卓越的房地产客户关系管理技巧培训参考

精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------陈馨贤-卓越的房地产客户关系管理技巧培训【课程对象】：房地产企业总经理、客户总监、市场总监、客服人员、销售人员等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【培训讲师】：陈馨贤【课程收益】：1．认识客户、客户关系、客户服务的本质2．树立客户服务的正确观念3．熟悉客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧4．掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧5．认识房地产企业 CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。【课程大纲】： 卓越的房地产客户关系管理技巧 课程大纲前言：当前房地产企业营销存在的问题(一）、房产企业内外部客户关系管理存在问题(二）、房地产企业重视售前工作而忽略了售后问题(三）、客户关系管理中的营销管理存在近视现象思考：1、新形势下房地产企业营销总思路2、房地产客户关系管理到底怎么做？第一章、认识客户关系管理 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、什么是客户关系管理(一）、客户关系管理能为企业带来什么(二）、客户关系管理的含义(三）、客户关系管理的内容(四）、客户关系管理与营销的关系(五）、房地产企业为什么需要关注客户关系--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------二、了解客户是客户关系管理的开始(一）、谁是我们的“客户” ?(二）、房地产企业客户观念(三）、如何收集客户资料(四）、怎样判断谁是我们最优价值的客户(五）、怎样对客户关系进行分类三、国内房地产行业客户关系管理发展的现状(一）、房地产行业的行业背景(二）、房地产客户关系管理国内研究的现状(三）、正确的看待客户(四）、进行客户关系管理，首先关注客户体验(五）、目前国内标竿企业在关注客户体验上的一些做法(六）、客户细分课程联系:一五零三八三九九七二七短片观看及案例分析：万科房地产的客户关系管理理念中海房地产的客户关系管理理念合生房地产公司客户关系管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、什么是客户服务？(一）、客户服务的准确定义(二）、客户服务的真正含义(三）、创造企业客户服务个性--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(四）、优质客户服务不是全部(五）、服务等于利润二、客户服务的基本原则与要求(一）、共性服务原则(二）、个性服务原则三、优质客户服务的四个基本阶段：(一）、接待客户 ;(二）、理解客户 ;(三）、帮助客户 ;(四）、留住客户 ;四、高效客户服务五大步骤(一）、问候客户(二）、了解客户(三）、超越客户期待(四）、确认满意度(五）、服务客户五、如何提高客户服务的满意度？(一）、客户的三种需求(二）、提高客户满意度的关键(三）、提高客户满意度的技巧短片观看及案例分析：万科地产：客户服务案例分析保利地产：客户服务案例分析恒大地产：客户服务正反案例分析--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：客户沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、影响沟通效果的因素1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么 (聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、客户引导技巧(一)、入门版：直接陈述引导(二)、初级版：提问引导技巧(三)、中级版：制造痛苦引导技巧(四)、高级版：SPIN引导技巧(五)、经典高效引导技巧六、三明治法则--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练(一）、接听电话的时间分析 ;(二）、听、说、问 ;(三）、呼入电话沟通的 8个要求;(四）、电话受理沟通记录训练 ;短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析万科房地产：销售服务人员和客户沟通正反案例分析房地产公司：客户为何不高兴？--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------房地产公司：电话咨询缘何升级为电话投诉？示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章：客户关系管理过程与管理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户关系的 4个阶段：认识好感信赖同盟二、客户关系两手抓(一）、对公——创造并满足机构核心需求(二）、对私——创造并满足个人核心需求三、营建客户关系的 4大技巧(一）、全员动员服务客户(二）、现代客户关怀工具的使用技巧(三）、沟通频率与质量 ;(四）、敢于表达意愿 ;四、追求顾客满意技巧(一）、物的服务与人的服务(二）、随时保持积极的心态(三）、提高互动的沟通技巧(四）、破解客户的满意公式(五）、客户满意度指标：五、客户投诉处理技巧(一）、客户抱怨投诉心理分析--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(二）、房地产客户投诉的热点(三）、处理投诉的要诀(四）、10种错误处理客户抱怨的方式(五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素(六）、客户抱怨及投诉处理的六步骤(七）、安抚客户情绪技巧(八）、客户抱怨投诉处理三明治技巧(九）、客户抱怨投诉处理细节(十）、巧妙降低客户期望值技巧(十一）、当我们无法满足客户的时候(十二）、处理群体性投诉的策略(十三）、投诉处理后的后续关怀五、客户服务中的危机管理(一）、危机管理原则(二）、危机处理策略(三）、危机管理利器(四）、危机预防六、客户深度开发技巧(一）、客户重复营销技巧(二）、客户交叉营销技巧(三）、客户转介绍营销技巧七、客户全生命周期管理(一）、识别期(二）、培养期(三）、成长期--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(四）、稳定期(五）、衰退期(六）、淘汰期短片观看及案例分析：恒大地产客户关系管理正反案例分析万科对待客户投诉的观念演变近几年著名品牌企业危机案例近几年房地产企业危机案例房地产典型危机事件北京现代城“无理由退房”转危为机示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章：客户关系管理方式(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、人工管理二、人机系统管理 (CRM）(一）、什么是 CRM系统(二）、CRM系统特征(三）、CRM系统的基本功能(四）、企业导入客户关系管理系统的五个步骤(五）、CRM系统下的营销与管理技能(六）、房企导入 CRM系统的四点忠告三、成立企业客户俱乐部(一）、CRM系统与客户俱乐部的关系(二）、中国房地产行业客户俱乐部基本概况(三）、客户俱乐部的成立体现营销方式的变革--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------四、房地产客户关系管理的具体运用(一）、关注客户体验(二）、客户细分(三）、客户的终身锁定(四）、细分客户投诉(五）、以关系为核心的 4R(六）、培养忠诚客户卓越的房地产客户关系管理技巧 课程总结。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在