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文档简介

某物业管理公司维修服务考核办法背景介绍某物业管理公司为了提高维修服务质量，制定了本考核办法，以规范维修服务人员的行为及丰富客户服务提供方式，提升维修服务质量，以满足客户日益增长的维修服务需求。考核制度考核标准考核标准包括以下方面：服务态度：维修服务人员在服务过程中的态度表现，例如说：微笑服务、是否主动问候、解答问题的耐心程度等。维修速度：维修服务人员在规定的时间内解决客户问题的速度。维修质量：维修服务人员完成服务后（确保维修问题已经解决）客户满意度和评价。考核周期本公司维修服务的考核周期为：半年级（6个月）/年级（12个月），每一周期为一个考核周期。考核对象本考核适用于公司全部维修服务人员，其中包括以下类型的人员：全职维修服务员兼职维修服务员考核方式本考核方式主要包括客户评价和公司内部考核两种方式。客户评价对于每一次服务，公司会邀请客户对服务进行评价。客户将从以下几方面对维修服务人员进行评价：维修人员的服务态度（包括微笑服务、问候、热情等）；维修人员的技能和效率；维修服务的准确性；维修服务人员的处理和反馈问题的能力。客户评价结果将作为维修服务人员的最终得分。公司内部考核作为公司内部考核，服务主管将会跟进维修服务人员的各项工作表现、提供员工的反馈，这些信息能直接用来反馈并鼓励维修服务人员。考核结果考核结果采用百分制进行评定，其计算方式为客户评价的得分占总分比例为80%；公司内部考核平均得分占总分的20%。详见下表：考核项目分值比例服务态度40%维修速度30%维修质量30%成绩评定按照每个周期的评定标准，评定得分将根据以下列表进行划分：得分范围评定等级90分或以上A80分或以上B70分或以上C60分或以上D60分以下F考核结果将纪录于每个维修服务人员的档案中，并将通过维修服务团队的内部运作实行绩效考核。补救方法对于考核结果在下行趋势的维修服务人员，公司将会组织特别的集体或个人考核，对队伍或个人提供培训机会，针对所出现的问题，协助优化相关工作。维修服务人员应聘请好友和其他员工来协助进行改进和反馈提升。结语通过制定维修服务考核办法，公司将能够规范维修服务人员的行为方式，鼓励服务团队提供质量高、高效的服务，增长客户的满意度。同时，公

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