护士技能培训与考核882012.5.1~2012.7.31

对策三增加练习次数70×2、护士缺乏信心树立信心60×3、照明不足增加灯管，增加照明72×4、陪人干扰大尽量减少陪人66×5、操作方法不对改变错误操作方法66×使用正确操作方法70×6、解释不到位加强护患沟通802012.5.1~2012.7.31

对策四7、不了解性能熟悉物品性能60×续表2问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号3.患者对医生术前告知不满意业务差加强基础知识培训822012.5.1至2012.7.31

对策五多外出学习交流70×沟通不足加强学习，端正态度81×反复讲解38×充分解释，不同角度进行42×抽出尽量多时间进行沟通76×表达能力差加强书写表达80×加强口头表达训练882012.5.1至2012.7.31

对策六续表3

问题点原因分析对策方案总分采纳实施时间负责人对策编号4.患者对医生自我介绍不满意认识不到位加强医生对自我介绍事件的重视842012.5.1至2012.7.31

对策七重视不足加强领导重视742012.5.1至2012.7.31

对策八加强医生重视73×标示不清重新订做床头卡，标示清晰73×表达方式、方法每日至少三次查房并重复介绍73×口头表达要清楚×同事间互相学习72×家属自身原因向家属反复强调，强化38×八、对策实施与检讨改善前：护士工作忙应铃处理不及时导致患者不满意对策内容：1、实行APN连续性排班，为病人提供全面、全程护理。2、实行弹性排班：工作忙时增加上班人员，闲时减少上班人员。3、实施责任包干制。4、加强工作责任心。对策实施：小儿外科护士负责人：吴海英实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、通过实行APN及弹性排班、实施责任包干制、加强工作责任心后，患者对护士应铃处理不满意明显下降。

对策效果确认：

患者对应铃不满意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC对策一对策名称实行APN班主要因护士工作忙改善前：医嘱存在问题致应铃不及时对策内容：1、医生临时医嘱早上10：00前完成。2、输液患者尽量开长期医嘱，减少临时医嘱。3、护士及时过医嘱，并按急缓执行医嘱。4、加强医护人员之间的协调工作，医生开具临时医嘱后及时通知护士。5、上级医生对开具规范医嘱进行不定期检查。对策实施：小儿外科医生护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医护培训常规内。

对策效果确认：患者对应铃不满意由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC对策二对策名称规范医嘱主要因医嘱开出太迟、临时医嘱过多、输液医嘱过多改善前：护士操作技能差导致患者不满意对策内容：1、每月对护士进行55项常用临床护理技术操作学习及示范。2、对护士采用分层次进行基本技能培训与操作技术考核。3、选派护士到本院新生儿科加强学习静脉、动脉穿刺技术4、向操作技能好的同事学习，工作中注意总结经验，分析不成功的原因，并进行成功经验分享。对策实施：小儿外科护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置:1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-001。2、将上述内容列入科室护士培训常规内。

对策效果确认:

患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC对策三对策名称加强护士技能培训与考核主要因培训不到位、经验不足改善前：护士解释不到位导致患者对操作技能不满意对策内容：1、学习《护理人员形象重塑》书中的沟通技巧,加强护患沟通。2、对操作不成功时，向患者或家属致歉，并解释不成功原因。3、进行护患沟通情景演练。4、执行操作履行告知义务。5、学会赞美他人。对策实施：小儿外科护士负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室护士培训常规内。效果确认：

患者对护士操作不满意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC对策四对策名称加强护患沟通，注意沟通技巧主要因护士解释不到位，如解释欠缺技巧、耐心不够改善前：医生业务差致患者对医生术前告知不满意对策内容：1、坚持每周读书会,养成主动学习的好习惯2、坚持每周教学查房3、对学习内容进行考核4、常见病例术前告知示范、比赛5、规范术前告知书，做出模板使用对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。列入标准化，编号为QCC-002。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。效果确认：

患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC对策五对策名称加强医生的培训主要因医生业务差改善前：医生表达能力差致患者对医生的术前告知不满意对策内容：1、加强与患者、家属或同事沟通与交流，进行口语化训练，适当学习方言。2、坚持每周读书会及教学查房3、常见病例术前告知示范、比赛,向语言表达能力优秀的同事学习对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。效果确认：

患者对医生术前告知不满意不满意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC对策六对策名称加强医生的语言表达能力主要因表达能力差改善前：医生认识不到位致患者对医生自我介绍不满意对策内容：1、组织自我营销的学习，重新认识自我介绍的重要性2、查房时主管医生进行自我介绍，后将所分管患者的主管医生姓名牌及时放在床头牌位置。3、不定期询问患者是否知道主管医生姓名。4、每天查房主任询问主管医生。对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室医生培训常规内。对策效果确认：

患者对医生自我介绍不满意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC对策七对策名称加强医生对自我介绍事件的重视主要因认识不到位改善前：领导重视不足致患者对医生自我介绍不满意对策内容：1、领导反复强化自我介绍的重要性2、要求医生在入院接诊时进行第一次的充分的自我介绍3、床头挂主管医生名字，查房领导不定时询问患者是否知晓主管医生的姓名，并行现场确认。4、科主任进行监督，必要时进行主管医生知晓率比赛。5、科室主任督促主管医生进行自我介绍。可与绩效挂钩对策实施：小儿外科医生负责人：

实施时间：2012年5月实施地点：小儿外科病房对策处置：1、经由效果确认该对策为有效对策。2、将上述内容列入科室管理制度内。对策效果确认：

患者对医生自我介绍不满意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC对策八对策名称加强科室领导对自我介绍的重视主要因领导的重视不足九、效果确认吴海英吴海英九、效果确认（一）、有形成果1、活动前、中、后数据项目改善前改善中改善后查检日期3.26~4.16.11~178.20~26资料来源小儿外科住院患者参与调查病人数484848不满意度23%15%12%满意度77%85%88%下降11%2、改善后柏拉图3、成果比较(见下图)4、目标达标率目标达标率=（改善后-改善前）∕（目标值-改善前）*100%=（12-23）∕（10-23）*100%=85%5、进步率进步率=（改善前-改善后）∕改善前*100%=（23-12）∕23*100%=48%

（二）、无形成果（见下评分表、雷达图）

无形成果评分表编号评价项目活动前活动后活动成长正∕负向合计平均合计平均1解决问题能力142.8214.21.4↑2责任心193.8234.60.8↑3沟通协调1532041↑4自信心163.2224.41.2↑5团队凝集力163.22040.8↑6积极性163.2214.21↑7品管手法91.81531.2↑8和谐度173.4234.61.2↑注：由圈员5人评分，最高分5分，最低1分，总分25分。无形成果雷达图十、标准化吴海英吴海英十、标准化标准化（一）类别□流程改善□提升质量□临床路径名称：护士技能培训制度编号：QCC-001主办部位：小儿外科一、目的针对护士操作技能培训不到位、经验不足、心理素质差进行学习，加强护士对操作技能培训与考核，从而提高护士操作技能水平，减少病人痛苦，提高病人满意度。二、适用范围小儿外科护理人员三、说明（一）操作流程1、护士入岗2、55项操作进行学习与示范3、分层次进行“三基”培训与考核4、到本院新生儿科或外出培训5、总结经验及进行经验分享6、全员培训（二）内容1、在岗护士2、护士技能培训对新毕业入科护士、轮转入科护士及在科护士进行技能培训，科室成立培训小组，护士长为培训组长。2、分层次进行“三基”培训与考核对全科护理人员进行分层级管理，为N3,N2,N1三个层级，护士长负责N3,N3负责N2,N2负责N1的培训与考核。3、到本院新生儿科或外出培训选派部分护士到本院新生儿科重点学习动脉、静脉穿刺技术，选取优秀护士到上一级医院外出进修学习小儿外科，以开阔视野、拓展知识、提高技能。4、总结经验并进行经验分享向操作技能好的同事学习，工作中注意总结经验，分析原因，进行经验分享。5、全员培训对新毕业入科护士、轮转入科护士及在科护士列入培训考核范围。四、附则实施日期：2012年9月1日。修订次数：核定吴海英审核梁雁芳主办人吴海英修订日期：制定日期：2012年8月25日十、标准化标准化（二）类别□流程改善□提升质量□临床路径名称：医生培训制度编号：QCC-002主办部位：小儿外科一、目的加强医生基础知识培训，提高患者对医生的术前相关告知满意度.二、适用范围小儿外科医生三、说明（一）操作流程1、科内医生每月学习科室内制定的常见疾病诊疗规范，及术前告知书模板2、常见病例术前告知示范、比赛3、每月底对学习内容进行考核4、对主管医生所管患者的告知满意度调查

若连续2月满意度90%以上若满意度低于90%5、指导新入科医生培训（二）内容1、科内医生每月学习科内制定的常见疾病的诊疗常规及操作规范，及术前告知书模板。2、常见病例术前告知示范、比赛3、每月底对学习内容进行考核4、对主管医生所管患者的告知满意度调查5、指导新入科医生培训四、注意事项无五、附则实施日期：2012年9月1日。修订次数：核定肖志华审核甘枚主办人肖志华修订日期：制定日期：2012年8月25日十一、检讨与改进

1、活动检讨（见下表）

表对本次品管圈活动的检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主