居住物业管理存在地问题和对策研究

目录提要······································1引言······································2居住物业在五类物业中的地位····················31、物业的分类································32、居住物业是行业的基石·························3二、居住物业管理的现存问题·······················41、市场化程度不高·····························42、一、二级资质企业仅占两层······················43、收支平衡难以盈利···························54、从业人员缺乏专业素养··························65、物业管理法制建设滞后··························6三、完善居住物业管理对策·························71、走向市场化，创品牌物业·························72、走专业化道路，减少管理成本······················83、既要培养人才，更要留住人才······················84、完善政策法规，保障行业发展······················95、提升社会形象，共建和谐家园······················9四、结论····································10参考文献····································11浅析居住物业管理的问题和对策提要随着物业行业在中国大陆的全面推进，物业行业从点到面飞速发展，市场覆盖占有率也逐步提高，但在此过程中诸多问题和矛盾被暴露、被激化，有的被解决，却还有一部分仍在困扰着并束缚着行业的发展。这些问题不单单是来自物业企业，也有来自于市场与业主。一方面，市场作为调控者，作为淘沙的网，他约束着物业企业的发展方向。另一方面，业主作为顾客，对物业定义的不明，法律意识的淡薄造成行业的定位出现偏差。而物业行业的成本日益增加、企业资质不均和法律发展不完善是其根本原因。如何改善目前大多数物业服务企业面临瓶颈的现况，大力发展和完善物业服务行业是可行之道。其中走市场化、专业化道路，提升加强企业品牌建设，完善法律进程，普及物业服务知识是关键。引言物业管理市场是房地产市场体系的一个重要组成部分，自1981年3月深圳市开始成立物业服务公司以来，物业管理行业在中国大陆已经走过了三十多年的发展历程。随着物业管理市场化进程的程度越来越高，物业服务公司、开发商、承建商等关系开始呈现多元化发展，涌现出诸多管理服务的问题，优胜劣汰，物业行业进入大浪淘沙的整形阶段。《物业管理行业发展报告》显示，截止2012年底，我国物业管理行业已拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元。,《物业管理行业发展报告》,,《物业管理行业发展报告》,2/index.php?action-viewnews-itemid-1990-php-1。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，物业管理是集服务、管理、经营为一体的有偿经济活动。随着我国经济发展的快速增长和城市建设的快速发展，物业行业作为朝阳产业，催生了数以万计的物业服务企业。物业服务企业、开发商、业主等关系开始呈现多元化发展，同时物业企业的服务品质高低和良莠不齐的分化格局也随着市场经济的深入而日益彰显，涌现出诸多管理服务的问题，进而影响着物业行业的社会地位与形象。目前我国物业服务公司已逾7万家，虽然数目众多，良莠不齐，但其中一部分物业服务公司经过市场洗礼，其管理品质已达到了一定程度的提高，品牌效应已经逐步凸现出来，具有抢占市场的能力，其行为将推动物业管理的市场化进程。优胜劣汰，物业行业进入大浪淘沙的整形阶段。本文试图通过整理居住物业管理行业目前所面临的问题，逐一分析，并最终找到解决的办法或启发。一、居住物业在五类物业中的地位物业种类甚多，其基石是居住物业。1、物业的分类物业的分类部分名词解释节选自百度百科物业的分类部分名词解释节选自百度百科“物业”一词，/view/245244.htm根据使用功能的不同，物业可分为五类：居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求。居住物业：指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。工业物业：指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。政府类物业：随着机关后勤管理社会化的实施，机关单位后勤管理工作转交由物业公司进行管理，随着后勤社会化规模的增加，政府物业逐步成为主流物业形式。其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。2、居住物业是行业的基石物业管理行业脱胎于计划经济体制下的房管所，这是一个劳动密集型行业带有浓厚的公益、福利性质。1991年12月，上海第一家物业管理有限公司在古北新区正式成立以来，上海的物业管理行业有了蓬勃的发展。而最先得到发展的，也是发展最为迅速，覆盖范围最广，与人民群众最息息相关的就是居住物业了。并且根据中华人民共和国建设部颁布的《物业管理企业资质管理办法》《物业管理企业资质管理办法》是中华人民共和国建设部颁布的。由2004年2月24日讨论通过，2004年3月17日发布，自2004年5月1日起施行。2007年11月26日根据《建设部关于修改的决定》修正。同时，更名为《物业服务企业资质管理办法》。中对物业管理企业资质做出了详细规定。以一级资质为例，其中第四条规定“管理两种类型以上物业，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（1）多层住宅100万平方米；（2）高层住宅50万平方米；（3）独立式住宅（别墅）8万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。”管理好居住物业是物业服务企业的立足之本也是在履行好企业的社会责任，是物业服务企业生存和发展的根本。所谓衣、食、住、行，几乎所有人每天都生活在居住物业中，相对其他四类物业而言，居住物业好比是空气和水，是人们生活中必不可少的组成部分。居住物业与其他四类物业相比好似行业基石，为企业和行业的蓬勃发展奠定好基础。《物业管理企业资质管理办法》是中华人民共和国建设部颁布的。由2004年2月24日讨论通过，2004年3月17日发布，自2004年5月1日起施行。2007年11月26日根据《建设部关于修改的决定》修正。同时，更名为《物业服务企业资质管理办法》。居住物业管理的现存问题随着物业管理市场化进程的程度越来越高，物业服务公司、开发商、承建商等关系开始呈现多元化发展，涌现出诸多管理服务的问题。1、市场化程度不高市场化程度低首先体现在住宅小区普遍存在的“建管不分”。物业服务企业往往和住宅开发商存在隶属关系。“肥水不流外人田”，“自己的孩子自己管”，是物业行业一条不成文的潜规则，上级开发商“爸爸”把开发的楼盘交给下属的物业“儿子”是顺理成章的事。国家虽然在颁发的条例中明确指出新建住宅小区应实施物业管理招投标，并发布了招投标办法等一系列的细则，以规范、促进物业管理行业的健康发展，但真正实施招投标办法的个例却屈指可数。虽然国家一直在努力使物业管理行业走向正规运作的轨道，并在政策上给予行业重大的支持和帮助，使物业管理市场化得到了一定的发展。然而，上有政策下有对策，有的精明的开发商采取了自己成立物业服务公司，然后聘请知名的品牌物管公司作为物业服务顾问的方式。这是一种“换汤不换药”方式，虽然从某种程度上讲这是开发商们意识的进步，但却也在很大的程度上影响了许多正处于发展中的优秀物业服务企业的竞争和发展。其次，依托开发商型物业服务企业存在和发展的核心任务是塑造开发商品牌，在运营和管理上过多受制于上级开发商企业，并不具备独立的市场主体地位，大多数企业要依赖上级开发商企业的补贴和扶持才能为客户提供高质量的物业服务，独立生存发展的能力较弱。2、一、二级资质企业仅占两层截至2012年底，上海市物业管理企业总数为2625家。其中，一级资质企业74家，二级资质企业399家，三级资质企业1833家，其他319家。其中国有企业568家，占企业总数的21.64%；民营企业1088家，占企业总数的41.45%；股份制企业484家，占企业总数的18.44%；合资企业124家，占企业总数的4.72%；其它性质企业361家，占企业总数的13.75%。······据不完全统计，一级资质企业利润总额约为3.03亿元，平均赢利水平409万元；二级资质企业利润总额约为6.94亿元，平均赢利水平174万元；三级资质企业1.28亿元，平均赢利水平9.8万元。上海市物业管理行业协会，《上海物业管理行业发展报告》,《推动行业发展的中坚力量——全国物业管理企业综合实力200强（入围）上海企业优秀案例优秀论文集》P7-10就数据而言，绝大部分的三级资质企业盈利并不高，在这些三级资质企业中有欣欣向荣，未来的一二级资质企业在，但绝大部分资历浅、经验少、规模也小，很难适应市场化竞争。又因为大多三级物业管辖的楼盘数一般不多，一旦合同无法延续或找不到新的楼盘，那么这些物业服务公司，尤其是一些民营企业更是容易陷入财政危机。如此情况下更不用提人员的培训和从业的素质了。3、收支平衡难以盈利居住物业管理有九项成本：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费用等；（2）物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；（9）物业服务合同约定的其他费用。物业管理成本日益增加，尤其是近10多年来，中国其他行业在市场化、全球化的鞭策下进入光速发展的时代，而人力资源成本也随着逐年上调。2003年上海最低工资基数570元/人，到2013年1620元/人，翻了将近3倍，而在上述所列九项成本中第一项就是人力资源成本，第二至第五项也与之息息相关。在物业服务企业的服务品质与物业管理费单价维持不变的情况下，人力资源成本逐年上调，物业服务企业的利润率就对应减少。排除部分高端物业外，对绝大多数的居住物业而言（尤其是售后房，即公房），受政府、开发商、其他竞争企业的多重制约下，物业服务企业在接盘时利润率本就不高，甚至就是微利。随着每年最低工资标准的刚性上涨，以及物业服务费标准随成本上涨调整机制的缺失，赢利被成本上涨吞噬的现象制约着大多数物业服务企业的发展。而人力资源成本只是占物业管理成本的其中一个重要部分，与之对应的，设施设备维保费、绿化、保洁、秩序等费用也随之增长。而物业管理费的增长却面临着多重困难。以商品房为例，2003年一个楼盘甲，物业服务企业从开发商手里签得前期服务合同，物业管理费收取每平方米1.8元，2004年业主正式入住。两年后，该小区开始筹备组建业主委员会，（在最为顺利的情况下）2007年正式成立业主委员会。而后，经小区全体业主投票同意，在符合相关规定的情况下，与该物业服务企业签订了正式《物业服务合同》，物业管理费仍旧收取每平方米1.8元，合同期限5年，从2008年至2012年。至2010年，成本日益增加，物业服务企业核算后发现，该楼盘已处在收支平衡点，几乎不盈利。该业主委员会经多次开会讨论，要求按照合同实行，不同意召开业主大会表决增加物业管理费一事，后经多次协商，同意物业服务企业适当减少人员，以节约成本。2012年，物业服务合同到期，由于物业服务企业为节约成本所采取的各项措施被广大业主所不认可，新任业主委员会要求该物业服务企业必须恢复原有配置并提出要求若干条，而与此同时多家物业服务企业上门与该业主委员会洽谈，愿意在保证同等品质的情况下收取更低的价格。最终该物业服务企业在2013年成功续签《物业服务合同》，价格为每平方米2.0元，但经预估若最低工资基数再次上调，该企业又将进入收支平衡的时代。4、从业人员缺乏专业素养由于物业管理在我国尚处于发展阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是从别的行业改行从业，管理人员缺乏专业素养是情理中事。现在的居住物业管理人员的来源大概可以分为三类。一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、饭店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面。还有一类是物业管理的中专生、高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。而日益增长的物业管理成本与上调困难的物业管理费，造成大多数物业企业利润低。部分物业服务企业为维持企业资质，以及一部分刚刚起步的三级资质的物业服务企业为快速打开公司局面，在明知亏损的情况下，仍旧维持接手楼盘。在这样的情况下，除部分高端物业外，绝大多数的物业服务企业为节约成本，同时也取决于行业岗位大多数入门低，“4050”人员成了首选，各个“帮帮”服务社成了物业公司的好伙伴。在如此的情况下，物业从业人员整体素质更难保证，无形中又降低了行业在人们心中的地位。总之，目前居住物业管理人员的知识结构层次不高、业务水平有限、综合素质偏低，已经制约了居住物业的行业的发展。5、物业管理法制建设滞后物业管理法律法规是物业企业有序运作的基本前提和重要保障，但目前，完整系统的物业管理法律体系仍未形成。相关法规制度不够严密具体，缺乏客观具体的标准,执行起来操作性差，这给依法解决物业管理过程中存在的问题带来了困难。例如，《物业管理条例》规定业主有选聘和解聘物业服务企业的权力，只需经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过《物业管理条例》第12条规定：“······业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。······”即可。但因为没有具体的指标可以衡量，物业企业是否合格全由主观意识决定，业主群体判断的客观性及监督的公正性值得商榷。此外，由于物业企业对业主没有任何实质管理权，即使业主长期楼道堆物《物业管理条例》第12条规定：“······业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。······”一方面，立法机关对居住物业管理服务中产生的案件，研究不够深入，实践中积累的经验也不够丰富，使立法条件受到限制。另一方面在物业管理审判实践和纠纷民间调解过程中，现行主要以各省、市的物业管理法规、条例为主，往往出现一类案件在不同省市出现不同裁判结果的产生。三、完善居住物业管理对策1、走向市场化，创品牌物业如何更好地使物业管理行业走向市场化？首先就需要国家政策，行政主管部门及行业协会加大力度落实开发商进行物业管理招投标办法，采取一些行政手段，如对认真执行并严格规范的实施物业管理招投标办法的开发商或房地产企业，政府给予资质等级评审的优先政策等支持，促使开发商完全抛开自管意识，为物业管理业走向市场化、规范化营造一个良好的环境和条件，使这一朝阳的产业走向成熟发展的阳光之道。其二，物业服务企业本身需要不断地探索物业管理更广度、更深度的理念，同时也需要具备一定的市场竞争意识，充分利用自身资源，培养具有专业知识、业务开拓能力的综合型人才，成立业务开拓部门，打造企业品牌，加强对外宣传力度。物业管理是从原来的住房福利化管理转向社会化、专业化、企业化和经营型的管理，其最终本质和结果就是进行市场化的管理，市场化管理有必要建立物业服务企业服务的品牌化，这是物业管理发展的必然趋势。创品牌化物业是现在很多资深物业共同追求的目标，就如上海的陆家嘴物业管理有限公司一般，创出品牌意味着拥有更多的生存空间。物业服务企业的核心是服务，服务的创新是物业服务企业创品牌的基础和前提。根据居住物业的不同，对服务的沟通、监督管理、服务方式进行创新可以大大提高企业的服务质量，满足业主的需求。总之，物业服务企业要想有强大的生命力，要在激烈的竞争中脱颖而出，必须走品牌建设的发展道路。其三，勇敢的走出去，向欠发达地区和中小城市物业管理推进。向上海、北京、深圳等发达地区，居住物业行业随着城市的发展而不断前进，市场已接近饱和状态，发展机遇可遇而不可求。而欠发达地区和中小城市居住物业行业才刚刚起步，作为已经成熟的物业企业而言，是走向全国更上一层楼的好机会，对中小型物业企业而言是这是企业发展的重要战略。2、走专业化道路，减少管理成本在美国、英国等物业管理较为发达的国家，物业管理这一行业已经进入了成熟期，而走专业化道路是其经过长期实践得出的结论。在这些国家，一个物业服务公司只有很少部分人组成，在接过楼盘后，物业服务企业充当的是一个调度员的角色，其他的关于保洁、保绿等都有专门的公司负责。现在，我国的一部分有资质的物业服务公司也开始分步骤尝试从综合化转变为专业化，并在一定程度上取得了一定的效果，如何发展具有中国特色的物业专业化模式还需要大量实践的证明。但不得不说的是，走专业化道路势必可以改变物业服务企业人力资源成本过大这一缺点，从而减少管理成本，为企业的竞争力提供保障。3、既要培养人才，更要留住人才培训是发现人才、培养人才、创造人才的重要途径，也是企业自我完善和发展的重要手段。对于当前整个物业管理行业来说，人才问题已经是摆在全行业面前最大的问题。因此，加大行业培训的新思路、新方法、新内容，加快行业人才队伍的建设，有着重要的现实意义。由于客观现实，对绝大多数物业企业定位而言，居住物业管理是微利的，甚至只要保本即可。在招揽人才时，要结合本企业的档次和实际经济承受能力，不能过于拔高。纵观居住物业的人员分布状况，大致分为五大块，即秩序维护人员、维修人员、保洁、绿化和管理人员，对这五大块人员，要分清层次，确定标准，区别培训。层次划分标准确定，把握人才的实质，即“适用就是人才”。培养一名人才不难，难得的是能够留住你辛辛苦苦培养出的人才，这是许多人力资源主管的一大难题。留不住自己的人才这个问题，在居住物业这个没有高薪支持的产业尤为突出。因此，要不断完善和健全构建工资福利机制，要根据各部门工作任务,目标责任,工作绩效考核结果有效的确立和适当的奖励。而在很多时候，往往精神奖励的作用比物质奖励效果要好得多。企业文化包括企业精神、企业理念和行动纲领。而企业文化中的企业精神便是企业的灵魂,如果一个企业的灵魂能永远不衰、常保常青,那么这个企业必定会长立于这个社会，立于不败之地。一个优秀的企业必定有一套优秀的企业文化，创建一套较为完善的企业文化，使员工感到来到这个企业就有一种家的归属感，使之久久不愿离去，只有这样的企业文化，才能真正的抓住员工的心，留住人才。4、完善政策法规，保障行业发展我国现有的居住物业方面的法律法规显然须随这一行业的发展而不断升华。居住物业作为百姓衣食住行中很重要的一环，在法律法规中推行以人为本的思想会更贴合我国的国情。如何保护业主的财产权利，协调好单个业主利益和全体业主共同利益的关系？如何明确物业服务企业和业主之间的平等地位，是服务与被服务的关系？如何更有效地从根源上解决群租问题？这些都是制定完善政策法规时研究的重点，需要我们通过实践去不断完善的方向。2007年之前可依据的具有最高效力的条例，仅为2003年5月28日国务院第9次常务会议通过并于同年9月1日实施的《物业管理条例》，除此以外还有《业主大会规程》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业管理企业资质管理办法》等部门规章和各地颁布实施的地方条例。之后随着2007年《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国物权法》是为了维护国家基本经济制度，维护社会主义市场经济秩序，明确物的归属，发挥物的效用，保护权利人的物