提高住院病人对病房服务满意度品管圈PDCA成果汇报

提高住院病人对病房服务满意度品管圈PDCA成果汇报成立QCC小组、确定圈名及圈徽成立日期：2014,07,01所属单位：

活动日期：2016,05,01-2016,10,01圈名形成建议圈名投票结果微笑圈3同心圈0自由呼吸圈4畅通圈5★希望圈3六环圈3圈徽及意义用我们的爱心、责任心通过我们医护人员的共同努力为患者营造一个健康通畅的呼吸通道。主题选定主题评价目的重要性迫切性圈能力上级政策总分顺序选定提高住院患者对病房服务满意度4.54.63.53.4161降低住院患者费用误差率4.14.53.43.515.63提高后癌术后营养餐使用率3.63.82.83.113.34提高鼻-鼻窦炎术后疼痛耐受力3.735.23.815.72评价目的分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切需多部门配合（0%-50%）次相关3重要迫切需一个部门配合（51%-75%）相关5极重要极迫切自行能解决（76%-100%）极相关注：以评价法进行主题评价，共14人参与选题过程，选票分数：5分最高分、3分普通、1分最低，圈能力由大家商议决定，第一顺序为本次活动主题。主题选定理由对患者而言对护士而言对护理部而言提高综合素质，减轻工作压力，提升自我成就感。病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。对医院而言提高患者满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。

接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通衡量指标定义及计算公式主题：提高住院患者对病房服务满意率衡量指标：满意率满意度计算公式：满意率=（A/B)*100%A:某时间单位内住院患者满意数B:某时间单位内住院患者总数

周次活动项目2016.22016.32016.42016.52016.62016.7负责人1周2周3周4住1周2周3周4周1周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周选定主题★计划拟定★现状把握★★目标设定★解析★对策拟定★★★★对策实施与检讨★★★★★★★★效果确认★★标准化★★检讨改进★成果发表★范胜男活动拟定改善前无形成果编号评价项目

活动前

合计

平均1责任心293.22团队精神252.83沟通能力252.84责任荣誉262.95解决问题的能力232.56品管手法222.4收集数据（改善前）1、

收集时间：2016.02.1——2016.04.302、收集对象：每位住院患者3、收集方式：由圈员制定查检表，每天白班、夜班检查填写，圈长统计。4、结果：共收集60住院满意度住院患者，≧90分为合格，合格人数为50名，合格率为83.3%。数据收集（改善前）原因例数所占百分比累计百分比护士对更换液体及病情观察不及时110%10%对所花费用有疑问440%50%健康宣教不完善220%70%入出院流程及医保不知晓220%90%对护士态度不满意110%100%总计10100%100%改善前目标设定目标值是怎样计算的呢目标设定1、目标值设定：把降低不满意度设为目标改善前不满意度17%（满意度:83%）目标值=10%改善幅度：58.8%2、设定理由依据选题过程中圈能力的情况，设定圈能力为64%目标值（不满意度）=现况值-改善值=现况值-(现况值*改善重点*圈能力)=17%-（17%*90%*64%）=10%目标设定要因评定表编号原因圈员打分总分备注圈1圈2圈3圈4圈5圈6圈7圈8圈9圈10圈11圈12圈13圈141对护士病情观察几更换液体不及时535553353331335022对费用项目不清楚553535553553556213病房卫生及被褥不清洁335333331135554634健康宣教不完善113333535511534245入出院流程及医保不知晓111353333155334056对护士态度不满意31311533531333386说明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分解析鱼骨图

洗衣房清洗不干净

环境检查科室距离远护士后勤部门病人空气流通差责任心不强，缺乏工作积极性护理人员少收费清单系统不完善健康宣教不到位巡视不及时沟通技巧缺乏态度不和蔼，语气生硬清洁员病房卫生打扫不彻底家属更换频繁，交接不到位期望值太高，依赖性太强接受能力低，不能理解宣教内容病情重者，无心听护士宣教病房空间小对策拟定问题要因决策选定提案人实施计划负责人对策编号可行性效益型总分护士对病情观察及更换液体不及时责任心不强，巡视不及时加强护理管理242246★对策一加强自身素质学习，提高主动意识302858加强巡视，做好宣教303060护理人员少，工作量大护士长弹性排班，合理安排283058102434护理部调配护理人员缺乏有效沟通学习沟通技巧302656专科知识缺乏加强专科学习，尤其对低年资护士的培训302454对所花费用有疑问费用项目模糊办公室护士每天下午去病房催费，并及时询问有无疑问302656★对策二303060每天及时执行263056每天当班护士发放清单时询问患者有无疑点病人不能理解专业术语护士努力用通俗易懂的语言解释262046病房卫生及被褥不整洁护理床单元更换不及时护士每天整理床单元282654★对策三清洁员卫生打扫不彻底责任护士加强与保洁员的沟通、督促262248部分患者陪员多，物品多，卫生差限制陪员，合理放置物品221638对策实施与检讨对策一对策名称护士对病情观察及更换液体不及时主要原因责任心不强，巡视不及时改善前：护士对病情观察及更换液体不及时对策内容：1）责任心不强，巡视不及时；2）专科知识欠缺，缺乏有效沟通；3）护理人员少，工作量大对策实施：积极学习专科知识，提高主观能动性，做到有效沟通。负责人：李立群及所有护士时间：2016.5.01地点：耳鼻喉科对策处置：1）加强巡视，及时观察，做好健康教育；2）加强专科知识的培训，护士长定时督促；3）弹性排班，合理安排工作效果确认：对策实施与检讨对策二对策名称对所花费用有疑问主要原因费用项目模糊改善前：对所花费用有疑问对策内容：1）费用项目模糊；2）病人不能理解专业术语对策实施：办公护士每天下午去病房询问有无疑问，并及时催费时间：2016.05.01负责人：贾丽雪及所有护士地点：耳鼻喉科对策处置：1）每天及时执行费用；2）每天当班护士发放清单后询问病人与无疑问；3）护士用通俗语言给病人解释效果确认：对策实施与检讨对策三对策名称病房卫生及被褥不清洁主要原因护士更换床单远不及时改善前：病房卫生及被褥不清洁对策内容：1）护士床单元更换不及时2）清洁卫生打扫不彻底3）部分患者陪员物品多对策实施：及时更换护理床单元，加强与后勤的工作负责人：贾丽雪及所有护士时间：2016.05.01地点：耳鼻喉科对策处置：1）护士每天整理护理单元，随脏随换；2）与后勤人员加强沟通，督促其工作；3）做好健康宣教，提高卫生习惯效果确认：收集数据（改善后）1、

收集时间：2016.5.1——2015.7.312、收集对象：60名住院患者3、收集方式：由圈员制定查检表，每天白班、夜班检查填写，圈长统计。4、结果：共收集60名住院患者，≥9分合格，53名住院患者满意，满意率为88%。效果确认效果确认（有型成果）目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）=（12-17）/（10-17）×100%=71%进步率=（改善前-改善后）/改善前=（17-12）/17×100%=29.4%效果确认（无形成果）标准化之入院流程专人接待入院患者

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通知负责医生及责任护士

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责任护士自我介绍、核查患者信息、做好入院介绍、了解患者需求，予以帮助

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责任护士测量患者生命体征及完成各项评估→

为患者提供必要的清洁、照护和心理支持

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遵医嘱完成标本采集，协助医生实施及时、有效的治疗性措施。标准化之出院流程根据出院医嘱→责任护士通知患者及家属

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告知出院流程及注意事项

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结合出院患者健康情况和个体需求，做好出院指导和健康教育

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提供必要帮助和支持

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完成出院患者床单位的整理、清洁消毒等工作→

根据医院实际条件做好延续性护理服务检讨与改进活动项目优点今后努力方向主题选定提高住院患者对护理工作的满意度在医院其他科室执行，提高全院满意度现状把握制定适宜的检查表收集客观正，能正确反映出日后要因分析的问题确的资料学习制定合理的统计学方法，是数据统计合理化原因分析利用鱼骨图以实际观察真正找出真因提高全员分析技巧与操作能力对策实施与检讨每人从各个角度、观点、去拟定对策，以最经济有效，简单方法达到效果对策实施时应先检定达成率，再查检效果，才知对策是否可行效果确认通过效果确认，得到患者认可提高满意度，使