临床医学优质护理

优质护理服务

的专业内涵与工作思路

一、我国开展“优质护理服务示范工程”的背景及成效（一）我国护理工作的现状

（“十一五”期间）1、护理工作模式与服务理念落后，护理责权划分不清。

（功能制护理，居多）

2.护士队伍尚欠稳定，临床护理质量未能全面保证。

（医患矛盾与医疗纠纷，突出）3.医院管理缺位、护理管理体制不顺畅、机制不健全。（护理管理，多无主导地位）

（二）我国开展优质护理的

重要性与紧迫性1.满足人民群众日益增长的健康需求的迫切愿望。（护理工作,是医疗卫生工作的重要组成部分）2.服务国家医改大局的必然要求。3.护理事业的一项重大改革，护理专业自身发展的迫切需要。（三）我国“优质护理服务示范工程”的开展情况2009年，我国医药卫生体制改革在全国开展，推出了医院“创先争优“和“三好一满意”活动。2010年1月27日，卫生部召开全国护理工作大会，部署了在卫生系统范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。

提出了：护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求。2010年，全国100家公立大医院开展试点工作。2011年，逐步推广。截止2012年3月底，全国所有三级医院和82%的二级医院开展了“优质护理服务”。2012-4-19，卫生部出台《2012年推广优质护理服务工作方案》，在全国范围内、全面推广优质护理工程活动。（三）我国“优质护理服务示范工程”的开展情况关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知

（2012-04-24

）来源：卫生部医政司卫办医政发〔2011〕47号各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局：

为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定于2012年进一步推广优质护理服务。现将《2012年推广优质护理服务工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

二〇一二年四月十九日

2012年推广优质护理服务工作方案为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，在总结2011年优质护理服务开展情况的基础上，进一步推广优质护理服务，制定本工作方案。工作原则：“改模式、重临床、建机制”

1.坚持以“改革护理服务模式”为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理模式；2.坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；3.坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。《2012年推广优质护理服务工作方案》

（卫生部，2012-04-19颁布）《2012年推广优质护理服务工作方案》

（卫生部，2012-04-19颁布）工作目标：1、全国所有三级医院优质护理覆盖60%以上的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，其中三甲医院在全院推广。2、60%的地（市）级二级医院、30%的县级医院开展优质护理服务；公立医院改革试点医院要率先垂范，在全院推广优质护理服务。《2012年推广优质护理服务工作方案》3.强化对口帮扶。通过城乡医院对口支援工作，各三级医院要帮扶县级医院推广优质护理服务，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务顺利推进。“万名护理人才培训项目”启动会议在京召开

中华人民共和国卫生部

(

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2011-12-12

16:00:17

万名护理人才培训项目将在2012-2014年实施，包括两个分项目:一个是“三级医院护理管理人才培训项目”，对全国300所三级医院的主管院长、护理部主任和护士长进行管理方面的培训，3年共培训2400人；另一个是“优质护理院帮院帮扶项目”，由部分三级医院对全国600所县医院开展优质护理工作给予帮扶。既包括:对县医院主管院长、护理部主任和护士长的培训;也包括：对重症监护、急诊急救等专科领域的临床护理骨干的培训，3年共培养7800人。一、护士队伍建设成效显著护士队伍数量增长迅速:

截至2011年底，全国注册护士总数为224.4万人，比2005年增长了89.4万，增长了66%，占全国卫生技术人员总数的36%。我国每千人口护士数从2005年的1.06提高到了1.66。

2.医护比例倒置得到扭转：医：护1:1.25。3.护士学历结构不断优化：

大专以上学历占总数的51.3%，本科及以上学历的占8.8%。4.专业技术水平快速提升:

12个专科护士培训专业。（四）开展优质护理的工作成效

（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）（四）开展优质护理的工作成效

（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）二、临床护理技术水平不断提高1.护理服务理念逐步转变

以病人为中心，保障患者安全与诊疗效果、满足身心健康需求2.护理服务模式改革创新

责任制整体护理模式3.护理工作内涵日益丰富

全面履行对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、

健康教育和康复指导等护理职责。4.护理技术水平明显提高（尤其：疑难、重症护理）三、护理服务领域日益拓展1.医院将护理服务不断延伸

加强对患者出院后的回访和随访，对出院患者进行初期筛查、建立档案、定期随访、康复指导等工作。2.社区护理服务能力不断增强（社区护理与社区护士）3.进一步加强护理型医疗机构的建设（护理院）（四）开展优质护理的工作成效

（卫生部医政司，2012-05-11，《中国护理事业发展取得显著成效》）（五）《中国护理事业发展规划纲要》

（2011-2015年）实现四个方面的工作目标：建设一支数量规模适宜、素质能力优良、结构分布合理的护士队伍。争取到2015年，全国护士队伍数量达到286万，大专以上护士比例超过60%；全国所有三级医院和二级医院，要全面推行责任制整体护理的服务模式，深化“以病人为中心”的服务理念，提高护理质量；建立公立医院护理管理制度框架，完善有效的激励和约束机制，实现护理管理的科学化、专业化和精细化，稳定和发展临床护士队伍；扩大护理服务领域，探索建立长效护理服务模式，加快护理产业发展，面向社会提供高质量的护理服务。二、“优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式1、优质护理的概念以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，改革护理工作模式，创新护理管理体制，落实护理工作职责、规范临床护理行为，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制。二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式患者安全持续促进医疗质量和患者安全，是医院管理永恒的主题。

------卫生部长陈竺1、WHO2009年定义“患者安全”

：是指将卫生保健相关的不必要伤害，减少到可接受的最低程度的风险控制过程。2、卫生部2007年“患者安全十大目标”：护理安全是指：患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。

2、优质护理的内涵：

切入点落脚点关键点二、“优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式2、内涵：

切入点:改革护理工作模式，实施责任制整体护理

（1）对患者而言：

住院期间安排1名责任护士为其提供全程、全面、专业化的护理服务让患者放心。（2）对护士而言：

分床到位，增强了护士的责任感与使命感；科学管理，以保障护理工作的连续性。二、“优质护理”的概念、内涵、

基本思路与工作模式2、内涵

--落脚点：履行护士职责，全面护理好患者。1）WHO发布的《护理工作范畴》：

专业照顾、协助治疗、健康指导、沟通协调2）我国《护士条例》（2008年颁布）：

遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范；对患者实施紧急救护；

发现有问题的医嘱提出质疑；尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私；参与突发公共卫生事件的紧急救护和疾病防控工作，服从统一安排。二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式2、内涵

--落脚点：履行护士职责，全面护理好患者。

3）中华护理协会《护士守则》：

《护士条例》的配套文件，从10个维度，规范和细化护理行为。4)“优质护理”工程下，护士履行的职责：为患者提供整体护理服务协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育及康复指导提供心理护理

2、内涵--关键点：

科学管理，提高对护理工作重要性的认识，调动护士工作的积极性。1）医院管理层面：落实医院“一把手”工程，推行护理垂直管理。2）护理部管理层面：推行岗位管理、绩效考核、护士执业进阶梯度培养。3）病房管理层面：优化护理人力资源管理，做到“人尽其才、才尽其用”。二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式病房管理层面：优化护理人力资源管理，做到“人尽其才、才尽其用”。改革护理分工方式：责任制整体护理模式改变护士排班方式：APN、DN、弹性排班（满足病人护理需求，兼顾：医院人力实际、护士意愿）合理配置护士:科学量化，倾斜临床一线。护士分层管理:依据护士的基本知识、能力水平、临床经验，分配不同护理难度的患者。

护士绩效考核:根据护士负责患者的数量、护理难度、患者的满意度和转归情况，对护士进行业绩考核。二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式3、服务理念1）全方位护理理念：以病人为中心，全方位的护理服务内容。含：基础护理、生活护理、治疗与观察、心理护理、康复指导、健康教育等全方位。2）全程、无缝隙服务理念：

从患者入院、住院治疗、到出院，均由1名相对固定的护士管理与服务。二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式3、服务理念专业化护理理念：专业化护理水平，保障护理安全。“七化”护理理念：操作规范化、护理专业化，语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化”。人性化关怀理念：二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式人性化关怀触摸尊重宽容理解/鼓励同情/同理心关爱支持幽默牵挂倾听人性化关怀服务--护理服务“五有”：心中有病人：用心体会病人的感受眼中有病人：仔细观察病人的变化耳边有病人：耐心倾听病人的想法手中有病人：及时与病人交流沟通身边有病人：主动到病人身边，随时提供方便的护理服务4、优质护理工作模式扁平化责任制整体护理分工模式责任组长负责制分工模式二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作模式4、工作模式：扁平化责任制整体护理（国际先进模）二、优质护理”的概念、内涵、

服务理念、工作要求4、工作模式：责任组长负责制整体护理（过渡模式）优质护理的最终目标：患者满意护士满意医院满意社会满意政府满意三、医院开展“优质护理”的

相关要求三、医院开展“优质护理”的相关要求（一）医院、护理管理方面：统一思想，善于学习，敢于改革

《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》

（卫医政发〔2010〕108号，2010.12.22颁布）《临床护理实践指南（2011版）》

（卫医政发〔2011〕55号）

《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》

（卫医政发〔2012〕30号，2012.5.3）（最新要求）

《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》

（卫医政发〔2012〕30号，2012.5.3）科学设置护理岗位:责任制包干，弹性排班合理配置护士数量:完善绩效考核制度:

加强护士岗位培训

:完善绩效考核制度

1、绩效考核标准：

考核内容：工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试三部分，考核办法：三方考核、360考核等。

2、绩效分配标准：

以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬原则。加强护士岗位培训1.建立并完善护士培训制度

以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

2.加强新护士培训：建立岗前培训和岗位规范化培训制度。

3.加强专科护理培训：提高专科技术水平。

4.加强护理管理培训：包括：现代管理理论在护理工作中的应用、护士人力资源管理、护理人员绩效考核、护理质量控制与持续改进、护理业务技术管理，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

专业素质要求：1.人文素质2.专业素质3．心理素质三、开展“优质护理”的相关要求核心能力要求：沟通协调能力病情观察能力

健康教育能力

安全实践能力

护理操作技能

教学科研能力

（二）护士自我管理与培养要求护理专业化的特征

专业特性为人类谋福利、为他人服务

有明确、系统的科学理论和技术作为基础

从业人员是经过高等教育的知识阶层

得到科学界和社会的认同

专业得到法律保障、维护合法权益

是学习型、不断发展的组织

实践者把本专业作为终身的事业如何培养自己成为专业化的护理人才？

*临床护理专家----中心能力

直接参与临床实践的能力

指导教育病人及家属的能力

临床业务领导的能力

指导护理实践的能力

提供咨询的能力

护理研究的能力

护理决策的能力护理岗位轮转：

毕业3年内，轮转全院大科室，再定科、定专业。护理岗位培训：60-90

学时/每年。

---卫生部《医院注册护士管理办法》

培训内容：专业方面：基础护理、治疗与急救技能、专科护理与护理安全；服务方面：服务意识、人文关怀、人际沟通与协调能力护士规范化培训护理岗位管理与绩效考核班次岗位满意度工作效率年资全方位612534护士绩效改革成效质量持续改进促进护患和谐促进医护和谐促进同行和谐满足需求价值体现四、落实保障措施1.切实落实“一把手”责任。制定工作计划，包括明确、可行的进度安排、部门分工、工作措施并有效落实。院长沉下心来研究解决关键问题，部门之间团结协作，形成全院工作服务于临床的工作氛围。

四、落实保障措施2.充实临床一线护士队伍。严格限制非护理岗位安排护士，一线护士占全院护士比例不低于95%。护理管理人员要率先垂范，靠向临床。四、落实保障措施3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。五、值得注意的问题

世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的报告》中指出，护士的工作主要包括4个方面：照顾患者、协助诊疗健康指导、沟通协调目标（一）优化护理模式

实行责任制，落实整体护理

临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。通过“优质护理服务示范工程”活动，

最终达到：具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括心理状况了解、生活照护