客户服务部门管理制度_第1页
客户服务部门管理制度_第2页
客户服务部门管理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务部门管理制度1.介绍本管理制度旨在规范公司客户服务部门的管理行为，以提供优质、高效、可靠的客户服务。本制度适用于所有客户服务部门及其工作人员。2.组织架构客户服务部门的组织架构应当明确，包括部门领导和各个职位工作描述。部门领导应当负责制定部门工作计划、管理部门人员、审核工作成果、协调部门内部问题、处理部门重要投诉等事项。3.工作流程客户服务部门的工作应以客户满意度为核心，以客户投诉处理、投诉分析及建议和意见处理为主要工作。具体工作流程如下：3.1客户投诉处理客户服务部门应当设立专门的投诉处理渠道，接收客户投诉，并依据公司规定的流程进行处理。投诉处理的流程如下：（1）客户提交投诉，（2）客户服务部门接收投诉，并向客户确认情况，（3）开展调查、分析、并处理客户投诉，（4）对处理结果进行反馈，结束投诉处理。3.2投诉分析及建议和意见处理客户服务部门应当根据客户反馈信息，进行投诉分析、建议和意见的处理，提供针对性的服务内容和服务管理。处理的具体流程如下：（1）对已经完结的案例进行分析并记录，（2）对分析结果进行探讨和讨论，提出改进意见，（3）制定工作计划，督促各相关部门配合处理，（4）对处理结果进行验收，对相关人员进行评估。4.重要工作管理客户服务部门应当将管理重心放在最重要的服务和客户上，提高服务质量和客户满意度。建议进行以下重点工作的管理：4.1客户投诉记录客户服务部门应当建立投诉登记制度，对所有的投诉进行记录，包括投诉的来源、处理方案、处理过程、结果及审批流程。这些记录将在以后作为改进服务质量的依据。4.2员工培训管理客户服务是一项高度复杂的工作流程，员工需要多方面的培训，包括服务技能、态度、情绪管理等。培训应包括初、中、高三级阶段性学习。同时，为了提高员工的专业素质和业务水平，建议实施员工外部培训计划，同时鼓励内部员工培训培训向上晋升。5.工作监督为保证客户服务的质量，客户服务部门应当实行监督管理，以下是监督管理的重点：5.1工作成果评估客户服务部门应当制定相应的工作指标和目标，对投诉处理、电话接待、来访接待等方面进行考核评估，及时统计和发布工作报告。5.2工作流程监督客户服务部门应当定期进行工作流程审核和监督，发现问题及时进行纠正。6.结束语客户是公司最重要的财富，客户服务部门的管理应该以客户满意度

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论