浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策

浅论影响医院门诊输液室护患关系的因素及对策

【关键词】门诊病人输液室护士病人关系对策

随着病人对医院的要求逐渐提高，对医疗护理服务质量要求也在不断提高，护理纠纷逐渐上升。然而，医院门诊输液室是一个病人涉及面广、流动性大，诊疗人群密集度较高的场所，有不合作的患者及焦虑、烦躁的家属。喧闹不休的环境及复杂的人群，往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾［1］。护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。护患沟通不良是患者不满意等医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的主要原因之一［2］。现针对我院门诊输液室影响护患关系的相关因素进行分析，并提出相应的对策。

1资料和方法

一般资料

2007年7月～12月于本院门诊输液室输液治疗的患者500例，其中男200例，女300例，年龄4个月～95岁。受教育程度：初中以下200例，高中以上140例，大专以上160例。职业：农民200人，工人150人，干部100人，其他50人。

方法

采用自行设计的调查表，内容包括影响护患关系的主要因素及护患沟通时称谓的需求等。在发调查表前先向患者讲清调查目的，内容和要求，然后让患者或其家属填写，发出调查表500份，回收有效问卷500份，应答率为100%。

2结果

影响护患关系的主要因素，见表1。表1影响护患关系的主要因素(略)注：2种以上问题在同一调查表上出现，故合计数远大于样本数。

3讨论

影响护患关系的主要因素有以下几个方面。

来自医院方面

就诊程序复杂

患者进行门诊治疗必须经过挂号、就医、划价、交费、取药等过程。就诊部门多，程序复杂，发生医患磨擦的机会也增多。而到门诊输液室进行输液治疗是最后一个环节，这时接诊护士的言行举止稍有不慎，或安排治疗的速度过慢，患者就诊于其它环节引发的不满，此时在输液室最容易发泄。

输液室工作环境差

输液室环境嘈杂，患儿啼哭声不断，且护理工作繁琐，劳动强度大。输液室护士付出的劳动往往要比其它科室护士多，部分家属或患者过高的要求和不友好的语言会加重她们的负担，这对输液室护士的业务素质、身体素质、心理素质和工作作风都是严峻的考验，任何一项护理不细致都会产生不良后果［3］。

来自护士方面

服务态度冷淡

由于输液室护理人员素质参差不齐，缺乏主动服务意识，接诊病人时若语言表达不当，主动关心患者不够，对患者或其家属提出的问题回答欠耐心，服务态度生硬，使用服务忌语，不注意说话方式和语气，导致患者家属误解，则会加重护患纠纷的发生。

技术操作水平不高

由于门诊输液室的输液病人大部分是小儿，因此，对护士的技术操作水平要求很高。此时，若护士技术操作不熟练，加上小儿的头皮静脉不易穿刺，致使静脉穿刺屡次不成功，既浪费时间和药液，又给患儿造成痛苦，这样会造成患儿或其家属对护士的技术水平表示不满，从而无法与护士进行融洽配合，容易发生护理纠纷。

心理素质差

由于门诊输液室的患者大部分是儿童，儿童是一个特殊的群体，护士作为面对患儿和家长最直接的群体，承受着种种压力，又未接受过专业心理学知识的训练，再加之长期繁重的工作，重复性的夜班，技术水平的差距及病人对护理工作的要求日益增多，如果没有良好的心理素质很容易引发纠纷。

缺乏有效的沟通

由于病人多，工作忙，工作量大，导致患者及其家属等候时间过长。个别护士素质差，服务意识淡薄，没有主动接待患者及家属。工作中，责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者及其家属态度轻慢，语言生硬，以致发生护患纠纷。

来自患者及家属方面

患者及家属自身的原因

护士在工作中由于各种各样的原因，有时会遇到特殊要求的患者及家属，而又由于条件的有限性，这些患者及家属的要求得不到满足时，就可能发生纠纷。

患者及家属对疗效的不满意

若治疗未达到预期效果，病情暂时得不到缓解，患者及家属会对医疗护理质量产生怀疑。此时，若护理工作稍有不周，患者及家属常把护士作为发泄不满的对象。

患者及家属自身素质差

个别患者及家属自身素质较差，看不起护士，对护士的言语、工作等都非常挑剔，因此，对护士稍有不满，便当众指责，甚至谩骂，造成了护患沟通障碍。

4对策

简化门诊就诊手续

我院根据门急诊现状和患者需求改进流程管理。原则是尽量减少就诊环节，缩短就诊等待时间，减少患者因检查、交费所发生的行走路程，减少“无效移动”。把现有的门诊输液室分为成人输液室和儿童输液室两大部分，满足患者及家属的就诊需求，保证各个就诊环节畅通，确保患者在第一时间得到及时有效的诊治。不仅提高了工作效率，而且使患者及家属的满意度大大提高，减少了护患纠纷的发生。

提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，注重建立良好的第一印象，以各种方式建立好沟通渠道。沟通理论提出，沟通是人类互动中的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提［4］。护士在接诊患者及家属时主动进行沟通，及时发现患者及家属的不满，避免或化解矛盾，确保治疗在宽松的气氛中进行。提倡服务用语和微笑服务，给患者及家属合理得体的称谓，以缩短护患之间的距离。加强巡视，发现患者及家属对治疗不满意时，及时向值班医生反馈。当患者及家属指责护理工作时，护士应态度诚恳，耐心解释，将纠纷消除在萌芽状态。

增强护士的服务意识

融洽护患关系

确定以患者及家属的需求为基础的护理服务意识，对患者及家属提出的特殊需求，应想方设法尽力解决，来融洽护患关系。工作中学会控制和调节自己的情绪，对待患者亲切、认真、耐心、细致、规范服务言行，处处理解关心患者，提高服务水平。

确保护理服务意识的落实

科室每月组织召开一次护士会，对本月护理工作中存在的缺陷逐条指出并分析，对可能发生的纠纷事件找出原因，提出整改措施，促使护理人员改善服务态度，增强服务意识。

提高护士的操作技能水平

技术娴熟是良好沟通的基础。对于门诊输液室护士，注射时熟练的操作技巧是取得患者及家属的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节［5］。这就要求输液室护士勤于苦练，熟练掌握静脉输液操作技术，提高患者静脉穿刺的成功率，才能减轻患者的痛苦，取得最佳的治疗护理效果。通过娴熟技术体现护士的职业素质，使病人减少对穿刺的恐惧，降低注射和输液工作的难度系数，从而使输液室护患关系更和谐。同时，加强护士专业理论知识的学习，每周组织业务学习一次，相互交流，相互探讨，不断更新和拓宽专业知识，以适应护理技术的发展，满足患者及家属的需求。

培养良好的心理素质

良好的心理素质是避免和处理医患纠纷所必备的［2］。因为输液室大部分病人为儿童，护理工作具有一定的复杂性，而小儿身体娇嫩，又处于无知、无能或知识贫乏的状态中，所以输液室护士必须具有强烈的责任心，不但要给他们治疗护理，还要与他们进行有效的沟通，有责任帮助患者把他们的机体及心理痛苦减少到最小程度，帮助患者适应医院的环境及接受各种治疗，以取得他们的信任，建立良好的护患关系。

加强护理管理

实行弹性排班

护士长灵活掌握人员分配，抓住输液室患儿季节的特点和根据患者治疗高蜂期进行弹性排班，合理安排护理工作时间，在保证足够人力的情况下，增加机动班护士，随叫随到，以满足门诊输液室患者的需要，提高护理工作效率，减少护患纠纷的发生。

加强巡视，杜绝护患纠纷的发生

选择经验丰富，责任心强，高年资护士担任输液治疗班，以保证患者的治疗及时、准确、到位。并且加强巡视，发现问题，及时解决，确保医疗安全和护理质量，杜绝护患纠纷的发生。

【参考文献】

［1］寿宇雁,陆月琴.输液室护患纠纷原因分析及对策［J］.护理管理杂志,2005,5(2):52.

［2］刘桂华,张志玲,庞金玲.儿科医患纠纷的易发生及其对策［J］.护理管理杂志,2004,6(4):49-50.