顾客满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。（）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表。表顾客满意度测评的一、二、三级指标节一级万指标糕二级驰指标吧三级肥指标徒顾客策满意盾度指俗数脱顾客差期望酱对产伏品或订服务阴质量谦的总捡体期蜜望盯对产六品或待服务仇质量部满足慧顾客想需求稍程度效的期阔望恢对产平品或扒服务译质量武稳定读性的馅期望编顾客怖对产昂品质径量的读感知诞顾客骨对产存品质床量的芬总体啦评价暗顾客跌对产箱品质矿量满帅足需可求程再度的火评价挖顾客婆对产欧品质杰量可伶靠性麦的评那价艰顾客远对服墨务质号量的你感知蜓顾客通对服洗务质妨量的皇总体盟评价射顾客传对服程务质株量满桂足需腐求程雕度的品评价俭顾客肾对服者务质浩量的伞可靠嗽性的荐评价炕顾客苹对价罪值的农感知锹给定押价格虫时顾拴客对炒质量袜级别丸的评仇价骂给定宪质量炒时顾浓客对鲁价格险级别袄的评认价荐顾客躬对总敌成本察的感街知白顾客姜对总诊价值船的感妄知鲜顾客搞满意脊度指驾数蹄顾客倦满意掩度雁总体皱满意过度毒感知缸与期换望的答比较毁顾客皂抱怨业顾客包抱怨留顾客册投诉慈情况葱顾客吩忠诚妥重复吧购买理的类鉴别没能承蓄受的霉涨价跃幅度扔能抵排制的符竞争虏者的跟降价物幅度实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标的具体内容可归纳为如表所示，共有项三级测评指标。这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。拴测评丧指标助体系位的四饱级指励标是复由三动级指善标展茂开而却来，将是顾混客满煮意度巩测评辆中直旦接面团对顾爪客的孔指标帖，它恰是和识顾客棋满意殖度测丹评问渗卷中放的问响题相威对应邀的。纵图避以顾熊客对索自来宵水供唤应质原量感等知的季实例跟具体剖说明铁了如车何将标三级泛指标矛展开镜为四斯级指幻标。材三、暖测评别指标燃的量笛化佩顾客府满意虹度测尾评的很本质罪是一满个定瞒量分征析的离过程增，即庭用数害字去悼反映碧顾客便对测教量对袖象的擦属性背的态颈度，辆因此床需要阶对测虽评指缓标进紫行量野化。牙顾客运满意疤度测碰评了燥解的俭是顾权客对尼产品当、服座务或菌企业监的看抗法、快偏好现和态叹度，芦通过圣直接炎询问员或观挤察的饺方法跳来了衫解顾斩客态静度是冲困难很的。盆利用健某些熔特殊异的态界度测动量技呆术进械行量脖化处亦理，桨将会示使那蠢些难国于表及达和绘衡量央的直“迫态度熄”寿既客棕观又街方便房地表从示出肝来，猴这种饮态度塞测量邮技术父所运舰用的耕基本朽工具轻，就竹是所收谓的欺“馒量表紧”花。闻量表睬的设勿计包洞括两荐步。疮第一狂步是暂“朝赋值袜”饲，根活据设粗定的皱规则嘴，对惹不同页的态薄度特沿性赋袋予不尝同的折数值晓。第芹二步全是饶“迹定位颂”喘，将事这些惧数字领排列摧或组桑成一寒个序颈列，桌根据孩受访女者的继不同窃态度婆，将扣其在隔这一角序列紫上进旧行定粉位。甩量表踏中用恰数字送表征涌态度狭的特塞性是罗出于逢两个粉目的兄。首皆先，阶数字筝便于津统计滚分析怨；其袍次，幸数字焦使态应度测世量活痕动本陶身变修得容巧易、苍清楚货和明莫确。榨顾客锯满意宁度测穷评中企使用广了刃级李超克特盾量表退，采由用的拌级态锤度是偷：满交意、奇较满誓意、锅一般占、较曾不满罪意和酷不满是意，寒相应彼赋值妈为兼、飘、木、秧、寄。表剃是一称个利锐用李屯克特高量表姨测评栋顾客粗对某咳产品袖质量煌满意咽程度酿的例预子。尽表尊顾斩客对思某产返品质虫量满屈意度琴测评焰表榆测评耳指标各满意茶较里满意袍一宿般揭较不泪满意骗不馒满意统产品固外观余□

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