饭店的个性化服务

浅析饭店的个性化服务姓名：袁细梅专业：旅游管理学号：09603127[摘要]个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。[关键词]个性化饭店服务服务意识我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛,消费者消费经验日益丰富,需求越来越成熟化、多元化,仅依靠标准化的设施、标准化的管理和标准化的服务,各饭店难以形成企业特色提高市场竞争力,饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代,因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势,为客人提供个性化服务、建设特色化饭店、满足客人个性需求就显得尤为重要。一、个性化服务的含义与内涵（一）个性化服务的含义饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客留下深刻的印象而成为回头客。要求饭店员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求,又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求,它强调一对一地提供有针对性、差异性和灵活性的服务。（二）饭店个性化服务的内涵酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看,酒店的个性化服务内涵,包括以下方面:1.满足顾客的个性需要。服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。2.物质服务与心理服务相互结合的优质服务。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务。3.表现服务人员的个性。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服务人员的个性化表现,深入地了解顾客的个性特点,提供大于100%的满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。二、个性化服务的内容及重要意义个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流,设身处地地揣度客人心理。个性化服务的内容很广泛,归纳起来,可以分为以下方面:（一）更灵活的服务指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客,灵活而有针对地提供相应的服务,即不管是否有相应的规范,只要客人提出要求,而且是合理的,饭店就应尽最大可能去满足他们。比如,在许多情况下,经常可以听到客人说:“小姐(先生)还是让我(们)自己来吧。”服务员说:“小姐(先生),对不起,我们饭店有规定,还是让我来吧。”此时,无论服务员的语气多么委婉,对客人来讲,仍是他(她)的最初合理要求未得到满足,甚至感到被拒绝,这种情况在我们如今的服务中是屡见不鲜的。（二）满足癖好服务这是最具体、最有针对性的个性化服务。客人的需求千差万别,有些客人的需求更是独特。比如北京民族饭店曾住进一位外国老太太,她不喜欢服务员穿鞋进她的房间;还有一位住在某五星级酒店的阿拉伯客人,每天早上要读《古兰经》,并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。这些癖好事无巨细,涉及方方面面,这就需要服务人员仔细观察,并作好记录存储起来,建立规范化的需求档案,满足客人这些非常有“个性”的需要。（三）意外服务由于在旅游过程中难免发生意外,客人急需解决有关问题,在这种情况下,“雪中送炭”式的个性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤、贵重物品丢失等,此时,服务人员应急客人之所急,想客人之所想,在客人最需要帮助时服务及时到位,客人必将永生难忘。（四）(电脑)自选服务随着电脑技术的发展,发达国家的许多个性化服务通过电脑(宾客自选装置)来实现,无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐(RoomService)、Vod点播(客房视像点播系统),都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理,这是一种高品质的个性化服务。（五）心理服务凡是能满足客人心理需求(包括那些客人没有提出、但肯定存在的心理需求)的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜,这要求饭店服务人员有强烈的服务意识,主动揣摩客人的心理,服务于客人开口之前。心理服务是与功能服务相对而言的,在服务中侧重顾客的心理感受,使顾客感到心灵的满足与放松。（六）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。（七）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。（八）树立良好的企业形象急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。剖（九玻）代在行迹业中淹取得干竞争辞优势多酒店弟应为闹顾客脉提供记竞据争对伸手甲不易锦模仿敞的、穿顾客真认为贤是重第要的岛个性码化服柄务。瓶通过悔优质也个性撇化服做务与窑顾客妥建立替特殊依关系邀，形谷成顾足客对索酒店有的忠鸣诚感技，并运利用机良好侦口碑忠不断屠为酒筋店招借徕新岭客人原，以泉便取区得竞宋争优岭势。殊三、哨饭店绵实施汗个性贫化服远务的漏建议猜对策摘刻饭店处业市庭场发疤展到壁今生天每,茶企业左竞争层的核惹心已匠不再晴是质茶量也突不再皆是价碰格和乱品种希而是忧发展千思路行和人眼力资或本。堡脂提供搞个性泽化服务务应已从尾饭店众和服蝴务人垄员两域个方椒面下岛功夫无。晒（一役）柿饭番店龟应当传注意碌以下阁方志面柳:熄1.添建立通客两户信系息保腾障机醉制帮台占有福充足喉的顾死客资缠料是姓了解让顾客河需求以、为锡顾客类提供姜个性豪化服鼠务的障基础缩。因突此纷,禁酒店胶必须抄要建壶立起棋独一依无二尘的顾欲客资铺料库肾。首颗先坚,读酒店你要从哥收集仔顾客顷资料回着晌手侧,务全程罗跟沉踪辜,脑完整树准确腥地建瞒立常藏客档剪案。乐所虑谓胃“察全程先跟宣踪总”砍,订就是炕指从狠顾客川第一辈次接府触到汤接受菜服务刺到服诚务结思束到遭再次脂光顾土的整宪个过马程中别顾客已所有朵有关淹的信化息都愤必须朝记录浴在案痕。运致用先惜进的记信息豪管理口系理统扑,勺建立赞详尽年而又光细微变的顾虎客需爬求档咸案养,陵最终词建立展顾客铃信息偶库。杰如对屡顾客晚的生注日、撞口味湿、最铁喜爱恒的菜挠、最戒受欢误迎的辟颜色咏、宗伞教信摊仰等圈方面败资料疲进行丘存失档症,毅通过絮晨会串等方始式让妇员编工落先了冶解那响些即今将来坡店的绘客人用档案越尤贿其艇是诊VI粉P提客人竹档兼案凳,于预先备布禽置除,严做到旱心中锁有迁数厕,魔让客众人心筒满意宁足、茧惊喜总无比啦。落2.钓了解郊顾客鸦需求斗怕市场郑营销可理论障告诉芳我鱼们被,讯只有吹真正突地了筒解顾逼客需侵求铸,坝才能姐提供聋令顾桶客满甚意的景服陪务负,获才能斜提高软酒店钢的竞狭争力叶。在朋为客叛人提窑供服烂务糖时惑,逐首要喂的任寨务是锄要先括跳出绕自己俩设定件的框计框适,乔要打腰破自言己的浪思维宴模虫式妖,动切忌僚以习挪惯性窝的眼口光看欢顾客丸。要银站在剧顾客横的角伙度邻,努去了冈解顾劈客真绢正的敬需求咸与渴路望损;与只有牌这依样呀,弯在实衣行个椒性化鹿服务幻时才伐能做要到有里的放涨矢焰,雁而不信会给悄顾客珠造成火过度验服务饺的反稀感。作。到3.碌向一驳线员刷工授什权泰跪现代锹化酒演店是粮否能倘提供阁高质筑量的露个性径化击服溉务猴,炮很大沙程度率上取何决于洒服务榴过程萝中的细顾拼客淹——钓—筋员工晓互动丰关猛系烧,病而影俭响其货服务互效果崇的主俯要因粥素是源酒店害的员捧工。猎因喂此肿,俩为了哪提供酒高质握量的步服勒务驴,女就必螺须充垂分激接励员标工发惯挥其汗主观衔能动脾性党,捡必须软充分拉信任如他便们概,第必须造进行巧必要抛的授晒权敢,足授予源服务哭人员团偏离并标准逢操作殃程序安的权怜力。争例秆如户:缎里而兹岭·瓜卡尔旁顿饭葬店的富职员指被授润权当辟场解莲决问直题撤,起不需机要请槽求上遍级兴,宗每位队职员刮都可碑以托花馆20葱0冬0炮美元支来平杀息顾蚂客的须不迁满捷,条并且插只要般顾客筝高绒兴跑,哗可以疗暂时遵离开射自己乖的岗脑位。爸里围兹银?悔卡尔浆顿饭谈店的酸一位茂职员乌这样苦说俱:颈“次我们涉或许赵住不但起这动样的怖饭床店迎,坛但是笨我们寻却能判让住硬的起校的人狠还想礼到这淡儿来民住爽,贴为他锤们提嘉供一驶切力室所能雁及的曲服务获。隆”最4.困培育套细节苦文化惰海阴尔蔽CE钳O升张瑞医敏说泪过昼:绢“松没有踢精细毙的局晴部衡,职就没思有波洒澜壮抹阔的辅全局苏。携”雄孔子矩也曾炭说麦:裙“耕天下兆难鄙事谢,由必做熄于谷易侧;浊天下崭大惜事蠢,苍必做丢于细哑。规”琴细节恰就是梁商链机怖,勤细节鞋就是效酒店葱个性遣化服灯务质蓄量和睁水平季的体碧现。请细节贼最富坐有表狐现锣力碰,赴最容跨易形晨成口郑碑宣麦传和游新闻病效应刑。一纷家酒尽店从简一开们始就结要努件力塑闸造一因种细策节文尼化暴,风并将粗之渗弟透到嘱酒店唐的日谅常服恶务中物去。载5.证加强辜员工越培训旗作砖管理相人员泛通过娱持之昆以恒督的员边工培勇训工龄作，肥向员露工灌圆输服歉务观开念，敢丰富菠员工籍的服搭务知毅识与马技能拴，培博养员氏工的坐服务需营销悼意识间，鼓壮励员羞工发迈挥创朴造力棵和主伪观能丘动性匙。沈使全菊体员嚼工以声优质掀服务叠作为铜自己致的行施为准茫则，症努力姜提高飘服务牢能力载和自鸭信力赔，在招服务续工作拥中，行热情液、主辩动地屑为顾莫客解姨决实天际问岔题，轻提供撇体贴茫、周县到、威富有嘴人情仓味的伴服务紧。斯6.冤加强对企业锹内部树个部娘门的穿沟通虑与协李作体以顾湾客利跑益为声重，猴为顾懂客创谊造更鞭高消抬费价腿值，苏是酒威店全牧体成究员的牵共同引职责疫。个锤性化约服务是的提舍供，秃有时为涉及溉几个许部门竭。只隐有沟升通渠申道畅辜通，锹各部没门鼎通立合塑作，先才能芽保证沈服务反的及慕时、答有效傻提供伤。管肾理人离员应堤建立津明确们的沟弦通和隶协作扶制度努，增础强部辨门间围理解京、上治下级劝沟通失，奖含励内粘部服棵务激柔励协网作精掩神，浊使协霸调工霸作成柳为各符部门傻各成妥员的装共同显行为灯准则敏。袍7.菜建立载奖励顺机制希酒店表还要艰建孕立行蛾之有投效的领考核婶和冬奖励抹制更度桑，综改合内剃部和牌外部乐效率蚀考核煎服务鸟实制绩，廉奖励爬优质凶核心跨服务义基础长上的布特殊恋服务饿。管国理人遵员可剂通过灭顾客栽意见袭调查敞、抽咐查、针班组技工作杜评议妨等途君径收孕集优坏质服拿务信由息，貌及时攀、合坝理地急运用滚多种矮方式嚼奖励均、表牛彰创毅造性记提供裂优质刮服务仗的员茶工，切使优引质服扯务成炸为全献体员绩工的苏共同养价值切观氧念，定在全朝员中匆形成核关心敲顾客垄、助乔客为扇乐的采服务权风尚送。罪8.祖企业暮的设鸭备设当施要点完善脸比如扑针对陷残疾上旅客沉的特皂点，挂酒店淡应为观其提册供更画为细行致周佩到的统服务生，消厨除其果享用罗酒店则产品咳和服铁务的治障碍特。北豆京贡亚运潜村燃内某侮酒店壳为迎承接参辽加残猎运会挣的运满动员价，将搏电梯嫁门、暖客房私门加浙宽以华便于郊轮椅余出入众，还默对部身分客盖房设武施进厌行改演造，炉方便鹿了旅似客享惊用酒世店设躲施与愿服务晋。皱9.符营造凝良好徒的企奏业工妙作环伞境缺树从立五"益以人权为本迟"院的服钞务型店企业替理念颈,踩注重斩感情恒的投鸭资丝,唉和克人际胡关系本的协侨调，着关注笛员工刘的切型身利掏益，窃以使骆员工运和企理业形第成一予个畏"护情感之共同昏体应"阀。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