项目任务活动运用应对策略接待客户

项目2任务1活动3：运用应对策略接待客户1《客户服务》课堂导入——视频导入

《客户服务》1视频中的客服碰到什么问题？第二个视频中的客服又碰到什么问题？1理论知识讲解

《客户服务》2客户常见心理的应对策略可以在对话中看出客户的心理类型是？客服的热情不够，态度过于生硬。阅读对话，客服的回答如何？求廉心理。不管在售前还是售后，客服都会碰到形形色色的顾客，在整个过程中，顾客的心理状态也是不一样的。尤其是在售前，客服采用应对策略是否积极有效，对交易的成功与否起着决定性的作用。1理论知识讲解

《客户服务》3客户常见心理的应对策略对于该客户的心理，客服应该制定怎么样的应对策略？求廉心理告诉客户这个商品物有所值，也可以引导出客户的其他心理。如：“这个价格已经是很实惠了，而且本店明码实价，这款商品非常畅销，其他客户买的也都是这个价格。”既针对了客户的求廉心理，又引发了客户的从众心理。如果客户比较挑剔和难缠，还是继续纠结价格。在店铺情况允许下，可以适当的让“利”客户：如加量不加价，购买2盒袜子送一双袜子；将该商品与其他商品捆绑式让利，全店购物满68元包邮；也可以采用好评后进行现金回馈，好评返现3元等多种应对策略。1理论知识讲解

《客户服务》4客户常见心理的应对策略求廉心理对于求廉心理的客户，采取低价策略。将打折与促销相结合，让“利”客户如直接打折加量不加价产品捆绑式打折礼品赠送也可以采用现金回馈，这样既不会降低产品档次，也不会影响产品形象。打折与促销1理实一体操作

《客户服务》5任务一根据场景回答问题一位中年女性顾客在网上搜索某高端护肤品牌商品。客户：你好，我想买一款保湿并延缓衰老的精华。客服:您好，亲。我们有一款精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。发给了客户链接。客户:4580元，50毫升，天哪!这是金子做的护肤品吗?太贵了。……………………分析对话中的客户是什么心理类型？为客服制定有效的应对策略，完成对话。1理论知识讲解

《客户服务》6客户常见心理的应对策略求实心理关注性价比所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购产品的重要参考指标。求实心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是指物有所值。所以既要合理设计价格，也要在咨询介绍时中突出“实惠”、“耐用”等字样。2理实一体操作

《客户服务》任务二7根据场景回答问题一位女性客户在淘宝上浏览一家服装店铺客户:你好，想买合适的秋装。客服：亲，您好。您想买内搭还是外套？客户：已经看过你家店了，怎么只有这么几个颜色，看来你们公司开发能力不行。客服:

确实我们的衣服以咖色系为主，显得有些单调，但是这是今秋流行的主色调色，并且我们的品牌定位是有内涵、时尚的知识女性而设计的，不可能什么都开发。客户:这件羊绒衫很容易起球吧?发了一个链接。客服:嗯，您很有经验，起球确实是羊绒衫的特性，但我们这个纱线比较紧实，只要您背包什么的注意点，减少摩擦，能很大程度防止起球的。客户：还有这件大衣用怎么用棉做里料。又发了一个链接。客服：您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一方面，我们全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S甚至120S，价格非常贵，全棉穿着舒适又有品质感，两全其美。不是更好，您说是吗？分析对话中的客户是什么心理类型？对话中客服的应对策略合适吗？1理论知识讲解

《客户服务》8客户常见心理的应对策略求新、求异心理推陈出新要满足客户的求新、求异心理，需要对客户进行诱导，突出“时髦”、“新颖”、“奇特”等字眼。客服除了强调产品的时尚新颖、奇特之外，还应该向客户解释产品已被其他消费者接受，产品已被普遍运用的事实。1理论知识讲解

《客户服务》9客户常见心理的应对策略求美心理突出包装与造型（化妆品、服饰、首饰类）为客户介绍关于商品本身的的造型美，色彩美；对人体的美化作用；对环境的装饰作用，也要突出商品使用后带来生活品质方面的提高。思考：求美心理的客户我们如何应对？1理论知识讲解

《客户服务》10客户常见心理的应对策略安全心理派送试用品，让客户体验购买思考：安全心理的客户我们如何应对？解释商品的安全性，用上“安全”、“环保”字样1总结、作业

《客户服务》总结总结1、求实心理应对策略2、求新求异心理应对策略3、求美心理应对策略4、求廉心理应对策略5、安全心理应