大堂经理2023年度总结-大堂经理总结

大堂经理2023年度总结一大堂经理总结

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇1

在—分行营业部担当大堂经理已经一年了，在这一年里，我深

刻的体会到大堂经理的使命和意义。从开头时的不适应到此刻的很好

地融入到这个工作中，我的心态有了很好的转变。刚开头，我觉得大

堂经理工作很累，很繁琐，可是渐渐的，我变得成熟起来，开头明白

这就是工作，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和事都是我

的工作范围。当我明确了目的，有了工作目标和重点后，工作对于我

来说，一切都变得清楚、明朗了起来。

大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要把握分流

识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重

视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行

的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时,

为其指明方向;在客户遇到困难时，施与援手;当客户不解时，我急躁

解释，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。仅有良好的营业秩序,

我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐

我们客户经理，实现服务与营销一体化。

当我站在大厅迎接客户时，我代表的是整个交行的形象。应当

把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热忱融入行动中，以良好的仪

容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。我认为大堂经

理应具备以下的素养和本领要求：一是全面熟识银行各项业务、产品、

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规章制度、操作流程、业务学问面广，能用简洁通俗的语言为客户介

绍产品、业务要点或要旨;二是要擅长察言观色，能了解把握客户的

心理，揣摩客户的心思，快速同客户熟识，取得客户认同;三是喜爱

本职工作，敬业、勤业，有朝气;急躁、细致、周到;四是拥有自信良

好的个人形象，给客户第一印象良好。

在工作中，我也渐渐积累了许多也熟识了许多业务学问，如何

储蓄，开户对公或对个人，怎样找回密码，挂失补办，如何销户，需

要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了必需

的了解并从中总结出了要点。如今客户的询问我基本上都能解答，也

能适当的安抚客户，做好自我的工作。经过日常工作我也与同事们渐

渐的相互熟识，协调起来，当我在业务上遇到问题时，他们也会悉心

帮我解答，使我大大提高对银行业务的综合程度。

我将"用我的爱心，真心，诚意，换您的安心，放心，舒心。〃

这一工作理念，更好地为交行服务。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇2

20xx年酒店定位为质量、效率年。一年来，酒店在中心领导及

酒店班子的带领下，以经营工作为中心，以制度、服务、责任和效益、

效能为目标，紧紧围绕年初制定的三大工作目标，以做好四项工作为

主线，各项工作有序开展。现总结如下：

一、政治学习方面

酒店仔细组织职工学习自治区、局重要会议精神，根据上级党

委《转变职工作风，加强工作效能建设活动方案的通知》和关于理论

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学习的通知要求，仔细学习党的"XX大，报告，结合酒店实际工作，立

足本职求进展，以全面落实科学进展观，构建和谐南天为核心，坚持

每周一、五下午的例会时间进行政治学习和业务学习，并准时了解职

工思想动态，做好职工的思想引导工作，取得了明显成效，职工的思

想觉悟和政治素养得到了进一步的提高。

二、三大工作目标完成状况

年初将管理工作、服务质量管理、经营工作列为年三大工作目

标。一年来，通过努力，在各方面均取得肯定成效。

（一）管理工作目标方面

1、精细化管理目标的提出，使酒店全体管理人员树立了天下

大事、必做于细的良好管理理念。工作中，更加注意管理上的微小、

教育引导上的微小、服务上的微小;避开了重布置、轻检查，做到了

脑勤、眼勤、手勤、腿勤;注意观看问题、思索问题，将精细化管理

理念落实到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目标。依据上级党委要求，酒店结合实际，开

展了转变职工作风、加强工作效能建设活动。通过此项活动，解决了

不少存在的诸如干事拖拉、推诿扯皮、责任心不强、工作效率不高等

工作作风问题，形成转变职工作风、提高效能的长效管理机制和一切

根据制度和经济规律办事、真抓实干、爱岗敬业的工作作风。在效能

建设活动中，酒店特地成立了活动领导小组及办公室。3月中下旬在

全酒店范围内通过各种形式逐层进行全员思想动员，3月底组织召开

了一次转变职工作风，加强酒店工作效能建设大争论活动。通过动员，

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增加了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和

各负其则的长效机制;规范严格了学习要求;破除了无所作为、不思进

取的平凡观念，提高了酒店职工工作的乐观性和主动性。5月份，酒

店结合本单位工作实际，实行开门纳谏与自查相结合，单位查摆与个

人查摆相结合，召开争论会、发放征求看法表等多种形式，仔细查摆

了单位和个人存在的问题。所查出来的问题都比较实际，效果很好，

并针对查摆出的问题，剖析缘由，讨论整改方向，于7月份起组织集

中整改，成果显著。此外，还结合效能建设活动的开展，抓紧做好了

红五月员工培训及技术比武活动，极大地提高了服务质量和服务水平o

3、成本管理目标。今年以来，酒店严格掌握成本，节能增效。

首先，加强了财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收

入和成本掌握状况，发觉问题准时实行对策。财务部加强对每日收入

的审核，避开了各收银台的漏洞。各项帐款准时催收，尽量避开了跑

帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本

管理的各项基础工作，严格掌握了酒店非生产性支出，降低酒店的各

项管理费用。在选购环节上，严格坚持审批制度，用多少选购多少，

选购部门准时与仓库沟通联系，并协作做好库存的盘点工作，避开了

物资积压。再次，在日常的管理中，各部门留意对员工进行节省思想

的教育和引导，提高了酒店职工、员工的节省意识。

4、设备设施维护保养管理目标。本着保养和修理相结合、修

旧如新、修新如新的原则，各部门留意设备设施维护、保养，总结改

进不正确的简单损坏设备设施的操作方式，尽量将一些小问题毁灭在

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萌芽状态;将维护保养详细贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要

形成制度，形成良好的操作习惯。

5、用全新的理念与思路做好各项管理工作。酒店要求管理人

员提高自身素养的，树立全新的管理理念和思路，注意汲取、借鉴别

家酒店好的阅历和方法，以应对新的形势、新的任务和新的市场竞争。

结合新劳动法的出台，酒店仔细对原《员工守则》作相应修改和完善，

明年年初正式执行新《员工守则》。

（二）服务质量管理目标一年来，酒店的服务工作在保持发扬我

店好的做法的基础上，还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步

完善了培训方式。实行集中培训和敏捷培训相结合的模式，结合服务

人员的学问结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节

礼貌等服务技能操作规范化的培训I,促进酒店管理水平和服务质量的

提高。同时:建立健全班前例会制度，以便准时总结前一天的工作,

并支配当天的工作。二是注意教育、引导广阔服务人员树立来宾至上

的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务中认真揣摩

顾客的消费心理，尽量满意客人合理的要求;转变怕麻烦、怕费时费

劲的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣扬面，以扩

大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。

（三）经营工作目标经营工作是我们全部工作的核心，酒店紧紧

抓住两大主营部门客房、餐厅收入，在现有条件下努力开拓市场。通

过酒店全体干部职工的共同努力，酒店总营收XX万元。其中客房收

入万余元;餐饮收入万余元;其他收入万余元。

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客房部在保持现有价格水平基础上，总结经营管理上的阅历、

不足，消化汲取同行的经营理念，想方没法开发长话联盟住房积分等

新项目、新方法，稳定或提高住宿率。餐饮部上半年重新调整了管理

班子。新班子从主观上反省和总结以往在经营、管理上的不足和缺陷,

强化内部管理，加强了对服务人员的教育、引导、培训，使服务质量

得到肯定的改善，团队的分散力、向心力不断增加;同时，餐厅为适

应大众化消费这一趋势，在力求菜品价格合理、口味、质量稳定上下

功夫，实行敏捷多样的经营模式，找准经营定位，出办法、想方法,

冬季还推出特色火锅等，逐步改善了餐饮恶性循环的势头。今年月饼

生产，酒店本着以销定产的工作思路，从制定工作方案，成立组织机

构指挥系统，到想方没法加大市场促销力度，开展全员促销活动。一

方面酒店通过努力顺当通过了全国食品工业生产许可认证(QS),着力

改善生产条件，大胆推出酥皮、透亮皮及无糖香橙、草莓、木

瓜等能满意不同消费群体及口味的新品，严把出品质量关;一方面酒

店全体干部职工、员工发扬以往不怕苦、不怕累的精神，克服困难、

牺牲个人休息时间加班加点，不计个人得失跑促销，使酒店今年月饼

产销超额完成预定任务。

三、四项工作开展状况

1、宣扬促销工作。

今年酒店仍连续完善推行全员促销。以营销部为龙头，勤走动,

多沟通，利用各种渠道和有限的资源，结合自身特点进行宣扬、促销，

乐观开发新客源。今年，酒店加大了对团队会议的销售力度，想方设

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法。准时猎取了解真实牢靠的客源、团会信息，并随着市场的变化准

时调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通，了解客源状况以及

存在的困难与问题，出办法、想方法，开展有针对性的促销，取得较

好成果。

2、党建工作。

上半年，南天党支部紧紧围绕开展转变职工作风加强工作效能

建设活动，进行理论学习和党组织生活。培育教育党员要发挥先锋模

范带头作用。加强党员日常教育管理工作，严格组织制度;在效能建

设查摆问题阶段，在党员中开展了批判与自我批判，不断地提高了党

员的党性修养。此外，党支部注意培育新党员。加强了对新党员和入

党乐观分子的培育教育和管理，今年上半年，我酒店支部陈波同志顺

当通过党员预备期考察转正，入党乐观分子盘水英经考察评议纳入党

员考察对象。

3、工会、共青团工作及企业文化建设

工会、共青团连续以南天精神和构建企业文化建设为主线开展

各项工作。特殊是质量、效率、服务月的胜利开展，激发了广阔员工

的敬业精神和协作精神，为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店

员工流淌性大，在用人理念上，酒店和工会、共青团要连续体现德字

原则，对重点部门、重点岗位实行了肯定的措施，想方设法、制造条

件留住优秀人才、骨干，发挥所长。酒店的文化建设紧紧围绕以提倡

最佳服务、赢得最佳信誉、争取最佳效益、塑造最佳形象开展工作,

工会、共青团在工作、生活上赐予员工关怀和关心。在管理上，留意

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体现有情领导、无情管理的意识。通过努力，我酒店连续保持了自治

区青年文明号荣誉称号，酒店总台及客房部副经理分别被评为市巾帼

文明岗和巾帼文明标兵称号，今年，以争先创优为契机，组织全体干

部职工乐观开展有针对性的、立足本职、有特点的岗位练兵和技术比

武活动，也取得了可喜成果。

4、做好平安工作。

酒店坚持平安第一，预防为主的方针，本着平安无小事的原则，

全方位地做好平安工作。签订并逐步落实了平安生产目标责任制。特

殊加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点

和薄弱环节的消防平安管理，做到责任到部门、到人;坚持进行平安

卫生大检查，并对存在的平安隐患准时、限时整改;保安部加强了对

平安隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操

作规范到位、整改准时，切实消退平安隐患。平安生产月期间，在酒

店开展了一次全员平安教育活动，参加率达100%o出平安板报4期，

开展了平安学问考试、消防操作竞赛和消防疏散演练等活动，大大提

高了广阔干部职工的平安意识。

五、存在问题

主要表现在以下几个方面：

1、理论学习方面，仍存在工学冲突的问题。有待进一步加以

克服，并用理论去指导实践，用新思想和科学理论解决工作中消失的

新问题、新状况。

2、在制度建设中，还存在不尽完善之处，有些制度针对性与

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操作性与现实有肯定差距，因此在编的《酒店操作实务》至今未能完

整出版，特殊是餐饮部的制度建设，有待进一步量化和完善。

3、由于历史缘由，酒店的负债给酒店各项工作的顺当开展带

来肯定影响。

4、餐饮部的经营状况不是很抱负。

六、20xx年工作初步支配

1、连续以酒店确定三大工作目标做好四项工作为工作重点，

以创收为中心，进一步加强酒店的各项管理。2、抓好开源节流工作。

加大宣扬促销力度，开发新的经济增长点。加强成本掌握，留意设施

设备的维护保养工作。3、进一步完善酒店劳资管理，加强员工劳动

合同、工资、社保等的规范管理。

4、加强对餐饮部门的创新管理，努力开发新客源。

5、创新营销手段，加强酒店品牌效应总之，我们将加强对酒

店的科学管理，从主、客观上仔细总结阅历，克服不足，立足实际，

注意实效，为创建酒店服务品牌、促进酒店经济进展不懈努力。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇3

客户的满足是对我最大的奖赏，以客户为中心是我的服务理念,

让客户满足是我的服务宗旨。

做大堂经理也有一段时间了，在我担当大堂经理的这段时间里

我知道了首先要熟知柜面业务学问的重要性，只有了解更多的柜面业

务学问才能更好的为客户供应便利、推举其它业务，更好的将客户与

柜面贯穿起来，增加流通性。

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再次，就是要热忱，对客户热忱，态度要仔细，分流客户和帮

客户讲解，辅导填单是很要急躁的。

分流客户是个很大的学问，要会识别客户，那些本网点的大户

和理财金你要认得，准时引导到专窗，快速办理，供应优质服务。

再次，要有很强的营销力量和沟通力量，最自然的方式就是跟

客户谈天的方式，既不显得你是在极力推销，又要让客户感觉到你是

在为他找想。

再次，收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客

户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的

方式与重点客户建立长期稳定的关系。

富晨说过：将自己的热忱与阅历融入谈话中，是打动人的速简

方法，也是必定要件。假如你对自己的话不感爱好，怎能期望他人感

动。

假如你是对的，就要试着温柔地、技巧地让对方同意你;假如

你错了，就要快速而热诚地承认。这要比为自己争论有效得多。

优质的服务应当是一种主动的意识，一种负责的态度，一种良

好的工作心态，更需要与柜员的默契协作，只有秩序好、流程好、整

体才能做到最好。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇4

本人，俱乐部总经理兼*大酒店总经理，在PETER董事长及达

声总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、

管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就

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20xx年度的工作汇报

一、确立酒店的经营方案进展规划及经营方针，制定酒店的经

营管理目标，并指挥实施。

格兰德假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营状况

不容乐观，制定20xx年度进展规划及经营方针即是围围着改善经营

状况进行的，基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，

辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而

提高酒店整体盈利力量为酒店基本经营方针。

度俱乐部原方案收入为3709.0-xx元,实际收入为2329.6-xx元,

完成率为628。剔除中餐收入影响，俱乐部方案收入为16134,实

际收入为16486,完成率为102.1-。其中西餐方案收入为40-xx元,

实际收入为436.2-xx元，完成率为108.-,客房方案收入为118-xx元，

实际完成114-xx元，完成率为96.-。

为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要实行以下措施

保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每

月住房累计满五间赠送泳票一张的优待活动，以此激励商务公司的订

房并对新开业的游泳池起宣扬推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送

早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化服

务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一

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次调价，将自助餐午餐价格上调至5-/位，同时新推出下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要缘由为中餐收入与方案相距过

远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于9月

11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标

指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系

统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有方案、有指导、有跟踪、

有总结的管理系统中去，有效地将方案性工作和应急性工作亲密结合

起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立方案性的工作制度，通

过每月总结、方案，对各项工作有方案、有落实，按方案步骤予以实

施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成状况，对各部门负责

人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作

程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立

也是一项长期简单的工作。现该部分工作已基本完成，俱乐部各项岗

位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店进展的

基础,酒店管理层自20xx年年初开头，即对酒店整体规范与标准作明

确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面根据已出台的考核实施方法进行考核,

另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作方

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案，总牢固际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人,

也以此作为对各部考核的依据。

三、讨论并把握市场的变化和进展状况，制定市场拓展及价格

体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的进展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣市

场脉博，准时提出各阶段工作重点：

一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团

散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库

管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月依据季度转变调整金海悦大厅A、B区优待政策，削减赠

送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销方案，做好

或销任务安排。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定格兰德会员

卡章程。

四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序,

开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人

员进行钻石卡、优待卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，转变中餐C区服务功能

推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水修理，西

餐厅包房天花、墙纸发霉修理，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。

完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优待活

动。

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六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿

童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣扬册的订樱

七月份酒店为节省成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式

的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，

对客房一次性用品进行颜分。开头对客房的渗水修理。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、

清洗，重新订制客房一次性用品。九月依据中餐经营状况准时停止

了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产

盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了

良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的进行，准

时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空

调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进

行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了

员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行

全面布置与策划，基本达到预期效果。

四、负责中层以上管理人员的培育和使用，督导酒店的培训工

作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力气，培育酒店自己的优秀人

才，需要一个和-谐的工作环境和对优秀人才力量的确定，人格的敬

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重。目前酒店采纳用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中,

智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加

强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满意市场竞争的需要、满

意员工自身进展的需要以及提升酒店的效益都具有非常重要的意义。

通过培训可以提高员工的技能和综合素养，从而提高其工作质量和效

率，削减失误，降低成本，提高客户满足度;员工更高层次地理解和

把握所从事的工作，增加工作信念。为此，俱乐部在20xx年度开展

了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训方案，以其次季度为例,

累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5

小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平

均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础

培训师的力量指导训练，集中组织了“培训技能实践课程〃和一些基础

的管理学问和专业学问课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、

前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗

位转正、调职、晋升等考核打下基矗

五、发动广阔员工群策群力，搞好民-主管理工作;关怀员工生

活，不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经

理信箱设立以来，俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉1-（见下

图）：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制

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服。

针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店马上开展调查,

准时清理不合格人员。

针对员工普遍反映伙食差、上下班不便利等看法，俱乐部实行

了以下措施：

首先，准时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的

莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行非常钟，不受班车时

间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分确定。

其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐

厅，为追求利润最大化，该餐厅供应给员工的大多为售卖区剩余积压

的食物，不仅味道差，甚至消失变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃

不好，工作心情受影响，也是员工流失率高的缘由之一。为转变此状

况，俱乐部领导层经协商，打算在26楼办公区自行开办员工餐，自

12月6日开餐以来，由于食物洁净卫生、味道可口，得到了员工的

全都好评。

再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加

强，俱乐部加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并根据相关法规

给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高,

但对于提高员工归属感、避开潜在的法律风险也起到了不行估量的作

用。

通过以上措施的实施，可以看到俱乐部的人员流淌率在12月

份达到了最低，仅为并渐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理

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沟通的渠道。

2、依据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工

至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增加企业分散力。每月

召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，赐予诚意的

祝愿，增加员工的归属感。

3、定期编制出版酒店内刊《格兰德之窗》，按月更新员工宣扬

橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。

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大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇5

我是酒店的大堂经理作为酒店进展、规划、决策的总指挥，

是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应当为酒店制定出年度、甚

至更长的战略进展目标和进展蓝图。在一个宏观的战略进展方案下才

能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、进

展、提升。

一、对酒店品牌塑造的责任

酒店进展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品

牌声誉。用品牌的力气来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占

据客源市场，用品牌的无形资产来猎取经济效益。作为酒店总经理,

不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应当思考和推动，并付诸

实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。

二、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构〃的社会

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体系。完善酒店的文化内涵是一位都必需做好的工作职责。作为酒店

的行政长官，必需用共同的价值观来分散每个员工。并激发他们的服

务才智、创新才智、经营才智，为企业制造良好的工作氛围，所带领

的团队，要文化定位鲜亮、企业学习氛围浓郁、创新精神剧烈、且目

标精神高度全都的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

三、对环境爱护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面

前。应当有责任和义务，为爱护环境、节省能源，为推动绿色环保酒

店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。肯定要有高

度的社会环境爱护意识，做好节省每一滴水、一度电、一方气、一张

纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社

会的环境爱护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不冲突的。

在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的掌握节省，做好设

备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节省了大笔能耗费用、修

理费用，还为社会节省了能源。同时，在酒店中大量采纳环保设备、

环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

四、对酒店平安保障的责任

没有平安就没有酒店良好的经济效益，没有平安酒店就不行能

实现可持续进展。发生重大平安事故的酒店，轻则给酒店带来不利的

社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、

法律责任等。酒店平安工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，

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一项非常重要的工作责任就是抓好全店上下的平安工作，做好酒店内

外"防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发大事，防工

程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤大事〃等事故发生。

平安就是效益，这应成为我们每一位员工经常思考的一个问题。也是

我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

五、对酒店员工培育的责任

在酒店业中流行着这样一句话“没有满足的员工，就没有满足

的顾客"。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的

共同协作与协作。员工是酒店的基石，是酒店制造效益的灵魂，是对

客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、

内外协调工作的基础上。还应当充分调动每一位员工的工作乐观性,

服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热忱。同时一，要心存对

每一位员工的感谢之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感

谢他们为酒店进展、效益提升所做出的贡献。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇6

一、年度主要工作状况

今年我在支行担当大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服

务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开

端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也非常严格;

大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们

不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其

指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们急

19

躁解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的

服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到

我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们支行

地处居民生活社区，也是出名的夜生活饮食区，正由于这些，给我行

带来了一系列的问题。平常在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,

也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，

我们预备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的

问题，我们在平常就支配大厅人员的布控，准时带客户到自助设备上

去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，

从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问："客户请

到X号柜台办理业务，，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空

号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩

序，我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，

引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，

我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是特地时间特地柜台特地办

理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也常常消

失故障，常常有客户提看法，为了解决这一问题，我们每天定点检查

维护机器,及早发觉，及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品，更应

当走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有许多类似

的状况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来询问理

财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不行开交。这时保

20

安师傅带来了询问理财产品的客户，我简洁地向他介绍了新股随心打

及七彩系列，可客户没爱好，说XX银行的理财产品好，我们把钱转

到XX银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间

跟这两位客户连续攀谈，但我心里始终在想，"XX银行有什么产品吸

引他们呢?’我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说"

您能给我介绍一下XX银行的产品吗T他们送给我一份保险宣扬单。

我一看赶忙解释说："其实您要买的这种产品我们也有，而且保险是

从我行分别出的，我行和保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且

我们这里还有其它保险公司产品，如、等等，我可以给您比较一下,

让您有更多的选择。’然后我给客户介绍了一下产品。最终，经过我

们的努力，客户选择了保险公司。此事也给我提了个醒，只有深化了

解这个行业和竞争对手的状况，才能更好的去做好营销。而在向客户

推举产品时一，肯定要留意防范风险，问客户是预备长线投资，还是短

线投资，再针对其状况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务学问熟识

外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国

家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平常在工作中，

大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综

合素养必需相当高。在服务礼仪上也要做到热忱、大方，主动、规范。

而且还要处事机灵，能准时处理一些突发大事，同时还应有一些紧急

救生学问。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行

来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客

21

户都吓坏了，我和保安师傅赶忙跑过去，一看老人特别虚弱，老人说

让他躺一会，我和保安师傅也不敢任凭乱动，行长立刻拨了120,没

等120至U，客户状况稍好了些，我们赶忙扶他坐起来，并准时通知其

家人，避开了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调力量，而我们支

行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅

的工作，发挥他们的作用，便是我们平常需要留意的，平常要留意协

调柜员和大厅工作人员，提高分散力，发挥团队精神。而对待那些驻

点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，

尽量推举一些好的客户给他们，平常敬重并关怀他们，给他们制造一

个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美"三声服务’行为规范等方面,

应当是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要

柜员问，要形成环节整体互动，默契协作。只有秩序好、流程好、整

体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，

我在今年参与了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行

组织的多次服务规范学习和演练，并顺当通过。在今后的工作中，我

更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户供应优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了很多与客

户沟通的阅历和一些营销的技巧，但也存在很多的不足之处。在今年

的第三季度神奇人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。

22

之后我们痛定思痛，分析了失分的缘由，主要是外部环境，和一些细

节上消失了问题，针对这些问题，我们在平常乐观培训，通过我们的

努力，最终在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我信任,

只有踏踏实实，悄悄无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又

面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从

而来避开客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业学问，提高自身

业务水平，以新的面貌，为客户供应更好更优质的服务。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇7

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大

堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益

和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、

心情安抚、冲突协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要

的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员

工更要不断学习努力完善自我，提升业务力量。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素养。大

堂经理需要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理

解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户供应服

务，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，急躁讲解，细

致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在

工作中要做到以下几点:

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一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染

客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用"笑，的技巧，体现

银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情

布满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和

仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,

大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、文明去迎接客户，用微笑

去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他

们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的力量。不仅

要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观

四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才

和超常的急躁是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个

平台得到尽情的发挥。"说‘要做好三点：一是勤说，即对前来的客户

要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲

解精确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功

能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异,

差别营销。在"说，上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理

解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理必需不厌其烦要有足够

的急躁，把客户当亲人，反复深化浅出地讲解，这样才能得到客户的

敬重和信任。

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三、擅长提问

凡是进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富

的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户特别反应要上前询问，真

诚关怀，关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时,

大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，最终要真诚

的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。

首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其

次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此

外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时

调整客户到指定窗口快速办理业务。让客户深切感受到我行的精

确、便利、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观看力量，在工作中做到眼观六路、耳听八

方。在服务中要留心听，随时把握客户需求，收集有价值的金融信息、，

仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的

应急大事的处理力量，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。

如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗

口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。

确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理

服务力量。

五、乐观主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要乐观主动。大堂经理

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必需养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，准时把

握大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，

维持秩序，了解信息、，调整服务方式。准时为客户供应全方位的服务

需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要关心的顾客时，大

堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热忱地供应举

手之劳的关心。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服

务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我

们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇8

20_年是我在支行工作的其次个整年了，在行领导和同事的帮

忙下自我无论从服务或专业学问方面都有了很大的提升，并且在领导

的支持和鼓舞下又接手了很多之前没有做过的工作，能够说今年是我

快速成长的一年，在这年关之际将20_年的工作状况总结如下：

一、我的服务

两年的阅历告知我，服务是我们的首要工作也是我们务必把握

的技能。20_年我更注意培育自我的服务意识。近几年随着商业银行

的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行

优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求

也非常严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。

我们不仅仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我

们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，

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我们急躁解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善

无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,

感受到我们的热忱，感受到宾至如归的感觉。

由于我行为社区网点所以每一天来办理业务的客户流量都很

大，为减轻柜台压力我们大堂人员专心调配准时带客户到自助设备上

去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询

问：”—客户请到_号柜台办理业务"，做好分流客户的工作，以免一

些客户中途离开的空号占据时间，持续营业厅内良好的工作秩序。由

于只有良好的营业秩序，我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营

销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务学问熟识外，更

要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平常在工作中，大堂经理的一

言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素养务必相

当高。在服务礼仪上也要做到热忱、大方，主动、规范。而且还要处

事机灵，能准时处理一些突发事，避开投诉。我们团队常常在一齐沟

通如何协作好彼此提升我们整个团队的服务水平。

优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，就应是一种主动

意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自我的

服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考

试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的

服务。（"三严三实"专题教育总结汇报）

二、我的专属工作

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今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务

最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好

全部的预备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好

外展工作的状况通报，每一天登记行内全部员工的信用卡完成状况并

在当晚发送简洁简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，准时

检查申请表的填写、准时寄出整理好的信用卡资料。

今年行里进入超多实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了

多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自我的工作有了更深的熟悉、对

自我的工作状态也有了专心的影响。新人的注入也给了我们这些老大

堂必需的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人

做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参与

了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。此刻我要学会怎样引领

全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此

之外，11月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不一样此刻是

要在做好自我的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今

刚开头两个月我想自我做的还远远不够，需要完善的工作也还有许多,

这些都是我明年的工作中心。

当然自我在大堂的工作中还有许多能够提升的空间，今年自我

也曾消失过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的急躁教育下我

又重获信念连续起航，感谢领导在工作和生活上的关怀与帮忙，使我

不断成长，也要感谢同事们共性是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮

忙，我想在20_年我会以新的面貌迎接新的挑战！

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大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇9

寒雪梅中尽、春风柳上归!转瞬间20xx年已经过去，回首20xx

年让人感慨万千。*酒店走过了他不平凡的一年，本人也有幸经受了

酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先特别感谢给我进入酒店工

作的机会、感谢在工作中给我莫大的支持与鼓舞，其次要感谢给我这

样一个能呈现自我的平台，让我有机会参加其中，与酒店一同成长。

下面我将对20xx年工作和20xx年的方案向各位领导汇报。20xx年

度的主要工作内容：

（一）参加酒店的筹建与开业

20xx年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡

不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、

搬家具、倒垃圾,每天加班加点完成酒店开业前的各项预备工作，为

酒店如期开业奠定了基础。和更是身先士卒，带领全体员工奋战在第

一线。在20xx年8月23日前，我始终负责客房的各项工作，主要跟

进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操

作规程及规章制度的建立;尤为重要的是带领客房部的全体员工在高

标准的制度下，渐渐适应了酒店的管理和运营工作。

（二）参加酒店升星工作

洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五星

的申请。在得到上级主管部门的大力支持和关心下，酒店快速成立了

以总经理为组长、为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星小组,

并快速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参加其中，并

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有幸被派到*大酒店学习。学习回来后依据《星评访查规范》对客房

服务员进行了针对性的培训，依据《五星级酒店的评审报告》中五星

级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在和带领下，酒店

上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下齐心协力、通力合作,

并于20xx年12月28日以高分顺当通过了国家星评专家的审查，成

为了昆山首家民营企业的五星级酒店。

（三）进入新的工作领域

20xx年8月23日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经

理一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断

支持和关心下，我很快地进入了角色，并仔细开展各项工作。在此,

请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢!在大堂质检部只有三个大

堂副理的状况下，大家不辞辛苦，努力完成各项工作方案及任务，主

要表现在以下几个方面：

1、仔细跟进了各项星评预备工作的检查，为星评的顺当通过

奠定了基础。

2、以公正公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎

接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。

3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。

20xx年已经过去，我们虽然取得了肯定的成果，但还有许多不

足之处需要改进。我们不应当满意于现状，要不断开拓，不断创新。

我现将20xx年的工作作以下准备:

（一）增加人员编制

30

现在大堂副理兼职质检的工作，本身大堂副理的工作就非常繁

忙，如连续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展，也

没有完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工

作，使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用，必需进行严格的分工，

所以申请需要增加质检员特地负责质检工作，而大堂副理做好对客服

务，处理好来宾关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调,

使酒店管理更加顺畅和高效。

（二）完善酒店奖罚条例

现有的奖罚条例对现在的质检工作有肯定的局限性，为了通过

奖罚条例来规范员工的各种行为，同时也为了达到激励员工的作用，

必需将奖罚条例细化和标准化。

（三）工作的创新

回大堂的工作创新

1、对大堂副理的工作进行严格的分工，责任到人，做到事事

落地有声；

2、制定大堂副理每日检查报表，使大堂的各项工作更清楚；

3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查；

4、每周代表酒店总经理访问一次长住客;对来宾反馈的信息做

好记录与分析，并准时反馈到相关部门；

5、实行典型案例通报制度，对具有典型意义的案例进行核实，

并制作成典型案例作为员工培训教材。

质检的工作创新：

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1、全部对员工的惩罚，不作为酒店收入，应作为专项基金，

用于对员工的嘉奖或酒店组织的工余文体活动，增加员工的归属感。

2、从酒店内部培育质检干部，大胆重用那些精力充足，思想

活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。

3、改进工作方法，准时进行有效沟通，正确对待员工过错，

在一般状况下，每一个人都有上进心，都不愿消失差错，所以当消失

差错时，最难受的是其本人，作为职能部门要进行正确关心和指导;

员工消失过错后质检员应准时与之沟通，使其真正熟悉到错误。

4、注意激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激

励不仅应严格根据饭店有关嘉奖制度落实到实处，而且对员工的激励

也需要肯定形式，应当对饭店有功的员工确定物质嘉奖和精神嘉奖。

5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问

题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每

月召开质量分析专题会。

6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明白。

7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高

水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完

善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各

个部门档案进行检查。

8、完善质检员的工作程序。

9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗

访报告和评分报告;将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析

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会，对暗访中发觉的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目

的。20xx年我们取得了肯定的成果，同时也有许多不足之处，20xx

又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部门

管理层努力完成各项方案，将本部门工作提升到一个新的台阶。最终

祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩;祝一醉集团生意兴隆通四海、

财源茂密达三江;祝各位同仁快乐每一秒、欢乐每一天、幸福每一年、

健康到永久。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇10

首先感谢领导给我一个进展的平台来店工作一年的时间，作为

大堂经理直接负责前厅的正常运营，代表着执行经理受理顾客投诉,

对顾客反馈的一些建议和看法赐予乐观的接受与解决,为本店今后的

进展奠定良好的基础。

这里有一个优秀的管理团队，为公司制造了巨大的经济效益，同

时也体会和意识到我们存在的问题和不足之处：

1、前厅人员配置不够，存在着招人难、用人难、留人难的问题。

2、前厅员工都是新员工，基本的业务学问和技能还存在很大的

欠缺。

3、服务方面缺乏乐观性和主动性，更谈不上超前的服务意识

4、前厅用品工具摆放不合理，存在平安隐患和影响大厅环境的

问题。

5、部分设备老化甚至坏掉,没有准时更新和修理

由于以上缘由导致部分顾客有不开心的用餐经受，以至流失，生

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意日渐清淡。针对以上问题，特制定本年度工作方案：

一、稳定员工队伍，削减员工的流淌性

好员工不是管出来的，是带出来的。前厅管理层要认清自己的

身份，摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自

己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得敬重的带头人。

生活中多去关怀他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，常常和他们谈心

谈天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，准时掌控员工的状态，

员工有问题和困难时准时帮他们解决，以防员工消失问题时处于被动。

二、加强业务培训，提高员工素养。

前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人,

员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以

及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方

面：

1、前厅员工的服务学问和基本的业务技能。

2、前厅员工的从业力量和超前的服务意识。

3、前厅员工的从业理念。

三、给员工灌输"开源节流，增收节支〃意识，掌握好成本。

前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节省用水、

电，掌握好办公用品，用好每一张纸，每一支笔，通过这些掌握，为

本店创收做出前厅应有的贡献。

四、留意各部门之间的协调工作

饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的

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中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如消失问题，我们都应主动和

该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的目的都是为了本

店。

五、前厅硬件设施的检修

时时刻刻检查设备运转是否正常，如消失故障和损坏，准时解

决，如自己不能解决的，应准时上报相关职能部门进行修理和更换。

六、加强营销和宣扬

很兴奋总公司和数十家知名媒体进行营销和宣扬合作，为本店

带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力气和资源,

加强一下促销和宣扬，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话

进行手机短信促销活动。

以上是我本年度不成熟的工作方案，有不足之处，望领导指正!

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇11

在行领导的带领下一支大堂经理的狼群队伍成立了，我有幸的

成为其中一员。作为其中一员我对我的工作有以下的工作方案；

1、要在6月底完成二季度支行下发的各项经营指标。

首先搜集客户，建立客户资料，对优良客户进行归类（从高究

竟、按生日分类）。

2、大厅的各种不妥现象，在第一时间改正，让我们的营业大

厅发生质的变化。

在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣扬资料、

广告牌、客户看法表、办公用品（如名片、产品介绍、表格）等摆放整

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齐、美观。如发觉有过期告示或宣扬资料，应马上撤下。应重视客户

对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度凹凸等，从客户的感受

动身，完善各项设施和服务，改善客户体验。

3、紧抓服务质量，以世园会为契机将现场用户埋怨毁灭在萌

芽状态，实现零投诉。

时刻关注大厅里等候客户的心情和行为变化状况，维护业务秩

序和客户排队秩序，当发觉有客户消失不耐烦的心情，甚至大声喧哗、

吵闹时，大堂服务应第一时间上前询问，安抚客户心情，在职责范围

内解决客户的问题。对于个别心情过于感动的客户应快速引至会客室

或其他偏僻之处，急躁倾听、解决客户的问题，无一埋怨客户。

4、充当柜台和主任的桥梁，合理支配柜台。

要留意协调柜员和大厅工作人员，提高分散力，发挥团队精神。

而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看

成我们的一员，尽量推举一些好的客户给他们，平常敬重并关怀他们,

给他们制造一个好的工作平台，实现双赢。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇12

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩

影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形

象“代言人〃，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就

是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好

大堂经理工作对银行来说也特别重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好"外功〃，还需要勤

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练"内功〃做到"内外兼修"。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导

员、服务示范员、心情安抚员、冲突协调员、环境保洁员和平安监督

员。

大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、

大方。当客户一进入银行大厅时一，大堂经理要对他们绽开会心的微笑,

热忱、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去

解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍

受敬重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务学问的把握要充分并全面，这样才能有足

够的基础为客户供应服务，否则"一问三不知〃，大堂经理就形同虚设。

了解业务比如这里常常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪

里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解

填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的力量。大堂经理直接面对客户，要

有较强的与客户沟通的力量。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调

客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，

亲密与客户的关系。

当遇到需要关心的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇

到老弱病残的客户，要热忱地供应举手之劳的关心。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时，大堂经理要

倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就

算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户赔礼，由

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于你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很

好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快

帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要急躁的倾听

客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客

户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄,

也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做

的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就

需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急大事的处理力量，不行避开的会遇到各式各

样的诸多突发大事。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。

要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，

从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

大堂经理2023年度总结—大堂经理总结篇13

随着日趋激烈的金融市场竞争，服务是越来越受到重视，大堂

经理作为客户与银行之间的桥梁和纽带，他们的人员素养、专业技能

与服务水平直接影响到客户对银行的忠诚度和银行的价值取向，成为

银行核心竞争力的重要组成部分。作为现代商业银行的大堂经理，如

何用专业的服务素养赢得客户的信任，正确把握客户的心理和需求，

运用恰当的方式打动客户，影响客户的打算，成为每一位大堂经理的

必需课。如何做好大堂经理，我有以下几点的感悟：

一、至真、至诚的服务理念

大堂经理这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对

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我行的第一印象，因此大堂经理的一言一行，一举一动，都是至关重

要。作为客户来到我行，给他印象最深的其实不是我们的硬件设施,

而是我们“润物细无声”的服务。启东农商银行始终以"服务三农”为导

向，面对的客户文化层次各不相同，在临柜业务中，有一大部分为低

保户、财政补贴户，他们中的大多数接受信息的来源比较匮乏，所以

在平常的工作中，需要我们进行反复地宣扬，以此为他们供应更便捷

的服务。近日，为了便利地让低保户、财政补贴户就近取钱，启东农

商银行在各乡镇开设了“金融便民村村通〃服务点。便民服务的开通,

需要我们大力地宣扬做协作。在营业厅，我们将各便民服务点，标示

在醒目的位置。每