什么是以客户为中心

什么是以客户为中心【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：消费时代、产品时代和顾客时代。由此可以看出，以产品为中心的管理形式向以客户为中心的管理形式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会消费力开展的结果，那么以产品为中心和以客户为中心这两种形式到底有何区别呢，本文将对这两种形式的区别进展讨论。

【关键词】客户产品管理形式区别

目录

一、相关概念理解

1、以客户为中心的含义

2、以产品为中心的含义

3、管理形式的定义

二、以客户为中心的管理形式

三、以产品为中心的管理形式

四、两种形式的区别

正文

一、相关概念理解

1、以客户为中心的含义

以客户为中心就是以买方〔顾客群〕的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者〔用户〕为导向〞或称“市场导向〞的经营观念。

2、以产品为中心的含义

所谓以产品为中心是指在消费时代，社会消费力较低，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求宏大，而供应缺乏的卖方市场，进步产品产量很自然成为管理的中心，企业管理根本是产值的管理。消费者根本没有选择的余地，处于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。

3、管理形式的定义

管理形式指管理所采用的根本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完好的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，标准管理手段，完善管理机制，实现既定目的。

二、以客户为中心的管理形式

随着社会经济的不断开展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应"适者生存"的定律，不得不进展管理和管理方式的变革。旧的市场的理念正在逐步退出市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。一个"以客户为中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。"以客户为中心"成为目前市场营销的新思想、新潮流。由此可见"以客户为中心"对企业经营有着重要的作用。

客户是企业生存和开展的根底，市场竞争的本质其实就是争夺客户资源。再次光临的客户可带来很高的利润，而吸引他们的主要原因是效劳质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。客户维系起着至关中重要的作用，有相当一局部企业只重视吸引新客户，而无视保持现有客户，这对于企业的开展是很不利的。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后效劳中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户〞，如此不断循环。企业在失去客户的同时也在不断的寻找新的客户，虽然外表看来企业没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的本钱显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。在卖方市场上虽然不会出现大问题，但是在买方市场那么会极大的阻碍企业的开展。

随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，客户关系管理更侧重于客户份额所带来的长期收益。其实增加市场份额并不一定可以改善收益，企业争取高市场份额的本钱可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。现有客户资源已经成为企业利润的源泉，现有客户购置量大，消费行为可预测，效劳本钱较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这局部市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。围绕目的客户的需求来整合企业各方面的业务，以客户为中心的企业管理形式将为企业带来更好的收益。

三、以产品为中心的管理形式

随着市场经济的开展，社会消费力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：消费时代、产品时代和顾客时代。

以产品为中心的管理形式是在消费时代的主流，这一阶段人们生活程度低，社会消费力欠兴隆，物质尚不充裕和丰富，市场上供应小于需求，处于卖方市场，主要以产品为主。以产品为主的管理形式下，客户没有很好的效劳，利益没有得到很好的维护。但是这阶段对企业的开展并没有产生多大的影响，随着社会消费力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求进步产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品本钱越来越高，销售竞争的开展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断进步，但是利润却不断下降，于是在产品时代这个时期可以作为一个过渡期，以产品为中心的管理形式逐渐过渡到以客户为中心的管理形式。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉。随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品消费、渠道选择、售后效劳等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、消费导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被进步到了前所未有的高度，以产品为中心的管理形式已经不能适应企业的更好

开展，为了企业可以更好的开展，企业也逐渐从消费者的角度来适应消费者的需求，消费者除了越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后效劳，销售人员的态度好坏等也提出了要求。

四、两种形式的区别

以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。

科特勒提出了营销哲学历史开展中出现过了五种市场经营观念：消费观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括消费观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。这两类经营观念在内容上存在着质的区别。两种管理形式的主要区别是：〔1〕以产品为中心的出发点是产品，是以卖方的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以消费者为导向〞的经营观念；以客户为中心的出发点是消费需求，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者为导向〞或称“市场导向〞的经营观念。〔2〕两者实现目的的方法或途径不同；以产品为中心主要依靠增加消费或加强推销；以客户为中心那么是产品适销对路，企业首先考虑的是消费者需要什么。

总之，管理形式由以产品为中心和以客户为中心是企业开展的必然，是不可防止的。

篇三：时代光华以客户为中心的销售考题答案

以客户为中心的销售

考试得分

93

课程考试已完成，如今进入下一步制订改良方案！本次考试你获得6.0学分！

单项选择题

正确

1.以下说法不正确的选项是〔〕

1.2.3.4.A盲目打是寻找潜在客户最坏的方法B销售的关键是销售什么产品，而不是如何销售C销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度D成功的销售员不是销售产品和效劳，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想错误

2.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得非常放心〞〔〕

1.

2.

3.

4.A依靠共同性建立兴趣B通过提到客户所得到的利益建立信任C提及介绍人引起客户的兴趣D通过成功的故事建立兴趣

正确

3.以下说法不正确的选项是〔〕

1.

2.

3.

4.A将公司的产品信息通过电子邮件发送给尽可能多的客户，是一种简便有效的做法B在销售理论中销售员要注意控制自己的情绪，不要热情过度C销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度D提问是以客户为中心进展销售的关键局部正确

4.以下关于销售员着装的说法不正确的选项是〔〕

1.

2.

3.

4.A销售员在保证不是太随意的前提下，只要穿得干净整洁、大方得体就可以了B销售员无论去任何地方拜访客户，穿着要求都是一样的，一致性能为企业带来荣誉C注意衣服的质量，而不是款式D女性不能穿休闲服装正确

5.以下关于提问的技巧说法不正确的选项是〔〕

1.

2.

3.

4.A少用封闭式和选择性的问题B防止问“为什么不〞C经常问“为什么〞D提研究性的问题正确

6.销售员为了建立自己的社交网络，应选择的地点是〔〕

2.

3.

4.人多的地方B没有任何限制，地点越多越好C最有可能找到具有潜在价值的联络人的地方D客户比拟集中的地方正确

7.以下不属于宴会和酒会时的本卷须知的是〔〕

1.

2.

3.

4.A专业化B不要过于放纵自己C不要口无遮拦，要注意说话的分寸D热情，多与人介绍产品正确

8.设置目的的第一步是罗列目的，这个目的指的是〔〕

1.

2.

3.

4.A事业目的B客户目的C个人目的D以上三项均是正确

9.一般单位购置产品，决策人一般分成三种人，分别是〔〕

1.A指导，成员，其他的决策者

3.

4.指导，财务人员，技术人员C总经理，部门指导，成员D指导者，使用者，参与者正确

10.以下关于销售解决方案说法不正确的选项是〔〕

1.

2.

3.

4.A通过提问理解顾客的需求B为不同的客户定位自己的产品C根据客户的需求提供解决方案D通过陈述来使客户理解解决方案正确

11.获得客户推荐，关键是〔〕

1.

2.

3.

4.A声誉和方法B态度和技巧C声誉和态度D态度和方法正确

12.选择以下陈述内容所使用的陈述方式“针对您这样有特殊需要的顾客，我们专门有一个特殊的售后效劳系统，完全可以满足您的售后需要〞〔〕

1.A依靠共同性建立兴趣

3.

4.通过潜在客户所认识的名字建立兴趣C提及介绍人引起客户的兴趣D通过特别关注建立兴趣正确

13.成功的销售员需要抑制两个难关分别是技巧和〔〕

1.

2.

3.

4.A时机B交流C态度D真诚正确

14.以下说法不正确的选项是〔〕

1.A对于强指导、弱成员型组织，销售员的目的就是要把这个有权决定购置的指导转变成自

己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目的

2.

3.B强指导、强