客户投诉案件处理细则_第1页
客户投诉案件处理细则_第2页
客户投诉案件处理细则_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

/客户投诉案件处理细则1.前言客户投诉是企业与客户之间接触的重要环节，如何处理客户投诉案件是企业服务质量的重要体现。为了提高客户满意度，保持企业形象及市场声誉，制定并严格执行客户投诉处理细则，是企业必须要做的事情。2.投诉案件的分类针对不同性质及内容的投诉案件，客户投诉案件可以分为以下几类:2.1产品或服务质量投诉这种类型的投诉案件通常是指客户对产品或服务的质量提出质疑或反馈以及对公司的产品或服务表达不满。2.2服务态度投诉这种类型的投诉案件通常是指客户对公司服务人员的态度、语言、行为等不满或投诉。2.3普通咨询类投诉这种类型的投诉案件主要是指客户咨询公司的相关业务或产品信息，对于企业应该做到有问必答。2.4合同履行类投诉这种类型的投诉案件主要是指客户因为公司未能履行合同条款或双方因合同争议而提出的投诉。2.5财务类投诉这种类型的投诉案件主要是指客户因为公司的财务管理不善，导致客户利益受到影响而提出的投诉。3.投诉案件处理流程为了规范投诉案件的处理流程，确保客户投诉得到及时、有效地解决，我们建议使用以下投诉案件处理流程：3.1报告客户投诉在案件发生后的第一时间内，责任单位应该立即向主管部门报告案件。报告的内容应包括事情的简要情况，涉及的主要方，案件的严重程度、处理方案等。3.2形成投诉案件工单主管部门通过调查了解情况后，将案件详情整理成一个具体的工单，生成案件文档，指派相关责任人员处理。3.3对案件进行初步核实责任人员接到案件后，应尽快对案件进行初步核实。核实内容通常包括核实事件的真实性、识别并标记涉及的相关方、采取现场调查等。3.4协调相关方处理核实案件后，责任人员应联系相关方，了解其问题情况，并告知责任方企业对该问题的处理方案。如果促使问题得到妥善解决，责任人员应继续监督问题的处理过程。3.5制定处理方案在核实投诉案件并了解了客户的具体要求之后，公司应制定相应的处理方案，将方案送达相应的责任人员，督促其按照方案沟通相关方处理投诉案件。3.6提供满意的解决方案当责任人员发现处理结果后，应向相关客户提供满意的解决方案。如果客户已经达到满足的目的，则应通知责任方企业方解决了该投诉案件。4.如何避免投诉案件的发生4.1加强服务人员培训对于服务态度投诉的案件，企业应该积极加强对服务人员的培训，提高其职业素养及对客户的服务水平。4.2产品或服务质量的提升对于产品或服务质量投诉的案件，企业应该加强产品或服务的研发及投入，从源头上保证产品或服务的质量。4.3建立合理的客户投诉制度企业应该建立严格的客户投诉管理制度，明确投诉案件处理的流程、责任人、时间等，确保客户投诉得到及时、有效地处理。5.总结客户投诉案件处理是企业服务质量的重要体现，为了提高客户满意度，保持企业形象及市场声誉，制定并严格执行客户投诉处理细则，是企业必须要做的事情。同时，要避免

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论