浅谈医患沟通技巧

浅谈医患沟通技巧演示文稿本文档共89页；当前第1页；编辑于星期日\17点38分提纲简述医患关系的现状原因分析沟通的重要性人性格分析学会与不同性格人相处临床实践中遇到的特殊类型的病人与特殊病人的沟通技巧遇到纠纷该如何处理给年轻医师的建议2本文档共89页；当前第2页；编辑于星期日\17点38分关系紧张

环境恶劣一、目前现状3本文档共89页；当前第3页；编辑于星期日\17点38分闹心、烦心、伤心一、目前现状4本文档共89页；当前第4页；编辑于星期日\17点38分医患关系原因罪魁祸首？医务人员患者及家属媒体、网络社会大背景医闹政府制度5本文档共89页；当前第5页；编辑于星期日\17点38分我们能做什么？改善医患关系需要多方面的努力政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习）医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通、提高沟通技巧）6本文档共89页；当前第6页；编辑于星期日\17点38分医患沟通技巧是大课题！沟通是门大学问，涉及广泛，关系复杂人7本文档共89页；当前第7页；编辑于星期日\17点38分医患关系：首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。公立医院改革的过程中，需要我们改变我们的习惯改变认识、摆正心态8本文档共89页；当前第8页；编辑于星期日\17点38分医患关系：不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式9本文档共89页；当前第9页；编辑于星期日\17点38分加强沟通明显减少医疗纠纷医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。简单的解读我们所面对的“人”10本文档共89页；当前第10页；编辑于星期日\17点38分█求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。█高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█认为医生不负责任，感到信誉危机。患者心态11本文档共89页；当前第11页；编辑于星期日\17点38分

患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。政策无力，负面舆论工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。

医务人员心态12本文档共89页；当前第12页；编辑于星期日\17点38分疾病诊断是重要的；但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！被称为医学之父希腊名医

——Hippocrates（希波克拉底）慧眼识“人”真诚对待13本文档共89页；当前第13页；编辑于星期日\17点38分年龄幼童少年成年老年疾病类型绝症重度残疾传染病危重急症慢性病….文化程度社会环境农村城市未受教育一般教育高等教育性格差别易怒猜疑重易犹豫过于热情依赖性强自大…..经济差别贫穷一般富有公费医疗商业保险患者家属差别积极配合不配合社会关系复杂家庭内部矛盾重….14本文档共89页；当前第14页；编辑于星期日\17点38分优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型15本文档共89页；当前第15页；编辑于星期日\17点38分16本文档共89页；当前第16页；编辑于星期日\17点38分临床实践：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。17本文档共89页；当前第17页；编辑于星期日\17点38分疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。18本文档共89页；当前第18页；编辑于星期日\17点38分充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。19本文档共89页；当前第19页；编辑于星期日\17点38分临床实践：特殊患者多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。20本文档共89页；当前第20页；编辑于星期日\17点38分临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。21本文档共89页；当前第21页；编辑于星期日\17点38分自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。22本文档共89页；当前第22页；编辑于星期日\17点38分正确认识和对待新形势下的医患关系

实用技巧有时去治愈常常去帮助总是去安慰23本文档共89页；当前第23页；编辑于星期日\17点38分█充分的时间医患沟通的技巧二选择最佳时机

案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象．24本文档共89页；当前第24页；编辑于星期日\17点38分医患沟通的技巧二█对疾病的反应和医生的信任选择最佳时机患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。25本文档共89页；当前第25页；编辑于星期日\17点38分换位思考—站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼医患沟通的技巧注意事项26本文档共89页；当前第26页；编辑于星期日\17点38分病情、病重沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通医患沟通的技巧27本文档共89页；当前第27页；编辑于星期日\17点38分心理沟通技巧穿着、举止--尊重言语、态度、同情心、平等心态--理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议--关心信任心、依从感--信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值--感激医患沟通的技巧28本文档共89页；当前第28页；编辑于星期日\17点38分医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。医患沟通的技巧29本文档共89页；当前第29页；编辑于星期日\17点38分患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解30本文档共89页；当前第30页；编辑于星期日\17点38分投诉造成的后果对患者给患者造成极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人推荐我们的医院对我们自己干扰正常工作秩序、情绪没有工作成就感收入减少对于恶性事件人身安全遭到威胁影响职业生涯31本文档共89页；当前第31页；编辑于星期日\17点38分投诉造成的后果对医院财产受损信誉下降发展受到限制生存受到威胁竞争对手获胜32本文档共89页；当前第32页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则《职业医师法》《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起施行)《医疗事故管理条例》….通过法律手段履行责任、维护自我权益33本文档共89页；当前第33页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪原因34本文档共89页；当前第34页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说＊＊＊”“这是我们医院的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”35本文档共89页；当前第35页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听36本文档共89页；当前第36页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒缓自己的情绪表达对患者的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智37本文档共89页；当前第37页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致38本文档共89页；当前第38页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫39本文档共89页；当前第39页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话患者说完话时一定要有回应的话40本文档共89页；当前第40页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉分析原因分析真正的原因分析患者的不满及顾虑解决问题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致回访再次跟进看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”41本文档共89页；当前第41页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。42本文档共89页；当前第42页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作43本文档共89页；当前第43页；编辑于星期日\17点38分如何处理恶化关系时投诉自我学习你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整？44本文档共89页；当前第44页；编辑于星期日\17点38分总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议45本文档共89页；当前第45页；编辑于星期日\17点38分对于年轻医生的建议对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题46本文档共89页；当前第46页；编辑于星期日\17点38分一、性格分类什么是性格？他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道——47本文档共89页；当前第47页；编辑于星期日\17点38分一、性格分类人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？48本文档共89页；当前第48页；编辑于星期日\17点38分优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型49本文档共89页；当前第49页；编辑于星期日\17点38分二、判别自己和别人的性格在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？50本文档共89页；当前第50页；编辑于星期日\17点38分从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人51本文档共89页；当前第51页；编辑于星期日\17点38分从行动上来识别率直：敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见优柔：避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行52本文档共89页；当前第52页；编辑于星期日\17点38分从风格上来识别感性：放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变理性：认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划53本文档共89页；当前第53页；编辑于星期日\17点38分性格分析案例《西游记》四师徒：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚《射雕英雄传》东邪、西毒、南帝、北丐、中神通54本文档共89页；当前第54页；编辑于星期日\17点38分三、各种性格的优缺点各种性格表现最好的地方各种性格的特点55本文档共89页；当前第55页；编辑于星期日\17点38分各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩.56本文档共89页；当前第56页；编辑于星期日\17点38分世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。57本文档共89页；当前第57页；编辑于星期日\17点38分活泼型在以下方面表现最好热情待人热切表达自己的想法容易吸引别人的注意58本文档共89页；当前第58页；编辑于星期日\17点38分世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。59本文档共89页；当前第59页；编辑于星期日\17点38分完美型在以下方面表现最好留意细节，思考深刻记录、作图、制表分析别人弄不清的问题60本文档共89页；当前第60页；编辑于星期日\17点38分世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。61本文档共89页；当前第61页；编辑于星期日\17点38分力量型在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域62本文档共89页；当前第62页；编辑于星期日\17点38分世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。63本文档共89页；当前第63页；编辑于星期日\17点38分和平型在以下方面表现最好调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作64本文档共89页；当前第64页；编辑于星期日\17点38分各种性格的特点要提升自己，先认识自己65本文档共89页；当前第65页；编辑于星期日\17点38分活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）66本文档共89页；当前第66页；编辑于星期日\17点38分完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（深深的关怀和同情心）67本文档共89页；当前第67页；编辑于星期日\17点38分力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）68本文档共89页；当前第68页；编辑于星期日\17点38分和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统)69本文档共89页；当前第69页；编辑于星期日\17点38分性格的感情曲线高亢低回大波浪小波浪70本文档共89页；当前第70页；编辑于星期日\17点38分四、性格计划提升性格魅力、弥补性格缺陷71本文档共89页；当前第71页；编辑于星期日\17点38分让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好计划，并切实执行72本文档共89页；当前第72页；编辑于星期日\17点38分让完美型快乐起来不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划放宽对别人的要求（再死一次）73本文档共89页；当前第73页；编辑于星期日\17点38分让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉74本文档共89页；当前第74页；编辑于星期日\17点38分让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）75本文档共89页；当前第75页；编辑于星期日\17点38分应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型

NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT76本文档共89页；当前第76页；编辑于星期日\17点38分五、如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.77本文档共89页；当前第77页；编辑于星期日\17点38分与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的78本文档共89页；当前第78页；编辑于星期日\17点38分与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的79本文档共89页；当前第79页；编辑于星期日\17点38分与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式80本文档共89页；当前第80页；编辑