优质服务的定义和需要的技巧演示文稿

优质服务的定义和需要的技巧演示文稿本文档共147页；当前第1页；编辑于星期三\1点53分优质服务的定义和需要的技巧本文档共147页；当前第2页；编辑于星期三\1点53分需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景具有学习动机与好奇心已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。了解成年人学习特点本文档共147页；当前第3页；编辑于星期三\1点53分引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.本文档共147页；当前第4页；编辑于星期三\1点53分课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源服务营销的定义和特征培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；本文档共147页；当前第5页；编辑于星期三\1点53分第二部分

企业层级顾客管理系统

规划顾客价值为核心的企业经营远景了解和满足顾客的需求

顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理CRM

建立顾客愿景的组织设计客户关系管理技巧本文档共147页；当前第6页；编辑于星期三\1点53分一线员工的客户服务实战技巧掌握有效的客户服务实战技巧和演练，提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。本文档共147页；当前第7页；编辑于星期三\1点53分服务工作面临的挑战超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧本文档共147页；当前第8页；编辑于星期三\1点53分客户服务周期（过程）1.奠定基调2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.跟进完善本文档共147页；当前第9页；编辑于星期三\1点53分客户服务4个循环阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户本文档共147页；当前第10页；编辑于星期三\1点53分客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解本文档共147页；当前第11页；编辑于星期三\1点53分什么是优质服务本文档共147页；当前第12页；编辑于星期三\1点53分本文档共147页；当前第13页；编辑于星期三\1点53分四种类型的服务

冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智

单元一客户满意百分百本文档共147页；当前第14页；编辑于星期三\1点53分

1、标准化，但不人性化

2、既无标准化，又无人性化

4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准本文档共147页；当前第15页；编辑于星期三\1点53分

有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.单元一客户满意百分百本文档共147页；当前第16页；编辑于星期三\1点53分优质服务关注重点:客户关注的问题产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质对服务人员素质要求适当的行为

关心

听创造力和技巧

时间本文档共147页；当前第17页；编辑于星期三\1点53分什么是优质客户服务？

优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。单元一客户满意百分百本文档共147页；当前第18页；编辑于星期三\1点53分整体解决方案——

优质顾客服务七个标准领域…本文档共147页；当前第19页；编辑于星期三\1点53分一、优质顾客服务七个标准领域…适应性

流程时限预见性

信息沟通组织和监管顾客反馈本文档共147页；当前第20页；编辑于星期三\1点53分1．时限…向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?本文档共147页；当前第21页；编辑于星期三\1点53分2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?本文档共147页；当前第22页；编辑于星期三\1点53分3．适应性…系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?本文档共147页；当前第23页；编辑于星期三\1点53分4．预见性…对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?本文档共147页；当前第24页；编辑于星期三\1点53分5．信息沟通…如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?本文档共147页；当前第25页；编辑于星期三\1点53分6．顾客反馈…如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?本文档共147页；当前第26页；编辑于星期三\1点53分7．组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?本文档共147页；当前第27页；编辑于星期三\1点53分二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题

指导销售技巧本文档共147页；当前第28页；编辑于星期三\1点53分1．仪表…顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?本文档共147页；当前第29页；编辑于星期三\1点53分2．态度我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的…服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?本文档共147页；当前第30页；编辑于星期三\1点53分3．关注…关注——是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?举例说明:本文档共147页；当前第31页；编辑于星期三\1点53分4．得体…得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少?本文档共147页；当前第32页；编辑于星期三\1点53分5．指导…顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导·你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？本文档共147页；当前第33页；编辑于星期三\1点53分6．销售技巧无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?本文档共147页；当前第34页；编辑于星期三\1点53分7.礼貌地解决问题…应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满与问题？本文档共147页；当前第35页；编辑于星期三\1点53分客户服务对服务人员自己的意义有助于产生对工作的热爱和自豪感累积经验和能力有助于自我素质和修养有助于人际关系和沟通能力的提升本文档共147页；当前第36页；编辑于星期三\1点53分优质客户服务对客户服务人员的意义医院里的病人需要的不仅仅是治疗宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房商场里的客人需要的不仅仅是商品手机用户需要的不仅仅是接打电话…..客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待。本文档共147页；当前第37页；编辑于星期三\1点53分优秀的客户服务人员成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求。成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求。本文档共147页；当前第38页；编辑于星期三\1点53分优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求处变不惊的应变能力—面对突发事件的处理挫折打击的承受能力

—面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力—始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神本文档共147页；当前第39页；编辑于星期三\1点53分服务代表的品格素质注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人谦虚诚实有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感本文档共147页；当前第40页；编辑于星期三\1点53分服务代表职业化塑造标准的职业形象—谈谈你的观点标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态本文档共147页；当前第41页；编辑于星期三\1点53分优秀服务一瞬间……

与顾客接触的关键一刹那本文档共147页；当前第42页；编辑于星期三\1点53分本文档共147页；当前第43页；编辑于星期三\1点53分优秀服务标准细则…本文档共147页；当前第44页；编辑于星期三\1点53分本文档共147页；当前第45页；编辑于星期三\1点53分客户服务4阶段

应该具备的技能训练03接待客户本文档共147页；当前第46页；编辑于星期三\1点53分客户服务的四阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户准备欢迎本文档共147页；当前第47页；编辑于星期三\1点53分03接待客户（准备）预测客户的需求了解客户的期望客户的类型顾客的五种需求机会与需求的关系顾客购买决策过程三个阶段的需求本文档共147页；当前第48页；编辑于星期三\1点53分(准备)

预测客户需求谈谈作为客人,好的服务感受不好的服务感受优质的客户是穿客户的鞋子

---客户期望的5个必备因素本文档共147页；当前第49页；编辑于星期三\1点53分预测客户需求的组成信息需求环境需求情感需求本文档共147页；当前第50页；编辑于星期三\1点53分看的技巧如何观察顾客

■实战演练：察颜观色■目光注视■观察顾客的技巧

本文档共147页；当前第51页；编辑于星期三\1点53分看的技巧—如何观察客户反应

实战演练观颜察色

目光注视

如何观察顾客本文档共147页；当前第52页；编辑于星期三\1点53分目光注视GECProgram本文档共147页；当前第53页；编辑于星期三\1点53分不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视分三种GECProgram本文档共147页；当前第54页；编辑于星期三\1点53分如何观察顾客GECProgram本文档共147页；当前第55页；编辑于星期三\1点53分观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？本文档共147页；当前第56页；编辑于星期三\1点53分年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度本文档共147页；当前第57页；编辑于星期三\1点53分练习:作为客户表达以下需求我需要被尊重我需要被同情我需要赶时间我需要被称赞本文档共147页；当前第58页；编辑于星期三\1点53分观察顾客要求感情投入

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力本文档共147页；当前第59页；编辑于星期三\1点53分

想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入本文档共147页；当前第60页；编辑于星期三\1点53分友善型客户性格随和对自己以外的人和事都没有过分的要求本文档共147页；当前第61页；编辑于星期三\1点53分独断型客户异常自信有很强的决断力感情强烈不善于理解别人本文档共147页；当前第62页；编辑于星期三\1点53分分析型客户思维慎密情感细腻容易被伤害逻辑思维能力强懂道理同时也讲道理本文档共147页；当前第63页；编辑于星期三\1点53分自我型客户以自我为中心缺乏同情心有很强的报复心理性格敏感多疑不讲道理胡搅蛮缠本文档共147页；当前第64页；编辑于星期三\1点53分思考在生活当中你自己属于哪钟类型的客户你怎么看待其他几种类型的客户你将如何对待这四种类型的客户本文档共147页；当前第65页；编辑于星期三\1点53分GECProgram顾客有五种类型的需求

确认客户的期望需求机会与需求的关系

实战演习：预测顾客的需求

看的技巧—预测顾客的需求本文档共147页；当前第66页；编辑于星期三\1点53分预测顾客的需求安全？GECProgram本文档共147页；当前第67页；编辑于星期三\1点53分顾客有五种类型的需求GECProgram本文档共147页；当前第68页；编辑于星期三\1点53分顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求GECProgram本文档共147页；当前第69页；编辑于星期三\1点53分客户需求清单*受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序的服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求有被称赞的需求有被识别和被记住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求本文档共147页；当前第70页；编辑于星期三\1点53分机会与需求的关系GECProgram本文档共147页；当前第71页；编辑于星期三\1点53分你看到的是需求吗？机会和需求的概念演练机会与需求的关系GECProgram本文档共147页；当前第72页；编辑于星期三\1点53分接待客户（欢迎）面对面服务技巧欢迎的态度职业化的第一印象如何建立和谐的关系笑的技巧表示友好的动作技巧关注客户的需求始终以客户为中心本文档共147页；当前第73页；编辑于星期三\1点53分职业化的第一印象面对面服务让我数数有几种方法LetmeCounttheWays－－通过团队合作找出电话客户服务和面对面客户服务之间尽可能多的差异本文档共147页；当前第74页；编辑于星期三\1点53分顾客也在看你

在面对面客户服务环境下，……1.客户能看见你的着装2.3.4.5.6.本文档共147页；当前第75页；编辑于星期三\1点53分

因为客户能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么）因为

因为

因为

因为

本文档共147页；当前第76页；编辑于星期三\1点53分职业化的第一印象学会增强所有层次的客户服务人员的自我意识。参与者要重新审视自己根据他人外貌所形成的偏见和印象。然后就以下内容展开讨论：自己的外貌会给客户留下什么印象？本文档共147页；当前第77页；编辑于星期三\1点53分第一印象迎接顾客的方法与技巧（1）给顾客留下美好的“第一印象”

+（好印象）

时间

-（不好印象）营业推销没有彩排，你永远不会有第二次机会获得一个良好的“第一印象”！本文档共147页；当前第78页；编辑于星期三\1点53分本文档共147页；当前第79页；编辑于星期三\1点53分欢迎的态度

与客户建立和谐的关系找出与客户建立和谐关系的各种技巧．问：请给“和谐”在这里的含义下个定义本文档共147页；当前第80页；编辑于星期三\1点53分核心理念关注客户的需求始终以客户为中心本文档共147页；当前第81页；编辑于星期三\1点53分04第二步骤理解客户良好的沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧听的技巧问的技巧检验理解:复述事实复述客户的情感:认同观点本文档共147页；当前第82页；编辑于星期三\1点53分

听的技巧你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话?拉近与顾客的关系

■听为什么会拉近与顾客的关系？■倾听的技巧■倾听过程中应该避免使用的言语■听力游戏：传话

本文档共147页；当前第83页；编辑于星期三\1点53分倾听的内容-倾听事实倾听感情本文档共147页；当前第84页；编辑于星期三\1点53分倾听的定义通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息本文档共147页；当前第85页；编辑于星期三\1点53分体现关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram本文档共147页；当前第86页；编辑于星期三\1点53分二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram本文档共147页；当前第87页；编辑于星期三\1点53分听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram本文档共147页；当前第88页；编辑于星期三\1点53分第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4、

记得带笔和记事本。GECProgram本文档共147页；当前第89页；编辑于星期三\1点53分第二步记录

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。GECProgram本文档共147页；当前第90页；编辑于星期三\1点53分第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、

不清楚的地方，询问清楚为止。2、

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、

5W1H法GECProgram本文档共147页；当前第91页；编辑于星期三\1点53分听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram本文档共147页；当前第92页；编辑于星期三\1点53分倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……GECProgram本文档共147页；当前第93页；编辑于星期三\1点53分在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram本文档共147页；当前第94页；编辑于星期三\1点53分常用的倾听方法迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,。引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。本文档共147页；当前第95页；编辑于星期三\1点53分重点：多听少讲为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意本文档共147页；当前第96页；编辑于星期三\1点53分用开放的心态倾听听他把话讲完“星外来客”法“寻找相左”的观点听想法而非事实本文档共147页；当前第97页；编辑于星期三\1点53分倾听技巧的提升不要独占任何一次谈话永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说本文档共147页；当前第98页；编辑于星期三\1点53分了解客户的类型

根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。√漫听型客户。√浅听型客户。√技术型。√积极型。本文档共147页；当前第99页；编辑于星期三\1点53分观看者的卡片参考内容观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分项目如下：听取客户意见的技巧。让客户放心的技巧。向客户提供信息。身体语言。概括客户要求。解答疑难问题。本文档共147页；当前第100页；编辑于星期三\1点53分聆听的障碍

BarrierstoListening

概述聆听的障碍可能来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身．参与者将共同努力，找出克服这些聆听障碍的方法。可怕的口音.doc本文档共147页；当前第101页；编辑于星期三\1点53分提问的技巧2如何引导顾客■情景扮演■巧用开放式和封闭式问题■实战演练：提问比赛■运用“FAB”法引导顾客本文档共147页；当前第102页；编辑于星期三\1点53分复述的技巧复述事实复述情感本文档共147页；当前第103页；编辑于星期三\1点53分复述事实的目的分清责任提醒客户体现专业素质本文档共147页；当前第104页；编辑于星期三\1点53分求证复述客户的需要（三）检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解

注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二客户服务技巧本文档共147页；当前第105页；编辑于星期三\1点53分留驻客户的步骤检验满意表示感谢建立联系保持联系情景剧二本文档共147页；当前第106页；编辑于星期三\1点53分结束时使用的问话

可以使用的语句我还可以为您做些什么？您还需要些什么服务？您是不是还需要点别的什么东西？您打电话（来访）是否还有别的什么原因？您是否还有其他问题要问？您还需要哪些帮助？本文档共147页；当前第107页；编辑于星期三\1点53分新顾客购后不协调决定越重要，就越不协调决定消费前的考虑的选择越多，就越不协调一个相反的选择越吸引人，就越不协调产品或牌子卖得越多不协调度就越少无法挽回的交易越多越不协调本文档共147页；当前第108页；编辑于星期三\1点53分顾客维系顾客关系营销：基本型：产品售出后不再与顾客接触被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议能动型：经常给顾客打电话提供改进建议伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法本文档共147页；当前第109页；编辑于星期三\1点53分售后服务的作用新顾客可能不懂得产品使用的方法感谢信适当的确认信息很重要-加强信心本文档共147页；当前第110页；编辑于星期三\1点53分从第一次顾客到常客

-赢得顾客的心很重要A.新顾客流失的4个原因1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的服务体制。3。与决策者的联系中断4。轻易的回头本文档共147页；当前第111页；编辑于星期三\1点53分围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。本文档共147页；当前第112页；编辑于星期三\1点53分忠诚和消费循环注意产品初次消费购后评估实际再消费再购买决策本文档共147页；当前第113页；编辑于星期三\1点53分帮助顾客阶段如何引导顾客-说的技巧本文档共147页；当前第114页；编辑于星期三\1点53分

说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

运用“FAB”引导顾客本文档共147页；当前第115页；编辑于星期三\1点53分销售中的沟通说服的技巧

--说的技巧(巧妙回答、沟通方式）--顾问式销售技巧发掘需求SPIN法提供利益FABE法--提供建议--处理异议--达成协议本文档共147页；当前第116页；编辑于星期三\1点53分何谓“顾问式销售”？

顾问式销售体现在以原则为基础，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不违背双方认可的原则。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现“双赢”。本文档共147页；当前第117页；编辑于星期三\1点53分“顾问式销售”与

一般销售的区别

相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。顾问式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。本文档共147页；当前第118页；编辑于星期三\1点53分“顾问式销售”的特点1．所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。2．引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。3．有效的引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术。4．如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售前应策划的工作。每一个问题既能将销售会谈引深一步，同时也可能使会谈回到原点。本文档共147页；当前第119页；编辑于星期三\1点53分顾问式销售提问策略事实问题：取得客观的真实的背景信息，为获得……奠定基础。优先顺序问题：得到主观的信息，如：意见，喜欢的事，不喜欢的事，优先顺序，问题，困难，目标。我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。本文档共147页；当前第120页；编辑于星期三\1点53分咨询性的问题F - 财务

O - 组织决策

C - 客户优先考虑的问题

U - 使用，用途以及衡量方式

S - 解决方案我们不是在追求大，而是在追求伟大；我们不是在追求好，而是在追求最好。本文档共147页；当前第121页；编辑于星期三\1点53分F——Features:介绍产品的“特点”

A——Advantages:引出产品的“优点”

B——Benefits:说明顾客的“利益”

E——Evidences:提供合适的“证明”●（2）减少顾客所担心的风险推销证明推销保证推销演示现场参观发展人际关系本文档共147页；当前第122页；编辑于星期三\1点53分特征与功用

特征：产品或者服务的独特部分或者性质。－“我们的防晒霜的防晒指数为15。”功用：产品或者服务的特征对客户的价值。－“这意味着你可以在阳光下坐上更长的时间，而不会被晒伤。”本文档共147页；当前第123页；编辑于星期三\1点53分法引导顾客“FAB”F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit

连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。本文档共147页；当前第124页；编辑于星期三\1点53分在讲述特点时出现意外，要：马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子本文档共147页；当前第125页；编辑于星期三\1点53分A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机本文档共147页；当前第126页；编辑于星期三\1点53分利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。本文档共147页；当前第127页；编辑于星期三\1点53分B练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。本文档共147页；当前第128页；编辑于星期三\1点53分强化利益视觉辅助物第三方证词特性本文档共147页；当前第129页；编辑于星期三\1点53分视觉辅助物介绍强调利益移开视觉辅助物本文档共147页；当前第130页；编辑于星期三\1点53分增值利益超出产品/服务所提供的利益之外的好处强调客户优先考虑的问题不增加额外的成本本文档共147页；当前第131页；编辑于星期三\1点53分四种增值利益支持性服务咨询服务定制服务营销服务本文档共147页；当前第132页；编辑于星期三\1点53分增值利益量化法则从向客户讲述利益开始（用你组织所花费的成本做支持）把所有增值利益用增加的或翻倍的数字来表示将数字折算成财务数字（如将时间、百分比转化成金额）本文档共147页；当前第133页；编辑于星期三\1点53分

获得反馈并做出回应获得回应处理负面回应如果......会......?本文档共147页；当前第134页；编辑于星期三\1点53分取得客户反馈并做