2017年足浴保健养生会所项目管理方案

2017年足浴保健养生会所项目

管理方案

目录

第一部分门店管理制度

总则

第一章公司对门店店长管理规定

第二章各岗位工作职责

第三章店长日工作管理规定

第四章店助日工作管理规定

第五章其它各类规章

第一节盯单管理规定

第二节会议管理规定

第三节费用管理规定

第四节新员工薪资管理规定…

第五节员工福利管理办法

第六节VIP钻石卡管理规定…

第七节技术老师管理规定

第八节建立“员工专栏”规定

第九节顾客反馈意见收集规定

第六章突发事件的处理方案和管理案例分析…

附：♦四优四劣♦行政人员四大纪律

♦六大底线原则♦技师八不准♦名词解释

第二部分人事管理制度

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第一章门店人事组织结构

第二章岗位任职资格

第一节行政人员岗位任职资格

第二节后勤人员岗位任职资格

第三节技术人员岗位任职资格

第三章员工招聘录用管理规定

第一节招聘管理规定

第二节员工入职管理规定

第三节老员工帮助新员工适应环境管理规定

第四节老雇员回聘管理规定…

第五节在职员工享受“推介奖”规定

第四章员工培训管理规定

第一节技师集误码管理规定

第二节班组建设管理规定

第三节健康天使管理规定

第五章调动'晋升管理规定

第六章离职管理规定

第七章考勤管理规定

第八章岗位绩效考核管理规定

第九章奖励与惩处管理规定

第十章合理化建议管理规定

第十一章劳动合同管理规定

第十二章员工投诉管理规定

第十三章人事档案管理

第三部分后勤管理制度

第一章物资管理规定

第二章仓库管理规定

第三章设施使用及维护管理规定

第四章布草管理规定

第五章食堂管理规定

第六章宿舍管理规定

第七章保安管理规定

第八章安全管理办法

第九章图书管理规定

总则

连锁店店长是门店的最高负责人，店长管理的质量好坏将直接影

响到整个门店的运营效率。因此，店长对连锁管理是依据连锁企业总

部制定的《运营守则》《财务守则》《员工手册》和有关通知等来进行

的，店长既要服从总部管理并与投资方保持良好的配合，还需协调和

激励全体员工，从而不断地提高门店的经营业绩。

要让顾客轻轻松松'明明白白消费，要真正领会服务的崇高使命

和价值观念，做到想顾客所想，急顾客所急，从小事做起，为顾客提

供一个健康舒适的休闲环境，不断提升顾客满意度，牢固树立品牌形

象，延伸品牌。

严守公司机密，不得将公司的机密资料外泄和下传给员工，签定

《保密合同》并承担法律责任。

一'店长与投资方协作配合工作要求

1、正道对门店管理采取的是委托管理方式。所以，要求各店店

长要从公司和投资方双方利益出发。对门店进行经营管理。

2、对公司要保证不折不扣地执行公司制订的各项规章制度和相

关通知及指示精神，按照正道的规范化流程管理模式开展日常工作。

3、对投资方要多沟通，多商量。从互惠互利'精诚合作的思想

出发，对投资方负责的工作，店长要积极配合支持工作。

4、双方必须清楚认识到只有在同心协力、共同努力、协调配合

的基础上，才能将门店管理好。

二、工作分工

1、店长

负责门店日常经营管理工作，对投资方和钦云企业管理公司负

责。

2、投资方

主要是监督检查和对外协调工作的管理。（具体职责范围如监督

店长工作'财务现金管理、采购成本控制、食堂管理、布草萱理以及

外部协调和内部人员安全保障等事宜）。

三、要求

1、加盟投资方管理范围的事情，店长一定要主动找加盟投资方

衔接，双方达成一致，共同协商解决。

2、涉及到公司下发的有关文件通知精神。店长要首先通知加盟

投资方，听取加盟投资方意见，并做好解释工作，便于工作顺利开展。

（可将加盟投资方好的建议反馈到公司总部）

3、涉及到门店重大事情和预算外支出，店长一定要征得加盟投

资方的认可，并上报公司批准，方能实施，切忌擅作主张，独断专行,

影响关系造成工作的不和谐性。

4、对加盟投资方不理解公司相关规定或通知精神时，应主动协

调并做好解释工作。协调不好，一定要及时上报公司，由公司领导与

加盟投资商解决。切忌消极怠工，造成员工不稳定或其他类似事情发

生。

5、有关硬件设施的配套或维修更换，要积极配合协助加盟投资

方，尽快解决，保证门店运营正常。总之双方都应以高姿态从公司大

局出发，从维护本店和公司利益出发，积极开展工作。

四、店长的定义

通常对独立店而言，店的最高管理者称为经理；而对连锁店的最

高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，

这的确是连锁企业的特有性质所决定的。连锁企业的店不是一家单体

店，而是连锁店体系中的一分子,即使是加盟店，在店长之上可能还

有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是店的管理者。所以，

店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营,这种从店经理到

店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企

业，店长对店的管理是依据管理公司的营运管理部指定的店长手册来

进行的,这样能保证连锁企业属下的各店管理的统一性及简便性和标

准化。

店长的扮演的角色主要表现为以下八个大方面：

1、门店的代表者

店长是店的代表者，就是连锁企业而言，店长是代表连锁企业与

顾客'社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代

表者，是员工需要的代言人。

2、经营目标的执行者

既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公

司的一系列政策、经营标准'管理规范'经营目标，店长必须严格地

执行。

3、营业现场的指挥置

营业时有高峰期'缓和期之分，其中以高峰期最为重要，因为是

与顾客接触最频繁，店长必须负起总指挥的责任'安排好各部门、各

班次服务人员的工作，监督服务人员工作流程，严格依照公司下达各

门店运营计划。

4、团队士气的激励者

关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量，店

长应时不时的激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状

态，让全店员工都具有强烈的团队意识'责任心和进取心。

5、员工的培训者

员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁店经营好坏的一个

重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实战经验及相关技

能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平

与服务水平的提高。

6、各种问题的协调者

店长应具有处理各种矛盾及问题的耐心与技巧，如与顾客沟通'

与员工沟通'与公司沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注

意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

7、营运与管理业务的控制者

为了保证店的实际作业与管理公司的规范标准'运营计划和外部

环境相统一，店长必须对店日常营运与管理业务进行有力的'实质性

的控制。

8、工作成果的分析者

店长应具有计算与理解所在店统计数值的能力，以便及时掌握店

的业绩，进行合理的目标管理。

五、店长的资质要求

店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职

务，他既是店的全面负责人，但又不是一名具有各方面决定权的决策

者，因此，店长这一特殊职务必须具备的资质条件如下：

1、身体素质方面

店长最好是身体强健者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承

受满负荷的紧张工作所带来的压力。

2、品格方面

一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要

包括道德'品性'作风等，领导者的品格是决定领导者自身价值高低

的一个重要方面，也是领导者魅力的重要源泉。具有高尚品格的领导

者会放射出磁石般的力量，对于追随他的员工来说，踏实最终目标的

象征，是希望的象征。诚实的品格是店长最基本的素质要求，是一切

能力的基础，店长必须注意品格与修养。

3、性格方面

•拥有积极的性格——从不会想到要躲避困难。

•拥有忍耐力——有活力地进行正常的活动。

•拥有明朗的性格——用明朗的笑容工作每一天。

•虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常

常挂在嘴边。

4、技能方面

A、拥有优良的销售技能

B、拥有实干的技能'发现问题'处理问题的能力

C、拥有良好的处理人际关系能力

D、具有自我成长的能力

E、拥有教导下属的能力

5、必须具备连锁企业管理的四种基本能力

A、人事组织能力

B、沟通能力

C、规划能力

D、信息分析能力

6、学识方面

■具有能洞察市场消费动向的知识。

■具有关于企业经营技术及管理技术的知识。

•具有关于经营项目的专业知识；操作技能。

•具有关于销售管理等方面的知识。

■具有关于教育方法和技术的知识。

•具有关于店的计划决策方法的知识。

■具有相关财务知识。

■具有关于法律方面的知识。

第一部分门店管理制度

第一章公司对各门店店长管理规定

一、对门店的日常管理要求

(-)营运要求

1、店每天业绩在第二天15:00前以短信形式发送至运营部。

2、技术部月报表在每月第二周星期一16:00前传真至公司。

3、月报表、管理人员考勤、店奖罚汇总表在每月3日18:00前上传。

4、严格遵守公司的规章制度，如本店无法执行公司的某项制度，必

须书面报告至公司营运部说明情况，由营运部呈公司主管领导审批

后，按审批意见执行。

5、不可擅自实施未经公司批准的各类自拟方案，不可私自向员工承

诺有悖于公司规定的事物。(公司不同意实施造成的后果，店长自负)。

6、门店其它营运事物管理参照《营运守则》。

(-)人事要求

1、由店长指定本店人事档案负责人，并要求在每月15至20日间，

与总公司核对人事档案，保证档案的完整与精准。

2、周报表中人事总结部分员工离职情况必须真实说明(自离'开除'

辞退或辞职)，辞退或开除须报公司审批。

3、因每月的人事异动与经济往来相关，人事月报表于每月2日前必

须传至公司，保证详细与精确。

4、调动表下达后，3天内须将手续齐全的调动表传总公司。行政人

员必须详细填写《行政交接表》。

5、营运部每月5日前，将与公司或其他店有财务往来的《人事总结

报表》传入各店，店长与会计核对，对内容有疑问或异议，请于7日

前与营运部联系。

6、招聘新养生师并输送给公司的直营店，店长可获得奖励。

7、公司新店开业时，调本店养生师到新店工作，店长可获得奖励。

8、由公司招聘，分配至店的养生师，上岗一个月内流失，将对店长

进行处罚。

9、应主动配合总公司人员的调配工作。

10、门店员工（除店长、店助、部长外）介绍女养生师均可领取“推

介奖”（正式上岗一个月以后，从工资中发放）。

11、对《养生师八不准》的落实。

12、每天18:50的会议店长必须到场主持，公司下发的各类会议'通

知'制度，必须按时按质落实到位；涉及到的相关人员都必须了解'

学习。

13、所有人员参加公司召开的会议或学习，成果须与员工一同分享。

14、每天例会内容须公布在白板上，公司要求向全体员工公布的通知'

制度须粘贴在员工专栏内。

15、新养生师上钟都必须第一天头排，并安排技术老师跟进10天，

以加强技术水平和服务质量。

16、门店其它人事管理参照《营运守则》。

三'财务要求

1'店长必须将所有与财务有关的通知传达给店会计，并复印一份交

财务存档。

2、店内的财务人员出具的所有表格、数据必须经店长审核签字。

3、凡店内的所有人员异动档案（包括入职'调动'离职），店长必须

复印一份交财务。

4、店内的所有费用报销必须经店长审核签字。

5、计划外的开支店长必须事先上报投资方和公司审批。

6、每月5日前店长必须将审批后的考勤表及奖罚表交会计进行工资

造册。

7、每月8日店长必须督促会计将与公司往来对账单传至公司。

8、每月15日必须督促出纳付公司往来款，督促会计传会计报表至公

司财务部。

9、每月16日店长召开行政人员例会，会计'出纳'仓管必须参加。

通知会计统计前半月养生师钟数表及耗材表。（耗材表传公司审核）

10、预算表（月'年）的编制店长必须参与。

11、店长必须监督财务人员的行为规范；店长每单只有原价八折以内

的打折权，如需免单或其它特殊情况须与投资方或公司协商解决。

12、凡店内的违规操作必须直接与当事人沟通，并将具体情况反馈至

公司财务部，并跟进处理结果。

13、门店财务管理参照《财务守则》。

四、后勤事物管理要求

（-）所有物资申购单须有申请人、会计、店长签字，方可申购。

（-）申购时间：每月的1号、11号、21号为申购日。

（三）物资到货入库

1、收货联系人：必须提供直接供货人名单和电话号码（上午都能联

系上的号码），如有变动第一时间通知公司物资部。

2、物资验收入库：货到后店长协助仓管或安排至少2个人对所到物

资进行当场睑收。

3、提货：对照“货运单”上物资相应件数及包装情况进行验收。

4、物资包装完好无损并件数无误，提货。

5、物资有问题：如包装破损或少货应将破损的箱/包打开查收并和公

司物流部核对，如有问题则货运站签字确认并注明缺少物资名称、规

格、数量。

6、对完好无损原包装物资按件验收入库。

7、混合包装物资则对照包装上公司贴的“发货单”明细进行验收入

库。

8、收到物资当天将“入库单”传真至公司物资部。

9、原包装物资在领用时如有不符之处应及时登记并通知物资部，每

月的月底将上月耗损数报公司物资部并写明原因。

（四）物品如出现质量问题和价格问题须及时报告公司或退货。

（五）公司要求门店统一的大件物资，门店如自行采购，则需填写自

行采购报告，经公司审核签字后方可实施。公司提供的大件物资：服

装、布草'袜子、打火机'火柴盒'茶杯'抽纸盒'抽纸、（大）卷

纸、烟灰缸、茶叶。

（六）门店其他后勤事物管理参照《营运守则》。

店长与投资方工作协调流程图

公司

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投资方«-------------------------------►店长

监督

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外部协调、监督财物日常营运管理

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V

出现问题

双方协商解决

成功解决双方协调不了的

信息反馈

第二章各岗位工作职责

门店管理——实行店长责任制

—行政人员

职务工作责任与描述

按“正道”经营理念和管理模式进行管理

业务管理

执行《门店运营守则》，制定工作计划

执行《员工手册》，纠正规范员工行为

培养店助和部长的管理能力

人事管理

招聘'储备各岗位人员，建立健全人事档案

宣传企业文化，积极与员工沟通，了解工作生活情况

技术管理编制培训计划，执行《培训守则》，监督培训过程

财务管理执行《财务守则》，监督财务'收银的工作

审批采购计划，控制成本

维护、管理好各种设施'设备

后勤管理

店长协调处理好对内、对外的关系及各类突发事件

员工'宿舍'食堂及营业场所的安全管理

工作目的：保证门店正常运营

工作要求：以身作则，服务意识强，不断学习，完善自我

工作禁忌：自以为是，责任心差

工作要点：执行力强

工作难点：对工作责任的坚持

如何更好地控制员工流失

如何创造和谐，怎样营造内部良性竞争氛围

衡量标准：公司规定的各项指标完成落实情况

职业发展：部门督导'总监

职务工作责任与描述

实施店长的工作计划

协助店长的招聘

优化服务、卫生工作标准及程序并负责具体落实执行

业务

规范员工行为，执行《员工手册》

了解掌握员工思想动态、工作和生活情况，及时向店

长汇报

宣传企业文化

制订和执行培训计划

培训

培养部长的管理能力，提升员工综合素质

店各种档案的建立与管理

长编制申购计划，负责监督落实

助降低物品消耗，监督物品在使用过程中发生的问题，

理后勤并及时调整解决，维护好各种设施设备

负责对宿舍'食堂的监督管理

协调处理好突发事件和内部员工关系

工作目的：协助店长完成各项任务指标

工作要求：工作严谨，真抓实干

工作禁忌：越权管理，欺上瞒下

工作要点：加强执行制度的力度

工作难点：如何更好的估到上下同心

衡量标准：工作完成情况

职业发展：店长'部门督导

职务工作责任与描述

1'落实店工作计划，制订具体工作实施方案

2、检查'监督与纠正各岗位日常工作

3、了解'掌握员工思想动态、工作和生活情况，及

时向上级汇报

4、收集顾客反馈意见

工作责任主抓服务：执行《各岗位服务标准》，做好具体接待、

安排工作

主抓卫生：执行《各岗位卫生标准》，保证清洁干净，

服物品摆放整齐规范

务主抓培训I：执行《培训守则》，制订和执行培训计划

部（岗前培训和后期技能、技巧的提升培训）

长工作目的：落实具体日常工作，提升服务质量

工作要求：服务热情周到，卫生干净整洁

工作禁忌：语言生硬，态度差，具体工作落实不到位

工作要点：身先士卒'率先垂范（带好头，做榜样）

工作难点：如何提高员工的专业技能'技巧

衡量标准：顾客及员工对服务'卫生的评价

职业发展：店长助理

分工协作：当班部长对店内技术'服务'卫生'后勤有共同管理

责任

职务工作责任与描述

主抓宿舍管理：执行《宿舍管理规定》，具体安排员

工入、离佰

主抓食堂管理：执行《食堂管理规定》，严格把关食

工作责任

堂菜品质量，保证员工的正常饮食

主抓安全管理：执行《安全管理办法》，定期组织后

勤人员进行消防'防火防盗'人身安全等方面培训

后

工作目的：落实具体日常工作，提升后勤保障

勤

工作要求：认真负责，热情周到

部

工作禁忌：无关顾心，安全意识差

长

工作要点：多与员工沟通，及时反馈信息

工作难点：防范意识不强，知难不进

衡量标准：员工生活满意度和安全事故率

职业发展：店长助理

分工协作：当班部长对店内技术'服务、卫生,后勤有共同管理

责任

四优四劣

四优：

对公司：维护公司形象，能提出合理化建议

对顾客：热情'耐心'主动、为顾客提供优质服

务

对团队：团结合作、帮助同事进步作为自己的义

务

对自身；专业规范，精益求精；积极上进，责任

心强

四劣：

对公司：诋毁公司形象，只注重个人眼前利益

对顾客：出工不出力，不尊重顾客，嘲讽讥笑顾

客

对团队：搬弄是非'诋毁同事'影响内部团结

对自身：工作散漫'做事拖拉'敷衍了事，遇事

找借口'推卸责任

职务工作责任与描述

1、落实主管的工作计划，制订、执行培训计划

2、检查'监督技术老师培训质量与纠正各岗位日常

工作

3、了解'掌握员工思想动态'工作和生活情况，及

时向店长汇报

4、收集顾客反馈意见

工作责任主抓养生师岗前培训：执行《培训守则》，宣传企业

文化，对素质'技术进行培训

主抓技术提升培训：配合技术老师对养生师技能、技

技巧和理论进行培训，并负责对新、老养生师的后期跟

术进

部主抓养生师的考核：执行《养生师考核标准》，落实、

长监督养生师按服务流程规范操作

工作目的：落实具体日常工作，维护和提升整体技术水平

工作要求：组织性强，认真负责，热情周到

工作禁忌：敷衍了事，不能有效的实施培训

工作要点：安排具体培训工作

工作难点：如何制定适合的计划，并完成培训工作

衡量标准：培训的效果（顾客及员工的反馈意见）

职业发展：技术部'店助

分工协作：当班部长对店内技术'服务'卫生'后勤有共同管理

责任

职务工作责任与描述

1、执行公司制度及《财务守则》

2、支持'配合'监督经营活动，接受内部审计

工作责任3、建立健全各岗位人员财务档案

4、财务文书、会计资料的管理

5、门店与公司的往来账务处理

工作目的：维护和完善财务制度

会计

工作要求：坚持原则，核算精确，纠错及时

工作禁忌：弄虚作假，得过且过

工作要点：按制度办事，加强监督'审核、检查力度

工作难点：如何做一个合格的“内当家”

衡量标准：财务分析报告的时效性，各类财务报表的准确性

职业发展：财务主管

职务工作责任与描述

1、执行公司制度及《及财务守则》

2、复核费用报销程序，并监督费用开支的合

理性

业

3、现金收支管理及有价证券的保管

务

出纳工作责任4、协助会计处理与税务'银行等外联关系

5、根据国家职能部门的规定，按时缴纳各项

费用

其接受内部监督与审计

他

工作目的：保证货币资金的准确性'安全性

工作要求：工作严谨'细心

工作禁忌：贪污、挪用公款，坐支现金

工作要点：保障资金铁正常运转

工作难点：如何使资金错理运用

衡量标准：账证、账款相符

职业发展：会计'财务主管

二、后勤人员

职务工作责任与描述

1、严格执行公司制度《财务守则》'《收银岗位制度》

2、为顾客提供优质服务，回答顾客咨询，收集顾客

反馈意见

3、快速'准确地开单'收取营业款及发票的开具工

工作责任作

4、妥善保管好备用金、营业款及吧台物品，按时缴

纳日营业款项

收

5、填制日营业报表，核对养生师排钟表

银

6、接受财务监督与审计

员

工作目的：做好前台服务

工作要求：工作细心，服务热情

工作禁忌：贪污、挪用、坐支现金'公私款混淆

工作要点：快速及时，准确无误

工作难点：如何有效的与客户沟通

衡量标准：主管部门与顾客的评价

职业发展：行政管理人员

仓管工作责任1、执行《仓库管理规定》

2、根据经营需要和库存，编写物资申购计划

3、入库特资严格把好验收关，做好各种验收数据记

录

4、保证账、物相符

5、近领料单核对物品的名称'数量无误后发货

6、做好防火、防盗'防潮'防损管理

工作目的:妥善保管物资

工作要求:按章办事，

工作禁忌:做假帐，中饮私囊

工作要点:按规定程序对物资进行验收、发货

工作难点:如何提升自己的参与经营意识

衡量标准:账物相符，物资分类清楚、摆放整齐，成本意识

职业发展:行政管理或出纳'会计

1、执行《物资采购制度》、《财务守则》

2、按采购计划和标准进行采购，做好物资入库验收

工作责任3、对采购的物资随时跟进，了解使用情况，并提出

合理建议

4、调查了解'收集市场信息，及时汇报

采

工作目的:保证物资供应

购

工作要求:了解市场'货比三家'保质保量'物美价廉

贝

工作禁忌:收受贿赂，索要回扣；擅自更换供应商

工作要点:供货及时

工作难点:如何在保质保量的情况下，降低物资采购成本

衡量标准:供货及时率'质量合格率、价格与价值的比较

职业发展:物资部专员

服1、负责大厅'走廊'茶水间'水吧台的整体卫生清

工作责任

务洁及物资准备工作

员2、负责及时奉送茶点、水果等消费物品

3、负责协助其他岗位的工作，在迎宾空缺时及时补

位，协助盯单等

工作目的：服务好顾客

工作要求：热情大方，服务规范

工作禁忌：偷窃或占有其他人财'物

工作要点：速度快

工作难点：如何提升整体服务水平及服务技巧，如合做到全心全

意的服务于顾客

衡量标准：顾客与员工的满意度

职业发展：行政'技术人员

遵守《接待员岗位职责》，按工作流程及要求进行操

作

1、接待安排顾客，收集顾客反馈意见

工作责任

2、提高房间利用率，做好解释工作

3、服务项目的介绍，各项附项的推销

前

4、区域卫生的干净、整洁

厅

工作目的：服务好顾客

接

工作要求：思路清晰、服务规范'热情大方

待

工作禁忌：无视顾客存在，与顾客发生争执，强推硬卖

工作要点：房间的合理利用

工作难点：如何让不满意的顾客满意

衡量标准：服务行为、附项的销售量

职业发展：行政'技术人员

钟工作责任1、按《轮钟规则》、《财务守则》要求开展工作

房2、消费单据'药水的保管

员3、养生师上、下点工作安排及时间监督

4、消费项目的开单

5、养生师休假的登记

工作目的：正确的安排养生师上班

工作要求：工作细致、热情服务'态度好

工作禁忌：私自动牌

工作要点：准确、速度快

工作难点：高峰期养生师的合理安排

衡量标准：养生师的评价

职业发展：收银员、部长

1、店内包厢、卫生间、制作间等的整体卫生清洁及

物资准备工作

工作责任2、负责药水的准备

3、负责过道'楼梯的整体卫生清洁

保

工作目的：物品准备，卫生保洁

洁

工作要求：规范'工作认真细致

贝

工作禁忌：非法占有他人财、物，与顾客发生争执，偷窃

工作要点：及时'快速的整理卫生

工作难点：如何保持区域卫生，如何提高做卫生的效率

衡量标准：顾客和员工的评价

职业发展：班长'宿管、仓管

1、执行《宿舍管理规定》

2、服务宿舍人员，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍

工作责任清洁卫生

3、及时制止和汇报住宿人员的各种违法违纪行为

4、对设施的维修、维护、保养及时

寝工作目的：宿舍的安全'卫生管理

室工作要求：认真负责，发现问题及时汇报

长工作禁忌：对宿舍财物和人员进出不闻不问，服务态度差

工作要点：坚守岗位

工作难点：如何得到员工的理解'支持

衡量标准：宿舍的安全，物品的完整，水电的控制，服务态度的

好坏

职业发展：仓管、行政管理

1、严格实施《芳疗师工作要求》

工作责任2、上点及时，处理好与同事的关系

3、服务好每一们顾客

工作目的：SPA芳疗

芳

工作要求：技术熟练，服务态度好（对顾客'技师），不得少时

疗

工作禁忌：顾客投诉

师

工作要点：动作标准'到们

工作难点：如何掌'控客人所需要的力度

衡量标准：员工'顾客的评价

职业发展：店助'技术部

1、落实部长安排的工作计划，制订具体工作实施方

案

2、检查'监督与纠正各岗位日常工作

3、了解'掌握员工思想动态、工作和学习生活情况，

及时向店助汇报

4、做好门前迎送服务及区域卫生，指挥停车及车辆

保工作责任安全，维护企形象

安5、完成巡查防盗工作，严格执行水'电'汽等安全

队消防检查工作

长6、执作宿舍管理规定指导，配合寝室长做好宿舍的

安全工作，具体安排员工人离宿舍

7、执行《安全管理办法》先后定期组织各部门员工

进行消防、防盗'人身安全等方面培训

工作目的：门店财物及员工人身安全

工作要求：认真负责，细致周到

工作禁忌：安全意识差，全无顾心

工作要点：自身行为规范，思路清晰，热情大方

工作难点：防范意识不强，不敢与坏人坏事做斗争

衡量标准：员工'顾客的评价

三'技术人员

1、按照《技术部管理规章制度》服务

工作责任2、接受公司的各项培训I,服从公司技术等级考核

3、维护公司整体形象

工作目的:服务顾客

工作要求:技术精（动作标准,到位），服务好（用心服务于顾

养

客）

生

工作禁忌:挑拔是非，拉帮结派，非法占有，偷窃行为，提供色

师

情服务

工作要点:心态好

工作难点:如何更好的提升专业技能和服务质量

衡量标准:制度的遵守与顾客的评价

职业发展:行政人员'技术部

1、严格实施《修脚师工作要求》

2、严格执行项目收费标准

工作责任

3、热情服务，顾客满意

修4、承担伤及顾客的一切责任

脚工作目的:修脚

师工作要求:认真细致，技术熟练，不欺瞒顾客

工作禁忌:私自收费

工作要点:工具必须消毒，不得伤及顾客

工作难点:如何提高与顾客的有效沟通

衡量标准：附项的业绩

职业发展：技术部长

1、严格实施《采耳师工作要求》

2、热情服务'规范

工作责任

3、共它服务项目推介

4、承担伤及顾客的一切责任

采工作目的：采耳

耳工作要求：技术熟练，服务态度好，主动推销意识强

师工作禁忌：语言和动作暧昧

工作要点：工具必须消毒，不得伤及顾客

工作难点：如何提高与顾客的有效沟通

衡量标准：附项的业绩

职业发展：技术部长

第三章店长日工作管理规定

一'工作要求

1、手机全天24小时开机，住宿应选择离店较近的地方，以便及时处

理突发事件。

2、周一至周五当天批准请假人数不得超过总人数的6%,周六、周日

不得超过10%。（包括长假人员）

3、前期检查工作必须分别在13:00和19:30前完成：检查人员到岗

情况；检查营业场所卫生；查阅部长交接班本；查看休息室员工待岗

情况；审核营业日报表。

4、高峰期13:0075:00和19:30-22:30,店长应在大厅营业现场全

盘指挥监督各岗位的工作情况。

5、每天下班前做到日事日清，店长下班前应对店情况再巡视一遍，

确认各方面都正常后，当面交待好当班部长，才能下班。

二'工作内容

1、财务监督

监督财务人员的行为规范'操作流程是否违返《财务守则》规定。

如：养生师代客买单，收银员违规操作（券卡同时消费'涂改消费单

和排钟表'用卡套现'多收现金不入帐等）。除收银员'收银代班人

员'出纳以外任何人不可接触现金，其它日常工作参照《财务守则》。

2、物耗监督

同类物资价格'质量的比较，对水'电'耗材、饮品等用量的规

定及监督。

3、后勤监督

员工食堂卫生、宿舍安全'员工人身安全的监督管理'门店的安

全管理、采购、仓管'厨工的品德监督（如：挪用变卖门店物资'收

受回扣'贪污等）。其它日常工作参照《后勤事务管理》。

4、卫生监督

对顾客：防止传染脚气（毛巾、酒精），水果的清洗、茶杯、香巾的

消毒。

对员工：食堂菜品卫生（防中毒）'宿舍卫生（整洁干净）'个人卫生

（预防传染性疾病）。

对门店：参照营业现场卫生规定，必须亲自巡房检查。

5、技术监督

店长须懂技术'考核加级养生师、指导纠正技术偏差、上钟养生

师的跟进（出工不出力、违反《养生师八不准》、坐姿不正确、了解

顾客感受）。

6、服务监督

行政服务监督：员工'顾客投诉率。

后勤服务监督：迎宾'送客声音是否整齐清晰'在规定的时间内服务

是否到位'服务态度是否细心耐心'是否留意顾客所需服务。

养生师服务监督：遇到客人是否打招呼，是否主动与客人沟通，是否

主动送客人上洗手间。

7、培训管理

新员工的岗前培训I、上岗后的跟进培训；落实月培训计划，评估

培训结果是否达到其目的，如未达到目的修正培训方案，进行再培训I。

8、人事监督

了解和掌握员工思想动态，对员工提出的问题不管如何处理，结

果怎样，都必须给员工一个明确的答复，不得敷衍。

9、企业文化

公司会议、学习成果的分享'员工思想素质教育'员工职业生涯

规划'文体活动的组织安排（收看新闻联播）、《营运守则》《员工手

册》及公司其它规章制度的学习。

三、内部关系协调

1'与投资方的沟通

每日主动向投资方汇报经营状况和公司精神，协调处理好店内相

关问题。

2、店长与部长

教导部长合理安排工作，经常与部长沟通，遇到事情多与部长控

讨分析对事情的处理方法，以启发部长的思维。监督部长对后勤服务

部的培训I,对部长上呈的意见和事务，一定给予合理的采纳和指导。

对部长的工作多支持'鼓励和引导，维护部长的威信。

3、店长与顾客、员工的关系

在工作中正确处理好自己与顾客'员工之间的关系，把握好一个

“度”，不能态度冷漠也不要过于热情。

四'高峰期店长工作要求

店长在高峰期是整个店运作的最高指挥官，所以对店长有以下要

求：

1、合理指挥各部门工作、协助留客工作；

2、根据店内具体情况在最短的时间内为客人做出最理想的安排；

3、对整个店内房间'养生师所做项目、到钟时间都了如指掌；

4、做好高峰期过后的后续工作，如：了解养生师'后勤人员为客人

提供服务的情况客人意见反馈'卫生及盯单等工作，还有当天高峰期

所出现问题的跟进，解决和落实；

5、必须在准备期把准备工作做完做好，不能拖到高峰期再来解决准

备期遗留的问题；

6、及时处理服务过程中出现的问题、顾客反馈的意见和客人投诉。

五、月'周工作管理规定流程图

制定月目标业绩及利润指标

]

制定月工作计划

I分解

--------------►制定周工作计划--------------

I分解

考核周工作计划完成情况

检查II检查

未完成已完成

找I出问题总结完善1题」

I

制定解决方案

V

落实方案跟进

检查W

—检查结果

备注：计划的落实主要是通过考核和检查，实行层级考核管理。

1、制定计划'分解计划责任到人'制定培训计划，监督考核结果。

2、本店行政人员一同制定月目标业绩及利润指标。

3、根据制定的目标业绩及利润指标共同制定岗位月目标业绩（如：

个人目标任务'附项目标任务），所有目标业绩开会通过，月初用红

榜公布。

4、未完成目标任务，依据规章制度对各岗位人员进行处罚。

5、检查店助'部长月工作总结，审核店助'部长月工作计划并签字,

于每月3日前传公司复核。

举例说明：

分析上月店经营状况：业绩、利润与内部管理

1s业绩'利润

根据上月业绩制定本月业绩目标及利润指标（店长与会计制定月度财

务预算表）。

2、内部管理

根据月目标业绩，调整管理思路，制定本月工作计划。

制定培训计划：素质培训（劳动纪律和心态培训）'技术培训、服务

培训（技能'技巧的强化培训）。

人员配备计划：规划增'减人员。

总结上月工作，落实所存在的问题进行重点监督、解决。

日常工作检查表

检查日期：检查班次〈早/晚〉：检查人:

检查时段检查时间检查项目检查结果检查人

早：11:00-12:00检查部长交接本

检查员工准备情况

准备期

检查部长对店内准备及卫生工作的检查情况

晚:18:00-19:00检查各岗位员工执行规定及流程的情况

检查部长现场安排和协调情况

早:13:00-15:00

检查养生师的工作情况

高峰期检查后勤人员的工作情况

检查收银篝（钟房）的工作情况

晚：19:30-22:00

顾客意见（投诉）和突发事件

检查部长工作交接的情况

早：15:00-18:00

检查员工例会内容的情况

缓和期检查高峰期后各岗位的工作情况

晚：22:00-1:00下班前各岗位工作的检查

其它方面的检查

第四章部长日工作管理规定

一、工作要求

1'在店长的领导下开展工作，除日常运营等方面的管理工作以外还

主要分管店内技术'服务'后勤，对店内各项工作要充分熟悉，完成

店长下达的月工作目标，监督检查日常工作。

2、认真执行门店的各项规章制度和工作流程，做好培训工作。

3、正确对待与店长之间的关系，在工作方法和思想认识上多与店长

进行沟通，与店长保持高度一致，不发表不利于团结的言行。

4、熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理调配员工'顾客之间

的服务关系，调动员工的工作积极性，协调好岗位之间的相互配合。

5、熟悉店内顾客的消费情况，协助店长处理顾客投诉，积极主动地

收集一线的技术服务信息，及时向店长反馈客户意见。

6、协助店长做好店内设施维护工作，保证各种设施'设备的正常运

行。

7、监督检查店内环境卫生的保持。

二、部长每日工作程序及监督各岗位工作内容

附表

1'保洁员进行营业区域的卫生整理、酒精、

牙膏毛巾、床单、枕巾等物品的补充，每

9:00-11:00保洁员天轮流更换枕套、被套。

2、灯泡、衣架'床位窗位的损坏情况汇报

至部长。

3、进行休息室'水吧'洗手间'过道卫生、

热水储备的配备'对公司布草的清点交接

等准备工作。

4、药水泡制先将开水器清洗干净，再泡制

药水。

1、上班前开电源，整理仪容仪表。

10:45-11:0部长2、核对考勤和请假本，调整好养生师排钟

0准备工作板。

3、查看部长交接班本。

1、检查仪容仪表。

2、会议内容注意简洁。

11:00-11:3后勤早班3、服务部人员卫生工作。

0会4、跳操及活动安排（公司规定范围内的跳

操）。

5、保洁员向部长汇报设备损坏。

1、检查仪容仪表。

2、会议内容注意简洁。

养生师点3、跳操及活动安排（公司规定范围内的跳

11:30-12:0操）。

到物品清

04、清点仓库物品，领取当天所需物品。

点

5、开启大厅音乐。

6、清洗热毛巾机，开启毛巾机温度90℃。

烤箱温度80℃o

1、部长带班组长检查卫生（包厢'大厅'

12:00-12:3卫生检查楼梯间、走廊、水房'洗手间'休息室'

0领用操作间），注意报刊的更换及整理，并说细

记录检查结果。

2、部长负责检查烤箱的开启'热水储备'

药包袋的质量。

3、注意整体布局（花草的摆放、空气流通）。

4、审核收银日报表并签字确认，汇报处理

先天交代事情。

5、设备安全检查。

1、监督各岗位人员工作完成情况、留意各

岗位人员的服务态度'礼貌用语及微笑服

务。

2、做好巡房工作（包厢、休息室'过道'

大厅），监督养生师的上钟流程、时间、“八

不准”执行度。房间是否开单'养生师下

钟拖时报钟、茶水配送等情况。

3、高峰期做好留客工作，协调服务组人员

12:30-16:0工作'合理安排房间，提高利用率；对中

进客期途卫生进行检查；及时处理顾客投诉及其

0

它突发事件。

4、卫生工作的监督，随时保持营业场所内

卫生干净整齐（包括卫生的卫生、精油灯、

纸巾的准备）。

5、根据高峰期情况调制烤箱温度不超过

100℃o

6、对等位的客人不能怠慢，要热情主动的

安排好。

7、反馈意见的收集。

1、包厢客不多的情况下多注意观场（如：

16:00-5:30缓和期

养生师的纪律'大厅的秩序、服务员的工

作态度'场地卫生）。

2、服务员'水吧员洗香巾、洗杯子时间。

同时要检查杯子的清洗、消毒情况。

3、调制烤箱温度（50℃）及热毛巾机的关

闭。

4、17:00前注意人员的早退现象。

1、全体管理人员召开碰头会，做好会议纪

要。

17:30-18:5部长交接2、将昨晚和当天下午店内发生的重点事情

进行计论处理。

0班

3、开启招牌灯（冬季：18:30,夏季：19:00）。

4、对店设备的维护和更换。

5、申购物品的统计和上报。

1、个别员工工作态度不好或情绪不稳定

时，部长可与其沟通'找出主要原因；调

17:00-18:5解员工之间的矛盾；解决员工心中的困惑；

思想工作

0将处理结果及时向店长汇报。

2、对服务人员'技术人员抽查考试及监督

培训进度。

后勤服务1、后勤服务组的培训、学习。

2、后勤服务组进行工作总结及晚班的工作

组会议