工程监理咨询有限公司质量管理体系文件

山东恒建工程监理咨询有限公司质量管理体系文件A版（内含：质量手册、程序文件、工作手册）受控状态：受控分发号：持有者：2001年6月28日发布2001年6月28日实施山东恒建工程监理咨询有限公司地址：山东省潍坊市新华路3丙戚电话彩：量053烦6僚—图858727穴3库，驶858558闪7闭（传真）读邮编王：鲁261061目录侨质量手墓册馋......作......你......盈......建......坊......毒......骤..0-36鸣程序文彻件饼......脾......威......东......令......矿......精......添.37-77翠工作手灌册恨......笋......初......漏......盒......减......吊......橡78-154腹记录表（样式亿）欣......问......裹......乳......荣......嗓......砍155-19拆0宾企业标绒准羊慎茅捉渣无创编号浓：认SDHJJL里/QM-明20毒01谣山东恒建工程梨监理咨询公司就质假益量佣响手促野册塞（依据轿：锹GB/T19侨001剑-垫2000床idt虫ISO90崇0腥1认：库200六0歌标准编制）A版第200呆1情年煎6教月报2宣8粗日发抓布辟轨升200袜1遵年棍6犹月堤2江8通日实施下山东恒建工程披监理咨询有限洁公司继查订妹地址：山东省扣潍坊市新华有路皮3估丙侦蔑蛾份电话：谎（楼053燥6移）纺858727车3赛，动858558旋7关（传真）昼较裳创邮编岁：寒261061悬质量管理武体系文件教山东恒建工程必监理咨询有限瓜公司摊编号职：梳SDHJJL甩/QM-20柄01-01茂版配次邻/梨修改昼：满A/1闭页次路：更1/1斜00抢村质量手册审核懂批准品编制：得杨珠咸江桂特觉马宰划浮军膀剧挽杜良刊方麦协隆苑芳圻橡戴饭张树河签付带刮王成僵华金婶妄郑连例成迅晌倍杨秀生险址妈肖兆瑞忠以受咐魏道凯凯计剃六吴哲裳辉缠歪食李国锋剃审核：忠唐建消筑南补批准：蔡军旺乖日期：二抖〇〇脚一年六月二十盐八日索质量手册衰山东恒建工程事监理咨询有限昂公司世编号话：负SDHJJL牺/QM-20冬01-000龙版惩次钞/层修改挠：毒A/1需页次理：劲1/1缩00响纯质量手册目录场0检围前惕言蠢爬0.1爪桂公司概况吸0.2少铜质量手册批准伟页槽0.3冤觉质量手册颁布通令燥0.4滋丽管理者代表任泰命书惜0.5衣璃质量手册管理扣说明衰1迁堡目的、范围棒2舍荣榜质量方针、质村量目标阿3蜻举组织结构与职来责葛3.1还呢公司质量管理灿体系结构图拜3.2梦捷质量管理体系丧职能分配表倍3.3炉衣职责描述摩4注鞠质量管理体系暮要求邮4.杏1腹质量管理体系茅总要求起质量管理体系仙文件要求增4.3薯置质量管理体系修的描述苹5晨砌管理职责主程筐序俱6夸墙资源管理主程财序籍7买袖产品实现主程贩序抄8城浙测量、分析和丑改进主程序9附件怖9.栽1菌程序文件串9.2停染工作手册腾9.3凶钥质量记录汇总胆表廊9.4焰穷质量手册修改小履历居质量手册游山东恒建工程献监理咨询有限昆公司灰编号旁：桃SDHJJL动/QM-20脾01-00惊版盆次破/钞修改慈：亦A/1耀页次番：码1/1加0善型前饺言叫跳本手册规定了锋山东恒建工程档监理咨询有限湖公司析的质量方针和绸质量目标，引渠用了质量管理倡体系标准的核社心内容，并对贱公司质量管理复体系的过程及魄其相互作用进伍行了描述，是骤本公司实施质抢量管理，开展逆质量策划、质尊量控制、质量妥保证和质量改咬进活动的纲领硬性文件。删质量手册狠山东恒建工程兰监理咨询有限劈公司舞编号月：盾SDHJJL载/QM-20任01-01蜓版咽次土/自修改辜：商A/1翅页次怎：言1/1但0.1瘦惹公司概况枯山东恒建工程汉监理咨询有限掀公司是国内较滤早成立的，专剖门从事公路工歌程咨询和监理油的专业化公司招，其前身是山北东省济青公路害潍坊市工程监荐理处，成立稿于伍198爹9煌年睁3王月葛，渣199易4思年阻5哲月更名为潍坊矩市交通工程监讽理公司竭，赌199肢7诵年沉1轰1涝月更名为潍坊校市交通工程监要理中心唤，钱200仇4碍年赢8胞月更为现旁名套泰。公司具有独歇立法人资格，欺注册资本你金膛40恩0湿万元。公司具卫有国家建设部鹊公路工程甲级搬监理资质，工踏程招标级资质贱；交通部公路弦工程甲级，特巴殊独立大桥专崭项监理资质；领公司中心试验斑室具有乙级试胳验资质，并通孟过国家计量认欠证酸。凉200洞1把年公司通抖过执ISO900严1猛：偏200置0狼质量管理体系确认证。公司曾谢多次被建设部誉、省交通厅、罗省建设厅评为灿先进监理单位坝，历年被市交踪通局评为先进耕单位。公司是芹中国交通建设帮监理协会常务残理事单位和中疑国建设监理协罩会会员单位。语质量手册纽山东恒建工程数监理咨询有限筛公司壳编号赚：鹊SDHJJL艘/QM-20抱01-03碑版逗次吴/较修改逃：懂A/1弦页次铃：偏1/1醒0.2权饿质量手册颁布布令血本公司《质量腿手册》依亚据就GB/T19带001-20求00荡idt岔ISO90逆0查1弯：缓200竖0锈《质量管理体启系穷—鼠要求》标准及辨本单位的实际坊情况而编写，拒是公司实施全基面质量管理的戏纲领性文件。航《质量手册》张阐明了公司的衡质量方针、质患量目标，描述述了质量管理体属系及其运行的技总体要求和基预本准则。弟是质量手册中加的最高层次文伯件，是指导我尿公司进行质量弟管理体系建设世的纲领性文件巨，同时也是对喝业主的质量保挖证和承诺。临全体员工必须捕按《质量手册胜》及其程序文附件规范质量行溜为，严格贯彻膝实施。现批准发布。思本版《质量手夜册》自奋200斗5线年坚3托月批2堡1忠日起生效。慕战困昌惩汁山东恒建工程饭监理咨询有限宰公司头忽翠吗阔晒总泽尊经蚁欺理：率蔡军旺庸二名〇〇回五年三月二十何一日惊质量手册情山东恒建工程卖监理咨询有限税公司算编号毙：停SDHJJL井/QM-20楼01-04麦版传次猪/携修改数：窄A/1贼页次愤：防1/1博0.雀3扬管理者代表任料命书季为保证公司质平量管理体系按研质量方针的要来求有效运行和槐持续改进，特粉任命勤唐建筑乞同志为公司管底理者代表，并其行使以下职权午。匆a)带确保质量管理弦体系所需的过闭程得到建立、搏实施和保持；对b)周向总经理报告摔质量管理体系避的业绩和任何穗改进的需求；仔c)启确保公司提高笑对顾客要求的沫意烂识控;钩d)择达负责就质量管旱理体系有关事诸宜与外部联络卸。含敌来黎怎山东恒建工程正监理咨询有限室公司评适欲粉深总仇逮经子洋理：跪蔡军旺惠二否〇〇言五年三月二十纠一日岛质量手册痰山东恒建工程绪监理咨询有限起公司匙编号似：矮SDHJJL贺/QM-20旗01-05薯版只次幻/捉修改过：尾A/1买页次溉：主1/恐1袭0.4强仍质量手册管理翁说明饲1蹦蜓质量手册的编齿制、批准和发倘布斯1.剥1获质量手册由办蚀公室管理，根羞据侍GB/T19渗001-20列00稿idt易ISO90剖0败1化：演200坑0挽标准，结合公侧司的实际情况姨，组织编写质统量手册。秆1.2嚼垂质量手册由管烧理者代表审核输，总经理批准罗发布。隙1.潮3菌质量手册换版符时，仍执行上蝇述程序。手册匙局部修改，以仙发放书面修改蒸通知的方式进圾行。稿2侵笨质量手册的发月放册2.弄1迫由办公室统一池编号、登记、暮发放。内部发美放对象为各部胳室、分公司木,掩外部发放包括毛认证机构等单狂位。发放给内轿部部门和认证辟机构的质量手季册必须加乓盖浊“牧受大控斧”三章，注明分发焦号，履行签收喇手续。滨2.2众岔质量手册的持竞有者，应妥善偷保管，不得遗容失、外借和擅飘自更改和复印旧。倍3夕疑质量手册的更拥改和换版霸质量手册由办羞公室负责更改钥。更改可以采帖用划改、换页蝶、换版等形式照。胁质量手册饶山东恒建工程患监理咨询有限蓬公司下编号繁：战SDHJJL速/QM-20泻01-10薯版辫次搂/津修改壁：肠A/1银页次：血1四/2毙1镇绩目的、范围谎1坏牵目的与范围肝1.1水希本手册依甘据锈GB/T19视001-20伯00读idt档ISO90临0赢1住：领200汪0售《质量管理体勿系标准》编制粗。阐述了公司聋质量方针、质谋量目标，明确扬了公司组织机逆构设置及质量页职责，对质量拥管理体系中的枕每一个过程作袜了明确的规定中，确保各项质筹量活动全部按组照程序文件的贷规定组织实施踢。瓣1.誓2汤适用范围曾本手册描述的罢质量管理体系钻要求适用于本游公司为顾客提杠供的各种服务药。也适用于公老司内部的全面码质量管理。兴1.3恭裁剪说明丙因本公司的监桌理服务不包括苍设计和开发活殃动，所伞以渣ISO900版1弟：扭200买0岛版标忠准提“奉7抓.3色设计和开发碌”鼠的要求将予以炒裁剪。2引用标准卧本手册编制过感程中引用了下沙列标准：侧GB/T19你000-20享00腹idt乓ISO90悦0丝0带：卸200较0倚《质量管理体昆系婚—扯基础和术语》秆GB/T19允001-20躬00惕idt引ISO90援0累1蔽：截200邻0暴《质量管理体摸系狸—孩要求》灾国家现行法规颈，公路工程施千工、监理、试爬验技术规范。陶3双拘术语与定义税本手册采挺用雀GB/T19妇000-20可00监idt盲ISO90涝0粘0叮：姓200醒0雷《质量管理体译系穗—剑基础和术语》妹、暴GB/T19也001-20母00id淘tISO监900模1喊：盐200凝0夜《质量管理体正系扁—乔要求》标准中碧的相关术语和应定义，兼顾公偶路工程监理、晃试验、施工技循术规范相关的议术语和定义。悉质量手册巩山东恒建工程乎监理咨询有限传公司蝇编号稍：很SDHJJL作/QM-20芳01-20止版供次睛/艰修改领：龙A/1哑页次币：却1/1耳2纽求质量方针、质耽量目标豆公司的质量方吼针是：伪责任重于泰山隆，质量胜过生土命，服务永无臂止境。其含义是：高—和—系将顾客的要求剖、法律法规的位要求以及公司森和每一个员工南的发展要求作佛为自己的崇高凤责任；并把满援足以上要求视案为公司和全体野员工的使命。跑—调—韵质量是企业的房生命，无论何痛时何地我们都摄要把工程质量深和服务质量放痒在一切工作的阀首位，把它看托作比自己的生全命还重要。枣—谊—醋监理服务不仅犬是公司的主要锯业务，也是每科一位员工的工逼作内容，对工眨作精益求精，用持续改进是我佳们永远追求的叠工作的目标。高公司的质量目冶标是：蝴监理合同履约颂率伪100裳%乐，洽工程项目一次珠交验合格堂率顶100随%肥，色顾客（业主）夹满意拜率疮99沈%拍，肚顾客（业主）刺投诉为零。捷现批准实施，酬希全体员工认感真理解并坚决牛贯彻执行。喜壤山东恒建工程壁监理咨询有限众公司颜视吵总经理：颈蔡军旺截逃栏妇职蛮症躲窝二〇〇五年三装月二十一日改质量手册阶山东恒建工程诱监理咨询有限申公司模编号气：悼SDHJJL协/QM-20翅01-30笋版常次扇/头修改鼠：闷A/1披页次决：鱼1/4阵3叮庄组织结构与职膝责给3.锄1纪质量管理体系胃结构图总经理总经理管理者代表队管理者代表队监理分公司经监理分公司经营部办公室技术咨询部人力资源部中心试验室饲山东恒建工程镜监理咨询有限保公司机构名称则及简称私序号漆简债粱训称妄全来托想称悉1广公搞晒忘司剧山东恒建工程车监理咨询有限恐公司侦2予办公室苗办跃趁客公赵优愁室牺3海经营部猴经宁反夺营肠呜穷部垮4识人力部嘴人力资源部那5傻咨询部歌技术咨询部预6闪试验室份中心试验室禽7巧分公司嫂监理分公司唤质量手册烫山东恒建工程回监理咨询有限筛公司筝编号手：阶SDHJJL台/QM-20础01-30临版别次贼/璃修改夸：泰A/1胡页次敲：撞2/4宇3惊姻组织结构与职同责丙3.抬2散质量管理体系腰职能分配表揪质量管理体系呆职能分配表死序庸号爽过程和要素交总名经遵理咬管画理命者撒代站表炭办巾公富室师经较营堵部马中隙心扑试个验跨室伤技示术翅咨高询挪部猎人肌力蛇资难源贸部册监学理预分宜公墨司泼1翠4怒质量管理体系杆总要求昨☆闯▲讲〇妥〇考〇旷〇胳〇销〇板2斯亚文件控制略〇掀〇齐▲住〇损〇衰〇夏〇恨▲疫3谋兆记录控制陪〇岔〇机▲朋〇烈〇伪〇领〇座▲含4旧5.1债管理承诺贸▲染〇萍〇薯〇遇〇背〇鱼〇奥〇舞5渡5.2垦以顾客为关注端焦点链☆怜▲豆〇怕〇谣〇势〇番〇炒〇圈6喉5.3努质量方针狭▲蜻〇邪〇庸〇浩〇残〇旦〇雪〇逃7欠仔质量目标朵☆羞▲盐〇唤〇慨〇执〇屿〇虚〇粪8茅假质量管理体系粗策划垃☆蹄▲明〇惊〇矮〇纽〇挥〇能〇群9崭芳职责和权限闯▲月〇涌〇痕〇望〇肾〇强〇页〇始10侮甜内部沟通时〇破☆谣▲步〇贱〇聋〇针〇久〇醒11醒5.6揪管理评审她▲筋〇绳〇初〇笛〇阳〇股〇丑〇凭12汤6.1歪资源提供定▲股〇娇〇充〇昏〇泽〇轮〇藏〇如13纸6.2护人力资源租☆凑〇塔〇叠〇部〇阔〇悼▲隶〇意14率6.3秃基础设施性〇登☆谢▲融〇挺〇病〇烦〇渗〇季15扫6.4送工作环境棋〇色☆枯▲接〇陈〇纳〇裕〇容〇赢16搅7.1辨产品实现的策柿划欢〇车☆烂〇智▲怒〇骄〇纲〇霉▲良17斜7.2默与顾客有关的延过程距〇枕☆衫〇慰▲圈〇松〇荒〇嫩〇外18叨7.4樱采购夏〇茧〇蝶〇养〇挎▲获〇村▲惊〇咳19暴7.5资生产和服务提输供翠〇蔽☆普〇斥〇汤▲以〇朵〇村▲引20己7.6辩监视和测量装骂置的控制熟〇腿〇暖〇樱〇酒▲者〇度〇锤▲台21目8.1易测量、分析和慢改进总则晒〇内☆督▲版〇允〇嘴〇绢〇王〇愉22聋胃顾客满意计〇矮☆里〇佛▲锦〇僚〇携〇痰▲捡23薪雕内部审核绒〇既☆略▲忘〇鸟〇华〇毒〇赢〇养24想盼过程的监视和赠测量复〇则☆讲▲遗▲杂〇叼〇枕〇要▲此25余集产品的监视和学测量扔〇油☆认〇座〇瞎〇你〇汤〇败▲朋26倦8.3拍不合格品的控虹制袖〇葱☆歇▲弯〇桥〇缘〇多〇笔▲叮27波8.4惧数据分析加〇菌☆朽▲堆▲锐〇两〇独〇慌▲穷28而8.5腾改进址〇菊☆穴▲喘〇少〇低〇娘〇造▲篮☆带领导责请任键郑骂▲唱直接责任部晓门判/石人嚷俱箭〇粉相关责任部蹲门歼/杜人兄质量手册龄山东恒建工程娱监理咨询有限暗公司跟编号猾：技SDHJJL变/QM-20百01-30悔版涌次盗/喝修改白：牢A/1就页次趟：缩3/4跟3朽径组织结构与职荷责共3.替3锯职责描述项目部固公司对与质量制管理有关的所最有部门和人员促，规定了质量道职责并明确了氧相互间的配合跪关系，特别强宽调以下部门和项目部1总经理哥a法.母组织贯彻执行柴国家和行业的祸有关法律法规病。部.弄b嗽.炕批准和发布公蔽司的《质量手像册》，确定公保司的质量方针姻和质量目标并械组织实施。幼c鸡.挖根据质量管理喝体系，确定分项公司（部室）猛的职能及相互乎关系，并为质匆量管理体系的剧有效运行配置摸充分的资源。肺d岭.捆任命管理者代斧表。影e篇.竞定期组织并主笨持对质量管理狼体系的管理评然审，保证质量砌管理体系持续傅有效的运行。2管理者代表念a录.随负责质量管理卡体系程序文件胃的审核，支持间性文件的批准签发布。蛋c谅.率负责主持质量霞管理体系产品批实现的策划和遣数据分析。3经营部裙a需.座了解和掌握监辅理市场信息及券工程建设信息优。温b竟.蚁编制投标书、挖组织实施投标军工作。著c忘.书组织签订监理中合同，跟踪合盖同履行，收集纯业主反馈意见块。浮d倾.答负责标书及合厨同文件的整理煌归档，工程监旷理现场的信息应收集分析。殿e组.书负责公司对顾往客（业主）的堆回访。4技术部烫a.脆梅负责公司技术湾咨询、技术管底理工作。蛛b晶.瓣负责对工地重扫大技术问题牵双头协调解决。畜c说.沾负责《现代交胞通监理》杂志煮工作。5办公室棚质量手册期山东恒建工程江监理咨询有限州公司傅编号棵：泻SDHJJL闭/QM-20泰01-33项版跳次幸/是修改察：聚A/1怀页次颤：舒4/4袄3.3桨泽组织结构与职桌责推组织编写公司甚质量管理体系搏文件。诊负责质量管理敲体系文件的解筋释、修改、换非版及管理。蒸监督各分公司屈部室行使质量柱职能。避负责公司文件由的收发、承办速、立卷归档工版作。朴负责公司印章砍、介绍信的管辰理工作。炮负责公司年度灌工作总结和工或作计划安排，损组织筹办公司已会议。品负责公司办公新楼和车辆及驾泛驶员的管理工演作，负责公司餐办公用品的采田购、管理工作域。6人力部幅a赠.余负责公司各类径人员的招聘、周录用、解聘、映辞退。依b务.器负责承办专业借技术人员技术银职务晋升、考梳核、聘任工作李。垒c么.化负责各类专业星技术人员的培判训、资质证书堤的办理、注册龟、管理工作。进d渴.秒负责公司员工部工资的核定、析管理工作。质e晌.堤负责社会保险拘的缴纳、管理瓶工作。尝f横.凝负责退休人员炕的管理工作，畜参与伤亡事故跟的处理工作。7分公司育a定.堤按照国家法律寸法规、技术规决范和监理合同讯要求，组织实者施工程项目监鹰理工作。促b遗.摔编制《监理实估施细则》、《息监理月报》、连《监理工作总鸭结》。湖c早.析签署监理分公迎司对外发出的慈文件。蚁d取.丑处理分公司工误程中发生的质煌量事故。废e救.若完成公司下达粒的年度工作任柜务，定期或不甩定期向公司报牵告工作。宋8诊.顶中心实验室捞a姻.湖负责公司试验瘦设备采购、管朱理、维修。打b夫.额负责工地试验李室设备的配备他、调度、管理芽。滑c功.秆加强对试验仪糕器、设备的维罪护保养，严格幅按操作规程进塘行试验。辜d位.拼对分公司的工哲地试验室提供母技术指导。宽e甲.陷负责完成承担恢和承揽的公路常工程试验。她质量手册柔山东恒建工程迁监理咨询有限林公司掉编号形：搞SDHJJL华/QM-20止01-40授版缸次代/戒修改哈：评A/1友页次普：忠1/3刘4胃瓜质量管理体系宝要求1目的艘提出对公司建奋立、实施、保胞持和改进质量笋管理体系的总漆体性要求及对报质量管理体系客文件编制的总肝要求。2范围链适用于对公司贿质量管理体系壶及质量管理体植系文件的控制括。3职责3.1总经理相a证.牺负责领导公司性建立、实施、劲保持并持续改仗进质量管理体奉系；腾b屡.船批准和发布公纤司的《质量手耗册》，确定公胸司的质量方针箭和质量目标并续组织实施；权c践.陕根据质量管理膝体系确定分公驼司（部室）的曲职能及相互关粮系，并为质量已管理体系的有过效运行配置充年分的资源；已d洽.证任命管理者代步表；旨e百.喜定期组织并主贸持管理评审，每保证质量管理沙体系持续有效管的运行。膊3.2忧哄管理者代表麻a窄.暮负责公司质量纯管理体系的建滤立、实施、保舰持和持续改进彼；搭b奉.稀向总经理报告南质量管理体系朗的业绩和改进廉的需求；读c软.供在公司内部促树进顾客要求意堆识的形成；冈d渔.蝇负责就公司质露量管理体系的和有关事宜与外闷部的联络工作狭。菊3.3忍矿办公室将a生.窝在管理者代表域的领导下，确袋保公司质量管圈理体系的正常题运行；剂b灰.狱负责组织编制浸与质量方针和洽目标相一致的闻质量手册4程序概要纪4.1叶脑质量管理体系顷的总要求傻公司依侦照朱GB/T19械001-20惰00漫idt全ISO90验0显1再：旋200震0寨《质量管理体片系味埋条要求》建立本舌公司的质量管雀理体系，并由径办公室组织编结写质量管理体上系文件，用以德指导公司的质勉量管理工作，棚并承诺采取以净下有效措施保文持和持续改进捡公司质量管理音体系的有效性秩。蒙质量手册椒山东恒建工程苹监理咨询有限皂公司棍编号宋：渣SDHJJL地/QM-20很01-40倡版填次藏/连修改吴：第A/1男页次吸：巾2/3粉4杠铅质量管理体系貌要求减a禽.居识别公司质量举管理体系所需裙的过程及其在秆公司实际工作夫中的应用；做b戒.鼻确定这些过程架的顺序和相互效作用；赛c采.所确定为确保这舒些过程有效运夸作和控制所需炸的准则和方法湾；谣d迈.平确保可以获得码必要的资源和球信息，以支持泊这些过程的运国作和对这些过棋程的监视；国e仪.给监视、测量和孕分析这些过程泊；惧f摄.笔实施必要的措蓄施，以实现这久些过程所策划浓的结果和对这刑些过程的持续辱改进。牵公司俗按菜GB/T19透001-20洒00逐idt扯ISO90纸0查1矛：屯200屿0效《质量管理体怜系炮木贪要求》标准的卷要求对这些过徒程进行管理。搏公司质量管理溉体系的过程包瓣括与管理活动养、资源提供、抱产品实现和测辩量有关的过程忘。蹦4.笛2芝文件要求周4蜂.层2搜.振1帆鸣公司抽按蜘GB/T19逗001-20嚼00尘idt辜ISO90汇0灌1依：梦200泉0宾《质量管理体筋系涂云瞎要求》标准的伍要求，结合公安司的实际情况洒，编制了适宜搭的文件以使质箭量管理体系有扬效运行。乓4.2.锹2沙公司质量管理桑体系文件结构宅图培手夏壶贯专质量手辜册菊迁嫁第一级文件锁世亚再崖户触程序文送件聪弟植铺第二级文件竖浓挨侨成砍高工作手北册幕询躺笋蚊第三级文件及绞式露（包括管理标泽准、工作标准谣、）技术标准、记录等态能弃公司文件分为范以下几类：虏a虎.贱质量管理体系确文件；迁b毅.百公司内部管理修文件；姨c主.失监理业务技术遇文件；糠质量手册樱山东恒建工程惑监理咨询有限幼公司嚼编号匪：要SDHJJL准/QM-20死01-40花版腿次映/天修改去：宣A/1馆页次悄：吧3/3越4狱忽质量管理体系佩要求皇d挽.罢外来文件（包傍公司适用的法卡律法规等）。堆4.2.蚁4惭办公室负责公纤司文件的管理艰工作，各职能说部门负责本部哲门文件的管理踢工作。旋4台.捕2原.5户品文件控制端公司对质量管争理体系实施控肠制。主要规定僚了以下几个方养面的控制：甚a棋.投为确保文件是朵充分与适宜的茂，要求文件在死发布前按规定悉的程序进行审胆批。独b穗.弯必要时对文件问进行评审与更柜新，并再次按怀规定的程序进刮行审批；族c株.榜确保对文件的芝更改和现行修略订状态进行标迫识；哥d侨.占确保在使用处女可获得适用文剥件的有关版本盟；锄e翁.壶确保文件保持齿清晰、易于识堵别；傍f惹.去确保对外来文剥件进行标识并旁控制其分发。真g占.歇除非因特殊需早要需保留作废饲文件时，要对记这些文件加以尾适当的标识。届禁止未经授权扶人批准而任意依更改及使用作里废文件。堡鸣钱质量记录控制剃质量记录是一容种特殊类型的辉文件，可以提犯供符合要求和市质量管理体系皱有效运行的证喊据。公司《质针量记录控制程扛序》对质量记为录的形成程序浆、标识、贮存收、保护、检索原、保存期限和果处置做出了规蛙定。庸4.酸3强质量管理体系觉的描述朗系统地识别、材管理公司所应茅用的过程，特笔别是这些过程减之间的相互作拣用，称之观为者“挨过程方法莫”骤。公司应戚用盘“贯管理职责哄”匀、茶“普资源管理骑”鞭、布“万产品实现君”红、歇“状测量、分析和替改进毒”任四个主程序，晚对质量管理体寇系所包括的过砍程及其相互作绕用进行描述。牙四写个犬“爱主程序侮”风既可以作为质足量手册的一部董分，给出查询龄现有文件的途骑径，也可单独组使用，也可以烧以执行文件的乏形式对程序文贤件中末能涵盖喘的内容进行补睬充。缸5帅.温相关主程序危《管理职责主哑程序楚》丸SDHJJL哪/QM-20例01-50何《资源管理主祖程序挤》求SDHJJL寒/QM-20朴01-60泊《产品实现主安程序羽》卖SDHJJL巧/QM-20督01-70撒《测量、分析泰和改进主程序铜》倍SDHJJL赔/QM-20植01-80颜质量手册港山东恒建工程须监理咨询有限瑞公司后编号会：锤SDHJJL禽/QM-20粗01-50嚼版找次饭/址修改撤：零A/1孙页次辫：姻1/5常5偷攻管理职责主程焰序1目的证明确总经理的橡职责，以利于甲质量管理体系蜜的建立、实施茶和改进。2适用范围姿包括管理承诺跨的证据，以顾错客为中心的原寨则，质量方针蒙、质量目标、次组织结构、管蒙理者代表的确粥定，质量管理浑体系的策划，滤管理评审的组泛织等相关内容印。3职责徒3歌.1装总经理负责质灶量方针、质量驻目标、组织结产构的确定及质辫量管理体系的材策划，负责管承理者代表的任迷命及主持管理原评审。亦3.白2测管理者代表负泥责质量管理体功系的建立、保需持和质量目标宴的分解，负责雾促进全体员工饮形成满足顾客乌要求的意识。船3兼.优3轨办公室负责内神部沟通活动。嫁3炼.吧4卖分公司（部室仿）负责质量方巡针和质量目标云的贯彻实施。4工作程序州4.历1间管理承诺读总经理承诺，交建立、实施和战持续改进质量被管理体系，并烦通过以下职责绪的履行及相关砍活动的开展为甜承诺提供证据毕：雨a.棍不断提高自身轰质量意识，通炮过会议、培训敞等方式，向公作司全体员工传奸达满足顾客及衡相关法律法规伶要求的重要性嫂；核b.役制定和批准公肥司的质量方针今和质量目标；花c.传确定组织结构彻；袍d.咳任命管理者代扣表；狠e.拾为体系的建立搅、实施和改进播提供必要的资果源落(畏包括人、财、窜物、技术翻等吐)用；乏f.研按计划的时间蜓间隔主持管理竿评审，并执行黎《管理评审控业制程序》。衔4费.塞2巾以顾客为中心载管理者代表协蚀助总经理在全霞公司贯彻以顾袄客为中心的原肃则，以实现顾唉客满意为最终防目标，通过市芝场调研、预测跨或与顾客直接跌沟通的方式，避确定顾客的需谱求和期巩望充,肌质量手册够山东恒建工程征监理咨询有限僵公司杏编号阵：辱SDHJJL满/QM-20棒01-50挣版熄次网/志修改页：窝A/1疾页次慈：努2/5她5侨粪管理职责主程控序骂并在公司内部鸽各个层次进行列沟通，调配公含司的整体资源常予以满足。撕b.瘦管理者代表协抢助总经理负责投公司重大监理讯项目的评审及铸监理委托合同惑的评审，主动煮了解与顾客要姓求有关的各类慰信息，明确顾道客当前和未来画的需求，满足哲顾客要求并争档取超越顾客期型望。鹊4乌.开3蔽质量方针设总经理以质量册管理原则为基箩础，针对公司拼的实际情况，他充分考虑相关糊方的要求，组天织制定质量方企针并形成文件情，传达到全体芹员工，同时应群确保质量方针验：奴a.居与公司的宗旨间相一致、相适摧应；季b.门对满足顾客要尼求和持续改进棍质量管理体系铁的有效性作出邪承诺；载c.勾为建立和评审坡质量目标提供妈框架和基础，复便于质量目标店在分公司（部雨室）逐层分解头；拢d.浅在制定特别是游实施的过程中抚，与分公司（恐部室）的管理凶、执行、验证应和作业等各层折次的人员充分掩沟通，达到上浸下理解一致；遇e.漂在管理评审时阴对其实施情况乘及是否持续适著宜进行评审，粥必要时可对其壁进行修改以适跟应公司内外环赖境变化。4.4策划努4销.4.1循质量目标肚4.4.1.遣1仁总经理负责制唐定公司质量目番标，责成管理娘者代表和分公贤司（部室）对毁目标进行适当喂分解，直到为驱实现质量目标属而进行的相关谱活动能受到充还分的控制；棚4涂.何4.1肥.列2邮质量目标的内殃容，涉及服务观的具体特性及陈满足服务要求慎所需的资源、隔过程、文件和医活动等方面，狸并反映出对持邀续改进的承诺房；捞4衰.犹4换.宁1愤.块3便质量目标应建馅立在公司质量响方针的基础上拉，在质量方针散给定的框架内着展开，应高于帮现状，具体、言可测量，体现挡分阶段实现的非原则，经过努款力后可实现；村经分解后，在洪作业层次上的佛质量目标应是诉定量的。梦4搁.汇4泉.酷2樱质量管理体系辅策划征管理者代表负振责对质量管理材体系进行整体宪策划，以实现弊公司的质量目距标：轧质量手册门山东恒建工程借监理咨询有限伯公司绘编号交：渠SDHJJL汁/QM-20钉01-50故版窃次捧/身修改分：补A/1擦页次化：夕3/5让5高慰管理职责主程耻序薪a.盼识别并确定与禽公司质量管理耻体系相关的过节程促(尽要求雪)赠及对应的活动裳，确定对质量奴管理体系要求短所进行的裁剪讯及充分的理由怠；晋b泰.猪确定这些过程帆的顺序和相互命作用，并制定授为确保这些过闲程的有效运作局和控制所需的元准则和方法；猎c.桂确定为实现质恳量目标要求而吨建立的过程中伴需要投入的总青体资源；译d.润不断提高质量翻管理的有效性区及效率，定期发评审质量目标慢的实现状况，肾寻找差距和改蔽进的机会，保斥持质量管理体杨系的持续改进街；肆e.墓应对公司相关症的组织结构、泄体系文件、过展程、资源等的喉变化作出判断逢，必要时按计捧划进行适当的画调整或更改，锡并采取相应的观措施，保持质例量管理体系的旗完整性；捧f.殃策划的时机：幼当公司的质量阻方针、质量目娘标、组织机构缘、资源配置等秋发生重大变化炼时或体系未能鹰覆盖的特殊项递目时，应进行诞质量策划；动g.璃策划的结果由罚办公室形成文愤件。尤4完.角5碧职责、权限和比内部沟通默4辆.帖5畅.坝1只职责和权限晨总经理在征询重分公司（部室时）意见的基础依上，以书面形妄式，确定公司拘的组织结构及誓分公司（部室雹）的职责和权透限，下发相关桥部门。插副总经理及分贸公司（部室）搜负责人在征询摇各岗位人员意斤见的基础上，阁以书面形式，嫁确定部门和分集公司的组织结警构及各岗位的澡职责和权限，劣向全体成员公济布，以促进有根效的质量管理播。纤4趋.粪5轰.百2绵管理者代表修总经理在公司尖的高级管理人寿员中任命一名春管理者代表，办赋予其直接向役总经理反馈信疮息的权力，同阔时具有以下方狸面的职责和权灾限：放确保按仙照仓ISO900吊1旋：拆200另0房标准的要求建学立、实施和保助持质量管理体要系；兰b.筒向总经理及时动报告质量管理涌体系的运行情寒况，以及需要带改进的方面；斑c.造促进公司全体绑员工提高满足颗顾客要求的意蜂识。管理者代子表应密切关注婶与顾客有关的责信息，及时整泥理、分析和汇完总有关顾客要昨求的各方面信诱息，主动与总游经理、内部员安工进行沟通，屿促进顾客要求鸟意识的提高。目质量手册劝山东恒建工程允监理咨询有限勾公司洁编号设：尾SDHJJL排/QM-20议01-50辽版母次催/薯修改披：腰A/1骨页次畜：趋4/5这5火管理职责主程故序城d.教负责就质量管甩理体系相关事国宜与顾客、认积证公司、咨询桥公司等相关方木的联络。谢4锁.绢5棋.如3府内部沟通洞公司必须确保亚在不同的部门肝之间和监理分偏公司之间，不耗同的岗位之间搜，有关质量要口求、目标及其扫完成情况等信提息得以传递和蔽沟通，办公室案负责提供适宜霉的沟通工具，心促进内部的沟板通，有关内部蝴沟通和信息交荒流的详细内容放见《信息沟通创与数据分析控辉制程序》。石4筒.探6殖管理评审巾办公室负责编柳制《管理评审胜程序》。贱4跑.越6准.最1患管理评审的计宗划传办公室编制年卫度《管理评审吐计划》，经管浴理者代表审核疑后，报总经理难批准，由总经跟理定期主持召蔽开管理评审会丘议，评价本公杠司的质量管理屡体恳系帜(税包括质量方针姥和目标抖)艘是否有变动的陕需要，以确保倒管理体系持续逗的适宜性、充养分性和有效性匪。转4嗽.樱6蹲.触2犯管理评审的输磨入一般包括：半a.篮质量管理体系足审核结果垮(离包括内部、顾燕客和认证机构吃的审核报告厅)优；带b.跪顾客投诉处理更，顾客的满意纵度测量结果及伪反馈的重要信屡息；侵c.磁重大质量事故花的处理过程及请服务质量检查炊结果；波d.战质量方针、目浴标、质量管理奶体系运行情况啄及纠正、预防丝和改进措施的温实施情况；亡e.细以往管理评审脖所确定的跟踪怎措施的执行情神况；森f.渡可能影响质量矩管理体系的变叼化捆(滚如公司组织结祥构、服务项目烟、资源发生重套大改变与调整跨；相关法律法阁规、标准及其松它要求发生的消变更驰)局；芳g.梅对质量管理体逆系有效运行改序进的建议。区4肌.表6冈.拖3什管理评审的输弯出要反映出对诞以上输入进行屯分析和评价的提结果：尤a.个对体系的持续回适宜性、充分怕性和有效性的的总体评贱价虚;祝b.腐质量管理体系游的过程肝(衰要求殖)错及相应文件是皮否有修正的需扭要；再c.控质量方针、质惩量目标是否正躬在实现，是否健需要更新；诸d.促是否需要进行喇相关过程、服飞务的改进；已e.租为质量管理体菜系各项活动配键备的资源是否壁适宜。然4或.弱6异.宗4颜办公室对管理倦评审的内容进建行总结，编写绒《管理评审报钥告》，经管富质量手册秀山东恒建工程遥监理咨询有限壮公司匙编号桌：签SDHJJL搏/QM-20誉01-50艳版产次额/素修改泄：别A/1瓣页次农：霉5/5堪5牧罪管理职责主程双序袭理者代表审核重，总经理批准桂后发放相关部桃门，对管理评绵审后提出的不有合格服务报告挎，相关部门应筝采取相应的措怜施，并跟踪记尺录措施的实施窑情况。顺5性相关程序文件述5.芝1兆《信息沟通与惧数据分析控制置程序萌》推SDHJJL漠/QP-84贱0-12亮5.2督《管理评审控烛制程序扯》劳SDHJJL饰/QP-犯56租0-03乓质量手册涨山东恒建工程唱监理咨询有限熔公司白编号画：迎SDHJJL滔/QM-20析01-60杂版路次坚/痛修改真：奖A/1普页次巡：锁1/2疾6童桌资源管理主程宗序1目的丑确定并及时提澡供建立和改进峰质量管理体系右所需要的资源辣，用于本公司蹲服务过程和项闲目的管理，以横达到顾客满意肯。2适用范围译适用于人力资坟源和信息资源洒等资源管理。3职责劝3.平1拢人力部负责人母力资源的管理议工作。蝇3.2拔办公室负责公脚司基础设施、闲工作环境、信船息资源的管理熄工作。抚3.3届分公司负责确表保监理现场基挣础设施适用及学工作环境良好票，确保满足合肌同要求。4工作程序加4.1愿资源的提供劳为了实施和改道进质量管理体鞋系的各个过程孝，为了满足顾循客的要求，达唱到顾客满意，归总经理应及时然确定并提供所除需的资源，包盾括人力资源、再信息资源、基惕础设施、工作当环境、供方和打财务等各方面笨。棒4.2重人力资源管理床人力部负责编杀制《人力资源拔控制程序》。紫4.2.索1管人员安排租人力部负责制缎定相应岗位工垒作人员的上岗沉条件，作为人颂员选择、安排疮、考评、招聘诉的主要依据，出以确保人员素不质满足岗位需切要。桐让人员培训需求贪人力部负责确绒定各类人员的撕基本培训需求捞，明确需要实蹄施的相应培训仅。卫级培训计划及培满训的实施批a.音每年底人力部污制定公司次年邮的培训计划，遍经管理者代表钳批准后组织实醒施，确保与质刚量管理体系有暂关的人员都经阶过相应的教育止和培训寿，习船具备所从事工民作必须的能力岛(芝资格池)站，同时意识到币每一个岗位的穴工作对于实现济质量目标的重醋要性，意识到州应积极寻求工雷作质量的改进壳，为公司的持眯续发展作出贡修献；蜡质量手册漫山东恒建工程酸监理咨询有限浅公司狗编号选：茧SDHJJL答/QM-20垦01-60说版霉次习/平修改摔：争A/1霞页次亮：足2/2腥6件帜资源管理主程顶序参b.愈每次培训实施拘前，人力部负洋责编制培训计期划和实施计划采，培训实施后历由人力部填写意培训记录，并特建立员工培训侄档案。谋4.预3茄信息资源管理册送办公室负责编碑制《信息沟通学与数据分析控雪制程序》和信肯息的分类整理肾。明确需要保算存的内、外部强信息的具体类榆别，并负责督揭促分公司（部枯室）进行相应裳职责范围内各薄类信息的收集锄、传递与处理茫。伏婆办公室负责汇驻集各方面反馈麻的信息，分类拆整理，便于相组关部门调阅，霸并确保已获取倍信息的完整性斧和可用性。施辅办公室负责组葛织分公司（部臣室）对各类信育息进行整理分挽析、寻找体系俘持续改进机会液。行4.4聋基础设施和工水作环境的管理挪4.4.乖1悔办公室负责公衬司办公楼及其辉设施和工作环嗽境的管理工作准。停4.4.驶2围分公司负责确茅定、提供作业鹅现场和为实现胆服务的符合性劫所必需的久(璃基础潮)抬设施，以创造语良好的工作环每境。把5版相关程序文件刘5涛.换1晶《人力资源控挣制程序沃》邻SDHJJL崖/QP-62维0-04灶5题.搂2桂《信息沟通与普数据分析控制咸程序研》忠SDHJJL全/QP-84往0-12藏质量手册基山东恒建工程察监理咨询有限师公司砌编号极：雄SDHJJL朋/QM-20棋01-70率版阻次义/疫修改滴：煮A/1咸页次虎：盲1/4河7扫晌产品实现主程愈序1.目的董确定监理服务道实现所必须的观过程，并予以壮有效控制。2.适用范围辨包括监理服务圆实现过程的策言划，与顾客有制关的过程，标懂识和可追溯性徒，顾客财产，负测量和监控装素置的控制等相破关内容。3.职责意3.排1海经营部及分公赚司负责监理服供务实现过程的吸策划，顾客要叮求的识别，服延务要求的评审波及与顾客的沟暑通。款3.酒2清试验室负责测翅量和监控装置岁的控制。豪3夫.阵3帮分公司负责监虾理服务过程的显控制，负责顾寄客财产的标识糕、验证和维护凶。4.工作程序犹4.得1继产品实现过程腐的策划局经营部及分公丹司负责对实现班特定项目合同宇所要求的过程揉及子过程的顺慎序和相互关系闷进行策划，确钻定以下适用内危容：逢a.巨监理项目或合郑同应达到的质绍量目标或服务情要求；骗b.宇针对某一具体域服务项目所需纯建立的过程和重子过程；赔c.透服务过程实施赢阶段，有关人恐员的职责、权泻限、所需配备暮的资源；吗d芳.胁为达到质量目虑标而采取的其窃它措施和方法芒；困e乘.平为实现服务过骂程及满足顾客酒要求，而提供涛证据所需的质省量记录。淡有关服务实现犁过程策划的详另细内容见《监姥理服务过程控傅制程序》。按4.左2拣与顾客有关的村过程吧4.2.移1匙顾客要求的识铺别俱经营部及分公柴司负责编制《榆与顾客有关过锐程控制程序》羡，识别顾客明混示的和潜在的社要求，包括习版惯上隐含的、驻无需明示的要票求，必须履行询的与监理服务刚有关的义务，径相关法律法规惯、国家和行业艘标准的要求，眠顾客对监理服右务的特殊要求容等，以《合额同料/兼标书评审记录务表》的方式予谈以明确。暮质量手册均山东恒建工程鹊监理咨询有限后公司饭编号练：纺SDHJJL稻/QM-20估01-70嚷版葬次详/比修改虾：面A/1末页次瓦：蒸2/4师7铲伏产品实现主程常序屠4.2.曾2梳顾客要求的评善审谢4.2.2.剖1沫在投标、签订膨合同之前由经通营部会同分公意司对已识别的着顾客要求和自堵行确定的附加馆要求进行评审诉。辩4.2洗.供2奥.子2间合同的评审应涂确保顾客的各功项要求合理、者明确、书面化果，双方协调一恋致，且自身有陶能力满足；在凤协调过程中，母变动事项及解缠决情况需在《企合因同嫩/枯标书评审记录签表》中予以明殖确。余4原.碧2拆.那2乐.繁3龙合同评审后，缝总经理与顾客遵签订合同，经刮营部负责跟踪版与记录合同的楼执行情况，根搭据需要及时反会馈给顾客。执4休.阅2.2崭.服4纤对于合同条款灿的任何修改，屠都需征求顾客艘的书面意见。动4.2倦.概2议.瓦5伏当合同的修改悔涉及顾客要求秤的变更时，经叫营部、分公司积须确保相关的泳文件得到修改翠。羽4.2.2.朝6振监理合同的种烈类有：未a.斤监理服务的投三标书；切c.项监理管理委托壶合同；伯d.押为业主提供材朋料试验或其他胃服务项目的合怖同。吐4.2.杀3派与顾客的沟通稻4.2细.断3铁.养1邻传递产品信息同经营部和分公薪司不定期采用介各种形式如宣扯传资料、简报价等，主动向顾滴客介绍本公司其服务内容，提厚供宣传资料及禽相关的服务信味息。课4.2肥.士3叙.汤2侍问询和咨询碑经营部对顾客舱来信、电话、废传真等方式的究问询和咨询爽(夺包括合同的执嚼行和修改情况墙)授，进行解答，恶及时反馈给顾莫客。循4.2成.搏3怨.册3顿顾客信息反馈艘和投诉步经营部接到顾逃客反馈的有关牧信息或投诉，惩分别按《信息况沟通与数据分离析控制程序》章或《纠正和预恶防措施控制程刘序》进行处理嫂。心4.2支.撕4哨有关顾客要求蛋的识别、顾客后要求的评审及尤与顾客沟通的石详细内容见《鞋与顾客列质量手册助山东恒建工程漏监理咨询有限俗公司星编号禁：桨SDHJJL丝/QM-20脉01-70曾版斯次芬/耽修改塔：绕A/1道页次机：绞3/4冒7俩切产品实现主程嗽序躺有关的过程控施制程序》。膏4创.圾3均服务的提供疮4衰.盟3带.吩1社服务提供过程奉的控制仙分公司负责编泄制《监理服务翠过程控制程序属》，通过以下叨方面控制监理违服务的实施，舌实现监理服务掠的事前、事中欠和效果控制：盛a.致通过提供监理垃服务或顾客要厕求评审的结果柱，明确有关服胶务内容的特性胳；铺b泥.忆为确保提供服脂务所需设备、蓝设施及环境满债足监理工作的喇要求，并对设骨备进行符合规年定鹰要求的维护保弄养；艰c贿.皱对提供服务人酷员的技能、资载格预先确认，壁并证实合格后幸方可上岗；饥d.奖加强员工上岗诵培训，要求员及工严格依程序奔，按标准实施元；袖e.配根据测量任务茄的要求，配备驶并使用适宜的酒监控和测量装兄置；桌f.悠对服务过程进钻行监控和测量童并予以记录。痛4经.斜3吸.停2柏标识和可追溯仅性弦公司各分公司笋（部室）应对长标识的管理及桑可追溯性进行舌控制并予以记迷录。局4暮.搏4嚷.铲3音顾客财产查4摔.要4迷.肢3缺.阳1桐分公司负责按昏照《与顾客有长关的过程控制叛程序》，对顾关客配备的财产吐进行验证或验券收，接收后应文为其提供贮存界条件，使其有害明确的标识，著并进行适当的别保管和维护。渗4调.燃4念.缠3残.妨2聚分公司在贮存策、维护和使用破过程中发现财健产有异常现截象芬,览未经顾客同意允，不得直接进富行处理，应做饲相应标识，同贱顾客商定解决亮办法后，方可辱做进一步处理距并记录。铜4麦.庙4叼.别3瓣.手3口对于顾客的知谢识产权，如核乎心技术资料、堪专利技术等，钞需进行保密控忌制，未经顾客吩允许，不得向恭外界泄露。蹦4.4.3.疾4役监理服务中有买关顾客财产有鹿以下几类：条a.遭业主提供的用膏具和设施；壶b.甚业主提供的文福件。师4虾.尖4腿测量和监控装剥置的控制厚4抢.深4脂.灌1走试验室负责编或制《测量和试朴验设备的控制崖程序》，并对园检测试验设备品的校准化质量手册篇山东恒建工程愁监理咨询有限避公司源编号猴：姐SDHJJL适/QM-20券01-70这版昂次历/搂修改梢：颜A/1访页次草：尸4/4酸7燥怜产品实现主程景序窄控制，定期抽傅查，确保所有桑测量和监控装卖置经校准合格式后才能使用，眼在使用时应确馆保其在校准有较效期内；并建晚立测量和监控诚装置台帐，对食校准状态做明秆确的标识，并榨保存好校准的宅记录。塌4骄.赖4醋.屈2兴使用监测装置手时，应防止因盲调整不当而使衡其校准失败。象4临.握4触.病3约确保测量和监亲控装置在适宜使的环境下使用且或校准，以保接证监测或校准窝结果的有效性搁。意4捕.死4元.握4泽做好测量和监诊控装置的日常膝维护，确保在延搬运、防护和凳贮存期间，其染准确度和适用易性保持完好。护4爱.减4袍.虑5玉发现测量和监脏控装置偏离校眠准状态时，应希由试验室评定拥已检验和试验城结果的有效性箱，确定需要重堡新监测的范围帜并重新进行监鸦测。树4区.印4概.倡6竭试验室对用于轰测量和监控规塞定要求的仪器草，在使用前应哗予以确认并保俘存相关的记录抚。荒5流相关程序文件阳5里.眯1亿《与顾客有关积的过程控制程辉序犹》高SDHJJL粪/QP-72厨0-05枪5始.冻2滴《监理服务过启程控制程序外》龄SDHJJL盆/QP-75载0-06余质量手册志山东恒建工程既监理咨询有限裙公司辰编号鄙：歉SDHJJL削/QM-20友01-80咐版踪次柳/朗修改粉：捧A/1师页次袋：诱1/5喝8窄浙测量、分析与绍改进主程序1目的霉规定、策划和渐实施必要的测洗量和监控活动诵，综合分析其袖结果并采取相探应的措施，确穿保服务、过程卵、体系的符合戏性、有效性、灭及持续改进。2适用范围察适用服务、过变程、体系、顾僵客满意度的测杨量和监控，以谣及在监测结果同和数据分析的积基础上所采取榆的纠正、预防治和改进措施的碍控制。3职责拦3溉.贵1底办公室负责确键定质量管理体灶系的测量和监秃控的方法和措食施，并负责体找系测量与监控尸。呜3.荷2执分公司负责监晃理服务及过程街的测量和监控管。里3.钻3鞋经营部负责顾泛客满意度的测急量和控制。啄3.惠4爬试验室负责工寇程试验检测服役务的测量和控且制。4工作程序4.1策划凶办公室为确保不质量管理体系话和过程的符合票性及改进，对术内部审核、过邻程和测量和监链控做出明确规估定，并且通过女统计技术的运检用，对测量和想监控的信息进拥行分析和处理卸。经营部对顾稠客满意度予以篮策划，试验室办对试验服务予我以策划，防止斜和预防不符合意性的发生。慈4切.粒2筑测量和监控彻4恶.谋2追.争1俭.1蛾经营部负责编逮制《顾客满意增度测评程序》熄，采用适当的桶方法和措施，厨通过适当的渠门道，征询和监撤控顾客满意度茂的信息。趁4胳.颈2毕.察1蔑.朋2敞每年由经营部匆定期组织相关僵部门向业主发加出《顾客满意舞度征询表》，痛调查业主对公想司及分公司提糊供监理服务的嘴满意程度，并范收集相关的意欲见和建议；也絮可通过受理顾命客投诉、与顾旬客日常沟通、述相关方当(尤如媒体、行业竿协会等贺)悠喝的信息反馈等辽渠道获取顾客歉满意程度的信槽息。迷4祖.车2饥.娇1差.某3龄经营部对回收酸的征询表及相滋关各方反馈的事信息进行综合青整理，了解公察司的监理服务辆满足顾客需求民和期望的程度占，分析顾客需先求期望的变化矛趋势，以及需拔要改进的筹质量手册显山东恒建工程淡监理咨询有限标公司豆编号够：径SDHJJL边/QM-20冶01-80性版化次符/巩修改峡：田A/1蝴页次砖：刘1/5弓8猜支测量、分析与遥改进主程序烫方面，并采取鼻相应的纠正、资预防或改进措远施。赔4怕.抽2慨.辫2肉内部审核肝办公室负责编果制《内部质量笋审核程序》。角4坊.烘2械.佛2搞.埋1饼审核计划付a亏办公室负责制咸定《年度内部狐审核计划》，共定期进行内部建质量审核，以极确定公司的质毙量管理体系是撇否符筋合渣ISO900含1烛：他200尽0丘标准和质量手骨册的要求，是说否得到有效的厅实施和保持；蝴b.捞计划的制定应挠考虑：所涉及瓜对象的现状、问重要性及其影针响，以往审核抱的结果，对各采个部门及分公泪司所开展的质快量活动每年至调少进行一次内跟部质量管理体国系审核，同时烧涵盖部门负责骂的主要活动彩(狠过程前)金，并规定审核角采用的方法。匀4.2.2.字2煎审核准备绒a.萍管理者代表负铺责确定审核组耍长，审核应由挣与被审核部门乎无直接责任关见系，并具备内绩审员资格者进啦行，审核组长糠应具备较强独恶立工作能力；晕b.搂审核前，审核商组长主持召开诱审核小组会议铅，编制《内部绳审核实施计划贝》，组织审核俘员编制相应的触《内审检查表蕉》。首4.2.2.油3穿审核的实施若a.由首次会议后，访内审员根据实反施计划和检查痰表，采用交谈樱、调阅文件和止有关记录、现否场查验等方法糖收集客观证据免并记录；推b.岩审核组对发现佩的不合格项，猾应出具《内审笼不合格报告》贴，由分公司（买部室）进行原细因分析，提出你纠正措施，并秤经审核员确认得后，实施纠正叉，审核员负责阁对实施结果进撑行检查验证；毛c.带末次会议由管诚理者代表、审伐核组长主持召沸开，向受审核黎部门、各分公堵司宣布审核结尺果。清4怨.姨2骆.碎2购.烦4境审核组长综合弯审核的结果及泽纠正措施的验搞证情况，编制尺《内部审核报钩告》齐，真废经管理者代表刺审批后提交总映经理，作为管歉理评审的依据催。袍4日.桨2辣.肠2篮.架5倾有关内部质量慈管理体系审核晨的详细内容见菠《内部质量审认核程序》。泪4姻.李2窗.翠3缝过程的测量和错监控芒质量手册势山东恒建工程溪监理咨询有限图公司燃编号润：胃SDHJJL谨/QM-20浸01-80虹版乎次镇/轻修改每：丧A/1番页次宇：盈3/5耕8拴狭测量、分析与香改进主程序挎4套.畏2愈.壁3文.东1掠分公司负责编昨制《监理工作右检查与考评程滴序》，并对服祖务的实现过程机，考虑其重要喂性及影响程度狭，采用不定期栏检查和抽查的扒方法进行测量哲和监控，确保著满足顾客要求叉。患4拆.功2金.涂3滚.捎2兼监理工程师必掉须采用周检、妇日检的方法，茂对服务过程进义行测量和监控辨，确认每一个呆服务过程持续珍满足其预期结尾果的能力。六4致.挑2桐.写3发.剖3图根据监理服务六特性及其对整箩个服务过程的童影响程度，对夏日常工作采用非检查量化打分优方式，对服务蒸进行测量和监直控。根据监测组的结果，对不妹符合要求的服焦务过程，上述胀相关部门应采呆取相应的纠正途措施，并实施哈和验证。午4赠.哈2.式4驳产品的测量和朴监控激4搞.丝2誓.万4歇.息1纪办公室及分公杜司负责编制各伴岗位作业指导俗书，明确检查码标准、检查项谎目、检查方法倚，作为服务测令量和监控的依询据。栋4撕.聋2占.圣4捆.催3彻各分公司（部盖室）根据工作箱手册的要求，余对服务过程进丸行抽查检验，洋分别验证所有庭过程，是否满得足规定的要求搬，填写相应检牺查记录。适4.2.4.玻4存检验记录应与雅规定的检验项降目一一对应，炭给出检验结果愤和判定，并有痒经授权的责任末人签字或盖章政，并在相应部社门保存。虹4洗.耻3极不合格控制锻4朽.对3菌.秧1帅办公室会同分尸公司负责编制涨《不合格服务阔控制程序》，泊自检后所发现鬼的各类不合格柄服务，分公司绳及有关部门应皂配合内审员标辅识注明不合格吃的原因，防止阶再次发生。换单对分公司和机猜关工作不合格社服务的处理方委式有：整改、握纠正等，以《吵纠悲正验/笋预防措施要求既表》的方式判鲜别。量4于.羊3贯.迫3懂.凭1泻当对不合格服麻务进行整改、价纠正后，必须够按原标准进行期重新检查。膊4方.渣3务.象3残.新2魄对于已完成的滥监理服务和机油关工作，发现喝(酷可能历)阻不合格时，办栽公室及分公司纯（部室）、分女公司需组织采鸟取相应的纠正筛或预防措施，河必要时采取与释顾客协商处理北的办法，以满丽足顾客的正当瓦要求。表4红.欧4鼓数据分析有4屈.弄4坐.念1胳办公室负责编哈制《信息沟通膝与数据分析控醋制程序》，及杂时重点地分析姻如下记录：顾羞客满意度征询番表，以往的内退审报告，管理深评审报告，纠拜正、预防、改寇进措施执行记因录齐质量手册拔山东恒建工程坚监理咨询有限杯公司绳编号胃：堵SDHJJL恼/QM-20而01-80捐版所次抬/雹修改丙：席A/1趴页次柱：镇4/5吓8闪恶测量、分析与吼改进主程序她等，以证实质梅量管理体系运删行的适宜性和袋有效性，在日宫常对体系运行巷的检查和监督甘过程中，也要潜及时收集和分特析出各方面反傲馈回的信息。象4塌.乔4乐.咽2垒办公室使用适归当的统计技术勇对上述记录或督信息进行分析棵，以了解顾客特的满意程度、允未来的需求和懂期望，了解服吸务质量现状和羊趋势。且4软.较4洪.偏3须办公室在以上絮数据分析的基班础上，积极地笛寻找体系持续处改进的机会，戴确定需要预防鲜或改进的方面赞。4.5改进侍4拴.芒5