餐饮服务流程与标准

餐饮服务流程与标准合肥职业技术学院姚启芳当前第1页\共有63页\编于星期五\17点您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”当前第2页\共有63页\编于星期五\17点

重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

第一印象：一、良好的礼仪形象当前第3页\共有63页\编于星期五\17点人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应当前第4页\共有63页\编于星期五\17点规范的仪容仪表一、头发五、指甲

二、面容六、鞋袜

三、制服七、饰品

四、名牌八、个人卫生（一）仪容仪表礼仪当前第5页\共有63页\编于星期五\17点标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。仪容仪表---头发当前第6页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---头发非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。当前第7页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。当前第8页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---制服标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。当前第9页\共有63页\编于星期五\17点非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表---制服当前第10页\共有63页\编于星期五\17点要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm仪容仪表---制服当前第11页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---名牌标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。当前第12页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。当前第13页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。当前第14页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。当前第15页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---鞋、袜非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。当前第16页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。当前第17页\共有63页\编于星期五\17点仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。当前第18页\共有63页\编于星期五\17点每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表当前第19页\共有63页\编于星期五\17点（二）仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.走姿4.蹲姿当前第20页\共有63页\编于星期五\17点当前第21页\共有63页\编于星期五\17点当前第22页\共有63页\编于星期五\17点当前第23页\共有63页\编于星期五\17点坐姿的不同形式当前第24页\共有63页\编于星期五\17点高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式当前第25页\共有63页\编于星期五\17点餐饮服务流程及标准（一）迎宾带位1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人“欢迎光临”并询问人数和预订情况。3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿童椅）当前第26页\共有63页\编于星期五\17点应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临…!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”当前第27页\共有63页\编于星期五\17点（二）带位礼仪：引领礼仪。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。当前第28页\共有63页\编于星期五\17点手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。当前第29页\共有63页\编于星期五\17点引领手势中位手势横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）当前第30页\共有63页\编于星期五\17点双臂横摆式－（大家请）当前第31页\共有63页\编于星期五\17点直臂式手势给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。高位手势：直臂式（请往前走）当前第32页\共有63页\编于星期五\17点（三）拉椅礼仪宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。当前第33页\共有63页\编于星期五\17点（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：“您好，请用热毛巾”。2、问茶水：第一杯礼貌茶（斟茶礼仪）从客人的右后方为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。茶不能斟满，七分满为准。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。注：事先做好杯子的卫生当前第34页\共有63页\编于星期五\17点（1）可能的话，多备几种茶，以供客人选择（2）水的温度一般是80度（3）每一杯茶的浓度要一样（4）添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄转向右侧。当前第35页\共有63页\编于星期五\17点(5)斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方5—10公分处(6)倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（从第一主宾位开始）当前第36页\共有63页\编于星期五\17点3、落席巾、落筷套可以一步到位，右手抓住席巾的两角在客人的身后抖落（不能声响太大），打开后压一角在盘下。落筷套时右手收筷套，筷套两端朝向自己。4、收去多余的餐位当前第37页\共有63页\编于星期五\17点（五）点单礼仪（点菜、下单、上单）1、当客人阅读菜牌时，站在客人左侧，身体略向前倾，让客人有充足的时间选菜。要专心倾听，以便随时点菜，不能将点菜单放在餐桌上填写。2、点菜时，恭敬地递上菜单，字的正面朝向客人。不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔，随时记录。3、如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。推销特别菜式。4、菜品点完后，必须在客人面前直接重述一遍。然后问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。当前第38页\共有63页\编于星期五\17点5、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。6、如果客人所选菜式缺少或者沽清，应礼貌致歉，求得谅解，并应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人。7、上菜前可推销小碟给客人。当前第39页\共有63页\编于星期五\17点注意接递菜单的礼仪（附后）当前第40页\共有63页\编于星期五\17点服务礼仪——递送手拿菜单的位置：要用双手的大拇指和食指拿住物品上端的两个角，菜单的正面朝向对方。

当前第41页\共有63页\编于星期五\17点交标准姿势及语言姿势：标准站姿上身微倾15度“这是我们的菜单，请过目”当前第42页\共有63页\编于星期五\17点（六）问酒水、取酒水、斟酒水1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，按斟酒的全部要求，先宾后主，先女后男，站于客人右侧斟，不可左右开弓。2、斟酒顺序：洋酒—葡萄酒—白酒—饮料如客人不要任何饮料，给客人倒上茶水3、斟酒的标准：啤酒倒八分满，倒啤酒时要顺杯壁斟以泡沫不溢为准，红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒1/34、若开灌装式有汽的酒水，应向客人身后拉扣，以免酒水洒在客人身上。注：在客人喝多种酒水的情况下，一定要记住客人喝的酒水当前第43页\共有63页\编于星期五\17点（七）席间服务1.席间服务要做到热情、细致、周到2.为宾客斟酒上菜要讲究程序上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。当前第44页\共有63页\编于星期五\17点上菜的基本原则：1）先凉菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先浓味菜后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜，先菜肴后点心、水果。即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。2）上菜的位置：零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位置上菜即可宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和次要客人之间上菜当前第45页\共有63页\编于星期五\17点3）左手持托盘，右腿在前，左腿在后，插站在上菜口座椅间，侧身用右手将菜品送到转台上，并将菜品按顺时针方向旋转一圈让客人观赏后停留在主宾面前，再后退一步报菜品名称，让主宾先品尝4）上菜时机：零点菜，一般客人点菜后10分钟之内上冷菜，15分钟之内热菜上桌，全部菜品30分钟左右上完宴会：开餐前5分钟冷菜全部上桌，冷盘吃去一半时，开始上热菜，最后一道菜上完，应低声告诉副主人菜已上齐。当前第46页\共有63页\编于星期五\17点注：按照中国的传统习俗是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。上热菜中的整鸡整鸭时，应当将鸡头与鸭头朝右边放置，不将鸡头鸭尾对着主宾；上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味最好，所以，应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重，鱼眼朝向主人，鱼尾朝向第二主人与第三或第四宾客当前第47页\共有63页\编于星期五\17点当前第48页\共有63页\编于星期五\17点准备酒水和示瓶

冰镇1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。A、啤酒最佳饮用温度为：4～8℃；B、白葡萄酒的最佳饮用温度：8～12℃C、香槟酒和有气葡萄酒：4～8℃2、冰镇的方法：A、冰块冰镇法B、冰箱冷藏法C、溜杯当前第49页\共有63页\编于星期五\17点示瓶

1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬当前第50页\共有63页\编于星期五\17点开酒瓶

1、正确使用开瓶器2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧当前第51页\共有63页\编于星期五\17点斟酒的动作要领重心前移至右脚右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲左手背于身后快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂当前第52页\共有63页\编于星期五\17点斟酒量

白酒8分满红葡萄酒1/2，白葡萄酒1/3香槟酒先斟1/3，再斟1/3啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根据客人意愿当前第53页\共有63页\编于星期五\17点斟酒的顺序

中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜当前第54页\共有63页\编于星期五\17点3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。4.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。5.宾客吸烟，应主动上前点火。并适时地更换烟灰缸。当前第55页\共有63页\编于星期五\17点更换烟灰缸礼仪（1）准备工作1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，服务员须为客人更换烟缸2）从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘当前第56页\共有63页\编于星期五\17点更换烟灰缸礼仪（2）更换烟灰缸1）服务员左手托托盘，里面放好干净烟灰缸（里面放入几滴水防烟灰）；走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换2）客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟灰缸，从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上当前第57页\共有63页\编于星期五\17点更换烟灰缸礼仪3）用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托盘中4）重新拿起干净的烟灰缸，将其放回餐桌的原来位置当前第58页\共有63页\编于星期五\17点清洁烟灰缸（3）清洁烟灰缸1）服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁2）若小餐具是由服务员自己清洁，服务员须择机清洁烟缸，不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐3