孙岚电力服务人员能力提升培训

孙岚-电力服务人员能力提升培训

《电力系统综合服务能力提升》培训课程主讲：孙岚第一天下午用数字说服务现场1、窗口服务行为规范及优质服务提升对策（2课时 讲授、现场模拟）1)客户十大需求2)服务三大问题3)服务四个公式4)服务四个状态5)服务五大语言6)服务七大含义7)服务五大感觉1)客户十大需求2)服务三大问题3)服务四个公式4)服务四个状态5)服务五大语言6)服务七大含义7)服务五大感觉用数字练礼仪1)4种标准站位2)4种鞠躬法的灵活运用3)4种实用礼仪口诀4)8种体位姿态5)10种方位手势1)4种标准站位2)4种鞠躬法的灵活运用3)4种实用礼仪口诀4)8种体位姿态5)10种方位手势服务行为梳理——礼仪摸底临柜流程练习（6步曲）——流程讲解与训练2、窗口服务案例分析及现场模拟（2课时 讲授、现场模拟）案例1：大堂经理：“你有什么问题?”樊小姐：“请问一下，你们的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理：“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”樊小姐：“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”大堂经理：“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”樊小姐：“是的。”大堂经理：“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐：“真麻烦!”大堂经理：“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起樊小姐:……案例2：张大爷：“我年纪大了，手和眼都不好使,我想交电费,能不能帮我一下忙?”大堂经理：“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”

张大爷:“那怎么交费啊。”案例3：当客户一坐下来就表现很烦躁，并不断的抱怨排队时间过长案例4：当客户抱怨我们办业务速度太慢，办一笔的业务怎么要半个钟头时第二天上午3、媒体舆情应对能力提升(2课时 讲授)1、简单认识媒体舆情2、媒体舆情与危机公关3、10条黄金法则4、与媒体打交道的5原则5、信息发布前的准备，"3C"原则6、核心信息的设计及发布原理7、回答记者问题的关键技巧8、如何回答攻击性提问?1、简单认识媒体舆情2、媒体舆情与危机公关3、10条黄金法则4、与媒体打交道的5原则5、信息发布前的准备，"3C"原则6、核心信息的设计及发布原理7、回答记者问题的关键技巧8、如何回答攻击性提问?9、如何处理错误的媒体报道10、反思：如何化危机为转机4、窗口突发事件应对及案例分析 (2课时 讲授、现场抽签模拟)1)客户说你的服务还好，隔壁那位服务不好时2)客户丢失卡、折或忘记密码3）当有领导或嘉宾来参观时4）客户一定要你把领导找来时5）当交接班时客户多怎么办6）当电脑发生故障时7）客户小孩在大厅吵闹不已……8）客户填表一错再错9）客户在大堂滑倒受皮外伤了，作为大堂经理的你将如何处理？第二天下午5、客户投诉的应对技巧与沟通技巧提升（2课时讲授、现场模

拟）1）揭开投诉的神秘面纱—一投诉定义、类型、实质、意义2）投诉原因一一市场原因、机制与流程、服务水平、客户自身3）投诉者分析一一声音特征+行为特征+性格特征4）投诉处理之心态一一心态准备+知识准备+技能准备5）投诉处理八步曲6、客户投诉的应对沟通技巧场景模拟演练（2课时 讲授、现场模拟）案例1客户：“我每个月交费差不多，怎么这个月多扣了200元，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理：“你仔细看了电表没有?”客户：“有什么好看的，都是些代码，还要让客户去破译啊?”大堂经理：“你翻到最后一页，好好看一下！”客户：反正不是我们的问题，一定是你们多扣了客户极不舒服地离开了营业厅，随后拨打了投诉电话。案例2:客户：“小张，先帮我办吧!”小张：“？？？”客户：“老朋友啦！我要先办业务。”小张：“这里有几个人,你等等吧!”客户：“不行，我还有急事，快点快点!”小张：那好吧！排队的客户却对此非常不满，集体投诉！案例3：客户：我找你们收费员小李服务员：他刚刚下班客户：那我问你……服务员：你还是问他吧！客户：那你接电话干嘛？你一问三不知，你是白痴啊！……脏话服务员：那怎么骂人？客户：我就骂你，我还骂你全家，怎么样？服务员：准备放下电话，自言自语……神经病！因为听到“神经病”三个字，两个小时后，和丈夫一起到营业厅投诉，并大吵大闹 孙岚简介打造企业卓越服务力系统导师孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养美国威斯